博弈論視角下快遞員和客戶關系緊張的成因及對策探析

寧澤逵　謝夢曉　王家琛

關鍵詞：快遞員；博弈論；客戶關系沖突；矛盾化解

中圖分類號：C913；C931 文獻標識碼：A 文章編號：2096-7934（2023）11-0065-09

一、引言

近年來，伴隨著消費者網(wǎng)絡購物行為日漸成熟，快遞行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展高潮。國家郵政局2023年1月發(fā)布的公開數(shù)據(jù)顯示［1］，2022年快遞業(yè)務量完成1105.8億件，同比增長2.1%，業(yè)務量連續(xù)9年位居世界第一；業(yè)務收入完成10600億元，同比增長2.3%。行業(yè)最高日處理能力超7億件，年人均快件量近80件。

快遞行業(yè)的高速發(fā)展離不開快遞員的付出。正如習近平總書記在2019年新年賀詞所說，“快遞員”是“美好生活的創(chuàng)造者、守護者”。2023年3月的中國郵政快遞報的新聞報道顯示［2］，中國快遞行業(yè)從業(yè)人員已經(jīng)接近600萬，成為支撐社會生活正常運轉的重要一環(huán)。實踐中，快遞員緊急聯(lián)系千城百業(yè)、致力服務千家萬戶，在暢通經(jīng)濟循環(huán)、方便生產(chǎn)生活、促進社會和諧方面發(fā)揮著不可或缺的作用［3］。然而，關于快遞員與客戶間的緊張關系近年來也屢見報端，例如，快遞行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的因快遞員流失而帶來的“用工荒”，非公快遞企業(yè)快遞員的流失率高達70%以上［3］，導致大量快件無人分揀配送，造成快件積壓［4］，特別是偶爾突發(fā)的快遞員“罷工”進一步降低了物流快遞消費者滿意度；快遞員用非法手段占有快遞包裹構成刑事案件［5］，對快遞員良好客戶關系構建帶來挑戰(zhàn)；快遞員與客戶間的直接沖突更是屢見不鮮，如快遞員被客戶無理投訴等。快遞員與客戶間的矛盾或危機若不能及時得到妥善化解與處置，快遞員與客戶間的良好關系就得不到有效構建，必然會對快遞物流服務質量提升帶來挑戰(zhàn)。

本文擬從博弈論視角出發(fā)，結合客戶關系管理理論從快遞企業(yè)、快遞員雙方內部原因分析致使快遞員客戶關系緊張的四大矛盾，試圖探索化解并盡可能避免客戶危機的產(chǎn)生，并提出相對應對策。

二、相關理論的觀點

（一）博弈論

約翰·C.海薩尼（John C.?Harsanyi）于1994年12月9日在諾貝爾獲獎詞中指出，“博弈論是關于策略相互作用的理論，就是說，它是關于社會形勢中理性行為的理論，其中，每個局中人對自己行動的選擇必須以對其他局中人將如何反應的判斷為基礎。”不論是經(jīng)濟事物還是背后的人類行為中都包含了豐富的博弈關系，通過博弈分析才能深刻揭示這些關系背后的內在規(guī)律［6］。將博弈論運用到快遞員客戶關系研究中，就是將快遞員與客戶雙方都假定為追逐自身利益最大的理性個體，由于利益訴求的分歧，雙方難免存在沖突。快遞員與客戶間的關系沖突可看作在一定的博弈規(guī)則（如快遞員管理規(guī)則）及客觀條件（雙方各自性格特點）下，選取雙方允許的策略中選擇并實施，追求“利益”最大化進行博弈的成果。

從博弈論視角出發(fā)分析快遞員客戶關系沖突，結合快遞員、快遞企業(yè)、客戶各自的特點，了解快遞員和客戶雙方在服務和被服務過程中各自的訴求，從快遞員、快遞企業(yè)的內部因素入手分析現(xiàn)實中存在的主要矛盾、可能原因及后果。

（二）客戶關系管理理論的觀點

客戶關系管理（customer relationship management，CRM）起源于20世紀80年代初的“接觸管理”。客戶關系管理理論作為一個理論基礎，提供了一個更加全面的管理方式，在服務的過程中，通過開展客戶活動，幫助企業(yè)進行客戶維護操作，與客戶保持良好的合作關系［7］，從客戶關系本質出發(fā)，強調客戶關系的經(jīng)濟價值。

在企業(yè)客戶關系管理過程中，以客戶為中心，針對客戶需求展開服務，以增強企業(yè)管理效能以及客戶對企業(yè)的忠誠度［8］，并在客戶吸引、客戶發(fā)展、客戶選擇等方面發(fā)揮有效作用［9］。在方法實施過程中，發(fā)掘客戶價值，保持與客戶的聯(lián)系，實現(xiàn)利潤最大化［10］，為客戶提供滿意的服務。如果無法為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，企業(yè)將無法生存，更談不上發(fā)展［11］。企業(yè)在尋求客戶滿意的同時，其實際上也是將利潤與客戶進行交換，并列為企業(yè)后續(xù)發(fā)展的投資，可為客戶帶來好處［12］。將客戶關系管理理論作為分析快遞員和客戶之間矛盾關系的理論支持，就要求結合快遞員、客戶雙方的行為特點以及在服務過程中的需求，深刻理解快遞員在工作過程中與客戶之間進行的人際關系維持措施，現(xiàn)實中快遞員和客戶雙方存在的主要矛盾和導致的后果。

三、四大矛盾導致快遞員和客戶關系緊張

快遞物流業(yè)作為支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，已然成為支撐我國經(jīng)濟社會進步的基本性、先導性、戰(zhàn)略性的產(chǎn)業(yè)。在成本上漲、利潤下降以及消費者服務需求日益高漲的背景下，改善物流服務質量是實現(xiàn)物流高質量發(fā)展的重要環(huán)節(jié)［13］，但目前快遞物流業(yè)發(fā)展中服務質量低下問題依然突出，現(xiàn)有快遞物流服務與人民群眾日益增長的快遞服務需求相比還存在一定差距。

為深入剖析快遞員和客戶雙方之間緊張關系及成因，把握其主要的影響因素，形成化解雙方緊張關系的策略體系，本研究基于既往研究成果梳理、實地訪談，遵循“矛盾分析——策略設計”的基本邏輯主線，提出了基本分析框架，如圖1所示。

圖1 矛盾及化解策略分析框架

（一） 快遞員高強度的工作屬性與低價派件費用之間的矛盾

快遞行業(yè)作為一種服務性行業(yè)，要求快遞員嚴格按照寄件人要求，在規(guī)定時間內將快件送至指定位置，并確認收件人簽收［14］。快遞員在實際工作中，不僅需要體力上的搬運和派送工作，還需要對顧客保持良好的態(tài)度［15］，是一種高強度工作屬性的職業(yè)。例如，有研究發(fā)現(xiàn)，快遞員作為首/末端物流的主要力量，過勞現(xiàn)象普遍存在［16］，與其他行業(yè)從業(yè)人員相比，快遞員的工作比一般職業(yè)的強度屬性更高、工作時間更長、精神疲憊更普遍。據(jù)調研數(shù)據(jù)顯示，快遞員每天早7點左右開始工作，晚8點左右才下班，如果遇到節(jié)假日或者特殊節(jié)日，甚至會工作到更晚時間。

據(jù)勞動過程中薪酬發(fā)放的公平理論（又被稱作社會比較理論），工資報酬分配的合理性、公平性會對員工產(chǎn)生積極影響。高強度的工作屬性理應獲得較高的薪酬，才能夠彌補長時間持續(xù)高強度工作和心理精神緊繃壓力，才能與其工作的辛苦程度相稱。因此，給快遞員付出高薪酬也是國際上比較通行的做法。據(jù)物流國際（2023）的研究報告［17］，美國快遞員的一般月收入為1134.4美元（約等于人民幣8000元）。而且，快遞員工作過程中，公司并不會要求快遞員單獨聯(lián)系收件人，快遞員的服務過程完全自由，無公司制度限制。

我國快遞員的薪資雖呈逐漸增加趨勢，但相對國際依然偏低。《2020年全國快遞員基層從業(yè)現(xiàn)狀及從業(yè)滿意度調查報告》顯示［18］，我國超五成快遞員月收入不超過5000元，月收入超過1萬元的僅占1.3%。在快遞員的實際工作過程中，以壓低派件費為主要形式的快遞價格戰(zhàn)會使快遞員收入受到層層擠壓，收入與付出往往不成正比［3］。例如，郝俊淇［19］（2021）的調研發(fā)現(xiàn)，快遞員的派件費用最低0.2元，一般是0.4元，中等件的派件費用也在1元以下。而且，快遞員薪資收入中還面臨著支持其日常工作的各種成本，如房租店面成本、車輛耗損成本、維持正常派件服務所需的必要成本以及投訴罰款等［20］。筆者訪談也發(fā)現(xiàn)有快遞員反映：“現(xiàn)在件量大、派費低，送一個件只有幾毛錢，每天要送300多件，沒時間送貨上門，快遞員還面對各種投訴罰款”，各種成本最終使得高強度勞作的快遞員的真實收入并不能達到其理想水平。因此，我國快遞員高強度的工作屬性與其獲得的低薪酬的矛盾，不但嚴重影響了快遞員工作的積極性，而且可能誘發(fā)快遞員服務態(tài)度差、服務質量不高，進而引發(fā)或加劇快遞員客戶關系緊張。

（二） 快遞員服務成本低預算與服務需求方高要求之間的矛盾

服務質量與服務成本之間的矛盾關系存在于各個行業(yè)，服務質量的提升必然會伴隨服務成本的增加。在快遞員的實際工作過程中，需要根據(jù)收入考慮服務成本，并且快遞員的單次服務只能面向單個客戶。因此，產(chǎn)生的時間成本相對較高［21］，就會造成服務質量較低。筆者訪談發(fā)現(xiàn)，有快遞員指出：“派一個件4毛，一天成百上千件快遞要派送，打電話都沒有時間，要是收入多一點，別說打電話，客戶指哪給送哪”。由此可見，快遞員提高服務質量所付出的額外成本越高，提供的服務水平就越低［22］。因此，快遞員在實際工作過程中，需要權衡快遞服務成本和顧客滿意度［23］。

客戶需求滿意是客戶對快遞員服務行為的心理預期。高質量服務除要求快遞員在規(guī)定的時間、以良好的服務態(tài)度將貨物完整地送至客戶手中之外，對于貨損率以及快遞員與客戶間的糾紛處理也存在著高要求［24］。據(jù)2023年DT研究院聯(lián)合京東快遞發(fā)布的《2023快遞幸福感報告》顯示［25］，近七成人對快遞員的工作服務提出了更高的要求，客戶更傾向于牢牢掌握“收獲選擇權”。對快遞員的時效性、快遞的完整性、配送的準時性、時間的靈活性、服務的良好性、收獲的多元性、以及售后的保障性等，提出了新要求、高訴求。快遞員面對公司提出的高質量和客戶多樣化的服務要求，能否始終保持優(yōu)質服務就成為一個值得探討的話題［26］。

然而，快遞員提供的服務未達到客戶的期望值進而引發(fā)的矛盾并不在少數(shù)。因此，快遞員服務成本低預算與服務需求方高要求之間的矛盾，客戶的高需求服務并不能得到滿足，不但嚴重影響了快遞員的服務態(tài)度，而且可能增加快遞員與客戶間的不滿，誘發(fā)快遞員與客戶間的糾紛。

（三） 快遞員龐大的工作量與公司投訴處理制度之間的矛盾

伴隨新型電商快速發(fā)展，快遞業(yè)務持續(xù)優(yōu)化，快遞量逐年增高。據(jù)《2022年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示［27］，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成1105.8億件，日均3億件，比上年增長2.1%。近幾年，農村寄遞物流體系加快建設，“快遞進村”覆蓋率持續(xù)提升，每天有1億多件快遞在農村區(qū)域流動［28］。據(jù)國家郵政局調查數(shù)據(jù)顯示［29］，超過80%的快遞員每天派件數(shù)量超過200件。面對龐大的工作量，快遞公司通常采取加強對快遞員的督促、建立詳細的投訴懲治措施來對快遞員實施約束。

然而，快遞公司懲治制度設立的合理性存在質疑。快遞公司僅根據(jù)快遞收派量對快遞員進行考核，會產(chǎn)生“以罰代管”的情況［3］。據(jù)調研資料顯示，客戶投訴一旦產(chǎn)生，快遞員不僅要賠禮道歉、賠償損失，嚴重的還會被公司開除。公司在紀律上要求快遞員按照規(guī)章派送快件；在客戶權益上提供了投訴條款，只要快遞員操作不規(guī)范即可投訴。在快遞員的實際調研工作中，快遞公司的投訴考核機制存在問題。投訴處理的目的本是及時消除快遞員與客戶之間的矛盾，緩解客戶之間的緊張關系，但在實施過程中，快遞公司往往為了自身處理的便捷性，發(fā)放投訴工單，并因此產(chǎn)生罰款。快遞員一天的高強度工作甚至入不敷出，致使快遞員產(chǎn)生不滿情緒，從而對快遞公司制度存在質疑、對客戶投訴處理的情緒負面、方式不當、態(tài)度不良，使得客戶關系更為緊張。

現(xiàn)實中，快遞員對于投訴處理方式并沒有系統(tǒng)的策略，矛盾沖突沒有得到真正意義上的解決，只是在雙方利益為前提的條件下，各自做出的讓步。投訴處理之后并不會消除矛盾，反而會因為雙方之間存在過沖突而心存芥蒂。因此，快遞員龐大的工作量與快遞公司投訴細節(jié)考核不完善之間的矛盾，不但會嚴重的影響快遞員從事快遞行業(yè)的意愿，而且會成為快遞員與客戶之間矛盾沖突的升級點。如此一來，快遞員與客戶的關系不僅不會緩解，反而會更加緊張。

（四） 快遞員低門檻入職與行業(yè)所需專業(yè)型人才之間的矛盾

隨著快遞行業(yè)高速發(fā)展，快遞員與客戶的接觸也更為頻繁，但行業(yè)較低的入職門檻，致使快遞員不一定能夠提供專業(yè)性的快遞服務［30］，甚至連未經(jīng)培訓的普通民眾也參與到快遞服務中［31］。沒有穩(wěn)定、專業(yè)、高素養(yǎng)的快遞員隊伍，很難確保快件包裹的送達質量，更別提與客戶之間的關系維持。快遞員在入職之前多未經(jīng)過系統(tǒng)的客戶關系處理與維護的培訓，致使在工作過程中，當與客戶發(fā)生沖突時，往往因處理不好、處理不徹底，誘發(fā)惡劣社會影響［32］。從2015年，因發(fā)生糾紛雙方爭執(zhí)［33］；到2019年，因客戶揚言投訴沖突激化［34］；再到2019年，因客戶惡意投訴雙方矛盾升級［35］。可見，快遞員與客戶間的矛盾并沒隨時代的進步而得到緩解，反而愈演愈烈。當前，快遞員作為一個專業(yè)性要求偏低、就業(yè)形式靈活的新型職業(yè)，進入門檻較低，快遞員群體提供的服務質量若達不到行業(yè)市場預期需要，客戶潛在矛盾沖突容易一觸即發(fā)。如何提高快遞員專業(yè)素質，是改進快遞服務質量的關鍵結點所在［36］。

一方面，快遞行業(yè)需要高素質快遞員。快遞員與客服人員具有相似性，都是直接接觸顧客提供服務，快遞員素質的高低和提供服務的好壞可直接影響顧客的滿意程度［37］。通過對快遞員的調研訪談顯示，快遞公司更傾向有文化、高素質的快遞員，會優(yōu)先將其發(fā)配公司集聚區(qū)域，維持良好的客戶關系。

另一方面，快遞行業(yè)所需高專業(yè)人才。第一，快遞員進行收發(fā)件時，要準確識別收發(fā)物品，按照規(guī)定進行包裝，確保快件的完整性和合規(guī)性。快遞員基礎技能涵蓋微劑量X光機等專業(yè)機器設備的使用和放射線物品、危險化學品、民用爆炸物品等禁寄物品的識別與排查［38］。實際上，甚至存在將象牙制品等違禁物品進行寄件［39］，導致行業(yè)服務的專業(yè)性、合規(guī)性、合法性受到質疑。第二，面對大量客戶投訴，快遞行業(yè)需要高素質，專業(yè)型人才來正確、客觀、系統(tǒng)地處理這些矛盾，緩和快遞員和客戶雙方之間緊張的關系。國家郵政局發(fā)布的《2023年一季度郵政業(yè)用戶申訴情況通告》顯示［40］，用戶對快遞服務問題有效申訴28705件，主要涉及的是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

長期以來由于缺乏專業(yè)型快遞人才，快遞員客戶危機造成的后果均不能完美地解決。因此，快遞員專業(yè)性提高不但會避免客戶矛盾投訴產(chǎn)生，還會利用自身的專業(yè)性客戶維護知識選擇合適的矛盾解決策略，有效解決沖突，緩解快遞員與客戶之間的緊張關系。

四、矛盾化解對策設計

上述分析可知，目前快遞員與客戶雙方的矛盾日益凸顯，造成雙方緊張關系，產(chǎn)生消極社會影響。故此，需要從快遞員、快遞行業(yè)兩大影響群體進行化解策略設計，避免矛盾產(chǎn)生，進而實現(xiàn)快遞員服務的高質量發(fā)展。

（一） 構建合理的快遞員薪酬體系，降低其工作過程中的謀利沖動

高薪與穩(wěn)定的職業(yè)保障是高強度工作水平的基礎。既需要增加政府部門的相關投入，又要改變現(xiàn)行的快遞員薪酬體系，在原有的基礎上增加激勵措施。快遞員的薪酬與其工作強度、職業(yè)風險相關，應考慮到在高強度的工作屬性下整個社會的工資水平。2021年印發(fā)的《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》明確提出［41］，保障快遞員群體合法權益，合力構建快遞員群體的薪資待遇體系，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機制，保障合理的勞動報酬。快遞企業(yè)應進一步優(yōu)化快遞員“按件計價”薪酬體系，避免出現(xiàn)因薪酬不滿產(chǎn)生怨氣，影響客戶服務滿意度。

通過構建合理的薪酬體系，降低快遞員在工作過程中的謀利行為，避免快遞員偷件等現(xiàn)象產(chǎn)生。薪酬體系的構建既需要充分尊重快遞員勞動價值，也需要相關部門監(jiān)督制度，以遏制快遞員偷件的動力、行為。應建立一種保護快遞員在工作過程不被快件自身價值干擾的薪酬制度。合理的薪酬體系可以提升快遞員工作的積極性，優(yōu)化與客戶交流的友善度，提升快遞行業(yè)服務質量，進而促進快遞員與客戶關系趨向良性發(fā)展。

（二） 調整快遞行業(yè)客戶投訴機制，避免其工作過程中的惡意投訴

快遞行業(yè)惡意投訴的事件并不少見，但當前快遞企業(yè)和快遞員的投訴處理方式和解決措施過于簡單。快遞企業(yè)為盡早解決投訴，平息客戶怒火，選擇與客戶私下溝通，賠償損失，而這些賠償支出大多由快遞員承擔。在一項對北京市快遞員群體的風險壓力研究中發(fā)現(xiàn)，職業(yè)歧視［42］與惡意投訴［43］是快遞員的核心痛點，若沒有解決措施，快遞員的自身權益也就得不到保障。

快遞企業(yè)應調整客戶投訴的處理機制，而不是一味的將投訴甩到快遞員身上，讓快遞員自行解決，否則罰款，這無疑是在助長不正之風。首先，快遞企業(yè)應及時詢問客戶與快遞員雙方，核實投訴的合理性，避免惡意投訴的產(chǎn)生；其次，快遞企業(yè)要嚴厲打擊這種投訴行為，增強快遞員的社會認同感和職業(yè)自信心，而不是為了自身利益對快遞員進行罰款；再次，將惡意投訴的客戶拉入快遞服務黑名單，快遞員有權拒絕對黑名單用戶提供服務；最后，需加強對快遞企業(yè)的管理，將是否侵犯快遞員權益作為考核企業(yè)管理能力的重要指標。快遞企業(yè)應調整自身的投訴處理機制，嚴厲打擊惡意投訴行為，以保障快遞員自身權益，維護和諧的客戶關系。

（三） 建立合理的快遞員考核制度，避免因專注速度而忽略服務

快遞企業(yè)對快遞員的考核制度繁多，而對于快遞員龐大的派件量來說，往往會專注于派件速度忽略快遞服務。快遞企業(yè)在制定快遞員管理制度時，應從客戶重點關注的服務質量和快遞時效兩個方面出發(fā)，加強對快遞員服務質量的管理，將其與快遞員的工資薪酬體系構建相掛鉤，在提升快遞速度的同時不能忘記服務質量的提升，提升客戶的體驗，避免客戶矛盾的產(chǎn)生。

同時，還要規(guī)范快遞企業(yè)和快遞員的勞動關系、維護快遞員的權利。快遞公司及相關企業(yè)需要將快遞員的安全健康與考核制度的建立相聯(lián)系，合理確定訂單數(shù)量、在線率等考核要素，適當放寬配送時限，保障勞動者合法權益。建立合理的快遞員考核制度，獎懲措施得當，有獎有罰，不能一味地依賴懲罰機制。快遞企業(yè)通過對快遞員實施獎勵機制，激發(fā)快遞員的職業(yè)積極性，促使快遞員加快派件速度，提升服務質量，避免發(fā)生矛盾沖突，從而緩解快遞員與客戶之間的緊張關系。重點關注快遞時效和服務質量，避免考核指標過于繁雜。

（四） 實施快遞員服務培訓政策，提升快遞員自身服務增強素質

快遞行業(yè)的低門檻入職，決定了多數(shù)快遞員自身素質不高，在對于客戶的服務方式上，并不具備差異化。雖然在多數(shù)快遞員入職前，快遞企業(yè)會開展入職培訓，但培訓主要涵蓋的是基本的技能培訓，設施設備使用培訓等，并不涉及客戶關系處理策略和矛盾沖突規(guī)避方案。這些簡單培訓并不能滿足客戶需求，快遞員在應對工作過程中的問題時，缺乏客戶維護具體措施和應對突發(fā)事件的處理能力。除此之外，多數(shù)快遞員很少主動接受職業(yè)技能培訓，也不會提供高質量快遞服務，甚至未經(jīng)過最基本的服務培訓。

因此，快遞企業(yè)應實施對快遞員的培訓措施，加強快遞員對不同類型客戶的認識，對客戶服務方式的選擇，對后續(xù)應急矛盾沖突的解決措施的學習。進而緩解快遞員的客戶關系，避免客戶投訴，從而提升客戶滿意度，避免因客戶關系處理不當而導致客戶矛盾再次升級。

（五） 構建熟客效應人際關系網(wǎng)絡，提升快遞員工作效率服務質量

沖突治理的思路應由“控制導向”向“化解導向”進行轉變，怎樣有效化解沖突，即為所需關注的重點。人際關系是“在現(xiàn)實社會的實際活動中，通過交往而形成的人與人之間的一種心理聯(lián)系，一般遵循定向階段、探索階段、交流階段、穩(wěn)定階段等一個動態(tài)變化的過程［44］。關系活動的目的是形成良好人際關系，通過關系活動構建良好的人際關系謀取各種形形色色的利益［45］。其中，熟客效應即為勞動者和顧客之間的情感關系，通過情感關系網(wǎng)絡的構建來實現(xiàn)雙方的利益。對于快遞員來說，關系活動的整個階段進行的非常快速，關系發(fā)展的十分迅速，以雙方利益為前提，在雙方均有意向的前提下，交往過程存在著信任，進而產(chǎn)生利益關系，實現(xiàn)人際關系網(wǎng)絡的構建。

熟客效應的實質即為既有關系的使用。在快遞企業(yè)的規(guī)章制度之下，快遞員的薪資績效來源主要是在規(guī)定時間內派件的數(shù)量及在送達貨物過程之中客戶寄件。交易風險的產(chǎn)生和化解背后是快遞員和客戶日積月累形成的熟客關系［46］，當快遞員與客戶存在舊識熟客關系時，客戶可能許可快遞員代簽，為之后的快件派送節(jié)約了大量的時間，提高快遞員派件效率的同時還能避免客戶投訴。熟客效應之下的派件過程將會更為簡單，快遞員可以在下班途中將快件送至熟客家中，解決了派件與收件時間相矛盾的問題，提高了快遞員的效率。當熟客需要寄件服務，也會直接聯(lián)系與自己相熟的快遞員，為快遞員增加利潤的同時，也會減輕客戶上門寄件的麻煩，從而提高寄件過程的便利性，將熟客變?yōu)橹覍嵖蛻簦嵘蛻糁艺\度。通過熟客效應，快遞員在派件過程及客戶投訴，處理過程更為快速簡易，從而提高工作效率，減少矛盾產(chǎn)生。

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Expioring theCauses and Countermeasures of Tension Between

Couriers and Customers from the Perspective of Game Theory

NING Ze-kui1，XIE Meng-xiao2，WANG Jia-chen2

（1.School of Public Administration， Xian University of Finance and Economics， Xian，Shaanxi ?710100;

2.School of Management Engineering， Xian University of Finance and Economics， Xian， Shaanxi 710100）

Abstract：In recent years， the conflict between couriers and customers has become prominent social issue.?Building on the previous researches， this paper analyzes the four major conflicts between the internal reasons of the courier and the express company from the perspective of game theory： the conflict between the high-intensity work attributes of couriers and low delivery cost， the conflict between the low budget of courier service cost and the high demand for service， the conflict between the huge workload of couriers and the companys complaint handling system， and the conflict between the low entry threshold of couriers and the professional talents required by the industry.?It is recommended to build a reasonable courier salary system， adjust the customer complaint mechanism， establish a reasonable courier assessment system， implement courier service training policy， and build a familiar customer effect interpersonal relationship network.?These measures collectively aim to alleviate tensions and foster a more harmonious relationship between couriers and customers.

Keyword： courier; game theory; customer relationship conflict; conflict resolution

基金項目：國家社會科學基金一般項目“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下社會人才下鄉(xiāng)的動力機制與促進政策研究”（19BGL176）；教育部新農科研究與改革實踐項目“推進都市農業(yè)高質量發(fā)展的新型農林人才核心能力體系研究”（2020005）；陜西省自然科學基礎研究計劃項目“動態(tài)激勵視角下六盤山區(qū)鄉(xiāng)村振興人才瓶頸破解研究”（2019JM-185）；2023年陜西省社會科學基金專項項目“陜西著力推動城鄉(xiāng)融合發(fā)展、促進共同富裕研究”（2023LS05）；陜西高校青年創(chuàng)新團隊項目“數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展理論前沿及實踐進展研究”（23JP04）