從“剩饅頭事件”反思幼兒園管理

李艷霞｜鄭州市鄭東新區教育文化體育局

五十歲的張老師，倡導節約。孩子們晚餐后總會剩下少量的饅頭，張老師覺得丟掉太浪費，會把饅頭掰成小塊分給自己近處的孩子吃掉。丁丁回到家里跟媽媽反映自己吃飽了不愿意再吃饅頭，媽媽在第二天送孩子入園時與張老師交流，請張老師不要再給丁丁分饅頭。張老師口頭答應了丁丁媽媽的要求，到晚餐時卻忘記了家長的叮囑，習慣使然分了兩個剩余的饅頭，恰巧丁丁離老師近，不得已又吃掉了饅頭。媽媽把丁丁接回家后，丁丁向媽媽講述了又被喂饅頭的事，媽媽勃然大怒，認為張老師不尊重孩子，強迫孩子做其不愿做的事情，侵犯了孩子的自主權。第二天一早，丁丁媽媽就到幼兒園值班領導處投訴了張老師，要求幼兒園必須處理張老師。

值班副園長把此事件匯報給園長，園長做了以下安排：

一是請副園長馬上回復家長，幼兒園非常重視此事件，會按照投訴處理流程馬上展開調查，兩天后給家長回復，請家長不要焦急，稍作等待。二是成立以園長為組長的調查組。教學副園長和張老師談話，了解事情的前因后果。后勤主任進班級頂替張老師工作兩天，和孩子們增進關系，通過聊天的方式了解孩子們和張老師的關系。后勤副園長找和張老師配過班的教師談話，了解張老師在工作中的細節言行。三是安全專管員調查三個月內監控記錄，切片式查看幼兒進餐時張老師的工作情況。

經調查表明，這是一件由“剩饅頭事件”引發的管理失范案例。張老師愛崗敬業，關心幼兒，深受班級孩子喜歡。“分發剩饅頭”是張老師的習慣性動作，是她自己并沒有意識到的問題，班主任和配班老師也沒有制止過這種行為。溝通過后，張老師意識到了自己行為的不妥，愿意向家長和孩子道歉。經過園務會商議，取消本學期張老師評優資格，同時取消班級評優資格。副園長向家長反饋了此事件的處理結果并和張老師一起向家長和孩子真誠道歉，邀請家長加入幼兒園督導組，協助園所提升管理質量，家長對園方處理結果較滿意。

回顧“剩饅頭事件”，我們可以看到，這件事處理過程中稍有不慎，就可能引發家園矛盾或打擊教師的工作熱情。園長正是追根溯源、客觀辨析、對癥下藥，有效地解決了家園矛盾。

建立投訴處理工作機制

面對家園矛盾，園長要樹立正確的危機處理意識，并且掌握有效的危機處理方法，形成一套完整的應對投訴的處理機制。

首先，及時面對問題并進行溝通。園長應該第一時間面對問題，安排園級代表與家長進行溝通，聽取家長的意見和不滿，并表示對事件的重視和歉意。通過積極的溝通，園長可以更好地了解家長的需求和關切，此步驟的核心是傾聽與共情。

其次，對事件進行徹底的調查。此事件中，園長分別從監控事實、幼兒同伴反饋、教師同伴評價和當事人談話四個方面進行了全面調查，還原了事實真相，并采取果斷措施解決問題。只有通過全面的調查和有效的改進措施，才能有效避免類似問題再次發生，此步驟的核心是全面與客觀。

最后，公開真相并道歉。事實清晰后，園長應該按照之前給家長的承諾，及時公開揭示真相，實事求是地承認錯誤，并向家長道歉。誠實和坦誠是建立信任和化解矛盾的關鍵。通過公開真相和道歉，園長可以展示出解決問題的誠意和決心，此步驟的核心是守諾與真誠。

完善投訴后監督機制

幼兒園中無小事，每一個家園矛盾的背后都反映出園所管理理念或是方法的缺失。案例中的園長積極應對此次事件，公開揭示了事實真相并向家長道歉。但是，事后的監督機制亟待完善，園長應該加強對保育教師習慣性行為的引導、管理和監督，確保幼兒園保育的質量。可以采取家園矛盾全員公擔制，有效防止教師之間或主動或被動地無視不當教育行為，建立班主任管理責任清單，并加強對教職工的培訓，提高教職工對無意識行為的認識程度。

接下來，園長可以組織開展全面的調查，了解教師工作中的不合適行為，并制定解決方案。同時，園長還可以在園內開展“小動作、大討論”的師言師行主題教研，讓教師發現尋找小動作有可能引發的“千層浪”，防微杜漸。也可邀請專家對教師開展相關培訓，幫助教師規范從教言行。通過這些措施，園長可以重建家長對園所的信任。

強化文化認同助推治理

文化具有內在性和軟實力的功能，優秀的園長要在園所文化引領下的家園共育工作上下深功夫、做實功夫。

一要建立家園合作共生的理念。加強與家長的互動和合作，通過與家長的密切合作，教師可以更好地了解家長的期望和需求，建立起良好的家園關系，建立有效的溝通機制。園長可以建立起教師、家長和園方之間的有效溝通機制，例如定期舉辦家長會、教師座談會或開設在線溝通平臺，這樣可以促進信息的流動和相互理解，及時解決問題和解答疑慮。二是要提供必要的支持和培訓。園長可以通過必要的培訓，幫助教師提高危機處理能力和處理家園關系的技巧，包括組織專題培訓、邀請專家講座、分享經驗等形式。三是要增強團隊合作氛圍。園長需著重培養團隊合作意識和精神，鼓勵教師之間相互傾聽、支持和幫助，通過建立積極的團隊合作氛圍，讓教師共同面對和解決家園矛盾、互相學習和成長。四是要激勵教師積極反思和改進。園長應鼓勵教師積極反思事件的教訓，并促使他們提出改進意見和建議，不斷提高教師的專業水平和解決問題的能力。

通過采取以上措施，園長可以有效地解決家園矛盾，并幫助教師從中汲取經驗獲得成長。這樣的處理方式不僅可以改善園所的聲譽和形象，同時園長的敢于擔當和以身作則，對教師而言是精神榜樣也是行為示范，能夠幫助教師建立對園長的信任感，讓教師感到工作有底氣、行為更有底線，增強教師的專業能力和自信心。

切實關愛教師成長

教師是幼兒園優質發展的根本所在。園長在處理家長矛盾時，一定要秉承關愛教師、呵護教師成長的原則，在家長面前敢于擔責、公正處理，而面對教師則要以幫助為主、切不可一推了之、苛責教師。以下方法，可以幫助園長建立和教師良好的溝通渠道，上下同欲，做好工作。

一是營造開放和包容的工作氛圍。鼓勵教師分享經驗、提出問題和反思工作中的挑戰，這樣有利于建立相互學習和支持的環境，幫助教師從錯誤中吸取教訓，并不斷改善教育方法和提高專業能力。二是建立良好的園內溝通渠道。通過與教師的密切溝通，園長可以及時了解教師在家園關系經營中的需求和困境，并給予適當的支持和指導。三是提供心理支持和輔導。園長可以安排專業心理咨詢師為受到家園矛盾影響的教師提供個別或集體的心理支持，幫助他們處理情緒和壓力，確保他們能夠應對挑戰并恢復工作狀態。四是鼓勵教師參與專業發展活動。例如參加教研交流、培訓課程、學術研討等，提升教師的專業素養、增加專業知識和技能，從而更好地應對家園關系中的挑戰，幫助教師在困難和挑戰中獲得成長，提高教師的工作滿意度和專業發展空間。