主流媒體如何創新參與社會治理
——以阜陽市“兩有三解”平臺為例

○葉云剛 李方方

近年來，隨著媒體融合深入推進，主流媒體紛紛向“新聞+政務服務商務”轉型，尤其是越來越重視“網上民聲”，將融媒體建設與網絡問政有機結合，各類新媒體在暢通群眾參與社會治理渠道、搭建多樣化社會治理平臺等方面的作用日益凸顯。2021 年11 月，依托阜陽市“有話請您說·有事我來辦”解難解煩解惑（簡稱“兩有三解”）走好網上群眾路線主題活動的開展，潁淮新聞客戶端正式上線，其核心功能就是“兩有三解”融合應用程序，以不斷豐富的媒體功能和價值應用，拓展參與社會治理的空間和方式。

一、主流媒體參與社會治理的必要性

習近平總書記強調，要利用好互聯網和網絡信息技術，提升社會治理的智能化水平。移動互聯網時代，主流媒體在推進自身移動化、數字化、融合化的過程中，不斷豐富價值應用，媒體功能已不再只是單向傳播的媒介，更是與網民雙向互動的平臺。

（一）媒體深度融合的必然要求

中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快推進媒體深度融合發展的意見》指出，主流媒體要強化與受眾的連接，以開放平臺吸引廣大用戶參與信息生產傳播，生產群眾更喜愛的內容，建構群眾離不開的渠道。媒體深度融合發展，離不開用戶的互動參與和開放性移動傳播平臺的構建。

“兩有三解”平臺由阜陽日報社負責運營，從上線的第一天起就有“媒體基因”和互聯網色彩。平臺充分利用移動互聯網即時交互的特點，以網民提問和辦理單位回復的形式運作，既提升了民生問題線索搜集、核實和解決的辦事效率，也強化了媒體與用戶的連接，增加了用戶黏性。

（二）走好網上群眾路線的客觀需要

互聯網時代，老百姓上了網，民意也就上了網。習近平總書記強調，各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發發聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。

走好網上群眾路線，需要進一步拓展通過網絡聽民意、匯民智的渠道，工作的方法和途徑也要與時俱進。眾所周知，傳統的社會治理模式比較單一，老百姓遇到政策疑問，往往不知道去哪兒咨詢；遇到難題，也不知道通過什么渠道反映，有時候問題反饋上去，很長時間都得不到回復和解決。與傳統的社會治理模式不同，“兩有三解”平臺充分利用網絡資源和信息優勢，形成線上線下貫通的“直通式”聯系機制，收集意見建議，回應訴求期盼，真正實現全民直接參與治理。無論你是什么身份身在哪里，都可以隨時隨地將自己的意見建議一鍵上傳發布，暢通了黨委政府通過網絡聽民意、匯民智、聚民心的渠道。

二、主流媒體參與社會治理的實踐形態和效果

（一）操作簡單

網友可通過阜陽日報社旗下的潁淮新聞客戶端、阜陽新聞網官微、阜陽新聞網PC 端以及“阜務為民”微信小程序等多個端口進入“兩有三解”平臺，一鍵留言，寫下咨詢、投訴、建議或求助的內容。“請您說”均呈現在各端口顯眼位置，界面簡單，使用便捷。點擊“請您說”，網友可像發“朋友圈”一樣便捷地發布文字、圖片或視頻表達訴求。

在用戶體驗上，網友上傳文字、圖片或視頻，點擊提交后會收到手機短信，告知問題已受理。此外，上傳信息有單獨的詳情頁——“我的消息”，可查詢信件目前的辦理狀態、部門回復內容，不用擔心提交的信息“找不到”。后續部門回復也會通過短信推送，提醒用戶登錄系統查看。網友訴求的內容列表式呈現，在部門回復下方還可以打分和評論。

（二）閉環推進

網友提交信息后，最關心的是信息能否得到及時處理。為了及時回應群眾關切，“兩有三解”平臺構建起“事全解”責任落實閉環。網友的意見建議會通過應用后臺轉辦至全市8個縣（市、區）政府及各市直單位，形成“受理—派單—辦理—反饋—回訪—評價”閉環機制，確保事事有回音、件件有著落。對急事和簡易事項，2個工作日內辦理回復；一般問題，5個工作日內辦理回復；復雜問題經會商后，明確牽頭部門和配合部門共同辦理；耗時較長或政策不允許辦的，向群眾解釋清楚。“兩有三解”平臺自主搭建了公開的受理辦理運行系統，全市120 多家黨政機關和市直單位、8 個縣（市、區）600 余家基層部門單位入駐，在線接單、限期辦理，做到辦理結果公開、在線接受群眾評價和監督。

（三）媒體協同

“兩有三解”平臺負責交辦問題和審核回復的，并非一般的客服人員，而是從阜陽日報社挑選的“精兵強將”，有扎根新聞一線多年的記者，也有堅守后方的新聞“把關人”。專業的記者編輯能更加精準地轉辦事項，當部門回復出現公式化、敷衍塞責等情況，他們會退回并督促，要求重新辦理。

針對群眾上傳的有較高新聞價值、可進行深入挖掘報道的線索或多人反映的共性問題，記者將進行追蹤報道，文字稿件在《阜陽日報》《潁州晚報》“有話請您說·有事我來辦”專欄及“阜務為民”公眾號刊發，視頻作品在“阜務為民”視頻號播發，阜陽新聞網和潁淮新聞客戶端予以轉載，形成了全媒體報道矩陣協同參與社會治理的聯動效應。相關稿件在全媒體平臺發布后，產生了一定的社會效果，既提高了“兩有三解”平臺的影響力，也凸顯了阜陽日報社在履行社會責任中的擔當。

（四）部門聯動

上線一年多來，“兩有三解”平臺上群眾反映的問題主要涉及領域包括房產物業、市場監管、城市管理、交通物流、醫療衛生、教育校園、農業農村等，跟衣食住行息息相關。這些“急難愁盼”問題，從側面反映出有關部門在打通民生服務“最后一公里”的能力上及聯動處理問題機制上仍有待提升和完善。“兩有三解”平臺搭建了一座橋梁，使得傳統的“一方治理”轉變成“政府+媒體+公眾”的多方參與治理新模式，在部門協同聯動中發揮著強大的社會治理效能。

例如，2022 年11 月，多位群眾在平臺集中反映：潁州區吾悅公館嘉園小區因開發商拖欠工程款，導致小區內住戶無法享受當年12月1日起的集中供暖服務。在市房管局、市城鄉建設局、屬地辦事處等部門的協同聯動下，開發商承諾向國禎公司分期支付進度款，國禎公司于11 月29 日臨時啟動供暖調試和運營工作，及時解決了群眾供暖難題。群眾紛紛點贊：“以前有問題不知道向誰反映，現在都不需要出門，在家里直接把問題向平臺反映就可以了，剩下的就交給政府工作人員來處理，足不出戶問題就解決了。”

（五）監督體系

為了確保群眾反映的問題“網上有人看、網下有人辦”，平臺建立“全過程”監督考核體系，包括人大監督、政協監督、社會監督和輿論監督。具體做法包括：定期將群眾訴求的辦理量、辦結率、滿意度進行“亮曬比”，對市直部門每月公布前5名和后5名，對縣（市、區）每月公布前3 名和后3 名，對連續2 次倒數后三位的進行約談整改。“亮曬比”結果，作為機關效能、信訪、輿情把控等考核的重要內容；從全市黨代表、人大代表、政協委員中聘請了47 人，從媒體人士、市民代表中聘請了50 人，擔任“兩有三解”平臺監督員；在阜陽日報和廣播電視臺開設“回音壁”專欄，報道群眾反映強烈的問題及辦理情況，推動立行立改，傳導整改壓力。

（六）效果突出

作為主流媒體積極參與社會治理的創新嘗試，“兩有三解”平臺不僅起到了搜集社情民意的作用，也為政府和群眾搭建了一個溝通交流的網絡平臺，充分發揮了主流媒體在引導社會輿論、化解社會矛盾、消解負面輿情等方面的重要作用。新華社、央視新聞聯播等先后作了報道推介，平臺先后獲評中宣部2022 年度創新案例和2022 數字政府建設優秀案例，被省委網信辦向中央網信辦推評為優秀案例，受到中央政法委領導1 次、省委主要領導多次會議點名表揚。在2022 年度安徽新聞獎（媒體融合）評選中，潁淮新聞“兩有三解”融合應用獲應用創新一等獎。

平臺上線一年多來，取得了良好的社會效果：一是民情通達了。平臺搭建了群眾有話直說、對話政府的通道，如2022 年兩次疫情靜態管理期間，平臺發揮“綠色通道”作用，解決了大量群眾看病難、時令農產品滯銷、工農業生產經營等緊迫問題；二是輿情下降了。群眾主動通過該應用反映訴求，向媒體曝光現象有效緩解，阜陽的問題已初步吸附在阜陽解決；三是干群感情融洽了。通過該應用，各部門從班子成員到業務科長，都當起“鍵盤手”“接線員”，與網民交流、聽取意見。

三、主流媒體參與社會治理的未來趨勢

“兩有三解”平臺是阜陽日報社積極參與社會治理的重要實踐，將媒體的職責置于社會治理體系中，用信息的傳播功能促使民生問題快速解決。這一平臺的實踐探索啟示我們，主流媒體提升自身傳播力、服務力和影響力的發展方向，一方面要多角度總結參與社會治理、踐行網上群眾路線的經驗，開發智庫產品，為政府部門掌握輿情應對主動權、防范化解潛在社會風險提供信息支撐；另一方面要構建立體式輿論引導格局，擴大主流媒體的影響力版圖，創新報道方式，以聚合效應最大化為社會治理服務。

（一）媒體智庫建設

媒體深度融合時代，主流媒體紛紛通過整合資源打造智庫品牌，在輿情監測等方面為政府部門的科學化決策提供依據和解決方案，展現出主流媒體在新征程上構筑的新價值。

通過深挖“互聯網+大數據”，“兩有三解”平臺精準把握了網絡輿論脈搏，成為發現敏感問題的“哨兵”。平臺上每天新增大量網友留言，包括咨詢、投訴、建議、表揚、求助等，這些都是來自民間的第一手民生數據。針對群眾集中反映的共性問題、容易引發輿情的苗頭性問題，工作人員第一時間分析出輿情風險點，及時形成呈報件、熱點專報、月度季度通報等分析報告，呈報給市委市政府主要負責同志和相關政府職能部門，成功化解了多起輿情風險。

例如，2022年5月，新冠肺炎疫情“倒春寒”突襲，平臺陸續接到大量阜陽在滬務工人員和大學生返鄉問題的咨詢和求助。平臺迅速梳理訴求形成專報送達市委市政府主要負責同志，推動各縣（市、區）和相關部門迅速出臺政策，免除返阜大學生隔離費用，贏得了群眾好評。2022 年秋季入學季前夕，潁州區麗豐一品小區幼兒園突然宣布暫不開學，涉及兩百多名幼兒的上學問題，稍有不慎就會轉變成群訴群訪。平臺第一時間將該情況形成專報呈報給市政府，而后當地立即組織協調，在開學前解決了幼兒入園問題。

2022 年11 月，平臺還開通了人大信箱，全市近1.4萬名國家、省、市、縣、鄉人大代表提出了大量寶貴的意見建議。根據安排，有關部門將對意見建議進行匯總整理和分析研究，了解基層治理的痛點、難點及群眾關注的熱點，及時把矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態。

下一步，平臺將繼續通過大數據比對分析，扎實開展調查研究和意見建議征集，提升輿情智庫的核心競爭力，出品更具專業性和深度性的分析研究報告，為推動社會治理匯聚能量。

（二）構建全媒體服務生態

“兩有三解”平臺植根于阜陽日報社旗下的潁淮新聞客戶端，既是黨委政府走好網上群眾路線的有力抓手，也是阜陽日報社融媒體建設的重要平臺。

在互聯網時代，主流媒體只有用新媒體思維開展新聞宣傳工作，才能重新建立起與用戶的深度連接。“兩有三解”平臺正是借助新型技術手段拓展網絡傳播新陣地，改變傳統傳播模式，讓用戶、辦理單位共同參與內容生產，再通過媒體的新聞發現和新聞策劃，放大和傳遞網絡好聲音，不斷提升主流媒體的傳播力、引導力、影響力和公信力。

在“兩有三解”平臺上，網友和辦理單位“你來我往”互動，每天自動生產出海量信息。這些留言和評論匯聚成為城市治理的“大數據庫”。一些信息尤其是民生信息經過媒體記者的挖掘和過濾，又可以轉化出許多有價值的新聞報道，產生聚合共振效應，不僅創新了城市治理新模式，也有效推進媒體融合高質量發展。

依據平臺“大數據庫”，阜陽日報社針對社會熱點、民生關切問題進行有力引導，并注重在報道方式上進行創新，通過新媒體手段，強化傳播效果，凸顯了主流媒體的責任擔當。如《短短3 天，網友調整站點訴求成現實》《盡心幫網友找工作，這事真暖》，展現辦理單位重視網民訴求、為民辦實事的工作作風；《“兩有三解”來幫忙！三亞學生暖心留阜上學》，講述了一名來阜陽過暑假的學生因疫情無法及時返回三亞上學，在潁州區教育局的幫助下在東清小學臨時借讀的事，家長很感動，直言“沒想到家鄉這個平臺這么給力，真的太感謝平臺和家鄉人了。”該新聞經多家媒體轉載，體現了阜陽對在外游子的關心和幫助；《“柳姑娘”有了新發型》《停車點設置不合理，取消》《體育公園又火又潮，每份建議都是愛護》等，體現了政府相關部門吸納了市民對城市管理的好思路、好建議，既能增加市民對阜陽的認同感、家園感、歸屬感，也能激發更多市民主動參與城市治理的積極性。

未來，阜陽日報社將繼續構建報紙、微信、微博、客戶端、抖音、視頻號等多平臺協同的全媒體、立體化的傳播平臺格局，深挖“兩有三解”平臺“大數據庫”中的有效信息，通過報網及時了解網絡民意，調整報道方向，優化報道內容，在激烈的新媒體競爭中勇立潮頭。