智能語音交互技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用

李昌霖

（昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司，云南 昆明 650200）

1 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)

自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)是智能語音交互技術(shù)在呼叫中心中的一種重要應(yīng)用。它通過語音識(shí)別技術(shù)，能夠自動(dòng)接聽用戶的電話并分類轉(zhuǎn)接，從而提高呼叫中心的效率和客戶服務(wù)的質(zhì)量。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)具體內(nèi)容如下。

1.1 自動(dòng)接聽電話

自動(dòng)接聽電話是指呼叫中心中應(yīng)用的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)在電話呼入時(shí)自動(dòng)進(jìn)行接聽并處理的功能。它利用語音識(shí)別、自然語言理解和自然語言生成等技術(shù)，能夠自動(dòng)識(shí)別來電的目的、用戶的需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①語音識(shí)別。自動(dòng)接聽電話的第一步是語音識(shí)別，通過對(duì)來電的語音進(jìn)行識(shí)別，將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為文本信息。這需要使用先進(jìn)的語音識(shí)別算法，將來電中的語音信息準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為可理解的文本。②自然語言理解。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)會(huì)對(duì)上一步得到的文本信息進(jìn)行自然語言理解。該步驟是為了理解來電的意圖和用戶的需求。系統(tǒng)會(huì)分析文本內(nèi)容，識(shí)別關(guān)鍵詞、實(shí)體和語義，從而確定用戶撥打電話的目的[1]。③用戶驗(yàn)證。在自動(dòng)接聽電話的過程中，系統(tǒng)可能需要對(duì)用戶進(jìn)行驗(yàn)證，以確保通話的安全性和準(zhǔn)確性。這可以通過要求用戶輸入特定的個(gè)人信息、提供密碼或通過聲紋識(shí)別等方式完成。④提供服務(wù)。一旦系統(tǒng)理解了來電的目的和用戶的需求，它會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)庫(kù)提供相應(yīng)的服務(wù)。這可能是提供常見問題的解答、查詢訂單狀態(tài)、轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門或提供其他相關(guān)服務(wù)。

1.2 語音輸入識(shí)別

語音輸入識(shí)別是自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)中的第一步處理過程，它通過將用戶的語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為可理解的文本信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的輸入內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別和理解。以下是語音輸入識(shí)別的具體內(nèi)容：①語音采集。當(dāng)用戶撥打電話并進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過電話線路或麥克風(fēng)等設(shè)備采集用戶的語音信號(hào)。語音采集需要保證音頻的清晰度和準(zhǔn)確性，以提供良好的識(shí)別效果。②音頻預(yù)處理。在語音采集后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)音頻信號(hào)進(jìn)行預(yù)處理。這包括去除噪聲、回聲抑制、音頻增益調(diào)整等步驟，以提高后續(xù)的語音識(shí)別準(zhǔn)確率。③特征提取：特征提取是語音輸入識(shí)別的核心過程，它將經(jīng)過預(yù)處理的音頻信號(hào)轉(zhuǎn)換為能夠表示語音內(nèi)容的特征向量。常用的特征提取方法包括梅爾頻率倒譜系數(shù)（MFCC）、線性預(yù)測(cè)編碼（LPC）等。④語音識(shí)別算法。在特征提取后，系統(tǒng)使用語音識(shí)別算法將特征向量轉(zhuǎn)化為文本信息。語音識(shí)別算法通常基于統(tǒng)計(jì)模型，如隱馬爾可夫模型（HMM）和深度學(xué)習(xí)模型（如循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)），通過訓(xùn)練大量的語音數(shù)據(jù)來學(xué)習(xí)語音與文本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

1.3 問題分類轉(zhuǎn)接

智能語音交互技術(shù)在呼叫中心中廣泛應(yīng)用，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)是其中目前比較成熟的一種實(shí)現(xiàn)方式。問題分類轉(zhuǎn)接的具體內(nèi)容主要有：①語音輸入與文本轉(zhuǎn)換。當(dāng)用戶撥打電話并進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)采集用戶的語音信號(hào)，并通過語音輸入識(shí)別技術(shù)將其轉(zhuǎn)換為文本信息。②自然語言理解。在得到用戶的文本信息后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)其進(jìn)行自然語言理解（NLU）處理，將用戶提出的問題進(jìn)行分析和理解。這包括對(duì)句子的分詞、詞性標(biāo)注、命名實(shí)體識(shí)別等步驟，以及根據(jù)預(yù)先設(shè)定的語法和語義規(guī)則，將問題轉(zhuǎn)化為可處理的形式。③問題分類。根據(jù)用戶提出的問題，系統(tǒng)會(huì)將其分類為不同的問題類型。問題分類可以基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法或規(guī)則庫(kù)來完成。機(jī)器學(xué)習(xí)算法需要通過訓(xùn)練大量的數(shù)據(jù)來學(xué)習(xí)問題分類的規(guī)律，而規(guī)則庫(kù)則是通過人工設(shè)置一系列規(guī)則來區(qū)分問題類型。④轉(zhuǎn)接決策。一旦系統(tǒng)將問題分類為不同的類型，便可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的轉(zhuǎn)接策略決定如何轉(zhuǎn)接問題。轉(zhuǎn)接策略需要考慮當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程和人工客服的運(yùn)營(yíng)情況，以決定將問題分配給哪個(gè)人工客服或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行處理。

1.4 身份驗(yàn)證和客戶信息查詢

1.4.1 身份驗(yàn)證

當(dāng)用戶進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)后，為了保證安全性和個(gè)人隱私，需要進(jìn)行身份驗(yàn)證。通常情況下，身份驗(yàn)證會(huì)通過用戶輸入電話號(hào)碼、賬號(hào)、密碼、個(gè)人信息等方式進(jìn)行驗(yàn)證。在語音應(yīng)答系統(tǒng)中，可以使用語音生物特征識(shí)別技術(shù)，比如說聲紋識(shí)別技術(shù)，對(duì)用戶的語音信號(hào)進(jìn)行分析和比對(duì)以完成身份驗(yàn)證。如果驗(yàn)證成功，系統(tǒng)便會(huì)顯示用戶的信息，如姓名、賬戶余額等。

1.4.2 客戶信息查詢

在完成身份驗(yàn)證之后，用戶可以通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)查詢自己的客戶信息，如賬戶余額、最近的交易記錄等。用戶只需按照系統(tǒng)提示，輸入所需查詢的信息，系統(tǒng)便可以根據(jù)用戶提供的信息快速地查詢相應(yīng)的數(shù)據(jù)，然后將結(jié)果以語音或文本的形式反饋給用戶。在進(jìn)行客戶信息查詢時(shí)，系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢和管理，并對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行格式化和展示，以保證用戶可以方便快捷地得到所需的信息。

2 語音導(dǎo)航系統(tǒng)

語音導(dǎo)航系統(tǒng)以語音合成技術(shù)為核心，通過聲音引導(dǎo)用戶進(jìn)行相應(yīng)操作，從而簡(jiǎn)化流程、提高操作效率。用戶只需通過語音指令選擇所需服務(wù)或操作，無須煩瑣的按鍵操作，大大提升了用戶體驗(yàn)。語音導(dǎo)航系統(tǒng)的具體內(nèi)容有。

2.1 語音輸入識(shí)別

當(dāng)客戶致電呼叫中心后，語音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶輸入的語音進(jìn)行識(shí)別和理解，并獲取用戶的意圖和需求。語音輸入識(shí)別是將用戶的語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為文本信息的過程。首先，語音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)接收到用戶通過話筒或電話輸入的語音信號(hào)。然后，系統(tǒng)使用語音信號(hào)處理算法，對(duì)信號(hào)進(jìn)行預(yù)處理，包括去噪、特征提取等。接著，系統(tǒng)將預(yù)處理后的信號(hào)輸入語音識(shí)別模塊，該模塊使用基于深度學(xué)習(xí)的聲學(xué)模型和語言模型，將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為文本信息[2]。

2.2 自動(dòng)分類轉(zhuǎn)接

自動(dòng)分類轉(zhuǎn)接是通過自然語言理解技術(shù)對(duì)用戶的語音輸入進(jìn)行處理和分析，然后根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則或模型，將用戶的問題或需求自動(dòng)分類并轉(zhuǎn)接到正確的客服專員或部門。這個(gè)過程包括語音輸入識(shí)別、文本語義理解、問題分類和轉(zhuǎn)接策略等環(huán)節(jié)。通過這些步驟，語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的問題類型、緊急程度等信息，將其快速轉(zhuǎn)接到最適合處理的人員或團(tuán)隊(duì)。

2.3 預(yù)約和安排

如果客戶需要預(yù)約或安排服務(wù)時(shí)間，語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以協(xié)助客戶快速完成操作，并將記錄更新到數(shù)據(jù)庫(kù)中。假設(shè)用戶通過呼叫中心的語音導(dǎo)航系統(tǒng)預(yù)約醫(yī)生。用戶可以說出“我想預(yù)約皮膚科醫(yī)生”，系統(tǒng)會(huì)將用戶的需求轉(zhuǎn)化為文本進(jìn)行分析和理解。系統(tǒng)會(huì)識(shí)別出用戶的預(yù)約需求是皮膚科醫(yī)生，并進(jìn)一步確認(rèn)預(yù)約日期和時(shí)間。用戶可以回答“周五下午3 點(diǎn)”，系統(tǒng)會(huì)將這些信息記錄并根據(jù)預(yù)約規(guī)則查詢可用時(shí)間段，最終安排好用戶的預(yù)約。

2.4 語音合成

語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以通過語音合成技術(shù)將預(yù)先錄制好的語音提示播放給客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作并提供幫助。假設(shè)用戶通過呼叫中心的語音導(dǎo)航系統(tǒng)咨詢機(jī)票信息。用戶可以通過按鍵或語音輸入告知系統(tǒng)自己的出發(fā)地、目的地、日期等信息。語音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的輸入，生成相應(yīng)的文本內(nèi)容并將其轉(zhuǎn)化為語音播放給用戶。系統(tǒng)會(huì)合成出“請(qǐng)問您需要從北京飛往上海的機(jī)票，日期是10 月15 日，請(qǐng)稍等，正在為您查詢”的語音輸出，向用戶提供相關(guān)的指導(dǎo)和信息。

3 智能問答系統(tǒng)

智能問答系統(tǒng)結(jié)合自然語言理解和知識(shí)圖譜等技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問題的智能解答和推薦。通過對(duì)用戶提問進(jìn)行語義分析和語義匹配，系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確理解用戶意圖，并給出相應(yīng)的答案。智能問答系統(tǒng)的功能如下。

3.1 語音識(shí)別

智能問答系統(tǒng)通過語音識(shí)別技術(shù)將用戶的語音輸入轉(zhuǎn)換為文本，以便理解用戶的問題。假設(shè)用戶在呼叫中心的智能問答系統(tǒng)中說道：“我想查詢訂單的發(fā)貨狀態(tài)”，系統(tǒng)通過語音識(shí)別技術(shù)將這段語音轉(zhuǎn)化為文本形式，并進(jìn)行解析和理解。系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)用戶的意圖是查詢訂單的發(fā)貨狀態(tài)。隨后，系統(tǒng)會(huì)通過與訂單數(shù)據(jù)庫(kù)的匹配，獲取到該訂單的發(fā)貨狀態(tài)信息并以文本或語音形式回復(fù)給用戶，如“您的訂單已發(fā)貨，預(yù)計(jì)將在兩天內(nèi)送達(dá)”。

3.2 自然語言處理

系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶的問題進(jìn)行分析和理解，提取出關(guān)鍵信息，并進(jìn)行語義分析和意圖識(shí)別，以準(zhǔn)確把握用戶的需求。假設(shè)用戶在呼叫中心的智能問答系統(tǒng)中提問：“我想查詢訂單的發(fā)貨狀態(tài)”，系統(tǒng)通過語音識(shí)別技術(shù)將這段語音轉(zhuǎn)化為文本形式，并進(jìn)行自然語言處理。系統(tǒng)可以首先進(jìn)行分詞，將問題分成“我/想/查詢/訂單/的/發(fā)貨/狀態(tài)”等詞語。接下來，系統(tǒng)可以進(jìn)行詞性標(biāo)注和句法分析，確定“查詢”是動(dòng)詞、以及“訂單的發(fā)貨狀態(tài)”為查詢目標(biāo)。在理解了用戶的意圖之后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)相關(guān)的訂單數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢，并將結(jié)果以文本或者語音的形式回復(fù)給用戶，例如，“您的訂單已經(jīng)發(fā)貨，預(yù)計(jì)將在兩天內(nèi)送達(dá)”。

3.3 知識(shí)庫(kù)管理

在系統(tǒng)中構(gòu)建并管理一個(gè)知識(shí)庫(kù)，其中包含了大量的問題和對(duì)應(yīng)的答案，以供系統(tǒng)檢索和匹配。假設(shè)一個(gè)呼叫中心的智能問答系統(tǒng)中有一個(gè)知識(shí)庫(kù)，其中包含了大量的常見問題和答案。用戶撥打呼叫中心，并詢問：“我的賬戶為什么無法登錄”，系統(tǒng)收到語音輸入后，通過語音識(shí)別技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為文本。然后，系統(tǒng)將該問題與知識(shí)庫(kù)中的問題進(jìn)行文本匹配和語義分析，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)與之相關(guān)的問題：“如何解決賬戶無法登錄的問題”，系統(tǒng)從知識(shí)庫(kù)中取出相應(yīng)的答案：“您的賬戶無法登錄可能是密碼錯(cuò)誤或賬戶被凍結(jié)，請(qǐng)嘗試重置密碼或聯(lián)系客服進(jìn)行解凍操作”，然后，系統(tǒng)可以將答案以語音或文本形式回復(fù)給用戶，提供解決問題的建議。

3.4 答案生成和回復(fù)

通過與知識(shí)庫(kù)的匹配，系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的問題生成準(zhǔn)確的答案，并采用語音合成技術(shù)將答案轉(zhuǎn)化為語音輸出，回復(fù)給用戶。用戶撥打呼叫中心并詢問：“我想了解如何開通移動(dòng)流量套餐”，系統(tǒng)接收到語音輸入后，通過語音識(shí)別技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為文本，并匹配用戶的問題與知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)問題。系統(tǒng)找到了一個(gè)與之相關(guān)的問題：“如何辦理移動(dòng)流量套餐”，并從知識(shí)庫(kù)中抽取出相應(yīng)的答案：“您可以通過移動(dòng)自營(yíng)廳或撥打客服熱線辦理移動(dòng)流量套餐，也可以在官方網(wǎng)站或APP 上進(jìn)行在線辦理，具體操作可參考我們的官方直男”，系統(tǒng)可以通過語音合成技術(shù)將答案轉(zhuǎn)化為語音輸出，并回復(fù)給用戶[3]。

4 情感識(shí)別與處理

情感識(shí)別技術(shù)可以通過分析客戶的語音特征和內(nèi)容，準(zhǔn)確判斷客戶的情緒狀態(tài)。當(dāng)客戶表達(dá)不滿、焦慮等負(fù)面情緒時(shí)，系統(tǒng)可以及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提供更好的解決方案，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。其具體內(nèi)容如下。

4.1 情感識(shí)別

系統(tǒng)通過語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)將用戶的語音或文本輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的情感狀態(tài)，如高興、生氣、焦慮等。當(dāng)用戶向呼叫中心反映自己遇到了某種問題時(shí)，可能會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問題導(dǎo)致情緒波動(dòng)，比如意見發(fā)表得很激烈或者語氣很強(qiáng)烈。通過智能語音交互技術(shù)的情感識(shí)別與處理功能，呼叫中心系統(tǒng)能夠快速識(shí)別出這位用戶的情感狀態(tài)，并根據(jù)情感特點(diǎn)給出更加針對(duì)性的回復(fù)和處理方法，從而提高用戶體驗(yàn)和滿意度[4]。

4.2 情感分析

系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶情感狀態(tài)進(jìn)行分析和理解，并采用機(jī)器學(xué)習(xí)算法識(shí)別出用戶情感隱含的需要和期望，以便根據(jù)其需求提供更智能化的服務(wù)。當(dāng)用戶在咨詢呼叫中心的售后服務(wù)時(shí)，如果出現(xiàn)了焦慮和不安情緒，客服人員可以通過積極、耐心的語氣和明確簡(jiǎn)潔的回答方式來減緩用戶的情緒，從而達(dá)到更好的服務(wù)效果。同樣的，當(dāng)用戶表達(dá)出憤怒情感時(shí)，客服人員可以通過針對(duì)性的語氣和回復(fù)方式輔助緩解用戶情緒，從而達(dá)到更好的服務(wù)效果。

4.3 情感處理

系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶情感狀態(tài)，自動(dòng)推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)方式和方案，及時(shí)采取有效措施緩解用戶情緒，提高客戶滿意度。當(dāng)用戶在呼叫中心咨詢售后服務(wù)時(shí)，可能因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而感到憤怒和不滿。在這種情況下，客服人員可以采取情感處理的策略，首先保持冷靜和耐心的態(tài)度，傾聽用戶的抱怨和不滿，然后通過解釋和解決問題的方式提供合適的回應(yīng)[5]。在交流過程中，客服人員可以使用積極的語氣、口吻和詞語，積極與用戶溝通，營(yíng)造融洽的氛圍，并及時(shí)給予解決方案或建議，以此疏導(dǎo)用戶的情緒，增強(qiáng)用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

5 結(jié)語

智能語音交互技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用，已經(jīng)取得了顯著的成效。自動(dòng)語音應(yīng)答、語音導(dǎo)航、智能問答和情感識(shí)別等應(yīng)用，極大地提高了客服效率和用戶體驗(yàn)。然而，智能語音交互技術(shù)仍面臨著語義理解準(zhǔn)確性、多語種支持以及隱私保護(hù)等挑戰(zhàn)。未來，我們需要不斷創(chuàng)新和研發(fā)，提升智能語音交互技術(shù)的適應(yīng)性和可靠性，為呼叫中心帶來更多的發(fā)展機(jī)遇。