鐵路運輸質量存在的問題與策略研究

張宏震、黃家敏

（中鐵二十局集團第四工程有限公司，山東青島 266061）

0 引言

鐵路運輸作為一種重要的交通運輸方式，在我國交通運輸體系中占有重要地位。鐵路運輸具有安全、高效、便捷等優勢，受到廣大旅客的青睞和社會各界的高度認可。然而，鐵路運輸中仍然存在一些問題和挑戰。例如，隨著國民經濟的發展和人民生活水平的提高，旅客對鐵路運輸的服務質量和體驗要求也越來越高，鐵路運輸企業需要不斷提升服務質量和效率，才能滿足旅客的需求和期望。同時，隨著航空、公路等運輸方式不斷發展，鐵路運輸也面臨著市場份額不斷縮小的挑戰，鐵路運輸企業需要提高競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，需要對鐵路運輸質量存在的問題進行深入分析和探討，制訂有效的解決策略。

1 鐵路運輸質量現狀

根據中國國家鐵路集團有限公司公開的數據，2022 年，國家鐵路完成貨物發送量39 億噸，同比增長4.7%，其中，電煤14.9 億噸，同比增長13%。2022 年，國家鐵路完成客運發送量16.1 億人次[1]。

隨著高速鐵路網絡不斷完善，我國鐵路運輸的速度和效率得到了顯著提升。隨著鐵路貨運，尤其是跨境鐵路運輸的快速發展，鐵路運輸也在國際貿易和國際物流方面扮演著越來越重要的角色。然而，鐵路運輸仍然存在一些問題，主要包括安全性、運行效率、服務質量和貨物運輸效率等方面的問題。例如，鐵路安全事故時有發生，列車準點率不高，服務水平和服務設施等方面也需要進一步提高。

為了解決這些問題，我國政府正在大力推動鐵路運輸的現代化建設，提高鐵路運輸的質量和效率。具體而言，政府將加大投資力度，加快鐵路設施設備的改造更新，提高運行效率和服務水平，推動鐵路運輸業的綠色發展，提高鐵路運輸的安全性、可靠性。同時，政府也將加大監管力度，努力提高鐵路從業人員的素質和技能，加強鐵路運輸安全管理，提高鐵路運輸服務質量。

2 鐵路運輸質量問題

2.1 服務質量不佳

服務質量對鐵路運輸的發展有重要影響，旅客的出行體驗和滿意度在很大程度上取決于服務質量。在實際工作中，鐵路運輸存在一些服務質量不佳的問題，不僅會影響旅客的出行體驗，還會對鐵路運輸的效率和安全性造成一定的影響。

2.1.1 售票服務問題

售票服務是鐵路運輸的入口環節，也是旅客體驗服務的第一步。在實際操作中，售票服務中存在一些問題。例如，售票窗口服務態度不佳，購票流程繁瑣等[2]。這些問題降低了旅客購票的效率和體驗，導致旅客排隊等候時間過長，甚至錯過列車的發車時間。因此，鐵路運輸企業必須加強售票服務管理，提高售票服務質量，為旅客提供更便捷的購票服務。

2.1.2 列車服務問題

列車服務是旅客乘坐列車時最為關注的一環，列車服務質量對旅客的滿意度影響非常大。在實際操作中，列車服務也存在一些問題。例如，車廂環境臟亂差、溫度不適宜、空調制冷效果不佳等。這些問題影響旅客的出行體驗，甚至會影響旅客的健康。

2.1.3 站臺服務問題

站臺服務是旅客出行的重要環節，是旅客到達和離開目的地的地方。在實際操作中，站臺服務也存在一些問題。例如，站臺秩序混亂、衛生狀況不佳、站內設施老化等。這些問題會影響旅客的出行體驗和安全，甚至會造成擁擠和意外事故。

2.1.4 貨運服務問題

除了旅客服務，鐵路運輸中還有貨運服務。在實際操作中，貨運服務也存在一些問題。例如，貨物損壞率較高、運輸時間過長、貨物丟失等。這些問題會影響貨主對鐵路企業的信任度，也會對鐵路運輸企業的聲譽造成一定的影響。

2.2 易出現列車晚點情況

列車晚點是鐵路運輸中一個比較普遍的問題，不僅影響旅客的出行體驗，還會給鐵路運輸企業帶來不良的影響。列車晚點的主要因素如下：

2.2.1 設施設備因素

鐵路運輸需要依賴一系列設施設備的支撐，包括軌道、車站、信號設備、機車車輛等。然而，這些設施設備在長期使用中，難免出現老化和損壞[3]。比如，軌道磨損和變形會導致列車行駛不穩，信號設備故障會引發事故，機車車輛出現故障會導致運輸時間延誤等。

2.2.2 天氣因素

天氣因素是鐵路運輸中不可控的因素之一。比如，大雨、大雪、臺風等天氣條件會影響列車的運行安全和速度，導致列車晚點或者停運。在這種情況下，鐵路運輸企業需要采取有效的措施，如加強列車運行的監督和管理，增加列車數量、調整運行方案等，以盡可能地減少列車晚點的情況。

2.2.3 人為因素

鐵路運輸中的人為因素包括很多方面，如人員管理、工作流程、安全規章制度等。如果這些方面出現問題，也會導致列車晚點。例如，列車駕駛員操作不當、列車乘務員服務不到位、工作人員遲到等。因此，鐵路運輸企業需要加強人員管理和培訓，制訂科學的安全規章制度，建立健全安全管理體系，以提高服務質量和運行效率。

2.2.4 客流壓力

客流壓力也是導致列車晚點的一個非常重要的因素。在一些特定的時間和地點，客流量大幅度增加，如節假日、春運等[4]。這時，鐵路運輸企業需要根據實際情況，調整列車的數量和運行計劃，滿足旅客的出行需求，減少列車晚點的情況。

2.3 安全隱患

鐵路運輸是一種高速、高效的運輸方式，在實際操作中，鐵路運輸仍存在一些安全隱患，影響鐵路運輸的效率和安全性，給旅客的生命財產安全帶來威脅。

2.3.1 列車運行安全隱患

列車運行安全是鐵路運輸中最為關注的問題，列車的安全性直接影響旅客的安全和利益。如果列車運行存在問題，會對旅客的生命財產安全帶來威脅。例如，列車的制動系統失靈會導致列車失控，列車的防撞裝置故障會引發事故。因此，鐵路運輸企業必須加強對列車運行的監督和管理，定期對列車進行維護和檢測，確保列車的安全性。

2.3.2 乘客行為安全隱患

鐵路運輸的安全問題不僅包括設施設備和列車運行安全，也包括乘客行為安全。在乘車過程中，旅客可能會存在安全意識不強，不遵守乘車規定等問題，如在車站過道奔跑、占用他人座位、乘坐列車時翻越欄桿等。這些行為容易引發意外事故，威脅乘客的安全。因此，鐵路運輸企業應該加強乘客安全教育，強化安全監督和管理。

2.3.3 自然災害安全隱患

自然災害是鐵路運輸中不可避免的因素，如洪水、地震、臺風等。這些自然災害容易對鐵路運輸的設施設備和列車的安全性產生影響，引發事故或延誤。因此，鐵路運輸企業需要根據實際情況，制訂應對措施，增強對自然災害的防范和應對能力。

3 鐵路運輸質量提升策略

3.1 進一步提高服務質量

鐵路運輸的服務質量是直接關系旅客出行體驗的重要因素，因此鐵路運輸企業需要不斷提高服務質量，以滿足旅客的需求和期望。為進一步提高服務質量，可從以下方面入手。

3.1.1 加強對服務人員的培訓和管理

服務人員的服務質量直接影響旅客的滿意度和信任度。因此，鐵路運輸企業需要加強服務人員培訓和管理，提高其專業水平和服務態度。服務人員需要了解和掌握相關的服務規范和流程，具備良好的服務態度和溝通能力，能夠為旅客提供真誠、高效、周到的服務。

3.1.2 優化服務流程

服務流程是服務質量的重要組成部分，服務流程的簡單化和優化可以提高服務效率，減少旅客的等待時間。鐵路運輸企業可以通過優化售票、檢票、上下車等服務環節，減少旅客排隊等候的時間，提高服務效率。同時，鐵路運輸企業還可以借助信息化技術，如智能售票系統、電子客票等，優化服務流程，提高服務效率和質量[5]。

3.1.3 加強服務監管

服務監管是提高服務質量的重要保障，可以促進鐵路運輸企業遵守服務規范和流程，提高服務質量。鐵路運輸企業應加強對服務質量的監督和管理，建立服務質量監測和反饋機制，通過數據分析和評估，及時發現服務問題和缺陷，采取措施進行改進和提升。

3.1.4 注重旅客反饋和投訴處理

處理旅客的反饋和投訴是提高服務質量的重要渠道。鐵路運輸企業應當重視旅客的反饋和投訴，及時解決旅客的問題和困難，提高服務質量和滿意度。鐵路運輸企業可以通過建立投訴處理機制、服務質量監測和反饋機制等方式，積極收集和分析旅客反饋和投訴，及時改進和優化服務流程和服務質量。

3.2 提升運輸效率

列車晚點是鐵路運輸中普遍存在的問題，不僅影響旅客的出行體驗，也會對鐵路運輸企業的經濟效益產生影響。因此，提升鐵路運輸效率，減少列車晚點現象，是鐵路運輸企業需要重視的一個重要問題。

3.2.1 加強設施設備維護和更新

設施設備運行狀態不佳是列車晚點的一個重要因素。為此，鐵路運輸企業需要加強設施設備的維護和更新，及時檢修和更換老化及損壞的設施設備，保證設施設備正常運行。例如，對于磨損和變形的軌道，需要及時進行維護和加固；對于發生故障的信號設備，需要及時檢修；對于出現故障的機車車輛，需要及時進行維護和更換。

3.2.2 加強人員管理和培訓

加強對鐵路運輸人員的管理和培訓是提升運輸效率的重要手段。鐵路運輸企業需要加強對人員的管理和培訓，提高人員的專業素質和服務水平，使其能夠熟練掌握操作流程和技能，提高其服務質量和工作效率。同時，鐵路運輸企業還需要建立科學的人員管理制度，加強對人員的考核和監督，提高人員的責任感和工作積極性。

3.2.3 優化運輸計劃和調度

優化運輸計劃和調度是提高運輸效率的另一個重要途徑。鐵路運輸企業可以通過科學的運輸計劃和調度，提高列車的利用率和運輸效率，減少列車晚點的情況[6]。例如，通過合理安排列車的發車時間和停靠時間，減少列車之間的時間差，從而提高列車的運行速度和效率。

3.2.4 加強信息化建設

信息化建設是提高運輸效率的重要手段。鐵路運輸企業可以通過信息化建設，優化運輸流程，提高服務效率和準確性，減少人為因素的影響。例如，通過智能售票系統和電子客票等信息化手段，簡化售票和檢票流程，提高服務的效率和便捷性。

3.3 及時排除安全隱患

安全隱患是鐵路運輸中必須高度關注和重視的問題，及時排除安全隱患是保障鐵路運輸安全的重要措施，可從以下幾個方面入手。

3.3.1 建立完善的安全管理制度

建立完善的安全管理制度是排除安全隱患的重要保障。鐵路運輸企業應建立健全安全管理制度，明確各崗位的職責，建立科學的安全管理流程和機制。同時，鐵路運輸企業還應加強對安全管理制度的宣傳和培訓，增強人員的安全意識和安全素質，保證鐵路運輸企業安全管理制度的有效實施。

3.3.2 加強設施設備維護和檢修

設施設備的安全性是鐵路運輸安全的重要保障。鐵路運輸企業應加強對設施設備的維護和檢修，建立健全設施設備維修保養管理制度，確保設施設備始終處于良好的運行狀態[7]。同時，鐵路運輸企業還應加強設施設備監控和檢測，及時發現設施設備的異常情況和隱患，采取有效措施進行排除和修復。

3.3.3 建立預警機制

建立預警機制是排除安全隱患的有效手段。鐵路運輸企業可以通過建立預警機制，及時掌握安全隱患的信息和情況，進而采取有針對性的措施進行預警和處理，有效避免安全事故。鐵路運輸企業可以借助信息化技術和數據分析手段，建立預警模型和分析系統，提高預警的準確性和時效性，為及時排除安全隱患提供有效的保障。

3.3.4 加強安全監管和督查

加強安全監管和督查是排除安全隱患的重要手段。鐵路運輸企業應加強安全監管和督查，建立健全安全監管和督查機制，加強對設施設備、列車運行、人員安全等方面的監管和督查。同時，鐵路運輸企業還應加強與相關部門協調和溝通，共同推進安全監管和督查工作，及時發現和排除安全隱患，保障鐵路運輸安全和穩定。

4 結語

當前鐵路運輸質量方面存在的問題包括服務質量不佳、易出現列車晚點情況、存在安全隱患，文章對改善策略進行了研究，提出進一步提高服務質量、提升運輸效率、及時排除安全隱患等策略，以期為相關運營單位提供參考，不斷提升鐵路運輸質量。