從業主需求出發促進物業企業雙重轉型

項安波 王怡穎

內容提要：

我國物業服務業起步較晚。由于市場化相對滯后、法治化有待健全，物業服務領域存在的問題成為“人民群眾反映強烈、社會關注度高的突出問題”，行業亟待走出低水平循環，市場環境、政策環境亟須優化，法規體系有待完善。相關政府部門應加快完善行業法規體系、規范市場環境、改善行業生態、優化政策環境，促進物業企業以業主需求為出發點，實現專業化分工、社會化服務和規模化經營，構建以高質量發展為導向、多元服務為支撐、與業主關系和諧的服務體系，盡快完成由“管理”到“服務”、從“自發成長”向“規范發展”的雙重轉型，實現高質量發展。

社區是居民生活的主要空間，物業服務事關億萬居民切身利益和生活品質，也關系著基層社會治理和社會服務體系。由于市場化相對滯后、法治化有待健全，物業服務領域的矛盾成為我國當前社會發展中較為突出的矛盾之一，根本原因在于相關主體的權責利劃分不清、物業企業的管理角色與服務角色定位不清。物業服務業正處于由“管理”到“服務”、從“自發成長”向“規范發展”雙重轉型的關鍵階段。相關政府部門需要加快完善法規體系、規范市場環境、改善行業生態、優化政策環境，促進行業跨越低水平循環陷阱，完成雙重轉型。

我國物業服務業處于雙重轉型的關鍵階段

人民對美好生活的向往、社會主要矛盾的變化、國家邁上高質量發展新征程，要求物業服務業轉變經營觀念、變革發展模式，盡快完成從“管理”到“服務”、從“自發成長”到“規范發展”的雙重轉型。

（一）物業服務業正處于從“管理”到“服務”全面轉型的關鍵階段

相較于經歷 160 多年發展、形成了較為成熟的物業服務體系的先行國家，我國物業行業起步晚，相關概念最初由香港地區于20世紀80年代傳入深圳，并在1994年的《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》中首次作為法律概念出現。

隨著社會主義市場經濟體制深入推進，尤其是伴隨住房制度改革，我國由過去單位統包住房建設、分配、維修和管理的一體化房管制轉變為房屋生產、建設專業化和維修、管理社會化的體制，物業服務從傳統房管制中分離出來。

但由于相關業務脫胎于計劃經濟時期的房管體制，早期法規對物業更強調管理職責，相對忽視服務本質。這導致了物業公司強勢而業主弱勢、重管理輕服務的早期市場格局的形成。

2003年國務院發布《物業管理條例》，首次正式給出了“物業管理”的定義。“物業”概念的內涵及外延逐漸明晰，物業企業的角色定位也逐漸清晰。2007年施行的《物權法》和修訂的《物業管理條例》，促進了物業企業從“管理者”向“服務者”的轉變—前者強化了業主對自身財產的管理權利，明確了業主作為物業區域內法定的“物業管理人”身份；后者則正式將“物業管理企業”更名為“物業服務企業”，明確強調其服務功能。

同時，隨著發展階段的快速演變，物業服務業依靠規模擴容的傳統“增量式”成長模式難以繼續維系。這也要求物業企業加快轉變經營理念、提升服務能力，盡快完成從“管理”到“服務”的轉變。

（二）央地陸續出臺相關法規政策，促進行業從“自發成長”向“規范發展”轉型

為滿足人民對美好生活的需要、適應高質量發展的要求，近年來，中央和地方政府努力健全法規環境、優化政策體系，推動物業服務業由“自發成長”向“規范發展”轉型。

2003年出臺的《物業管理條例》標志著我國物業服務擁有了行業運行的官方準則。之后《物權法》出臺、《物業管理條例》兩次修訂及2021年實施《民法典》，界定了建筑物區分所有權，規定了相關主體的權利與義務，規范了物業服務合同的形式、內容及法律效力。相關法規由起步探索到逐漸完善，為相關主體明確權責利、規范行為初步提供了法律依據。

近年來，政府重視物業服務在社區治理和社會服務中的重要功能，加速規范物業行業。國家“十四五”規劃綱要和2035年遠景目標規劃中6次提及物業、1次提及小區、25次提及社區，強調“加快發展物業等服務業”“加強物業服務監管，提高物業服務覆蓋率、服務質量和標準化水平”。2021年以來，中央多部委密集出臺十多項政策文件，推動物業企業加快發展多種經營方式、拓展業務邊界，在支持、引導的同時強化行業監管，建立服務信息公開公示制度、企業信用管理制度，將物業服務列入重點整治領域。各省市也頻繁出臺物業服務相關政策規范，部分城市結合地方特點實現“一地一策”，出臺本地物業管理條例或者實施“提升物業服務水平三年行動計劃”“物業管理專項整治”等，鼓勵并規范行業發展，同時完善地方監管框架。

物業服務相關法規陸續出臺、政策體系逐步健全，使更多物業企業在認知層面實現了從“管理”到“服務”的觀念轉變，開始從“自發式成長”向“規范化發展”轉型。

我國物業企業完成雙重轉型需要應對的挑戰

我國物業企業市場空間廣闊，具有貼近客戶、入駐后壟斷相關業務的“圍墻優勢”，理應有更大發展。但行業起步較晚，市場、政策、法律環境均有待完善，企業普遍深陷低水平循環陷阱，制約了物業企業雙重轉型、影響了行業高質量發展。

（一）行業亟待走出低水平循環陷阱

2023年10月12日，2023中國國際物業管理產業博覽會在深圳會展中心啟幕。 圖/中新社

物業服務質量與業主期望差距過大。仍有部分物業企業僅強調管理者角色，而忽視了物業的服務本質；部分企業或得過且過或急功近利，服務理念滯后于時代、主動服務意識薄弱、服務水平不足，難以滿足業主越來越高的需求。在相關機構對2022年商業服務的評價中，物業服務滿意度為78.8%，在10 項主要商業服務中排名第7；物業問題經常位居城市12345熱線投訴前列。物業服務的低端供給，導致服務質量低、繳費率低的惡性循環。

缺乏龍頭企業引領行業發展。2020年，住宅物業服務 500強企業中，僅有6.3%的企業收入在10 億元以上，73.6%的企業收入在2億元以下。行業“多小散亂”問題突出，“大行業+小龍頭”的市場格局導致龍頭企業引領效應不強，難以帶動行業突破發展瓶頸。

企業依賴規模擴張增收的發展模式已經難以為繼。物業企業大多通過擴大管理規模提升營業收入，但受上游房地產業低迷等影響，管理規模與營收增速均呈下行趨勢。百強物業服務企業管理面積和營業收入增速分別由2021年的16.7%、14.2%下降至2022年的12.4%、10.6%。更重要的是行業“增收不增利”現象凸顯，頭部物業企業的規模擴張并未帶動提升盈利能力。2022年上半年，在管面積排前10的物業企業毛利潤均值為22.0%，而其余物業企業毛利潤均值為28.7%。頭部物業企業的毛利率甚至低于其他企業，規模優勢并未轉化為盈利優勢，依靠規模擴張的傳統優勢在減弱，亟待轉型發展，向“多元服務”要紅利。

（二）市場環境亟須規范

市場化相對滯后導致部分物業企業缺乏服務意識和市場化運營經驗，物業服務領域存在的問題成為“人民群眾反映強烈、社會關注度高的突出問題”。

物業服務市場化程度偏低。行業在發展前期，以政府調節與市場化運作并行為主；直到 2014 年放開非保障性住房物業服務收費管理，行業才真正進入市場化主導階段，但在招投標制度、市場化定價機制和構建開放競爭的市場格局等方面，仍亟待改善提升。

物業服務市場競爭機制尚不成熟完善。由于市場化相對滯后，我國物業企業更多依賴開發企業。很多房地產開發企業同物業企業存在關聯，約1/3的物業企業是房地產開發企業的派生企業、不少物業企業是房地產公司的子公司；截至2020年，物業服務百強企業中具有開發商背景的超過七成，管理面積的五成以上來自開發商及其關聯公司。部分物業企業項目主要來源于房地產母公司，不少企業未經招投標而直接入駐小區，業主只能接受被房地產公司打包的物業服務。即使在采取物業服務招投標的項目中，也主要以專家評估和價格確定中標人，存在客觀性不足、市場競爭不足、“價低者得”等問題。

尚未完全形成市場化的物業服務定價機制。盡管2015年我國取消了物業服務政府指導價格，但仍有部分地區繼續制定基準價和管控調節幅度。物業服務尚未完全實行市場化收費，保障性住房、房改房以及老舊住宅小區和前期物業服務收費仍存在指導價格。同時，國內物業收費模式以包干制為主、酬金制為輔，政府指導價與市場價并行，再加上收入主要依賴包干制，導致物業服務市場發展深度有限，物業企業難以通過正常的市場化途徑解決成本上升而服務費提升難的矛盾。

（三）政策環境有待進一步優化

央地各級政府出臺相關政策促進了物業服務業發展，但也存在部分政策缺乏具體實施細則或未及時更新，加之一些政策存在條塊分割或局部割裂，難以適應環境變化或指導行業發展。

央地政策有待實現有效銜接。物業服務業存在地區發展不平衡等問題，目前仍有少數省份尚未出臺本轄區的物業管理條例，多數地市缺乏物業管理條例實施細則。

政策規范與實際執行存在“兩張皮”現象。一方面，政策出臺與行業需求、實際應用存在時間差。另一方面，政策與行業現狀存在錯位，較難解決行業面臨的困境與難題；部分政策相對簡略或存在空白，業主和物業企業常常在理解、執行政策上出現分歧，難以處理矛盾沖突、發揮實際作用。此外，由于成立業委會規定程序多、業主協調難度高以及社區差異性等影響因素，相關政策執行難。

（四）法規體系有待進一步完善

所屬法系不同，一定程度上決定了各國物業服務業發展的差異。德法日韓等大陸法系國家物業服務的準入標準嚴格，而英美等海洋法系國家的行業準入較為寬松。但總體而言，先行國家很少直接干預物業服務業發展，而是通過出臺行業法規、設立相關協會推動行業自律等來指導、影響行業發展。相較而言，我國物業服務法律建設遠遠晚于先行國家，尚難為行業發展和解決相關問題提供系統明確的法律依據。

行業法規建設相對滯后。物業服務業“實踐先行、立法滯后”，經歷了一段時期法規空白。相較于實踐，法規既有時間錯位、也有內容缺失。如1981年，深圳成立了國內第一家物業管理公司，而直至1994年才出臺國內第一部地方性物業法規，中間經歷了13年行業自我管理的立法空白期。1994年之后原建設部陸續頒布行業相關規定辦法，行業發展才正式受法律約束； 2003年，《物業管理條例》出臺，標志著物業服務真正擁有行業運行的官方準則；2021年，《民法典》正式施行，物業服務正式進入法治時代。此外，我國長期將住宅物業作為行業主要業務，導致早期頒布的相關行政性法規主要針對住宅物業，缺失非住宅物業相關內容，一定程度制約和窄化了行業發展。

2023年7月6日，山東省青島西海岸新區舉辦物業服務行業第四屆職業技能競賽決賽。 圖/中新社

物業服務尚缺乏屬于本行業的基本法律。物業服務涉及多類主體，目前各方主體的權利和義務主要根據物業服務合同、《物業管理條例》和部分地區性行政法規進行規范；此外，《民法典》中也有一些行業相關內容，提供了一定依據。但總體而言，行業基礎性法規仍然不完善，如相關主體的權利和義務缺乏統一性規定；物業費、維修資金、公共資源收益等行業基礎性內容缺乏明確定義與用途規定。

行業相關法規層次較低。我國物業服務相關法律法規多以行政規章或地方法規形式出現，缺乏高級別層次的法律規范行業發展。

促進物業企業雙重轉型、實現高質量發展的建議

物業企業以企業組織形式承擔了部分社會責任，是完善社會服務體系的重要主體，對社會基層治理具有重要作用，其提供的服務不僅具有私人物品屬性，也有部分公共屬性，事關居民生活品質和現實利益。國家邁入高質量發展階段、社會主要矛盾轉化對物業服務提出了更高要求，物業企業應以業主需求為出發點、以城市發展為切入點、同產業發展相契合，完善以法治化與市場化為雙軌的行業運行機制，盡快完成雙重轉型、實現高質量發展。

完善物業服務相關法規。完善相關法律體系、明確界定相關主體的權責利關系，是行業規范發展的基礎。我國目前主要依據《物業管理條例》規范物業服務企業行為，2021年1月生效的《民法典》也在界定業主及物企權責關系等方面發揮作用。但目前尚未形成獨立的物業服務相關立法，難以應對各種物業服務相關的民事糾紛。我國應加快制定物業服務行業專項立法，完善物業服務相關法規體系，為行業規范化、市場化發展提供法律依據。在國家層面，推進物業服務專項立法，明確業委會作為業主自治組織的性質及法律地位，界定業委會的權力、責任、義務及經費來源等事宜，完善房屋建設單位、物業企業及業主之間的制衡機制；同時，加快統籌地方完善本地物業相關法規。在地方層面，基于中央法規出臺具有操作性的配套實施細則，具體指導本地物業服務業發展，在尊重地區差異性的前提下實現央地法規、政策的協調統一。

激活物業服務市場。完善的市場體制是物業服務專業化發展的基礎。我國不少物業企業尚未實現獨立經營、自我發展，“建管不分”導致房企與物企之間關聯密切，產生權責不明、忽視業主等問題。應促進房企與物企“建管分離”，提升物業企業獨立性，在此基礎上激活并完善統一開放、競爭有序的物業服務市場。加快引入和完善物業服務招投標制度，市場化選聘具有資質的物業服務企業，促進優勝劣汰，為管理能力強、服務質量好的企業脫穎而出創造環境，在有序競爭中激發活力、提升服務能力。支持龍頭企業引領行業規范發展，實現專業化分工、社會化服務和規模化經營，形成管理方式靈活、業務形式多樣、組織結構適宜的專業化服務體系。建立質價相符、權責統一的市場規則和市場秩序，在法律健全、行業成熟、市場規范時，由市場決定物業服務收費標準，政府不干預定價，促進物業服務收費價格市場化動態調整。

推動物業服務業供給側結構性改革，改善行業生態。引導企業彌補服務供給空缺，提升高質量服務供給能力，優化服務和產品結構，更好匹配物業服務需求。鼓勵企業彌補基礎物業服務不足，增強業主增值服務的市場化供給能力，改善社區服務薄弱環節，激活服務的潛在需求，開發潛在市場。支持企業拓展行業發展空間，解決業務結構同質、業務邊界狹窄等滯緩行業轉型升級的問題，引導企業向非住宅物業領域拓展，拓展商業管理、城市服務、綜合設施管理等業務類型，從基礎到增值、由社區向城市服務轉型，構建“物業服務+城市服務”多元業務格局和發展新生態，拓展物業服務業務邊界。數字化賦能，提升物業智慧服務能力，支持企業利用“云大物智移”技術，搭建智慧物業服務平臺、豐富社區生活服務生態，將智能化、信息化技術應用至物業服務場景。

優化政策環境，促進形成標桿性發展模式。適應國情和企業特色的發展模式是物業服務企業實現高質量、可持續發展的基礎。需要促進更多地區完善行業政策，加強央地聯動，促進政策銜接與落地，支持優秀物業服務企業在堅持以人為本發展理念的基礎上，提升服務和價值創造能力，探索“內生+外延”發展模式。就橫向業務布局而言，支持物業服務企業結合自身能力和國情，通過“物業+養老”等服務模式開展多元化業務布局；從企業縱深化發展來看，鼓勵企業利用貼近業主、理解需求的優勢，深度挖掘，延長價值鏈，提升增值潛力。

將物業服務納入社區共同治理和社會基層治理體系。發揮社區黨組織溝通協調、宣傳教育、服務群眾等作用，完善社區黨組織、居委會、業委會和物業企業的聯席會議機制，統籌社區治理、物業服務相關事宜，構建社區治理共同體。落實物業服務管理責任，常規性問題明確責任主體，非常規性問題通過聯席會議機制商議解決，避免問題長期積壓。同時，促進社區黨組織與物業企業黨組織在黨建方面的共建聯建，引導物業企業促進黨建與物業服務、社區治理深度融合。