民航旅客運輸服務優化路徑探索

辛晶

大連國際機場

隨著經濟發展歷程的不斷推進，我國航空運輸行業也逐漸邁入了競爭日趨激烈的全新發展階段，為了能夠在此背景環境中占據一席之地，充分體現出企業的競爭優勢，民航企業需將運輸服務的優化工作作為切入點，通過對民航運輸服務能力的不斷優化來提升民航公司在航空運輸市場中的核心競爭力，這也是筆者將要同大家分享和探究的主要內容。

一、民航旅客運輸服務現狀

(一)國內民航運輸服務市場的競爭現狀

從客觀的角度上來看，我國的民航服務業在價格、服務、管理等多個方面在日益激烈的競爭環境中顯得尤為突出。其中關注度相對較高的是票價的定制、富有人性化的運輸服務以及民航機場內的運輸服務管理等方面。在這幾項要素中，票價是民航公司之間競爭的重中之重。就目前而言，一些小規模的航空公司為了能夠顯著提高其在民航旅客運輸中所占據的市場份額，通常會使用降低票價的方式來實現這一目標，并且也在價格競爭中取得了良好的成效。例如春秋航空公司，其所配備的飛機一般以中小機型為主，且配備的空乘服務人員數量比較少，有部分航班還會針對航空中的餐飲服務實施付費制度。但因其價格低廉這一突出優勢，其也逐漸受到中低收入階層的廣泛關注和認可。根據相關調查研究結果可以得知，中低收入階層在我國是一個具有巨大發展空間的群體，其對于航空交通市場的需求巨大，而春秋航空則恰恰把握住中低收入階層這一巨大的消費群體，通過薄利多銷的方式來實現自身企業的盈利。而目前我國相關政府部門也積極出臺了相應的激勵政策來鼓勵低成本民航公司的長效發展，其目的在于促進我國民航市場形成良性的競爭機制，從而實現長期穩定發展。

(二)民航運輸服務發展現狀

民航運輸服務中仍然存在一些不足之處有待相關人員進一步地解決，例如票價的不確定性、運輸安全以及運輸服務的人性化水平等。這些因素若不能加以控制終將會成為制約民航發展的絆腳石。部分旅客在體驗民航運輸服務時，對其運輸安全產生疑慮。其實與其他各種交通工具相比，航空運輸事故率常年都保持在最低水平，由此可見，航空運輸的安全性是有足夠的保障。但即便如此，旅客在選擇飛機出行時還是不可避免地會考慮到安全因素。事實上，我國民航相關部門已然在對飛行人員綜合素質能力培訓、針對突發狀況所開展的應急處理、民航飛機起飛落地前后的安全檢查以及旅客安檢等飛機運輸的全過程均采用非常嚴苛和標準化的運行模式，其目的在于最大程度上保障旅客的乘機安全。

而民航運營中價格的制定則是在相關政府部門的指導下由各航空公司對票價進行自行定價的模式為主，這種定價方式極具靈活性，可視民航起飛時間、線路熱度以及預定人數等情況進行適當的調整。近幾年來我國高鐵運價也出現了一定程度上的改革，但其短期內暫未對民航運營產生較為直接的影響。即便如此，從長遠的角度來看，高鐵票價的優化與調整不可避免地會在一定程度上分流民航公司的客源，因此極有可能會影響民航票價的制定，是民航未來發展的潛在競爭對手。

二、民航旅客運輸服務存在的問題

(一)機場建設不完善

機場建設統籌性存在一定的不足之處。客觀來看，機場建設屬于系統性且對協作性要求相對較高的一項的工作，通常需要由機場建設單位、航空公司、油料等單位進行協作建設，同時也需要設計、總包、監理、分包等以施工性質為主的單位共同完成機場建設作業。但就目前來看，民航機場無論是在規劃建設同步、系統配置銜接，還是在建設標準相容方面，仍體現出了較為顯著的局限性，尤其是各航站樓所對應子系統的專業協調性存在不足，致使最后的聯動性較差，因而使得民航運輸系統基礎建設在實踐應用中難以達到民航公司預期的成效。

(二)民航運輸服務的硬件設施有待改善

民航運輸服務中較為顯著的短板是硬件設施相對較差，究其根本是因為民航的整體經濟實力不足，且秉承著“薄利多銷”的基本經營理念，因此缺乏在硬件設施建設上的資金支持，繼而導致民航運輸服務中整體硬件設施質量水平不佳。從某種程度上來看，民航運輸服務中的硬件設施與運輸服務質量存在一定的密切聯系，因此民航企業在經濟條件允許的情況下，盡可能地加大硬件設施建設力度，以期能夠為旅客提供更加優質的運輸環境。

(三)地面服務公司與航空公司相比，服務有明顯的參差

目前國內航空公司數量約為四十幾家，各航空公司成立歷史相差甚遠，公司規模也存在差距，在運輸服務的管理方面差異性極為明顯。國內航空公司普遍存在的一個問題是運輸服務趨同性嚴重，難以滿足不同消費群體的個性化需求。航空公司對客戶需求定位不準確，將導致服務內容與服務方向的偏離，不利于未來航空服務行業發展。目前我國航空公司中部分企業能夠通過調整管理結構和服務頻次對客戶需求進行積極響應，但更多航空公司創新能力較差，仍只能提供普通服務。這種服務能力上的不足，會導致航空公司逐漸在市場競爭喪失競爭力。總而言之，我國目前的航空公司在運輸服務創新能力上存在參差不齊的特征，還有較大的發展空間和潛力。

三、我國民航旅客運輸服務能力優化策略

(一)建立和完善促進我國航空地服公司服務創新能力提升的政策保障

針對民航運輸所出臺的一系列政策反映了相關部門對航空運輸行業的美好希冀，同時也是深入貫徹落實社會資源分配任務的主要依據。制定符合民航企業發展趨勢的有效政策制度可以更好地滿足人民群眾對民航領域相關事項的預期。而我國目前雖為增強民航公司自主創新能力等出臺了一系列相關政策，但更多針對航空安全性要求，指向相關制造與維護領域的工作，并未針對服務創新展開討論。換句話說，我國目前對民航服務創新的關注，無論是政府政策方面，還是社會受眾方面仍舊明顯不足。針對該情況，相關部門若想有效強化民航企業的服務創新能力，必須將服務水平提升放到加強民航建設的重點工作中來。同時相關部門可以針對服務創新制定相關激勵政策，積極引導民航企業關注并提升運輸服務，實現民航行業的全面發展。

(二)構建提升我國航空地服公司服務創新能力的內在機制

在保證航運安全的前提下，民航企業需要積極創新運輸服務類別和方式。其中關鍵就在于地服公司服務的創新管理。服務創新并不是尋找新鮮感，吸引客戶關注，而是切實豐富客戶群體的服務體驗，通過為客戶提供更具附加價值的服務內容來提高客戶滿意度。民航公司應從實踐角度加強對服務創新的探索。首先是增強空乘人員自身的服務創新意識。其次是建立精準的服務信息反饋機制。客戶的需求能夠第一時間反饋到民航公司，同時民航公司能夠及時對客戶需求做出回應，并通過經驗體系豐富服務內容。最后是民航公司通過構建激勵機制在企業內部激發員工的創新熱情。通過對表現突出、成效顯著的員工個人或部門進行獎勵，構建積極創新的內部環境。

(三)加強員工培訓，夯實地服公司服務創新能力提升的基礎

如今我國已邁入大數據時代，在各種知識信息的影響下，人們的生活與工作中已經被各種大數據信息所充斥。面對這種現狀，民航公司要順應時代要求，提高自身從海量信息中篩選有效內容的基本能力。相關數據研究結果表明，民航企業的知識共享與創新之間存在著正向關系，工作人員可通過定期培訓與自我開發的方式不斷提升個人專業能力，建立學習意識。民航企業應設置專門獎勵項目對自我開發的員工予以獎勵，并在企業內部構建科學的學習機制，營造學習氛圍，實現企業內部的知識共享，從而提升服務水平與創新能力。另外角度來看，民航的服務培訓不能僅限于專業知識的學習，更要重視員工學習意識、思維能力、思想道德的培養。通過建設良好的學習機制，可以有效實現民航企業內部隱性知識的共享，最終實現民航地服人員職業素養和專業能力的培訓目標，切實有效地促進民航運輸服務的創新建設與發展。

為有效提升機場地面服務的綜合水平，充分挖掘每一位機場問詢人員的潛力，相關管理部門應當通過座談交流、教育培訓等方式，找出機場問詢人員的服務短板，并積極開展服務能力的專業培訓，通過多措并舉的模式切實有效地推動地面服務質量的提升。具體措施如下：首先，定期組織機場問詢人員參加服務質量的總結會，并圍繞服務過程中所體現出的服務短板進行仔細排查，找出機場問詢人員在服務現場存在的不足。以系統化思維來逐一排查和解決旅客動線中的流程堵點，站在旅客角度來切身體會和思考旅客的需求以及痛點，積極完善《投訴管理規定》、《投訴專員管理辦法》等相關制度和標準，切實將旅客的實際體驗作為出發點，努力提升現有機場服務體系的完整性、及時性和有效性。其次，結合機場問詢服務現狀建立健全包保責任制，對年度投訴事件進行認真分析和總結，努力查找自身服務質量所存在的不足之處，不斷完善和暢通包保責任制與旅客之間的溝通渠道。從完善服務體系的建設工作、深入了解旅客的實際需求、層層壓實責任等方面入手，以小組的方式進行服務責任的包保。與此同時，管理人員還應持續完善與包保責任制所適配的獎懲措施，以此來進一步提高機場問詢人員的服務意識。再次，組建投訴專員小組，管理人員可通過筆試、面試以及現場情景模擬等方式選拔并組建機場內部的投訴專員小組，其目的在于創新服務的管控模式，對現有的投訴管控鏈條加以鞏固，充分發揮引領示范作用，力求在強制監管的約束下打造一支具有專業服務水平的機場問詢團隊。最后，管理人員還應針對機場問詢人員積極開展服務能力的培訓活動，以制度宣貫、能力提升為主要培訓目標，邀請內訓師對機場問詢人員開展專項訓練，通過工作與生活中所扮演角色之間的轉變，針對如何開展問題調查、如何有效解決旅客機場問詢的問題、如何幫助旅客查找遺失物品、如何幫助旅客保管物品、如何為特殊旅客辦理相關服務、如何與旅客緩和關系、如何做到不激化矛盾等方面進行專業化的教育培訓，讓機場問詢人員進一步統一思想，明確自身的職能與任務目標，從而進一步引導其深刻領悟旅客的期望、訴求、想法、觀念等，以此來提高機場問詢人員的服務質量，為旅客展現機場最優質的服務，在競爭激烈的航空旅客運輸市場中突出大連機場的競爭優勢，打造文明窗口，讓每一位途經大連機場的旅客都能體驗到來自大連機場的優質服務。

(四)加大科研投入，為航空地服公司服務創新能力提升提供理論支撐

理論與實踐的辯證關系原理在各行各業都得到有效論證，加強理論建設既是對服務實踐活動的深刻總結，也是對未來服務發展的積極探索和有效指導。但從目前國內航空服務的發展來看，相關研究無論從數量還是從深度上都存在明顯不足。首先，針對民航公司服務創新能力的研究相對匱乏。民航公司作為運輸服務的提供者，應對服務創新問題引起高度重視，并積極去探究相應的解決辦法。但從目前我國民航公司服務現狀來看，明顯缺乏相關建設：對服務創新展開研究的本身就極其少見；與高校科研院所建立合作研究的關系也相對較少，因此導致研究滯后，理論支撐不足的發展現狀。在此境況下，民航企業要想進一步提升服務創新能力與服務水平，不僅要從理念上加強對服務創新的重視，而且要從部門工作上增加相關投入。一方面加快組織建設，設置相關研究部門，開展服務創新的研究與實踐工作；另一方面加強與其他部門的協同合作，共同發揮各自優勢，加快技術升級與服務概念的更新，從理論和實踐的雙重角度加強對服務創新問題的研究，更好地為航空公司的服務創新與實踐提供理論支持。

(五)加強行業服務創新的文化建設

所謂文化建設，其通常是指經過長時間積累，得到企業內大多數員工普遍認可的行為表現或價值觀念。企業文化建設既是對企業經營行為的肯定，同時也指導著企業各項活動的展開。民航公司通過文化建設提高服務創新能力，能夠有效利用環境因素，讓員工更深刻地理解服務的內涵與服務創新的重要價值，這對深化創新概念、轉變員工理念具有重要作用。首先，民航企業可以通過文化活動營造服務創新的文化氛圍；其次，民航企業可以借助運營過程和管理制度對服務創新的概念進行宣傳，讓員工沉浸到對服務創新的思考中去，從而更有效地探索創新服務的路徑。在企業文化的建設過程中，民航公司應注重強調運輸服務的創新，以此在民航公司中營造良好的服務創新文化氛圍。

(六)建立管理者績效管理培訓制度

首先，對民航公司的績效管理目標加以明確。民航公司可結合對未來發展戰略以及實際的經營結構調整和優化戰略方針，制定科學、合理且具有可行性的績效管理目標。一般情況下，民航公司通過構建績效管理體系有利于實現企業營業額的持續穩定增長，而民航企業為人民群眾所提供的航空運輸服務也屬于服務性質的產品。基于此，民航企業要將服務作為績效管理中的主要目標，努力實現服務工作最優化的目標。同時通過將目標制定方案來有效促進民航公司后續的經營與發展，隨著民航公司運輸服務的提高，其營業額自然會隨之增長。

其次，對民航公司績效管理的基礎組織加以優化。民航企業要想真正意義上發揮出績效管理工作的作用價值，需結合民航企業的實際經營情況，對其組織架構進行適當的調整。具體而言就是在民航企業內部，針對不同的民航服務項目設立相應的績效管理組織團隊，在這些團隊內部還要依據具體的服務業務項目進一步細分，從而建立起不同層次上的服務體系結構。通過在民航公司內部完善基礎組織結構來構建相對完善的民航公司績效管理體系，以期能夠充分發揮出績效管理的實效性。

最后，對民航公司績效管理開展試點分析。民航企業在完成上述績效體系的構建之后，還需對該績效管理體系的實效性加以檢測和分析。簡而言之，民航公司可以隨機選擇試點范圍，并對其展開相應的試驗研究，通過這種方式可以有效測驗企業所構建的績效管理體系是否能夠在實踐應用過程中起到應有的作用。

四、結論

雖然就目前而言我國部分民航公司在實際運營中還存在機場建設不完善、硬件設施有待改善、地面服務質量偏低等問題，但民航企業可通過完善我國航空地服公司服務創新能力、建立促進我國航空地服公司服務創新能力提升的內在機制、加強對航空地服公司人員的培訓、加大研究力度、加強行業服務創新的文化建設以及建立管理者績效管理培訓制度等方式來改善現狀，力求為廣大旅客提供更為優質的運輸服務，為促進民航公司的可持續發展奠定基礎。