新零售下共享物流包裝產品服務系統設計研究

王赳鵬， 宗 威， 郝峻慶

（中國礦業大學 建筑與設計學院， 江蘇 徐州 221116）

0 引言

新零售（New Retail）概念于2016 年首次在阿里云棲大會上提出，其核心在于從“以生產和渠道為中心”的模式轉向“以消費者為中心”，由產品銷售轉向服務交付，代表著新興技術推動下“線上+線下+物流”的深度融合[1]。新零售模式推動物流融合與升級，促進了物流行業發展，為了減輕發展中大量物流包裝帶來的負面影響， 人們越來越關注物流包裝產品的設計研究。 物流包裝作為物流的起點，影響著物流的整體架構，對于物流包裝的設計研究有助于升級物流體系[2]。

1 可持續產品系統設計理論

可持續產品系統設計的核心在于系統性， 可持續理論涵蓋了從微觀到宏觀的研究層面。 微觀層面考慮了設計材料的生態影響，中觀層面關注經濟可持續性和用戶需求，宏觀層面則關注社會可持續性和社會創新[3]，如圖1 所示。

對于可持續產品系統的設計研究當中需要統籌以上三個層面進行深入研究， 要保證產品在其生產使用的生命全周期當中對自然環境的影響降到最低， 實現經濟發展和生活質量提升， 而不產生額外經濟負擔。 同時，形成社會層面的可持續理念，確保社會創新和資源分配。

在可持續產品系統設計當中， 增加服務減少物質消耗， 協調各個利益相關者， 將產品與服務相結合實現生態、經濟、社會的可持續發展。

2 現有物流包裝產品服務系統設計研究

2.1 國內物流包裝產品服務系統設計的研究

當前國內學者對于物流包裝產品服務系統的研究可以分為五類：快遞包裝回收、共享快遞包裝、綠色快遞包裝，快遞包裝循環利用與包裝安全與防護[4]。徐麗等[5]對快遞末端配送模式的研究指出我國現行的物流服務系統其主要存在的問題有快遞員拒絕上門配送、 回收機制不健全、消費者隱私泄露、快遞安全性問題等，應該通過功能分析、模塊整合進行優化。 劉勃希等[6]對網購包裝提出了材料和結構的減量化設計以及線上和線下一體化的解決方案。范湘香[7]對于循環物流包裝體系的研究中指出加強對循環物流包裝的管理有利于循環物流包裝系統更有效的運行。朱和平等[8]從共享快遞包裝設計的功能配置方面入手，借助圖形化方式和模塊化設計，以模塊化組合的形式實現整體功能的設計。盛建平等[9]對于共享快遞盒的標準化和減量化的設計研究當中提出了內部緩震材料的共享循環設計。

2.2 國外物流包裝產品服務系統設計的研究

英國設計師設計了RePack bag 一款循環包裝產品，如圖2 所示。這款包裝采用了耐磨的材料，使得每個包裝可以循環200 次以上， 使用后由用戶自主將包裝寄回快遞公司實現回收利用。

圖2 RePack 包裝袋Fig.2 RePack bag

在包裝設計的結構優化和緩沖材料方面，美國加州大學生Henry Wang 和Chris Curro 設計出了快速成型快速開啟的創新型紙箱如圖3所示， 這種紙箱省材料（相同尺寸下節省約25%的瓦楞紙），組裝迅速（僅需兩三秒即可完成，封口帶有雙面膠），拆箱便捷（輕按箱頂即可迅速展開）。

圖3 快速成型包裝盒Fig.3 Rapid prototyping packaging box

在包裝減量化方面，設計師Patrick Sung 設計了一款簡易的快遞包裝紙板如圖4 所示， 通過紙板表面有規律的三角形格子壓痕， 使得紙板可以折疊成任意形狀包裹內部的物品， 相對于傳統的紙箱快遞盒這款設計更加輕量化，減少了材料的浪費。

圖4 簡易快遞包裝紙板Fig.4 Simplified express packaging cardboard

2.3 物流包裝產品服務系統現存的問題及原因

目前物流行業中過度浪費的快遞包裝垃圾已經成為我國生態環境的第四大污染源[10]。 根據現有研究，用戶對目行的快遞包裝滿意度較低，并歸納總結出9 個主要影響要素：大氣排放、隱私問題、時間成本、運輸成本、環境意識、循環利用、材料成本、回收方式、人工問題，同時用戶希望規范快遞紙箱的規格，實現包裝的統一標準[11]，如圖5 所示。

圖5 用戶對快遞包裝滿意度的影響因素Fig.5 Factors affecting user satisfaction with express packaging

對于循環共享的物流包裝產品服務系統是目前重點研究方向之一，但是共享循環的實現需要用戶承擔更多的體驗負荷，影響用戶參與度，從而無法實現可持續的健康發展。因此，本文嘗試從可持續產品服務系統的角度出發，通過對物流包裝產品服務過程的深度觀察和研究，構建一個符合可持續發展理念的共享物流包裝產品服務系統。

3 共享物流包裝產品服務系統的理論與設計策略

新零售模式所強調的消費者導向、數字化、服務交付等，與可持續產品系統設計理論關注的環境影響、資源效率、服務導向等相結合，以構建適用于物流包裝產品服務系統設計的理論框架。

3.1 理論框架的基礎

新零售模式強調提升消費者體驗和滿足個性化需求， 可持續產品系統設計理論強調減少資源消耗和環境影響的循環經濟原則。

結合產品服務設計方法， 以個性化和消費者導向的用戶研究了解消費者需求， 為其提供符合要求的物流包裝產品服務。與此同時，循環經濟原則在包裝產品的材料選擇、設計和產品服務中提供設計策略指導。

3.2 共享物流包裝產品服務系統設計策略

共享物流包裝產品的生命周期是指由包裝材料的采集與配制、包裝生產與制造、包裝運輸、銷售、使用，以及廢棄包裝無害處理和再循環利用等環節組成的全部過程的總和[12]。 理論框架中的設計策略以實現對于物流包裝產品生命周期的優化，包括物流網絡優化、智能產品服務系統、包裝材料選擇、用戶需求識別和循環經濟設計等方面。

物流網絡優化：根據新零售模式下的特點結合可持續產品系統設計理論，實現物流網絡的優化，在共享物流包裝產品的生命周期中降低物流成本、減少能源消耗和排放。

智能產品服務系統：企業轉變產品為導向的形式，提供個性化的產品和服務來滿足客戶需求， 構建基于數字的智能產品服務系統（Smart PSS）[13]。 通過智能產品服務系統平衡共享物流包裝產品服務系統的各個利益相關者，保證資源的合理配置和生產回收的可持續性。

包裝材料選擇：根據可持續產品設計的原則，確保包裝的功能性下選擇環保材料，減少包裝材料的環境影響。

用戶需求識別：借助新零售中的用戶數據和反饋，了解消費者對物流包裝產品服務的需求， 從而實現以產品為主轉向產品和服務相結合的模式。

循環經濟設計：設計可重復使用、易于回收的包裝產品，以循環共享的理念進行指導。在社會形成物流包裝多次循環使用，建立共享物流系統的共識。

研究共享物流包裝產品服務系統需要更全面且智能的系統性解決方案，而不只是局限于物流包裝或物流配送服務本身。 在新零售中，將可持續的產品服務設計理念融入共享物流體系的核心，構建更合理、高效、環保的產品服務體系，平衡各個利益相關者的權益，推動體系持續發展。

4 共享物流包裝產品服務系統設計實踐

服務設計涵蓋多方參與者，基于智能系統下，通過智能互聯產品，以形成的產品服務為關鍵價值交付，用可持續的方式滿足用戶需求[14]。 通過服務設計對共享物流包裝產品服務系統進行設計研究， 提出更好的服務系統解決方案以實現當前共享物流包裝產品的可持續發展。

4.1 共享物流包裝產品服務系統設計流程

服務設計的流程一般圍繞服務語境研究、 服務需求洞察、服務概念設計、服務設計執行四個步驟展開。 針對共享物流包裝產品服務系統的特點來構建服務設計流程，通過服務定位、痛點聚焦、設計分析、系統構建、設計評估來進行設計，如圖6 所示。

圖6 共享物流包裝產品服務設計流程Fig.6 Process of shared logistics packaging product-service design

4.2 共享物流包裝產品服務系統梳理與痛點獲取

產品服務系統設計方法以解決問題為導向， 以 “產品+服務”替代單純產品的模式。通過功能分析，厘清物流包裝產品各功能之間的脈絡，有助于建立最優功能結構，以平衡整體系統與各因素之間的功能需求[15]。

以用戶參與網購和物流的流程為例，采用問卷、深度訪談、實地調研等方式，繪制了典型用戶的用戶旅程圖，如圖7 所示。

圖7 共享物流包裝產品服務用戶旅程圖Fig.7 Journey map of users for shared logistics packaging product-service

共享物流的真正價值在于實現物流包裝的循環使用[12]，區別于以往物流包裝的關鍵要素， 共享物流包裝的服務對象是眾向性[16]。 共享物流包裝與普通包裝一樣，主要任務是確保產品在物流中無損地轉移。 因此，保護、密封和信息功能是共享物流包裝的基本功能，貫穿整個流程，如圖8 所示。

圖8 物流基本功能梳理Fig.8 Basic functions of logistics outlined

將調研中發現的服務問題分為三個階段， 總結分析用戶的痛點。 結合對物流包裝產品服務系統其他功能需求的梳理分析，將用戶需求與痛點歸納為表1。

表1 用戶需求/痛點匯總Tab.1 Aggregation of user needs/pain points

4.3 服務設計分析

判斷服務流程中的不足，并歸類服務痛點，四種分類解決優先級為：不能且不滿足＞能但不滿足=不能但滿足＞能且滿足。對物流包裝產品現有服務痛點進行匯總分析，見表2。

表2 共享物流服務痛點類型Tab.2 Types of pain points in shared logistics services

4.4 共享物流包裝產品服務系統設計

在確定設計機會點后，下一步是根據用戶需求和目的改進和優化服務流程。 從服務接觸點出發，優化方向分為三類：物理接觸點、數字接觸點和人際接觸點，如表3 所示。

表3 共享物流服務接觸點優化Tab.3 Optimization of touchpoints in shared logistics services

以共享模式實現回收循環的設計理念， 在共享的模式當中將循環過程置于固定的點之間， 能達到更好的回收利用效果[17]。 相對于快遞員與客戶之間當面交付的形式， 目前菜鳥驛站等集中交付的物流站點模式能更好的實現共享循環的設計思路。 以物流站點和客戶之間的接觸點作為設計機會，如何實現多次循環使用、實現高效回收、提升使用者體驗作為設計的關鍵。

當問題由多個子問題組成時，組合問題的復雜度會超過每個子問題之和[18]。可以通過功能配置，將產品服務系統拆分為多個子系統，根據子系統的分析，劃分獨立模塊進行設計，通過對于子系統的優化來簡化復雜問題，追求最佳設計方案[8]。共享物流包裝的產品服務系統是由商家、物流公司、快遞服務站、客戶、平臺等多方面的參與者介入共同完成的。 作為一個龐大的系統其優化問題尤其復雜，設計實踐當中通過從物流包裝共享機制出發進行優化。

對現有的物流包裝回收循環系統進行梳理研究，如圖9 所示。通過梳理分析發現，現有系統存在共享包裝回收不便、使用率低、信息流轉不清晰、用戶在系統體驗當中承擔的任務負擔較重、 用戶自提點當中物流包裝尋找不便等問題，可以通過解決這些子系統當中存在的問題，實現整體優化。

圖9 共享物流服務系統Fig.9 Shared logistics service system

通過上述分析總結設計需求與設計方向， 基于可持續產品服務設計理論進行共享物流包裝產品服務系統優化設計，如圖10 所示。

圖10 共享物流包裝服務系統優化設計Fig.10 Optimized design of shared logistics packaging service system

包裝的隱私保護性是消費者是否選擇共享快遞包裝的主要因素之一[19]。 新的物流包裝服務系統增加了用戶的自主性，用戶可以自主決定是否使用共享物流包裝服務。例如，用戶購買隱私性不強的商品時可以選擇共享包裝的形式。

選擇共享包裝物流服務后， 商品運輸過程的包裝完全由物流公司內部循環。 在商品抵達用戶所在地的快遞代收點時，物流公司會回收包裝，商品則以線下零售店的展示形式等待用戶取件。 物流運輸的信息以數據的形式綜合在物流公司的共享快遞箱當中，運輸任務完成后，可重新輸入信息，投入下一次運輸任務，實現高效循環。 與傳統的運輸包裝相比， 當商品以零售商店的陳列方式在快遞代收點展示時，用戶能更輕松地找到所購商品，與通用的物流外包裝相比，用戶可以更直觀的獲得視覺信息，如圖11 所示。 陳列的商品上，商品信息以簡潔方式貼在產品本身用于信息交互，減少了包裝浪費，同時能直觀了解商品狀態，有問題可及時獲得售后服務，如圖12 所示。

圖11 共享物流包裝創新流程Fig.11 Innovative process of shared logistics packaging

圖12 共享物流包裝內部產品本身的信息貼紙Fig.12 Sticker with information of the shared logistics packaging's internal product

對共享包裝的服務設計進行了重新構建，服務藍圖，如圖13 所示。

圖13 共享物流包裝服務藍圖Fig.13 Blueprint of shared logistics packaging service

共享系統將原由用戶承擔的物流任務轉移至物流公司， 減輕了用戶任務負擔。對物流公司而言，內化共享包裝使其能制定標準化的物流箱， 適用于物流過程當中的堆碼， 提高運輸效率。 共享循環的物流包裝會采用更加耐磨、堅固的材料，當物流包裝成為公司的財產時， 出于對財產的保護會形成有效的監管機制， 這更加有利于減少暴力運輸的可能使得快遞運輸更加高效安全。

5 結束語

借助服務設計的方法將可持續產品設計理念運用在物流包裝產品服務設計當中， 以共享循環的形式緩解物流包裝帶來的負面影響。從用戶研究的角度出發，構建共享物流包裝產品服務系統設計原型， 以減輕用戶在物流服務當中的任務負荷，提高體驗。

但是由于物流服務流程的復雜和相對應設施的不完善，因此所提出的部分設想過于理想化。本文所提出的共享系統基于集中交付的物流站點模式，仍然較為片面，應當進行更大范圍的用戶研究，得出更加完善的設計方案。