醫院健康管理中心實施風險管理的效果研究

柴清華，柴玉麗，相欣

青島市膠州中心醫院健康管理科，山東青島 266300

隨著時代的發展，醫療管理模式的逐步轉變，人們開始對自身健康更加關注，且對醫務人員服務要求也在不斷提升[1]。醫院健康管理中心的主要工作內容包括疾病預防、體檢等，醫務人員在工作開展期間往往也會出現一定的潛在醫療風險。在對體檢人員實施體檢的過程中，醫務人員會與之進行直接接觸，且每日需要接待大量的體檢者，其中不同人員素質、性格特點、受教育程度等均存在著一定的區別。容易產生風險事件，并提升醫患糾紛概率[2]。針對于此，應當積極開展有效的管理工作，以保障整體服務質量得到良好改善。但在常規管理工作開展期間，醫務人員主要是根據醫院健康管理中心日常工作流程、規章制度等完成各項管理服務，雖然能夠產生一定的應用效果，但是在風險控制方面仍然有很多不足之處[3]。風險管理屬于一種更加科學、高效的管理手段，其在應用的過程中，能夠針對醫院健康體檢中心現有的風險因素展開分析，并制訂出相應的風險管理對策，使整體管理質量能夠得到進一步提升[4]。本研究選取2021 年1 月——2022 年12 月期間在青島市膠州中心醫院健康管理科工作的30 名醫務人員為研究對象，深入探討風險管理在實際工作中的使用價值，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院健康管理科工作的醫務人員30 名為研究對象。根據管理模式不同，劃分為常規組及干預組，各15 名。常規組男1 名，女14 名；年齡23~43歲，平均（35.20±2.33）歲；根據文化水平劃分，包括本科以上水平2 名、本科水平9 名，大專水平4 名。干預組男2 名，女13 名；年齡22~41 歲，平均（35.14±2.60）歲。兩組研究對象的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。醫務人員在研究期間沒有出現人員及崗位變動。

1.2 方法

常規組主要采取常規管理方法：結合現有科室管理工作執行完成各項工作內容，并予以常規環境管理，針對新入職醫務人員實施常規崗前培訓，使之能夠具備一定的風險意識，提升業務能力。另外在工作開展中，定期總結上一階段的管理不足之處，并制定相關改進方法。

干預組主要采取風險管理方法，詳情如下：①構建風險管理工作小組，先對常見的風險因素展開分析，然后制訂出相應的風險管理計劃。②強化對新進醫務人員的專業技能培訓工作，具體包括常態化法律教育、知識技能培訓、崗前禮儀培訓等，并在培訓期間重點針對規范化服務標準、服務理念進行強調，使之微笑服務意識得到提升，并對體檢人員保持真誠的服務態度。在開展護患溝通的過程中，需要注意正確文明用語，確保體檢人員能夠處在一個良好的體檢環境，獲取其充分信任。醫務人員在工作期間都著裝統一，保持干凈整潔狀態，并按標準佩戴胸卡。③加強健康管理中心環境管理工作，所有地面均鋪設防滑地磚，并在醒目區域清晰標識“小心地滑”警示牌，在衛生間或危險區域增加扶手，保障體檢人員的各項活動均保持在安全狀態。構建并完善科室風險管理制度，擬定出風險處理預案，確保風險事件上報流程和處理流程得到進一步優化。

1.3 觀察指標

①管理效果。具體包括增強業務素質、優化體檢環境、完善體檢流程、細化服務管理，各項打分區間均在0~100 分之間，得分高說明管理效果好。

②風險事件總發生率。具體包括穿刺操作不規范、針刺傷。

③管理滿意度。具體是通過本中心自制滿意度問卷評價，打分區間在0~20 分，>18 分為滿意、<10 分為不滿意，10~18 分之間為一般滿意。管理總滿意度=1-不滿意率。

④管理質量評分。具體評價內容包括健康宣教、技術操作、服務態度、安全管理，各項打分區間在0~25 分，總分0~100 分。

⑤管理價值評分。具體內容包括可行性、科學性、可評價性、有效性，各項打分范圍均為0~25 分，總分100 分，分高，說明對應項管理價值高。

1.4 統計方法

用SPSS 21.0 統計學軟件分析數據，對計數資料、符合正態分布的計量資料分別使用頻數（n）和百分比（%）、（±s）的方式表示，計數資料的差異比較用χ2檢驗，計量資料的差異比較用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組醫務人員管理效果對比

干預組增強業務素質、優化體檢環境、完善體檢流程、細化服務管理等各項管理效果評分均高于常規組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 兩組醫務人員管理效果對比［(±s)，分］

表1 兩組醫務人員管理效果對比［(±s)，分］

組別干預組（n=15）常規組（n=15）t 值P 值增強業務素質95.92±1.94 92.03±1.72 8.217<0.001優化體檢環境95.69±2.41 92.26±2.76 5.127<0.001完善體檢流程95.78±1.68 92.18±2.44 6.656<0.001細化服務管理95.65±1.92 92.24±2.69 5.651<0.001

2.2 兩組醫務人員風險事件發生率對比

干預組風險事件總發生率低于常規組（3.33%vs 26.67%），差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

表2 兩組醫務人員風險事件發生率對比

2.3 兩組醫務人員管理滿意度對比

干預組管理總滿意度比干預組更高（96.67% vs 80.00%），差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

表3 兩組醫務人員管理滿意度對比

2.4 兩組醫務人員管理質量評分對比

干預組健康宣教、技術操作、服務態度、安全管理等各項評分高于常規組，差異有統計學意義（P<0.05），見表4。

表4 兩組醫務人員管理質量評分對比［(±s)，分］

表4 兩組醫務人員管理質量評分對比［(±s)，分］

組別干預組（n=15）常規組（n=15）t 值P 值健康宣教23.79±1.24 20.97±2.25 6.012<0.001技術操作23.54±1.22 20.75±2.83 4.958<0.001服務態度23.56±1.24 20.68±2.87 5.045<0.001安全管理23.67±1.24 20.96±2.76 4.905<0.001總分96.49±2.78 93.17±2.94 4.494<0.001

2.5 兩組醫務人員管理價值評分對比

干預組可行性、科學性、可評價性、有效性評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表5。

表5 兩組醫務人員管理價值評分對比［(±s)，分］

表5 兩組醫務人員管理價值評分對比［(±s)，分］

組別干預組（n=15）常規組（n=15）t 值P 值可行性23.55±1.23 20.72±2.84 5.008<0.001科學性23.51±1.28 20.95±2.42 5.121<0.001可評價性23.72±1.26 20.64±2.86 5.397<0.001有效性23.65±1.25 20.94±2.72 4.958<0.001總分96.47±2.75 93.16±2.98 4.470<0.001

3 討論

在我國健康意識不斷增強、物質及生活需求日益增長、醫療服務行業不斷發展的背景下，人們對醫療管理水平的要求也在不斷提升[5]。作為一種新型的醫療專業，健康體檢能夠對疾病進行早期發現、早期診斷、早期治療，從而在最大限度內保障居民機體健康[6]。現階段我國居民對健康體檢關注度較高，團體體檢、個人體檢數量也在不斷提升。但是在日常工作開展中，往往會出現較多風險事件，具體包括以下幾點：體檢人員對體檢工作不夠重視，在此方面的認知度存在不足；體檢人員會出現恐懼、擔憂某些檢查項目的情況；體檢人員存在基礎疾病，且在檢查當日沒有遵循規定進行服藥；體檢人員沒有在接受檢查之間做好相關準備工作；部分體檢人員對醫務人員的服務質量表示不滿等[7-8]。而對于醫院健康管理中心的體檢人員來講，缺少優質服務意識、缺少工作責任心、對護患溝通技巧重視度不足、沒有嚴格遵照查對制度執行各項操作等同樣也是導致風險事件產生的重要因素[9-10]。基于此，應當積極開展有效的服務與指導，使整體工作質量得到進一步提升。

常規方法下，醫務人員的工作內容比較固定，并不能夠滿足體檢人員的實際需求，且具有較高的風險事件發生概率，因此效果存在很多不足。此次研究是針對風險管理效果展開分析與探討，最終結果顯示：干預組干預后管理效果、風險事件發生率、管理總滿意度、管理質量評分和管理價值評分均顯著優于常規組（P<0.05）。分析原因：在應用風險管理后，醫務人員會先針對科室中存在的風險事件展開總結分析，并制訂出相關管理措施，以便在日常工作開展中能夠及時將潛在風險事件因素發現并識別，然后采取更為積極有效的預防措施[11]。所有醫務人員在工作中均嚴格遵照風險管理各項制度，并定期接受專業技能培訓，使之風險應對能力、主動防范風險意識均得到進一步提升，對促進護患關系具有很多重要意義[12-13]。同時，醫務人員會在醫院健康管理中心醒目區域張貼相關警示標識，使環境風險進一步降低，并將體檢流程有效縮短[14-15]。另外，醫務人會對體檢人員主動提供健康教育，使之對疾病相關知識更加了解，并將自身不良生活習慣逐步糾正，使健康知識認知度得到進一步提升[16]。

綜上所述，醫院健康管理中心在使用風險管理之后，可以將管理質量顯著提升，并進一步降低風險事件的產生概率，值得深入探討與使用。