基于員工視角的酒店服務質量滿意度研究
——以烏魯木齊希爾頓酒店為例

■布買兒燕·開里木 王雅慧（通訊作者） 張艷珍 高文靜 新疆理工學院

一、引言

酒店的核心競爭力已經演變為酒店的服務質量。在酒店行業競爭激烈的今天，酒店管理水平和員工服務質量是穩定客源的因素之一，而員工的工作滿意度則直接關系到顧客滿意與公司盈利能力。如今酒店業以“顧客至上” 的理念為根本，以滿足顧客不同需求獲取經濟收益，卻忽視了酒店服務的創造者——酒店員工。酒店在發展過程中，在讓外部顧客滿意的同時，也要重視對內部員工的滿意度。酒店員工的服務質量直接體現員工的工作滿意度，從而影響員工提供給外部顧客的服務質量。因此，酒店管理者應加大對內部員工的重視，根據員工的實際需求，為員工提升工作滿意度，從而促進酒店的可持續發展。當前，大多數酒店對員工地流失都僅限于對其離職原因地分析，而不是從員工自身的滿意度入手。酒店將員工視為內部顧客，提升員工的工作熱情和參與感，提升員工對服務質量的滿意度。然而，隨著酒店越來越重視員工的服務質量，也出現了很多問題。本文以員工滿意度為切入點，結合酒店的實際需要，對當前員工的工作滿意度現狀進行分析，找出影響酒店員工工作滿意度的因素，為酒店管理者改進管理制度提供借鑒。

二、希爾頓酒店員工滿意度調查與分析

1. 問卷設計

問卷整體分為兩個部分：第一部分是對希爾頓酒店員工基本情況的調查。一方面是為了了解不同工作環境中員工之間的滿意度，另一方面可根據這些信息，判斷整個問卷的有效性。

第二部分是對烏魯木齊希爾頓酒店員工工作滿意度的具體調查。包括：（1） 對酒店薪資福利的滿意度；（2） 對酒店生活環境的滿意度；（3） 對酒店晉升機制的滿意度；（4）對酒店溝通交流的滿意度。

2. 問卷調查對象與實施

此次問卷以三個部門為主要研究對象：客房部、餐飲部和前廳部。同時也從其他部門，隨機挑選了一些員工進行調查。調查問卷從2022 年1 月6 日開始到2022 年1 月14 日，以紙質版問卷發放，共發放130 份，最終回收127份，剔除4 份無效問卷，成功回收123 份，有效率達95%。

3. 問卷的信度和效度分析

（1） 信度分析

綜上所述，研究數據信度分析數值高于0.9，說明研究數據信度質量很高，可用于進一步分析。

（2） 效度分析

從表2 可以看出：效度分析KMO 的數值為0.970，數值大于0.8，從側面反映出效度很好，非常適合提取信息。

（3） 描述性統計分析

通過對收集的問卷進行整理，酒店員工的性別、年齡、受教育程度、所在部門這四個方面的基本情況如下：

通過表3 可以看出：①酒店員工中女性員工相對男性員工較多，主要集中在酒店餐飲部、客房部女性員工占比較多。②酒店員工年齡以20～30 歲為主，占比70.73%，20 歲以下員工僅7人，可見，酒店員工整體年齡較為年輕。③酒店大部分員工為專科學歷，占比67.48%。其次是本科及以上學歷，占比32.52%。可見酒店員工的受教育程度尚可。④酒店客房部、餐飲部、前廳部員工人數比例較大，人數合計67人，占比54.48%。

表3 樣本結構

綜上所述：在調查員工性別、年齡以及學歷方面，員工的滿意度差異較小，但不同部門員工表現出的工作滿意度差異卻比較大。

（4） 不同影響因素下員工的滿意度分析

通過圖1 員工薪資福利滿意度各項統計數據顯示，員工認為自己所得到的回報與付出不相符。員工對公司的獎勵制度不滿意，因此酒店管理者需要注重員工在薪資福利方面的問題，從而提高員工的工作積極性。

圖1 薪酬福利統計分析

通過圖2 員工工作生活環境滿意度各項統計數據顯示，酒店員工對所提供的住宿環境不滿意。酒店管理人員應該重視員工住宿環境問題。好的住宿環境可以讓員工把所有心思都投入工作上，從而提高工作效率。

圖2 工作生活環境統計分析

通過圖3 員工晉升培訓制度滿意度各項統計數據顯示，員工對酒店的培訓制度滿意度較低。因此酒店管理人員需要高度重視員工入職培訓問題，為員工提供不同的培訓方案。

圖3 培訓晉升機制統計分析

通過圖4 員工溝通交流滿意度各項統計數據顯示，整體較滿意，但也有一些不足。其中“您對酒店管理人員重視員工意見和建議的滿意度” 較低，說明領導關心員工，幫助員工解決問題不夠，需要進一步改善。

圖4 溝通交流統計分析

通過分析員工晉升培訓制度滿意度各項統計數據，員工對酒店的培訓制度滿意度較低。酒店管理人員應提高對員工培訓的重視度，為員工提供不同的培訓方案。員工溝通交流滿意度各項統計數據顯示，整體較滿意，但也有一些不足。其中“您對酒店管理人員重視員工意見和建議的滿意度” 較低，說明領導關心員工，幫助員工解決問題不夠，需要進一步改善。

從以上分析得出，目前酒店部分員工對于酒店的發展前景還是比較認可的，愿意留在酒店長期工作。但酒店經營方面仍有很多問題，這導致員工對酒店的管理水平不太滿意。如果不能有效改善公司管理水平，必定會影響員工的服務質量。

三、結論與建議

本研究以希爾頓酒店部分員工為研究對象，探討其對工作的滿意度。結果表明，在薪酬福利、生活環境、培訓制度、晉升機制、溝通交流等方面，員工滿意度普遍較低。本文在分析酒店員工滿意度不高的基礎上，提出了改善酒店員工滿意度對策。從而調動員工的工作積極性，促進酒店發展。

1. 結論

第一，本文對烏魯木齊希爾頓酒店的部分員工進行了問卷調查，收集了有關文獻，對當前酒店員工的管理和工作滿意度進行了分析，并對其薪酬制度、培訓機制、生活環境、溝通交流等方面進行了調查。

第二，對酒店員工工作滿意度現狀進行總結，指出酒店對員工工作滿意度管理方面的問題：員工薪酬福利單一，員工培訓制度不完善，員工溝通交流形式較少，導致員工整體工作服務質量滿意度較低。

第三，根據當前酒店管理中的問題，運用理論與實踐相結合的方法，設計出與酒店員工工作滿意度相匹配的問卷，基于問卷結果，本文對希爾頓酒店員工的工作滿意度進行了分析。了解員工的工作需要，提供相關改進意見。

2. 建議

（1） 構建與完善薪資福利制度。第一，構建員工薪酬體系。在薪酬體系中，薪酬是員工基本需求的保障，員工基礎工資比例應適當。太高不能激發員工工作積極性，太低不能保證員工工作穩定性。所以，酒店必須注重員工的實際需要，根據不同員工的實際情況，制定合理的工資分配體系，使員工所得薪酬與自己付出的勞動相符合，并與員工進行溝通，了解他們的需要，確保員工了解酒店薪酬分配的構成，以激發他們的工作熱情。第二，增加員工福利。酒店想要實現發展壯大，管理人員必須重視員工的工作滿意度，尊重員工，讓員工能在工作過程中獲得滿足感。在酒店業，由于工作繁重，經常熬夜加班，不能正常休息的現象非常普遍，因此，酒店管理人員要關注員工的各項福利，并按照相關規定給予員工一定的假期，根據實際情況，給予諸如帶薪休假等其他福利。受某些因素影響，酒店員工常常出現加班現象，不能正常休假，管理人員應該為這類員工安排補休，或者為他們支付加班費。如果員工在工作中表現突出，可以為他們發放相應獎勵，如發放相對應的獎金，精神層面上可設置相關表彰等。

（2） 改善員工生活環境。第一，優化生活保障。針對當前酒店員工滿意度不高的現狀，酒店管理人員需要依據實際情況保證其基本生活質量。員工宿舍條件如何、員工餐好不好吃、員工制服好不好看都是他們關注的重點。酒店管理者可以利用游戲機制，讓員工對生活保障提出自己的想法，創造一個愉快的工作環境。改善居住環境有利于員工身心健康，激發工作熱情，提升工作滿意度。第二，提高生活質量。酒店員工對工作本身滿意度不高還體現在酒店工作強度大，加班情況多。特別是餐飲部員工長期站立服務，員工休息問題得不到有效解決，在過度勞累的情況下也沒有辦法做好工作。酒店可以適當增設員工休息室或座椅，讓員工得到適當休息。還可以引進兼職人員，在各部門工作繁忙時，增加人員，幫助本酒店員工解決一部分工作任務量，爭取做到正常下班，不影響在職員工正常休息，從而提高工作效率。

（3） 完善培訓與晉升激勵機制。第一，完善培訓機制。酒店在進行員工培訓活動時，要根據具體情況，制定相應的培訓方案，避免采用千篇一律的培訓方法。新員工培訓計劃除了現有的入職培訓外，可增加員工到各個崗位后老員工帶新員工的培訓策略，這樣可以使新員工更快進入工作當中，并學會相關技能。對工作了一年或更長時間的員工，可以根據不同部門的需求，進行換崗工作，使各部門員工在換崗時能夠對其他崗位的工作內容有更多了解，這能提高他們的責任感，有助于掌握更多技能。引導員工做好職業發展規劃，一方面增強了員工個人業務能力，另一方面推動了酒店整體發展。第二，建立合理的員工激勵制度。酒店在激勵方式上不能過于單一，應該采取既有報酬又有目標的激勵方式，擴大員工工作范圍。為了使酒店的激勵更加科學、更加穩定，酒店必須在建立健全的激勵機制基礎上，加強對酒店科學管理，使其達到最佳激勵效果。比如酒店可以采用“以人為本”的經營思想，重視對員工的培養和發展，以員工的不同需求為依據，設置相應激勵制度。根據其個人觀點，制定適合自己和酒店發展的職業規劃。

（4） 加強員工交流程度。第一，設置交流制度。酒店各部門、各崗位統一協調和統一發展是提升服務質量滿意度的重要因素。酒店管理人員可以根據需要對員工崗位做出相應調整，不同部門、不同崗位員工進行溝通交流，了解不同崗位的工作流程。這樣既能加深對員工之間的相互信任，減少長期做一份工作的乏味，又能在忙碌的各個部門中相互補充，提高工作效率。第二，優化交流內容。溝通交流是提升員工滿意度的重要一步。酒店管理人員在管理過程中，對出現的問題，直接做出決策，然后通知員工執行，沒有采取員工的意見，使員工無法實現自身在工作崗位上的價值。而如果讓酒店員工參與決策，通過集體討論，讓他們感受到自己在酒店的價值，這樣不但能使員工與管理者之間更好地配合，而且可以建立親密的關系，營造良好的工作氛圍。酒店管理者還可以增加各部門之間交流和互動的機會，了解員工在不同階段的不同需求，以及對酒店存在的問題提供一些建議。