黨報做好網絡問政平臺建設路徑探析
——以包頭日報社“民呼我應”欄目為例

□王國秀

媒體融合步伐不斷加快，信息傳播渠道和受眾接收信息的方式都變得更加多元化，以報紙為代表的傳統主流媒體市場不斷被壓縮，其自身發展面臨著考驗。一方面要推動社會治理、引領社會共識；另一方面則要加快媒體融合，走好網上的群眾路線。網絡問政欄目則為兩者實現有機融合提供了恰當的平臺。近年來，全國各地主流媒體紛紛在網絡問政平臺建設上不斷發力，通過創新欄目形式、不斷加大投入等方式，以媒體融合的方式持續加大主流媒體的關注度和影響力。

一、“民呼我應”欄目定位：聚焦群眾關注，解決熱點難點問題

主流媒體借助其權威性、大眾化、公信力，打通官方、民間兩個輿論場，搭建起黨和政府與廣大網民溝通的橋梁可追溯至人民網強國論壇的創建。“網絡問政”平臺的創立，為政府部門提供了“傾聽民意、匯集民智”的平臺，同時也為網民暢通了訴求的表達平臺。2020年11月19日，“黃河云”客戶端問政平臺“民呼我應”欄目正式上線。欄目秉承全媒體運作思路，通過“報、網、端”一體化互動，以網友留言—部門答復—媒體督辦的模式運作，按照“即接即轉即辦”的思路，線上收集網民關于包頭市社會民生方面的意見建議以及個人相關求助和投訴，線下督促職能部門履職盡責、積極回應網民訴求，促進群眾急難愁盼問題的解決。欄目上線以來，憑借其精準的定位，欄目影響力不斷擴大，受到了政府部門、人民群眾的高度認可。

1.堅持為人民群眾發聲

只要人們打開手機，登錄“黃河云”平臺，隨時隨地反映問題，就有人幫忙解決。致力于打造聚焦民生、傳遞民聲、情系民心的品牌欄目，“民呼我應”欄目的精準定位，是其能夠得到社會廣泛關注的重要原因。欄目在運行過程中，注重抓住老百姓日常生活中的熱點難點，緊扣百姓話題，為百姓發聲。同時，通過對一系列具有普遍性和典型性的個案分析，整理匯總，跳出個案推動類型問題的解決，實現監督效果最大化。例如，物業問題與居民生活密切相關，一直以來也是居民反映問題的重點領域。欄目中收到的反映物業不作為、亂作為、收費不合理等問題突出。包頭市住建局除了入駐平臺答復網民提問外，還特別要求其二級單位物業管理處單獨入駐，及時規范物業管理，維護居民利益。

2.堅持為黨和政府分憂

群眾問是“生活”，部門答是“服務”，網上曬是“監督”。媒體問政要分憂而不添亂，在位而不越位。“民呼我應”欄目針對社會轉型期出現的矛盾，充分利用媒體貼近性、服務性和權威性優勢，打造民生高地，將一個個問題化解于萌芽狀態，努力成為政府工作的好幫手。比如，營商環境是一個地區發展軟實力的直接體現，針對欄目中企業和群眾反映的企業用工、安全生產以及行政審批效率、停車收費等方面問題，節目組進行了現場采訪，拍攝了暗訪短片，精心的策劃和采訪有力提升了“媒體問效”的效果。

二、“民呼我應”欄目的優勢分析

隨著全媒體時代的到來，傳統的單向信息傳播轉變為雙向和多向互動。用戶不再只是信息的接收者，也是信息的發布者、傳播者。通過與互聯網的“有效嫁接”，欄目實現了傳統媒體與網絡媒體的資源整合、優勢互補。截至2023 年5 月，欄目累計受理網民有效留言17973件，已辦結17524件，辦結率97.5%。2021年10月，欄目作為包頭市“我為群眾辦實事”典型案例受到廣泛關注，欄目榮獲“傳媒中國年度全國城市媒體優秀融媒平臺20 佳”。之所以有如此大的影響力，具體來說，欄目本身主要體現在“三個突破”上：

1.傳播模式從“單一傳播模式”到“互動性傳播”的突破

傳統媒體時代，傳播者是整個傳播過程的主體。受眾與媒體之間缺乏有效的互動，受眾對于媒體所傳播信息內容處于被動接受的地位。網絡問政賦予了媒體更加廣泛的傳播機制，即媒體通過打造平臺，讓百姓來“唱戲”，提出需要解決的問題，政府來“答卷”。媒體在這中間扮演的是“中間人”的角色，這種有效的互動交流，促進了媒體與受眾、政府與百姓之間的互動交流，這既是一種傳播模式上的突破，同時也可以讓關心同一問題的受眾隨時看到答復，形成了一對多的映射式傳播，與政府熱線、群眾信訪相比，在傳播機制上實現了多維度傳播機制的突破。

2.傳播范圍從“廣泛性”到“地域性”突破

研究表明，新聞傳播的過程中，越是接近讀者居住地的本地新聞，越是與讀者工作生活息息相關的地域性新聞，越能引起讀者的關注和興趣。與大型的綜合性網絡平臺相比，“民呼我應”欄目問政平臺主要內容就是包頭百姓的“身邊人”“身邊事”，不管是受眾反映問題，還是要求相關職能部門答疑解惑，受眾對于地區政策乃至治理狀況都有著相同認知，揭示的是本地社會各個階層的人群所普遍關心、期待解決的問題，因此更容易達成共識。欄目內容在地域性方面的突破，自然會贏得本地讀者的共鳴。

3.傳播內容從“無序性”到“客觀性”突破

媒體融合發展推動全媒體傳播體系形成，使信息無處不在、無所不及、無人不用，正在深刻影響著社會治理。推行“網絡理政”，加強網民留言辦理，是發揚人民民主、接受群眾監督的重要渠道。但不可否認的是，網民在留言發帖過程中也存在無序甚至夾雜個人情緒的情況。“民呼我應”欄目作為地方主流媒體創辦的問政平臺，其自身具有完善的審核機制，能夠對本平臺網絡信息內容進行有效生態治理，特別是對于網民發帖內容中涉及敏感信息、偏激的言論以及謠言等內容能夠進行有效的刪除過濾，最大限度保障發帖內容的有序客觀，從而培育積極健康、向上向善的網絡文化。對于政府相關部門回復內容的審核把關，能夠有效避免在問題處理過程中，部門之間的“踢皮球”式的推諉扯皮現象，推動相關問題從根本上加以解決。

三、“民呼我應”欄目問政體系搭建

新聞媒體監督是覆蓋面較廣的一種監督方式，通過電視臺輿論監督、問政欄目、網絡問政平臺等多種形式，形成全媒體問政、全社會監督的輿論場效應，切實提高社會治理效能。“民呼我應”欄目集納了報紙、客戶端等不同平臺優勢，突破原有的空間壁壘，為其他媒體提供了開展網絡問政和媒體融合模式的參考和借鑒，主要表現為：

1.三級留言受理機制確保事事有落實，件件有回復

目前，欄目的三級留言受理機制已運營成熟，每個部門有獨立后臺，收到轉辦件后會有郵件提示，同時以倒計時的方式督促和提醒職能部門盡快受理。根據群眾留言內容，設定留言受理時間為1 天，辦理時間為6天（特殊情況可申請延期），網友留言按照“所屬職能部門—屬地旗縣區委辦公室—包頭日報社”三層級依次轉辦受理的機制實現“應接盡接”，并及時將問題迅速準確傳達到相關部門，對每一條內容的辦理過程進行全程記錄，確保網絡問政問出速度、問出力度。

2.完善的監督評價機制

網絡問政平臺只有通過不斷強化監督機制，才能讓問政落到實處。“民呼我應”欄目根據入駐單位的在線回復情況，按月形成回復率、辦結率、滿意率排行榜并在媒體公示。對于問題解決效果不好、群眾不滿意的，將開展追蹤報道，通過輿論監督形成一定的壓力，促使各單位不斷提高對網民提問回復的速度和問題辦理質量。同時注重打造“標桿”和榜樣，促使各部門向優秀單位學習，形成一定的辦理問政品牌單位效應。此外，網絡“民呼我應”欄目真正做到了流程“全透明”。問政內容、問政時間、流程運轉、官方回復等內容，問政人可隨時隨地通過手機查閱，并可第一時間收到答復提醒信息。

3.發揮媒體輿論監督優勢，提升督辦效力和影響力

欄目借助《包頭日報》、包頭新聞網和“黃河云”客戶端的影響力，對優質內容進行再創作后，以圖文和短視頻的形式分發到各平臺。特別是將每月一出的問政報告及記者調查督辦內容、精選案例定時在《包頭日報》《包頭晚報》“民呼我應”專版推出，截至目前，累計刊發“民呼我應”專版“報網聯動”56 期，發布問政報告31 期，媒體督辦類稿件96 條，追蹤報道111 條，有力地促進問題解決，落實到位。同時于2021年12月初正式上線運營“民呼我應”官方抖音賬號，積極與網民開展線上互動，截至目前累計發布短視頻528 條，極大地提升了欄目影響力。

4.借助專業“外腦”，提升欄目影響力

在“黃河云”客戶端上，“民呼我應”欄目把網絡問政和網絡政務融入日常工作中，并針對不同時期出現的熱點敏感問題進行集中攻堅，解決熱點、難點問題，有效化解矛盾，維護社會大局穩定，受到了廣泛認可，并通過口口相傳的方式不斷擴大影響力，成為包頭市開展問計于民、問需于民、問政于民“三問”活動的主陣地。2022 年7 月，為進一步拓展欄目服務功能，滿足廣大市民對于法律知識的需求，欄目正式上線運行“法律服務”，通過與包頭市司法局合作，邀請全市最權威、最專業的律師入駐平臺，線上一對一為網友提供免費的法律咨詢服務。

四、關于“民呼我應”欄目完善發展的優化路徑

雖然“民呼我應”欄目經過3 年發展已經形成自身的特色和優勢，受到了廣大受眾的關注，但不可否認的是，其自身也有需要加強和改進的地方。比如，為了引起相關部門的關注，網民在留言過程中還存在重復留言和夸大事實的現象，如果不能經過有效核實，將在很大程度上影響媒體公信力和辦理單位的積極性。有的職能部門由于所承辦問題復雜、調查時間長等因素，對于網民的留言回復還不夠及時，甚至用太過于專業的術語回復，無法達到與受眾有效溝通。辦理過程中，個別單位無法按照承諾時間完成辦理任務的現象依然存在，這些問題都需要欄目引起關注并采取措施加以改進。

1.完善閉環體系，提高辦理效率

堅持以人民為中心，在群眾將問題反映到問政平臺后，能夠在最短時間內加以解決，這是欄目自身能否獲得持續關注和發展的關鍵所在。因此，就“民呼我應”欄目的發展方向而言，最重要的一點，就是要不斷完善欄目的閉環體系，問了有人管，媒體有督促，政府有行動，結果有反饋，并結合大數據手段，根據行業、時間等細化問政內容，以及相關部門的辦理情況，堅持定期制作網絡問政報告加以公開，對成績突出的部門加以表揚，對辦理效果不佳的部門通過媒體曝光方式加以督促整改，進而以問政落實效果保障節目運行效果，增強主流媒體的公信力和影響力，為欄目長遠發展奠定基礎。

2.加快“報網”融合，形成推進合力

實踐證明，“民呼我應”欄目能夠取得今天的成績，在激烈的媒體競爭中贏得自己的一席之地，很大程度上得益于黨報的權威性。問政欄目要實現自身更好的發展，依托黨報資源，加快“報網”融合步伐，是其實現新發展的重要路徑。

一方面，欄目本身要打造專業的問政記者團隊，做好與黨報社會民生版面的合作，既可以為黨報的民生新聞報道提供有價值的新聞線索，也可以將記者團隊根據問政內容采寫的深度報道、跟蹤報道內容進行刊發，促進網絡問政平臺影響力擴大。

另一方面，也可以采取與同城廣播電視、政務新媒體等網絡平臺合作模式，針對問政中存在的老大難問題集中進行督辦，形成媒體傳播合力推動相關部門給予解決。

3.加強網絡監督，建立完善的疏導制度

做好網絡監督工作是媒體應盡的義務。優化網絡問政工作，提高網民的留言素質，是其中不可或缺的重要一環。新聞媒體要有針對性地加大對網絡文明的宣傳和教育力度，積極營造和諧的網絡交流氣氛，將問政的重點真正放在推動問題加以解決上。此外，還要加大對相關政府部門新聞發言人的培訓力度，造就一支熟悉新聞業務、掌握網絡傳播規律的網絡發言人隊伍，通過與網民的有效互動，形成強有力的正面引導。

五、結語

地方黨報不可能像自媒體那樣一味地為了流量而博取關注。在流量和社會責任之間，以“民呼我應”為代表的報網融合網絡問政平臺為傳統主流媒體發展提供了新的思路和借鑒。憑借嚴謹、權威的黨報資源，其為受眾提供了表達訴求的新空間，在短期內贏得了關注度。不可否認，欄目還面臨著一些現實困境，但只要堅持實實在在地為百姓解決問題的定位，發揮黨報的傳播優勢，與時俱進走好媒體融合之路，欄目本身一定會實現高質量發展。