行政總值班對于醫院行政管理的意義及管理效能提升策略

房 瑋 馬宏霞 .青島市精神衛生中心 .青島大學附屬青島市中心醫院

引言

醫院行政總值班是醫院安排行政管理人員在非工作時間代表醫院全面協調、處理臨時性和緊急性事務，確保醫院正常運行而設立的管理制度。醫院各院區、各級各類人員均須服從醫院總值班的調度與安排。醫院行政總值班在各個方面均起到了重要作用。但在不同的運行模式下，行政總值班會面臨著困難和阻礙。一方面，由于現階段醫院行政管理人員中部分是業務出身，缺少行政管理背景，即行政管理的技能不夠專業；另一方面，部分群體是醫院管理人員中的非中層干部和各個邁入醫療行業的新員工，該部分人員不了解自身崗位的工作流程，并且管理和醫學知識相對匱乏，甚至需要老員工的引導。但是作為老員工的中層干部，部分人員雖然具有足夠豐富的醫學知識，但缺乏行政管理背景。醫院中的管理人員是確保醫療結構能夠正常運維的底層基礎，同時，需要具備帶領新人成為優秀且具備醫療素質的成熟員工的引領者特征，引導新人學習[1]。

一、醫院行政總值班的發展

對于醫院規范的管理體制項目的落實，行政總值班起到重要作用，并且其對提高醫院的整體管理水平也起到一定作用。醫院的行政實行精細化管理，需要改變行政服務的傳統管理模式從過去的粗放型管理轉變為現在的標準化規范化的服務模式。分析醫院行政總值班的發展，其發展的時間軸如圖1所示。

根據圖1可知，醫院行政總值班的發展主要分為4個階段，分別是領導在家待命、建立專門的領導辦公室和值班室、建立智慧化的行政總值班系統、醫院行政總值班進入現代化階段，第一個階段醫院行政總值班最初起源于國內大型醫院，領導只需要在家中待命，在接到電話通知后，立即前往醫院指揮處置突發事件；第二個階段許多醫院開始建立專門的領導辦公室和值班室，并配備專職值班人員，醫院行政總值班需求逐漸增加；第三個階段隨著信息技術的發展，醫院行政總值班開始逐步實現信息化、網絡化等現代化特點，一些醫院開始建立智慧化的行政總值班系統；第四個階段醫院行政總值班進入現代化階段，借助云計算、大數據、人工智能等新技術，智能化程度不斷提升。醫院行政總值班已經成為現代醫院建設中不可或缺的組成部分，為醫院緊急情況提供決策、協調、指揮服務的組織形式。也有很多學者醫院行政總值班的發展分為以下三個階段：

(一)初期階段

醫院行政總值班最初起源于國內大型醫院。起初，領導只需要在家中待命，一旦接到電話就立即前往醫院指揮處置突發事件。

(二)中期階段

隨著醫院規模、業務量和服務水平的提升，醫院行政總值班需求逐漸增加。此時許多醫院開始建立專門的領導辦公室和值班室，并配備專職值班人員。

(三)現代化階段

隨著信息技術發展，醫院行政總值班呈現出現代化趨勢。現代化醫院行政總值班已經實現了信息化、網絡化、智能化等現代化特點。一些醫院甚至借助云計算、大數據、人工智能等新技術，建立智慧化的行政總值班系統。

總之，醫院行政總值班自其起源以來，經歷了不斷的改革和完善，已經發展成為現代醫院建設中不可或缺的組成部分。從初期階段到現代化階段，醫院行政總值班的發展歷程也充分反映了我國醫療衛生事業的發展歷程。

二、行政總值班對于醫院行政管理的意義

經濟發展帶動了人們思想觀念的轉變，從之前的“舍不得看病，看不起病”變成了“人人都能看病，不僅要看病還要預防疾病”的觀念轉變。因此，醫院原有的傳統的管理體系，已經無法滿足逐漸龐大的病人群體的醫療需求，因此，醫院的行政管理體系從傳統模式轉變成由樹枝形態的管理，已經是社會發展的必然趨勢。在醫院行政管理體系轉變的過程中，行政總值班對其具有重要意義，其在該轉變過程中起到重要作用。這是因為醫院行政總值班是醫院管理人員值班，為醫院緊急情況提供決策、協調、指揮服務的組織形式，其對醫院行政管理具有重要的意義[2-3]，主要表現在以下幾個方面：

(一)應急管理

醫院行政總值班是醫院應急管理的重要組成部分，能夠快速響應并處理各種突發事件，最大程度地保障醫院安全和穩定。

(二)信息共享

醫院行政總值班能夠及時了解醫院運營情況，掌握各科室的情況，實時分享信息，避免了信息孤島。

(三)溝通協調

醫院行政總值班具有協調溝通的作用，能夠協調各科之間的工作，協商解決事故和糾紛問題，使醫院內部的工作更加有序。

(四)領導決策

醫院行政總值班還能夠協助醫院領導做出決策，特別是在重大事件發生時，能夠及時制定有效的應對措施，降低風險。

(五)提高應急處置能力

醫院行政總值班負責管理突發事件和緊急情況，可以通過制訂針對性的預案、定期演練等方式，提高醫院應急處置的能力和水平。

(六)保障醫院安全穩定

醫院行政總值班可以及時了解情況，發現風險和問題，并給出合理有效的指導和建議，加強醫院安全穩定工作。

(七)優化工作流程

醫院行政總值班在協調各科室工作和管理醫患關系方面有著積極的作用，促進醫院組織效率提升，改善醫療服務質量。

(八)推進信息化建設

醫院行政總值班是醫院信息化建設的需求之一，借助網絡化和智能化技術，不僅可以提高管理效率，還能為醫院數字化轉型提供支撐。

(九)加強社會聯系

醫院行政總值班在協調社會與醫院的關系方面，也具有著積極的作用。它可以幫助醫院與相關政府部門、社會組織、媒體及其他利益相關方聯系，增強醫院的社會責任感和公信力。因此，醫院行政總值班在醫院行政管理中具有重要的地位和作用，可以在醫院管理中發揮重要的作用，不僅可以提高醫院的管理效率，還能夠在加強醫院的安全穩定、提升醫療服務質量、推動醫院信息化建設等方面做出積極貢獻。

三、行政總值班管理效能的提升策略

(一)優化值班人員的配置

通過搜集和整理文獻，發現管理人員的配置數量和管理效果存在一定關系：一是管理人員的配置影響管理效能。二是管理效能的變化同樣影響醫療機構的兩種效益，一種是經濟效益，另一種是工作效益。

作為行政總值班，應該通過合理的制度建設，對于既定時間內的值班人員進行規范有效的配置，并且實施特色化值班搭配。在人員數量足夠的基礎上，發揮值班人員能力互補作用。除此之外，還需要制定培訓方案，按照方案對值班人員加強培訓，尤其是法定節假日前，可以提高值班人員的值班能力，使其具備良好的反應性和應對力，以保證在特殊時刻能夠冷靜面對突發事件，第一時間進行調度處置，穩妥且高效地解決問題。管理人員費用支出的數量，取決于管理人員的數量，而費用的花費則會影響到本身的效率問題。與之相關的是管理效率的高低決定了醫院管理效能的狀態。行政管理的費用占比越高，則醫院本身的管理效能越低，因此，需要確定合理化的管理人員數量，從而提升管理效能。根據相關文獻，當醫院的行政管理人員數量做到合理化配置時，管理效率會獲得提升。

(二)制定值班制度和方案

建立層級化、人性化的行政總值班管理制度，制定應急值守方案，能確保醫院的總值班管理制度得到穩定推進，保證管理制度的有效運行。其中應包含對人員組成、崗位職責、工作流程等的詳細說明，有一定的管理協調經驗的行政人員方可參與行政值班；在行政人員的年齡和性別基礎上，面對女性的懷孕情況予以規定的保護待遇。對白班與夜班、法定節假日和周六末以及重大活動保障期間進行合理劃分和調配，重要時期增設AB角，用制度保障行政值班各項工作落實。為減少其他特殊情況，合理排班是保證日常化運行的關鍵步驟， 調班報備審核也為行政值班工作的精細化管理提供了制度依據。對常見問題和突發問題的解決方案進行歸集整理，編寫行政值班工作指南，不定期更新，可以為值班人員的工作提供標準和遵循。

在制度建設方面，醫院每個班次的崗位職責在具有重合度的同時又兼具了差異性。相同性體現在：面對上級領導的緊急通知，不瞞報、不提供虛假信息；發現問題及時協調解決，對于當前無法解決的問題，需要及時上報。差異性則體現在員工的個人屬性上，解決問題的方法各有側重，但是對于基本問題還是在管理體制的規范下進行統一解決。

行政總值班要掌握上級有關部門兄弟單位有關部門和醫院各部門及基本員工的聯系方式，以便做好信息接收和有關事項的實時跟進。與相關部門進行溝通合作，及時解決問題，在制度的規范下依照規定工作。行政總值班的重點工作在于解決問題，而不能在發生問題時，出現脫崗現象。通過以上的制度規范，促使行政管理的效能提升[4]。

(三)加強科室間合作與協調

在行政總值班的醫院行政管理中，每個科室都擁有不同的職能和特點，需要相互配合和協作，才能保證醫院整體運行效率。具體來說，行政總值班可以采取以下措施：

1.建立科室協調機制

行政總值班可以建立科室協調機制，明確科室間溝通渠道和頻率，定期召開協調會議，及時處理各類問題和矛盾。

2.完善工作流程

行政總值班可以通過完善醫院各項工作流程，規范科室間的協作關系，明確責任和工作要求，避免因工作流程不暢導致的問題。

3.加強信息共享

行政總值班可以通過信息化手段，實現科室間信息的及時共享，避免信息孤島，提高管理效率。

舉例來說，綜合性醫院的不同科室之間，由于職能不同、病人病情不同，工作重心也會有所不同。但如果溝通協調不暢，就容易出現資源浪費或者病人轉移不暢等問題。因此，行政總值班可以建立科室間的協調機制，定期召開協調會議，落實相關責任，保證科室間信息暢通和協作有序。這樣就可以最大限度地發揮各科室的特長，提高整個醫院的工作效率。

(四)完善社會溝通渠道

完善社會溝通渠道是提升醫院管理效能的重要措施之一。行政總值班應注重與外部利益相關方、社區居民和患者群體的聯系，及時反饋問題和需求，取得社會信任和支持，營造良好的醫療服務環境。具體包括以下幾個方面：

1.建立公眾咨詢平臺

行政總值班可以建立醫院的公眾咨詢平臺，為社區居民和患者提供咨詢和投訴渠道。通過此平臺，患者和居民可以向醫院反饋問題和需求，并獲得醫院的回應和解決方案，增強了醫院與社會的聯系。

2.加強與社區的聯系

行政總值班應該加強與社區的聯系，定期召開座談會，聽取社區居民對醫院的反饋和建議，以便更好地了解社區居民的需求和期望。同時，醫院也可以向社區提供健康宣傳和普及教育，提高居民的健康意識和防病知識，加強與社區的互動。

3.開展公益活動

醫院可以定期開展公益活動，如義診、體檢、健康講座等，提升與社區居民和患者的互動和交流，增強社會責任感和公信力。

4.加強病情告知

行政總值班可以加強病情告知工作，為病人提供盡可能詳細的病情解釋，使他們充分了解自身情況和治療方案，提高治療效果，同時也增強了醫院與患者之間的信任和聯系。

通過以上措施，行政總值班可以完善社會溝通渠道，建立良好的醫療服務環境，為醫院的管理和服務水平提升奠定基礎。

四、結語

本文對行政總值班對于醫院行政管理的意義及管理效能提升策略進行分析研究，闡述了醫院行政總值班的發展，明確了行政總值班對于醫院行政管理的意義，以此為基礎，提出了優化行政總值班人員的配置、制定行政總值班制度和方案、加強科室間合作與協調、完善社會溝通渠道等途徑提升管理效能。但是在優化值班人員配置的研究中還不夠透徹，還需要在接下來的研究中進行更深一步的探究。