智慧圖書館聽書服務評價機制構建及服務創新策略研究

邱麗金

(深圳市寶安區圖書館,廣東 深圳 518000)

1 背景

移動互聯網時代,越來越多的用戶基于手機、平板電腦等便攜設備聽書,改變了傳統閱讀習慣和方式,聽書服務逐漸成為智慧圖書館創新服務的新內容與新方向。 聽書服務作為智慧圖書館服務的重要組成部分,與其他服務內容有良好的兼容性,不僅可以推進全空域、全流程智慧圖書館體系構建,還可以促進內容更全、質量更好的知識體系的形成。 然而,當前智慧圖書館聽書服務存在效率不高、效果不佳等諸多問題,亟待改進。

回顧已有學者關于圖書館聽書服務的研究成果,有學者側重于聽書服務的內涵與應用性,如:朱文英闡述了聽書閱讀的基本定義,從閱讀環境開放性、感官滿足閱讀效果、心靈享受閱讀需求等方面對聽書閱讀與傳統閱讀進行了比較分析,指出圖書館開展聽書閱讀服務是必須且必要的[1]。 劉嫦娥闡述了聽書閱讀的基本內涵,梳理了電子聽書的發展歷史,指出電子聽書比傳統閱讀方式有更高的價值,提出圖書館在互聯網時代應重點把握電子聽書服務方向[2]。 梁珺闡述了聽書服務的概念與內涵,陳述了聽書服務的發展歷程與演變,分析了聽書服務的優點和可應用性,指出圖書館開展聽書服務活動具有現實可行性和實踐上的可操作性[3]。 也有學者側重于聽書服務策略,如:熊太純和習海旭基于聽書在推進數字閱讀、催生社交化知識服務、引發圖書館業務變革等方面的作用,從資源體系、服務平臺、服務內容等方面探索了圖書館的聽書服務策略[4]。云鳳麗基于聽書形態的發展演變和聽書服務對圖書館發展的現實意義,提出了圖書館聽書服務創新策略,包括將有聲閱讀納入閱讀推廣服務體系、培養品質化服務團隊、提供優質的音頻資源等[5]。 陸洋基于智慧圖書館聽書服務現狀,提出了智慧圖書館聽書服務優化建議,包括強化聽書服務系統化思維、推動聽書服務協同化發展,實現聽書資源集群化建設、構建聽書服務科學化評價[6]。 然而,鮮有學者探索圖書館聽書服務評價體系和基于問題的優化策略。

2 智慧圖書館聽書服務評價機制

智慧圖書館聽書服務評價不僅要有持續性的連貫評價,還要有多樣性的多元評價。 結合相關文獻研究成果,本研究挖掘智慧圖書館聽書服務評價指標關鍵詞包括:事前評價、事中評價、事后評價、服務評價、資源評價、管理評價、制度評價等。

為進一步了解智慧圖書館聽書服務評價指標,筆者邀請館員對智慧圖書館聽書服務過程中的事前評價、事中評價、事后評價、服務評價、資源評價、管理評價、制度評價等指標進行主觀性評分,評分標準為1=非常不重要、2=比較不重要、3=一般、4=比較重要、5=非常重要五個指標,隨機抽取深圳市公共圖書館20 名館員進行問卷調查,回收有效問卷17份,統計17 份有效問卷的評分結果見下頁表1。

表1 評價指標重要性程度

事前評價、事中評價、事后評價、服務評價、資源評價5 個指標的評分平均值分別為3.6471、4.1176、3.5294、3.7059、3.7647,均大于5 級評分的中位數3,而管理評價、制度評價2 個指標的評分平均值分別為2.7059、2.8235,均小于5 級評分的中位數3。 由此可以界定,智慧圖書館聽書服務的關鍵評價指標包括事前評價、事中評價、事后評價、服務評價、資源評價,筆者構建了智慧圖書館聽書服務機制,見圖1。

圖1 智慧圖書館聽書服務機制

2.1 兼顧事前、事中、事后評價的連貫評價

聽書服務活動的前、中、后具有一脈相承性、持續性和連貫性,智慧圖書館需要對事前、事中、事后聯動效應進行評價。

2.1.1 做好事前評價。 智慧圖書館聽書服務活動開展前要充分論證活動的必要性、可行性、科學性,聽書服務應以更加專業化、智慧化的視角回應用戶資訊新訴求,在資訊的采選、加工、整合、組織、揭示等具體業務層面確立科學、規范的評價機制,避免缺位、泛化。

2.1.2 做好事中評價。 智慧圖書館聽書服務活動是一個實踐性過程,在活動過程中不僅要關注用戶參與的主動性與積極性,還要關注用戶的體驗感與滿意度;不僅要關注館員的服務意識和態度,還要關注館員的服務能力和質量。

2.1.3 做好事后評價。 智慧圖書館聽書服務的影響是長期、潛在的,這就決定了聽書服務要有最終評價,最終評價除了包括聽書的具體目標,還應包括社會影響力評價,如與社會各方的協同效果、資源集約利用評價等。 總之,智慧圖書館聽書服務評價要以階段性為基礎做好連貫性評價,評價內容應包括周期服務目標與中長期目標設置的科學性,預期管理目標設置的合理性,服務方式及內容的轉換方向、力度與預期的契合度等內容,要不斷聚焦用戶需求,通過聽書服務最大限度地激發圖書館資訊、技術、空間等核心資源效能。

2.2 融合服務、資源評價的協同評價

聽書服務活動效果需要服務和資源作支撐,智慧圖書館只有最大化地發揮服務和資源效用,滿足用戶需求,才能提供完善的聽書服務,而服務既具有獨立性,還具有融合性,需要對服務效果和資源效益進行協同評價。

2.2.1 做好服務效果評價。 智慧圖書館聽書服務必須基于用戶終身學習和全民閱讀推廣兩個維度開展,服務效能評價應更多地具備長期性、全面性、精準性特征,這就需要智慧圖書館將聽書服務內嵌在用戶廣域的學習能力提升周期下的若干小周期內,進行全面綜合績效評價。

2.2.2 做好資源效益評價。 智慧圖書館資源除了資訊,還有技術、館舍等各類資源,在進行使用評價時應注重實現資源整體效益的優化,圖書館應突破原有的“紙本+數據庫”評價模式,充分利用大數據技術、人工智能技術實現聽書內容的數字加工及創作評價。 筆者認為,智慧圖書館需要從資源類型和服務內容等方面不斷優化結構配置,更好地滿足用戶需要,不僅要構建科學、合理的聽書服務評價體系,重點關注智慧圖書館各項活動的有序銜接,提升服務效能和資源供給效益,還要關注資源與服務協調過程中的長期結構性問題,根據自身業務特點合理設置評價標準,如設置資訊和文獻數字化目標、系統端口兼容性目標、合理確定紙質與電子資訊配置比、資訊加工過程中語義化水平評價機制等。

3 智慧圖書館聽書服務問題分析及創新策略

智慧圖書館聽書服務的主體是館員,基礎是資源,對象是用戶,服務邏輯是圖書館員依托資源為用戶提供聽書服務,滿足用戶需求。 結合相關研究成果,筆者界定智慧圖書館聽書服務的內涵要素包括用戶層面的用戶參與、用戶體驗、用戶滿意度,圖書館員層面的服務意識、服務態度、服務能力,資源層面的資源整合、資源推送。

3.1 智慧圖書館聽書服務問題剖析

為進一步了解智慧圖書館聽書服務效果,筆者邀請用戶對智慧圖書館聽書服務過程中的用戶參與、用戶體驗、用戶滿意度、館員服務意識、館員服務態度、館員服務能力、資源整合、資源推送等指標進行主觀性評分,設計評分標準為非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意五個指標,隨機抽取深圳市寶安區圖書館50 名用戶進行問卷調查,回收有效問卷45 份,統計45 份有效問卷調查結果,見表2。

表2 智慧圖書館聽書服務效果指標評分結果

3.1.1 用戶層面。 “用戶參與”指標中,6 人、8 人、20人、8 人、3 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為24.45%,低于持不滿意態度的31.11%,可見智慧圖書館聽書服務的用戶參與度不高。 “用戶體驗”指標中,2 人、8 人、19 人、12 人、4 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為35.56%,高于持不滿意態度的22.22%,可見智慧圖書館聽書服務參與用戶的體驗較好。 “用戶滿意度”指標中,3 人、10 人、13 人、11 人、8 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為42.22%,高于持不滿意態度的28.89%,可見智慧圖書館聽書服務參與用戶的滿意度較高。

3.1.2 圖書館員層面。 “服務意識”指標中,1 人、4人、10 人、14 人、16 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為66.67%,高于持不滿意態度的11.11%,可見智慧圖書館聽書服務中館員的服務意識較高。 “服務態度”指標中,2 人、6 人、11 人、16 人、10 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為57.78%,高于持不滿意態度的17.77%,可見智慧圖書館聽書服務中館員的服務態度較好。 “服務能力”指標中,5 人、12 人、18 人、8 人、2 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為22.22%,低于持不滿意態度的37.78%,可見智慧圖書館聽書服務中館員的服務能力不強。

3.1.3 資源層面。 “資源整合”指標中,7 人、12人、14 人、6 人、6 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為24. 45%,低于持不滿意態度的42.22%,可見智慧圖書館聽書服務中資源整合不夠。 “資源推送”指標中,6 人、13 人、15人、7 人、4 人分別持有“非常不滿意”“不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態度,持滿意態度的占比為26.66%,低于持不滿意態度的42. 23%,可見智慧圖書館聽書服務中資源推送不佳。

3.2 智慧圖書館創新策略

3.2.1 拓寬聽書服務廣度,增加用戶的靈活參與度和提高館員推廣能力。 具體做法包括:一是增加用戶的靈活參與度。 當前,聽書服務活動存在諸多限制,阻礙了用戶的積極參與,智慧圖書館應努力拓寬聽書服務廣度,提高參與靈活性,吸引用戶廣泛參與。 首先,用戶的聽書需求存在場景化差異,針對部分用戶戶外活動時的聽書需求,智慧圖書館可以通過聽書App 確保用戶隨時隨地收聽;其次,線上聽書存在技術門檻,針對部分用戶不熟悉新技術,智慧圖書館可以利用AI 語音融合技術,增強聽書的親和力;再次,不同用戶的聽書側重點不同,針對側重于聽的用戶,智慧圖書館可以選擇恰當的背景音樂進行情景烘托,改善用戶聽書體驗;針對聽看結合的用戶,智慧圖書館可以設置新穎獨特的聽書服務方式,提升“吸睛”效果。 二是提高館員推廣能力。 當前,聽書服務存在新需求和新要求,影響了館員的推廣效果,智慧圖書館應努力拓寬智慧圖書館聽書服務廣度,鼓勵館員成為“意見領袖”,提高館員的推廣效果。 首先,智慧圖書館可以開辟“讀書分享”等聽書服務欄目,為館員提供主持機會,提高館員的知名度,促使其成為“意見領袖”,提升聽書服務推廣效果;其次,智慧圖書館可以鼓勵館員發揮自身專業特長,與有相同志趣的用戶組成閱讀社區,通過共讀、延伸閱讀、研討會等方式對聽書內容及相關知識點進行細致講解,成長為“意見領袖”,提高聽書服務推廣效果。

3.2.2 挖掘聽書服務深度,創新資源整合方式和提高資源推送精準度。 具體做法包括:一是創新資源整合方式。 當前,聽書服務活動存在資源質量不高的問題,智慧圖書館應努力拓寬聽書服務深度,創新資源整合方式,提高資源質量。 首先,智慧圖書館可以利用WebOPAC 和RSS 聚合技術,實現紙電資訊的有序整合,打造線上聲音圖書館,為用戶提供聚焦細分領域的聽書信息索引;其次,智慧圖書館可以結合本館特點,選擇合適的開源軟件,對全域數據進行采集、加工、存儲和管理,形成豐富的聽書資源;再次,智慧圖書館可以利用知識圖譜實現資源的重組與整合,通過不同層次、不同方式的聽書服務提供適合不同用戶的聽書資源。 二是提高資源推送精準度。 當前,聽書服務活動存在資源推送不合理的問題,智慧圖書館應努力拓寬聽書服務深度,精準描繪用戶需求,提高資源推送精準度。 首先,智慧圖書館可以利用智能設備和軟件系統的用戶日志統計功能,從海量的閱讀數據中實現對用戶的精準畫像,匹配聽書資源,實現精準推送;其次,智慧圖書館可以根據用戶反應,將資訊標簽與用戶畫像進行擬合,實現資源與用戶需求的動態契合,持續精準推送匹配資源。

4 結語

移動互聯時代,智慧圖書館需要重視聽書服務,助力閱讀推廣。 智慧圖書館聽書服務應以科學的評價體系作支撐,既要在事前、事中、事后開展連貫評價,也要融合服務、資源開展協同評價。 聽書服務在用戶參與、館員能力、資源整合、資源推送等方面存在問題,智慧圖書館應通過拓寬聽書服務的廣度和深度,增加用戶靈活參與度,提高館員推廣能力,創新資源整合方式,提高資源推送精準度,為用戶提供高質量的聽書服務。