藥學管理對藥學服務質量的影響

劉志偉

德州市陵城區人民醫院藥劑科，山東德州 253500

隨著國內醫療水平增高，藥學服務在醫療體系的價值凸顯。在藥學服務質量與日俱增情況下，應當拓展服務通道，改善醫藥服務現狀，促進整體藥學服務體系改革。過往藥學管理模式，關注藥物管理，忽視患者管理，發生錯誤用藥、不良反應的概率高，并引發嚴重的醫患糾紛，不利于現代化醫院發展[1]。藥學服務理念最早源自國外，在我國的發展較為遲緩，臨床已經認識到藥學服務在醫藥體系的價值，藥學服務質量直接對患者生活質量產生巨大的影響，最終影響醫療水平。此情況下，國內醫院均未關注藥物管理及藥學服務，引發取藥困難、服務態度差、處方開具不合理等問題，影響患者疾病治療效果的同時，也阻礙現代化醫療體系改革[2]。臨床加強藥學管理，強化處方開具的標準化，提升患者對藥物管理模式的滿意度。本研究2020 年2月——2022 年5 月德州市陵城區人民醫院的藥學服務人員40 名作為觀察對象，分析改進前后藥學管理模式對藥學管理質量的影響。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院藥學服務人員40 名作為研究對象，本院在2020 年2 月——2021 年4 月實施常規藥學管理模式（對照組），20 名藥學服務人員中男8 名，女12名；年齡26~54 歲，平均（41.21±4.32）歲；工作時間1~24 年，平均（12.21±4.32）年。此期間納入的100例患者作為輔助研究對象，年齡21~76 歲，平均（45.32±6.54）歲；男65 例，女35 例。于2021 年5 月——2022 年5 月20 實施改進藥學管理模式（觀察組），20 名藥學服務人員中男9 例，女11 例，年齡25~55歲，平均（41.76±4.87）歲；工作時間1~23 年，平均（12.11±4.21）年。此期間納入100 例患者作為輔助研究對象，年齡22~78 歲，平均（45.65±6.98）歲；男61 例，女39 例。兩組藥學服務人員及患者性別及年齡基本資料對比，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。本研究經過醫學倫理委員會批準，患者及家屬知情同意本研究。

1.2 納入與排除標準

納入標準：藥學服務人員認知本研究，掌握研究目的及研究內容，簽署知情同意書。

排除標準：工作時間在1 年以內、責任心不強、不配合研究的藥學服務人員。

1.3 方法

對照組藥學服務人員采取常規往藥學管理模式，常規藥學管理模式并未制定藥學服務計劃，藥學服務人員與醫生溝通，獲得開藥的要求后，將藥物準備并分發給患者，通過信息化工具記錄藥物名稱及患者名稱即可，在常規管理制度下，藥學服務人員在藥學管理規定下，在提取藥物時與醫生確定用藥方案，并準備藥物，確保藥物核對無誤。

觀察組改進過往藥學管理模式，提升患者用藥合理性及藥學服務質量，具體管理措施如下：①制定藥學服務計劃：科室規定藥師根據醫囑合理搭配藥物，建立以藥學服務為中心的藥學服務體系，并建立病理診斷、病情監測、取藥、用藥為一體的藥物服務模式，以嚴格的用藥計劃為基準，制定全面及系統的藥學干預計劃，以免藥學服務人員操作失誤，全程對用藥情況進行管理，比如，預留藥學服務人員聯系方式，便于患者尋求幫助，根據每個月的用藥量及不同藥物使用情況，做好統計工作[3]。②采取信息化管理模式：藥學服務人員通過信息技術進行管理。在管理方法改進中，為提升藥學服務人員工作便利性，縮短取藥時間，通過計算機技術及信息技術在醫院內部建設藥物管理信息化平臺，將藥物信息、藥物種類及生產批次均納入到信息化平臺，藥學服務人員通過信息化平臺查詢藥物信息，節省中間不必要的詢問及等待流程[4]。藥師開具處方時，記錄藥品去向及藥品名稱，為后期反復用藥提供支持。通過信息化技術構建智能病房，藥學服務人員利用條形碼進入柜臺取藥，簡化不必要的取藥過程，縮短藥學服務人員及臨床醫學人員取藥時間。③關注藥學工作質量評價：過往藥學服務體系存在的典型問題便是對服務質量評價不到位，導致存在的問題無法及時改進。為提升藥學服務質量，結合藥學服務現狀，構建藥學服務質量評價制度，以問卷模式掌握患者實際用藥情況，并調整藥學管理模式，改善藥學管理成果。④藥學服務人員管理：人員管理作為藥學管理的重要組成部分，強化對人員培訓，定期開展知識講座，讓藥學服務人員掌握更多的藥學管理方式，提升藥學人員的知識水平[5]。以此構建能力素質考核制度，對藥學服務人員進行理論及服務考核，進一步提升藥學服務的專業化水平。以問卷的模式調查患者對用藥服務的態度，詢問患者不滿意之處，以患者的評估結果對藥學服務人員能力進行評價。建立能力、績效、專業知識為一體的管理模式，藥學服務人員的專業能力強、服務態度好，則獲得的獎金多，若患者舉報藥學服務人員態度差、工作能力差，則適當扣除獎金，讓藥學服務人員引以為戒。⑤風險管理：為縮減醫療用藥風險，建立藥學服務責任制度，由開始經驗豐富的藥師組成，其工作職能是記錄藥學服務的差錯事件，總結發生用藥差錯的原因。醫院藥房也要及時與其他部門溝通，通過互聯網技術溝通患者用藥上的問題，有效規避用藥管理風險問題[6]。⑥藥物管理：藥物發揮作用的途徑是臨床應用，藥學服務人員、藥師及醫生、麻醉師均要根據藥學管理制度為開展工作。上述人員在工作中應當做到緊密合作，尤其是藥學服務人員與臨床醫生合作，兩者需確定用藥標準，以免發生不良事件。藥品作為特殊物品，為提升用藥的合理性，避免過期藥物在醫院內流通，在普通藥品管理上，根據藥品的類型擺放藥物，藥理類似的藥物區別對待、分類存放。發藥時，雙人復核，以規范化的工作流程提升用藥安全性。針對精神藥物或者麻醉藥物管理上，根據管理標準將藥物擺放到櫥柜中，專人負責管理，調配此類藥物應當遵循嚴格的制度。貴重藥物管理過程中，應當專人管理、每月清點，確保賬目與藥物匹配[7]。⑦目標管理：在管理中，制定以目標為中心的管理流程，目標管理作為全方位的管理模式，對醫院門診藥房及藥劑科進行管理，實現組織目標管理的目的。經濟作為目標管理的基礎，其關鍵之處在于每個崗位質量是否確定，目標管理以三級考核制度為中心，科室領導抽查目標管理執行情況，在其中主要明確以下幾點。首先，明確工作目標及流程、跟蹤評估。其次，藥物管理應當設置相符率及利潤率。最后，設置藥品不良反應報告，根據目標管理原則開展工作。⑧健全用藥服務機制：藥劑科及藥房均是為患者服務的部門，通過健全的制度進行管理非常必要，每個在崗人員應當明確自身的崗位職責，規范藥師咨詢制度，便于藥學服務人員有問題時咨詢藥師。藥學服務人員結合醫院目前的藥學服務情況，建立服務評價機制，使用問卷調查患者的用藥體驗，提升藥學管理質量[8]。定期召開藥學管理會議，在會議上解決藥學管理上的問題。

1.4 觀察指標

①調查藥學服務人員藥學服務質量，包括取藥管理、用藥服咨詢服務、用藥管理，每個項目中有20個小項目，共計100 分，分值與藥學服務人員的藥學服務質量正相關。②對用藥管理差錯率進行評估，包括發藥錯誤、劑量錯誤、使用方式錯誤。③調查患者對藥學管理及服務的滿意度，使用本院自擬的滿意度調查量表，其中有25 個項目，共有100 分，90 分及以上為非常滿意，60~89 分為滿意，59 分及以內為不滿意。

1.5 統計方法

選擇SPSS 22.0 統計學軟件對數據進行統計分析，符合正態分布的計量資料用（±s）表示，計數資料用頻數（n）和百分數（%）表示，分別使用t檢驗、χ2檢驗，P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組藥學服務人員的藥學服務質量評分比較

觀察組各項藥學服務質量項目評分均比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組藥學服務人員的藥學服務質量評分比較［(±s)，分］

表1 兩組藥學服務人員的藥學服務質量評分比較［(±s)，分］

組別觀察組（n=20）對照組（n=20）t 值P 值取藥管理94.12±3.12 86.36±3.52 8.877 0.001用藥服咨詢服務93.25±3.85 85.41±3.45 6.878 0.001用藥管理情況92.48±4.36 87.35±3.58 11.878 0.001

2.2 兩組藥學服務人員用藥管理差錯率比較

觀察組用藥管理差錯率比對照組低，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組藥學服務人員用藥管理差錯率比較

2.3 兩組患者用藥管理滿意度比較

觀察組對用藥管理及服務的滿意度比對照組高，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組患者用藥管理滿意度比較

3 討論

藥學部門管理需求較高的專業性、技術性，承擔著藥品管理任務，在藥學部門設置上，設置西藥房、中藥房、病房藥房、藥庫等，負責配發藥物、藥品采購等藥事服務。隨著新醫改不斷推進，藥學部門管理取得令人矚目的成績[9]。比如，藥學管理部門職能不斷健全，自過往單一藥品采購及養護、退藥管理職能，轉變為用藥指導、處方審核、藥學監護、不良反應監測等職能，不斷凸顯藥學服務在醫療體系的重要價值。醫院藥學部門已經樹立藥學服務理念，隨著藥學部門職能拓展，部分藥師走出藥房，為患者提供臨床用藥指導服務，這也為醫院藥學服務體制改革奠定堅實的基礎[10]。在藥學管理中，存在管理制度不健全的情況，多數藥學部門管理制度不健全、藥師管理規范性有待進一步提升。藥學部門并未落實考核及獎懲制度，導致藥學服務人員的工作積極性不高，易發生管理漏洞，藥事管理制度中無監督管理制度，醫院藥學部門對患者無法實施全程化管理。部分醫院在管理中，管理模式比較老舊，以窗口管理模式為主，醫藥工作開展不全面，無法發揮藥學部門在臨床用藥的服務職能[11]。藥學部門為患者講解處方及使用方法，患者在旁聆聽，兩者的溝通不足，服務后藥學人員并未回訪。在醫院藥學服務人員體系中，部分人員的專業素質差，部分醫院將非藥學專業的人員納入到藥學部門工作，比如，在西藥房工作或者庫房工作，醫院藥房的工作內容繁瑣，藥學人員沒有充足的時間進修，藥學人員的專業能力無法有效提升，且部分藥學服務人員的操作水平低，對藥物服務水平提升產生不利影響。

基于上述問題，醫院藥學部門為健全藥學管理質量，遵循《醫療機構藥事管理規定》中的要求，建立健全的藥學管理體系，推進各項工作開展的規范化、制度化。醫院藥學管理制度應該覆蓋人員管理、藥物供應管理、高危藥物管理、貴重藥物管理等[12]。秉承安全、經濟、合理、有效的原則，監督臨床用藥合理性，確保患者對用藥有知情權。醫院根據國家的藥物管理制度及用藥原則，制定健全的用藥管理辦法，并建立抗菌藥物分級管理制度[13]。醫院應當建立臨床藥師、護士治療隊伍。對醫師開具的處方合理性審核，確保處方開具無誤。為提升臨床用藥水平，配置足夠量的藥師，并要求藥師全程參與治療工作，對患者的用藥過程全方位監督，以此保證患者的用藥安全。臨床一項調查顯示，臨床合理用藥是提升患者治療效果的關鍵，醫院的藥劑科及藥房等應當積極與科室溝通，建立一體化藥學管理模式，提升臨床用藥水平[14]。藥學部門以月為基本單位，對門診及急診藥物處方進行點評，說明門診及急診在用藥上的問題。在藥學管理中，人員管理依舊是重點，醫院應當關注藥學部門建設，提升領導對藥學服務的重視度，醫院領導對藥學部門人員培訓予以重視，通過座談會及講座等方式，培養藥學服務人員的認知水平，為藥學人員及藥師合作提供條件，使兩者相互學習及成長。臨床也要加強繼續教育的力度，鼓勵藥師學習前沿技術，通過所學的知識為患者解決病痛[15]。在本研究中，對過往的藥學服務模式進行調整，強化信息系統建設，提升信息化技術的應用水平，在藥學管理中，應當將降低差錯率放在重要位置，確保患者用藥的合理性。改進后的藥學管理模式與改進前相比在藥學服務質量上存在明顯的差異，改進后的管理模式中的管理質量評分較高。在用藥差錯率評價上，觀察組患者的差錯率比對照組低，說明藥學管理后，管理質量進一步增高。隨著藥學管理水平提升，患者用藥合理、治療效果好，患者對用藥服務的滿意度增高。

綜上所述，在藥學管理中，應當改變既往的藥學管理模式，以藥學服務質量為中心，通過制度管理及人員管理等方法提升藥學管理質量及患者對藥學服務的滿意度。