腫瘤專科互聯網線上護理門診的實踐及評價

彭 琦 吳婉英 謝玲女

惡性腫瘤的發病率及死亡率均呈上升態勢，以醫院為中心的醫療保健模式難以滿足人們的日常照護需求。臨床護理專家能為患者提供高質量的護理服務，但目前護理人員仍短缺。2018 年國家發布的《關于印發促進護理服務業改革與發展指導意見的通知》[1]提到應以多種形式開展全方位、全周期的護理服務。因此，如何利用有限的護理人員提供高質量、專業性和全程化的護理服務是我們應該考慮的重要問題。在此背景下，浙江省腫瘤醫院（以下簡稱“我院”）于2019 年7 月開展腫瘤專科互聯網線上護理門診服務，效果滿意，現報道如下。

1 互聯網線上護理門診團隊的組建

1.1 醫院準入資質情況

根據浙江省衛生健康委關于互聯網診療的政策方針和要求，我院具備開展互聯網醫院的資質。在省衛生健康委進行備案，備案內容主要為業務形式和業務范圍，并按照省互聯網醫院平臺要求建設浙江省腫瘤醫院腫瘤專科互聯網線上門診，包括線上門診的科目、科室以及人員設置及定期維護等。

1.2 成立互聯網線上護理門診領導小組

由分管護理副院長任組長，護理部主任、副主任為副組長，科護士長為組員，負責互聯網線上護理門診管理的流程制定，包括人員準入資質、質量控制、宣傳推廣和工作統籌等。分析腫瘤患病的實際需求，確定線上護理門診的開診科目。護理門診專家采用自愿報名，領導小組進行資質審核。專家的準入資質：① 具有省級以上專科護士培訓合格證明，并具有3 年以上專科工作經歷；② 具有副主任護師及以上技術職稱，并有3 年以上專科工作經歷；③ 取得主管護師技術職稱10 年以上，并有3 年以上專科工作經歷。

1.3 專科設置與專家基本情況

根據《浙江省“互聯網+護理服務”工作實施方案（試行）》[2]要求和腫瘤專科醫院的特色，我院2019 年7 月首批開設靜脈專科護理、造口傷口護理、淋巴水腫護理三個專科的互聯網線上護理門診。2020 年3 月根據腫瘤亞專科的分類，增加12 個腫瘤專科門診，包括腫瘤介入護理、腹部腫瘤外科護理、泌尿外科護理、婦科外科護理、胸部腫瘤外科護理、頭頸和神經外科護理、胸部放療護理、腹部放療護理、頭頸放療護理、婦科放療腫瘤護理、淋巴瘤護理、腫瘤化療護理。互聯網線上護理門診專家共18 名，其中主任護師3 名，副主任護師8 名，主管護師7 名；8 名為專科護士，包括2 名國際造口治療師，3 名靜脈專科護士，3 名淋巴水腫治療師；靜脈專科護理、造口傷口護理、淋巴水腫護理各2名專家，其余專科均各1 名專家。專家的工作年限平均為26.4 年。

1.4 服務內容與形式

互聯網線上護理門診主要是為腫瘤患者提供相關的線上咨詢、轉診建議、院后隨訪與健康管理等。無論是否為我院就診患者，均可從浙江省互聯網醫院平臺、浙江政務服務（浙里辦）、互聯網醫院健康導航（融創）、互聯網醫院小程序進入互聯網醫院護理門診，選擇或搜索門診科目或專家姓名，進入咨詢頁面。服務形式分為圖文咨詢和電話咨詢兩種，患者可采用圖片、文字、語音以及視頻與專家進行交流。線上門診全天開診，根據專家的職稱不同，收取10 ～30 元掛號費，新冠疫情以來，醫院為鼓勵患者進行互聯網醫療，目前均免除掛號費用。

1.5 質量控制與風險管理

醫院護理部護理質量管理委員會與專科護理委員會對互聯網線上護理專科門診工作進行質量追蹤、風險控制、滿意度分析等，并向醫院提出互聯網醫院平臺系統的優化方案，方便患者便捷掛號就診。其中滿意度問卷是在護理專家接診完成后系統自動發送，該問卷不分維度，為患者總體評價，范圍0 ～10 分，分數越高表示越滿意。

2 成效

2.1 掛號量及就診患者

自2019 年7 月至2022 年1 月總掛號量2 284 例次，其 中 男1 087 例 次（47.6%），女1 197 例 次（52.4%）；年齡14 ～90 歲，平均（51.1±14.3）歲；選擇圖文咨 詢2124 例 次（93.0%）， 選 擇 電 話 咨 詢160 例 次（7.0%），掛號量較多的3 個專科分別為造口傷口護理、淋巴水腫護理以及腹部放療護理，詳見表1。

表1 患者掛號情況

2.2 掛號時間分布

互聯網線上護理門診掛號時間主要分布在07:00—22:00，患者需求不僅僅局限于護士上班的8 h，幾乎每個時間點都有，但在10:00、14:00 和19:00 出現3 個高峰。06:00 前和22:00 后掛號量較多的兩個專科分別為造口傷口護理22 例次（1.0%）和婦科外科護理14 例次（0.6%），主要咨詢造口相關并發癥內容與術后相關內容（引流管護理、疼痛），詳見圖1。

圖1 互聯網線上護理專科門診掛號時間分布

2.3 接診情況

大部分患者居家護理問題可以通過互聯網解決。在2 284 例次掛號患者中被接診2 172 例次（95.1%）。接診的2 172 例次中得到護理專家圖片或文字上指導的有2 167 例次（94.9%），護理專家表示不在接診范圍2 例次（0.1%），護理專家表示線上無法解決，建議去醫院門診3 例次（0.1%）。患者在掛號后1 h 內被接診1 040例次（48.0%），等待接診時間中位數54 min（6，228），接診持續時長中位數為1 440 min（1 393，1 442）。

2.4 患者滿意度

本次共434 例次患者對護理專家進行滿意度評價，平均9.98 分。

3 討論

互聯網線上護理門診是對院外患者的延伸護理服務，是重大傳染病期間醫療護理服務的有效補充措施。自2019 年7 月至2022 年1 月試行互聯網線上護理門診，總掛號量2 284 例次，掛號量較多的三個專科分別為造口傷口護理、淋巴水腫護理以及腹部放療護理，可能因為這些專科領域的患者居家自我管理難度較大，需要醫務人員指導，也可能因為不同科室對于互聯網線上護理門診的宣傳存在差異，因此今后需要我們繼續創新護理服務模式，以精準對接患者日益增長的多樣化照護需求。

互聯網線上護理專科門診時間主要分布在07:00—22:00，但幾乎每個時間點都有患者掛號，48%的患者在掛號后1 h 內被接診，說明線上門診能夠提供患者居家照護需求，讓患者不受時間、空間的限制，進而接受系統、規范、專業的指導。

采用Nvivo 12 軟件對患者的提問進行詞頻分析，腫瘤患者提問中有關治療的高頻詞分別為“化療”“放療”“手術”，其中“化療”的咨詢例次最多，可能與化療復診頻率高、治療周期長有關。目前部分醫院采用日間化療（白天化療，晚上回家休息），其患者流動性快，但缺少相關健康教育。腫瘤專科互聯網線上護理門診能夠在節省患者院內治療時間的同時補充相關知識，為患者提供延續性護理。護理的高頻詞分別為“水腫”“皮膚”“營養”，其中最多為淋巴水腫，主要是因為淋巴水腫的標準療法為綜合消腫治療，該治療方法包括兩個階段，第二個階段的維持期需患者進行居家自我護理，可能會產生一些問題，需要醫務工作者的指導。本文共434 例次患者對護理專家進行滿意度評價，評價最多的內容為“回答很專業、回復速度很快、講解細致、妙手回春”，可能與護理專家回復時間長、回答較具體以及就醫便利等有關。

腫瘤專科互聯網線上護理門診雖取得一定成效，但仍存在不足。如互聯網線上專科門診開設時間為全天，但護理專家并非全職線上接診，這也導致接診持續時長較長，因此今后如能設立互聯網醫院全職護理接診專家，特別是在有較多需求的專科上，將更有利于為患者提供更高質量的服務，也能減少臨床護理工作的壓力。另外，出診護理專家只有工作年限和職稱的要求，難以確定他們是否有相應的知識和技能，因此相關考核制度亟待完善統一；其次腫瘤專科互聯網護理門診分科不夠詳細，由于患者居家，而自身又缺少醫學相關背景，難以快速找到對癥領域的護理專家，因此建議今后可以設立智能分診平臺，利用大數據智能識別，幫助患者解決掛號上的問題。