借助運營管理賦能互聯網醫療服務
——公立醫院健全醫療服務體系的探索

葉臻華，張燁，劉建迪，姚劍博，沈陽，陳博，沈穎

嘉興市第一醫院績效管理部，浙江嘉興 314001

為推動醫療衛生事業發展，需制訂更系統連續的服務模式，采用更科學化的管理手段，進一步建設更優質、高效的醫療衛生服務體系，提升人民群眾的安全感、幸福感。互聯網醫院主要是以實體醫院為依托的服務平臺，主要內容為常規咨詢以及在線復診，能夠將問診、處方、支付等內容一體化，其在傳統醫院的基礎上，將“互聯網+”融入其中，借助相應的互聯網載體以及技術手段，能夠滿足日常基本的醫療服務需求，為患者提供更連續、全程的醫療保健服務。相較于傳統的醫療服務，一方面，其可解決患者掛號候診時間長的問題，另可一定程度上減輕醫生的工作負荷，優化診療服務流程。基于此，本文重在具體分析互聯網醫院的作用、運行中可能出現的問題等，為后續管理提供參考。

1 互聯網醫院的重要性

近些年來，公立醫院逐漸開展了互聯網服務，服務類型和服務量逐漸增長，已初步形成了線上線下一體化的醫療服務模式，在醫療服務體系中發揮了重要價值，成為構建醫療服務體系的重要一環。但不少公立醫院在實踐中發現，互聯網醫院缺乏有效運營，存在著醫院實際的投入產出不同[1]。因此如何健全互聯網醫院的運營管理，創新業務服務模式，仍將是今后公立醫院服務體系建設的一個重要的著力點。本文嘗試通過分析如何通過績效管理手段來賦能互聯網醫院，從而提高其運營效率，真正發揮互聯網醫院的優勢，健全公立醫院醫療服務體系[2]。

2 公立醫院開展互聯網醫院的優勢及困境

2.1 公立醫院開展互聯網醫療的優勢

從醫療資源來看，公立醫院掌握了大量優質的醫生資源，發展互聯網醫療具有先天優勢。目前醫院主導的互聯網醫院中，已有53%可實現醫保支付。醫保成為公立互聯網醫院吸引患者的一大優勢。未來，隨著公立互聯網醫院醫保覆蓋病種、脫卡支付范圍擴大，這項優勢更為明顯。

在各類服務項目基礎上，公立醫院能夠形成單體醫院的線上線下就診閉環。在閉環內，線上咨詢復診、線下檢驗檢查、線下面診或治療等環節連接起來；且這些環節同屬醫院體系，能最大化地實現數據互通，為患者帶來無縫銜接的就診體驗，既減少患者到院次數，又能全面、真實且方便地獲取數據，便于加強醫患溝通，改善醫患關系[3-5]。

2.2 公立醫院開展互聯網醫療的困境

從醫院角度看，不少臨床醫生對互聯網醫院不理解，認為會過多占用了醫生時間，影響線下的門診量，進而易影響臨床醫生的積極性，此外互聯網醫院診療費用問題亦是醫生積極性不高的原因[6]。

互聯網醫院的建設需要大量資金的投入，且在日常運營中會產生網絡管理成本、業務協調成本、設備維護成本、醫務人員線上薪酬績效等[7]。而收入方面，在目前已制定的互聯網醫療收費項目中，互聯網診療收費較低，診療項目較為單一，與高昂的成本不成正比。從患者角度看，患者存在獲得信息途徑不對稱，擔心醫生回復及時性不夠等問題，導致更愿意選擇線下就診。從政策制度角度看，地方政府的質控、監管、物價、醫保等相關制度尚待健[8]；尚未形成真正協同的線上與線下一體化醫療服務模式。

3 運營管理賦能互聯網醫療

以筆者所在的浙江省某三甲公立醫院為例，醫院在2020 年2 月開始正式運營互聯網門診，涉及了38 個專科，400 余名醫生參與在線接診服務，所開展的熱點病癥線上義診、心理咨詢、線上電子報告查詢、預約掛號、預約體檢等服務功能，受到了群眾的好評。2021 年在市醫保局的大力支持下，完成了互聯網醫院的升級，實現了在線復診、專家預處理、在線脫卡支付等功能。升級后的互聯網網門診有以下幾個優點。

①醫療服務覆蓋面廣：上線科室涉及大部分的慢病及常見病，能滿足更多百姓的醫療服務需求。②全市首創檢驗檢查線上開單和預約：比起線下門診CT 彩超、MR 等較長的預約時間，開通線上開單和預約功能后能很大程度上減少患者的等待檢查時間，同時也提高了設備的使用效率。③支付便捷：脫卡支付徹底解決了醫保患者必須到院就醫才能刷醫保的瓶頸問題，切實方便了百姓線上就醫。④送藥到家：通過線上支付及線下藥店和物流的配送，患者可享受在家門口拿到所需藥品的服務。⑤線上線下一體化全流程就醫的融合：通過患者“線上復診、檢驗檢查開單及預約、開處方、醫保支付、送藥上門”完成了診療閉環，完善了診前、診中、診后的一體化就醫體系。

3.1 優化就診流程，擴充線上資源

優化互聯網接診流程，引進專家預處理機制，對首診病歷進行判斷，將服務對象框定在近3 個月在本院同一專科有過就診記錄的慢性病、常見病復診患者。對歷史就診記錄過長、病種不適合線上就診等病人做好引導工作，配合線下就診流程給患者提供多樣的就診途徑。

在線開檢驗檢查單，包含了約150 項的大部分門診檢驗項目（去除急診驗血項目）。在開展線上咨詢、預約掛號、線上復診、線上付費、電子處方、藥品配送、遠程會診等服務的基礎上，逐步實現增開科室、增配高年資專家力量，擴充號源、擴展診療范圍等手段，開設專病門診和MDT 門診等，確保已執業登記的線上門診“應開盡開”[9]。

3.2 績效激勵目標考核，調動醫生積極性

醫生作為互聯網醫療服務的主要提供者，很大程度上會影響互聯網醫院的推廣。而大多數醫生參與互聯網醫院積極性不高的原因主要受時間和收入的影響。

①合理安排醫生的在線問診時間。多數醫生在完成線下工作的基礎上，利用空閑時間進行線上問診，對于醫生而言可產生額外的壓力。要想讓醫生真正將線上接診重視起來，醫院在排班時，就要考慮為接診醫生安排一定數量的線上診療，統一安排線上和線下的診療的時間，從而在時間、精力上保證醫生有能力提供醫療[10]。

②合理調整在線問診價格。互聯網醫院醫生有時為了確定患者的病情，可能需要花更多時間與患者在線交流。基于此，醫院需要根據醫保政策，對線上診療服務認真設計收費項目，科學確定收費標準。既要讓互聯網醫院和醫生獲得與之匹配的勞動報酬，又要避免出現亂收費等現象影響互聯網醫院口碑[11]。

③建立互聯網醫療服務的績效評價指標。對于指標中的服務質量，主要涉及在線診療的醫療質量，其通過患者的評價和反饋來評估互聯網醫療服務的質量；對于指標中的服務效率，主要涉及在線問診服務的響應速度、在線診療的就診時間等，其通過數據分析來評估互聯網醫療服務的效率；對于指標中的服務滿意度，主要涉及在線問診服務的滿意度反饋，其通過滿意度來評估互聯網醫療服務的改進方向。為醫生設定具體的任務和時間節點，明確責任和權利，對任務完成情況進行考核和評估。通過服務質量、服務效率以及服務滿意度等多個維度來評估互聯網醫療服務的質量和效果。將互聯網醫療服務的績效考核結果與醫生的績效工資和職稱晉升掛鉤，從而激勵醫生積極參與互聯網醫療服務。

醫療服務也是一種聲譽產品，醫生線上聲譽的積累可以傳導到線下，提高在患者中的知名度，增加了醫生在線下的門診量和診療收入。如果患者選擇到醫院做檢查和治療，所產生的收益實質上是由線上診療帶來，在工作量核定與績效分配等方面，也應將線上診療納入其中，并給予相應的績效。發揮績效的指揮棒作用，按照工作時間和業余時間咨詢診療服務量、互聯網診療收入、預約患者量、線上線下轉化率等指標對參與互聯網接診的醫生進行考核評估，合格者予以績效獎勵，有利于提升醫生的積極性[12]。

3.3 重視品牌建設，提高患者滿意度

采用圖文、視頻等多種方式，通過醫院公眾號、官網、官微等醫院自媒體平臺以及地方政府公眾號及微信朋友圈進行宣傳，使更多患者能獲知互聯網就診渠道[13]。

不斷優化互聯網醫院操作界面，提供更醒目的登錄入口簡化優化操作流程，讓患者好找、好用，提升線上就醫便捷度。

利用接診平臺，在結束診療前設置互聯網醫院患者滿意度調查，第一時間了解患者的意見建議；護理部對患者進行二次隨訪，為患者提供預約檢查全程陪同服務，協助患者完成互聯網醫院操作，解答患者的各種咨詢和疑問等，有效提升患者就醫體驗感及后續的就診率[14]。不斷改善服務流程、提高服務質量，提升患者線上就醫滿意度，從而提高互聯網醫院的口碑。

此外還需要發揮高資質醫生的帶頭作用。主任醫師、副主任醫師在一定程度上代表了優質醫療資源，他們的積極參與，一方面可以讓患者更容易認可互聯網醫療平臺，另一方面也對年輕醫生也有帶動作用。可嘗試實行醫生團隊接診模式——專家名醫帶領下級醫生提供服務的模式來實現品牌打造和教學相長[15]。

4 討論

互聯網醫院是醫院完善其醫療服務體系的一個重要環節，但目前大多數醫院還缺少相關的運營經驗，沒有進一步的推廣和應用。醫院應重視互聯網醫院的建設和運營，充分運用各種運營手段來賦能，以移動互聯網醫院績效管理為切入點，豐富運營管理的功能，要持續加強互聯網醫院平臺運營監測，加強質量分析和信息管理并重，充分發揮“互聯網+醫療”技術優勢。實現讓員工少跑腿，讓數據多跑路，持續縱深推進“互聯網+”醫療服務，讓更多患者享受到多樣化的醫療。

互聯網醫療本質上是醫療服務的數字化轉型，與物聯網、大數據、人工智能等新技術相結合，醫院要緊跟技術變革的潮流，充分利用各種工具來提高醫療服務質量。然而，醫療服務并非純粹的技術問題，它涉及了眾多人、事、物，又有著復雜的流程與交互，數字化轉型絕非一朝一夕或依靠單一力量就可以完成。除了公立互聯網醫院的自身發展，還需要借助第三方平臺的力量，打造優質高效的醫療質量體系。