新疆冰雪旅游游客感知價值、滿意度與忠誠度提升策略探究

摘 要：近年來，新疆冰雪旅游業發展迅速，成為游客熱衷追逐的目標之一。游客的感知價值、滿意度和忠誠度在新疆冰雪旅游過程中扮演著重要的角色，三者相互關聯、相互影響，共同構成游客對新疆冰雪旅游的整體評價，因此研究影響游客感知價值、滿意度與忠誠度的因素對新疆旅游業可持續發展具有重要意義。本文以新疆冰雪旅游為研究對象，先探討影響游客感知價值、滿意度與忠誠度的因素，在此基礎上，提出提升新疆冰雪旅游游客感知價值、滿意度與忠誠度的策略，旨在為新疆冰雪旅游業發展提供新的思路，為旅游經營者提供參考。

關鍵詞：冰雪旅游；游客感知價值；滿意度；忠誠度；新疆

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A

引言

新疆擁有豐富的自然資源和優越的地理位置，以壯麗的冰雪景觀聞名于世。游客對新疆冰雪旅游的感知價值越高，意味著其對新疆冰雪旅游的認同度和滿意度也越高。高滿意度意味著游客在新疆冰雪旅游中獲得了期待的體驗和服務，從而增強游客對這一旅游目的地的忠誠度。游客的忠誠度可以反映其對新疆冰雪旅游的認同和信任，當游客感受到較高的感知價值和滿意度時，更有可能保持對新疆冰雪旅游的忠誠度，不僅會再次選擇這一目的地，還會向他人推薦，從而為新疆冰雪旅游的發展貢獻力量。游客的感知價值、滿意度和忠誠度之間存在緊密的聯系，提升游客的感知價值和滿意度，不僅能夠增加游客的忠誠度，也能夠為新疆冰雪旅游提供支持和動力，滿足游客的需求，進而促進新疆旅游業的整體發展。

一、影響新疆冰雪旅游游客感知價值、滿意度與忠誠度的因素

（一）自然景觀

新疆冰雪旅游目的地擁有壯麗的自然景觀，如天山山脈、喀納斯湖等，游客對這些景觀的價值感知較高。這些景色不僅令人心曠神怡，還給人一種與大自然親近的感覺。新疆的冰雪景觀對保護環境和生態平衡也具有重要意義，如冰雪覆蓋的山脈和湖泊不僅是許多動植物的棲息地，還是重要的水源地，保護這些冰雪景觀就是保護生態環境和生物多樣性[1]。游客能夠感受到大自然的美麗和神奇，這種價值感知是吸引游客的重要因素之一。

（二）文化交流

新疆冰雪旅游目的地融合了多種不同的文化元素，如維吾爾族、哈薩克族等少數民族的文化。新疆冰雪旅游吸引了來自全國各地與國外的游客，他們來自不同的文化背景和地域。通過開展新疆冰雪旅游活動，游客可以互相交流文化、習俗和傳統，這種文化交流可以促進各地區和諧發展，還可以通過接觸不同的文化開闊視野，拓寬思維方式。游客在旅行過程中能夠感受到多個地區文化的獨特魅力，這種文化交流的價值感知是吸引游客的重要因素之一。

（三）體驗活動

新疆擁有得天獨厚的自然條件，適宜開展各類冰雪運動項目。新疆冰雪旅游提供了豐富多樣的冰雪活動，如滑雪、滑冰、雪地摩托等，各類滑雪場和冰壺館也引進了先進的設備和技術，游客可以親身參與其中。游客對這些活動的滿意度較高，這些多樣化的活動不僅提高了新疆冰雪運動的水平，還為游客提供了更多的選擇和機會。

（四）地方特色

新疆冰雪旅游目的地注重打造地方特色，以滿足游客對獨特體驗的需求。游客可以品嘗到當地特色餐飲，感受獨特的風味和口感。除了美食，新疆還有豐富多樣的民俗文化，游客可以通過觀看民俗表演了解當地的傳統文化和民風民俗，親身感受新疆的傳統文化和民俗魅力；可以通過品嘗當地美食了解新疆獨特的飲食文化，感受當地人的生活方式[2]。

（五）旅游環境

新疆冰雪旅游目的地一直以來都極為注重游客的安全保障。為確保游客的安全，該地區提供了完善的旅游設施和服務。無論是雪山滑雪、冰川探險，還是冰雪娛樂活動，游客都可以享受到安全可靠的體驗。游客在這里度過的安全、愉快的旅行經歷，也成為他們保持忠誠度的一個重要因素。

二、提升新疆冰雪旅游游客感知價值、滿意度與忠誠度的策略

新疆冰雪旅游目的地的自然景觀、文化交流、體驗活動、地方特色、旅游環境對游客的感知價值、滿意度和忠誠度都有重要影響，旅游經營者應注重提升這些方面的質量，以吸引更多游客前往新疆旅游。

（一）加強與游客的溝通與互動，提供優質服務和設施

加強與游客的溝通與互動，并為游客提供優質服務和設施，在提升新疆冰雪旅游游客感知價值、滿意度與忠誠度方面具有重要作用。通過與游客進行積極溝通和互動，旅游從業者可以更好了解游客的需求和偏好，游客也可以感受到旅游從業者對自己的重視和關注。游客的口碑和推薦對于旅游業發展來說至關重要，通過與游客進行有效的溝通和互動，及時解決問題和回應反饋，可以建立良好的口碑和形象，這將吸引更多游客前來體驗，并提升他們的忠誠度。

首先，可以為提供游客多樣的活動，增加游客的參與感和歸屬感，如組織冰雪運動比賽、舞臺表演等活動，讓游客積極參與其中，增強他們對冰雪旅游的體驗和興趣。其次，新疆冰雪旅游經營者要提供優質服務和設施。第一，可以通過在旅游景區設立專門的游客服務中心，提供咨詢、投訴處理、導游服務等一站式服務。第二，可以引入智能導覽系統，通過應用程序或者電子設備提供實時的信息和導航服務，幫助游客更好地了解景點信息、活動安排和交通情況，改善游客體驗。例如，將智能導覽系統與新疆的景區、滑雪場等場所結合起來，以提供更全面的服務，讓游客可以通過應用程序或者設備查看各個滑雪場的開放時間、雪道情況、滑雪裝備租賃等相關信息，幫助游客作出更好的決策；智能導覽系統應提供實時的交通信息和安全提示，讓游客可以通過系統了解交通狀況，選擇最佳的交通工具和路線；智能導覽系統應提供緊急情況下的求助功能，幫助游客解決突發問題[3]。

（二）定期進行滿意度調查

定期進行滿意度調查對新疆冰雪旅游業高質量發展來說意義重大。滿意度調查可以幫助新疆冰雪旅游經營者了解游客對服務、設施、活動等方面的需求，從而針對性地改進和優化旅游產品與服務，滿足游客的期望，提升游客的感知價值，進而提升游客的重游率，給旅游業帶來更多的收益。

新疆冰雪旅游經營者可以定期通過在線調查問卷、電話調查或面對面訪談等方式收集游客的意見和建議。目前，新疆冰雪旅游宣傳工作主要集中于電視媒體、網絡媒體、社交媒體等大眾媒介，因為受眾對其關注程度高，所以新疆冰雪旅游調查工作可從上述媒介入手。同時，可利用微信公眾號、微博、抖音等平臺進行冰雪旅游產品的調查，在調查過程中應注意語言風格的統一。調查內容應涵蓋游客對景點、酒店、導游服務、交通等方面的評價，以便新疆冰雪旅游經營者及時改進和優化服務，提升游客的滿意度和感知價值。新疆冰雪旅游經營者可以通過制定獎勵機制，鼓勵游客參與滿意度調查，以提供更準確的反饋。調查完成后，可將游客的參與情況、關注程度、需求意愿等內容通過數字化的形式進行呈現，從而更清楚地了解游客對新疆冰雪旅游產品的態度與需求。

（三）加強合作與聯動，建立忠誠度計劃

提升新疆冰雪旅游游客感知價值、滿意度與忠誠度需要加強合作與聯動，建立忠誠度計劃。新疆地域廣闊，擁有豐富的冰雪資源，但單一的旅游服務供應商難以滿足游客的各種需求。通過加強合作與聯動，不同旅游服務供應商可以加強合作，共享資源，提供更多樣化、個性化的旅游產品和服務，滿足不同游客的需求。忠誠度計劃則可以通過提供特定獎勵和優惠，激勵游客持續選擇新疆冰雪旅游。例如，積分制度可以根據游客的消費金額和頻次進行積分累計，積分可以兌換旅游產品或享受折扣優惠。這樣的計劃可以提升游客的滿意度和他們對新疆冰雪旅游的忠誠度。

新疆冰雪旅游經營者可以與當地酒店、旅行社、雪場等合作，共同推出冰雪旅游套餐，包括住宿、交通、雪地活動等。游客選擇套餐后，可以獲得一定的積分或優惠券，以便在下一次旅游時使用。另外，新疆冰雪旅游經營者還可以與其他地區或國家進行合作與聯動，在推廣和營銷方面進行共同努力，如與其他熱門冰雪旅游地區或國家合作舉辦跨國冰雪旅游活動，共同宣傳和推廣冰雪旅游，從而吸引更多外游客前往新疆旅游。

（四）了解游客的需求偏好，提供個性化體驗

個性化體驗可以增強游客對旅游目的地的感知價值，這種感知價值可以提升游客的忠誠度并促使他們推薦給其他人。當游客感到滿意時，他們更有可能在社交媒體上積極宣傳和分享旅游經歷。這種積極的口碑傳播可以吸引更多游客，并給旅游目的地帶來更多的業務[4]。

首先，新疆冰雪旅游經營者可以通過了解游客的喜好定制行程，以滿足旅游機構游客的需求。例如，游客若喜歡冰壺運動，就可以安排其參加冰壺比賽或提供冰壺訓練課程；對于喜歡觀賞冰雪景色的游客，可以開設雪上攝影課程或舉辦專門的觀景活動。其次，新疆冰雪旅游經營者可以分析游客的搜索行為，總結他們在社交媒體上的互動特點，通過這些信息，為他們提供個性化體驗。

（五）建立完善的維權機制，保障游客權益

新疆應加強對游客權益保護工作的監督和指導，加大對冰雪旅游產品質量和服務質量的監督力度，建立完善的游客投訴機制，建立并嚴格執行相關的投訴處理制度，以切實保障游客合法權益不受侵害，同時，積極開展放心消費創建活動，營造良好的消費環境[5]。

（六）把握本土元素，增強游客體驗感

新疆冰雪旅游應加強本土元素的開發，重視對本土特色旅游資源的挖掘，充分體現出新疆冰雪旅游的文化內涵，從而增強游客體驗感。首先，要結合地域文化，突出新疆冰雪旅游的特色和吸引力。在開發過程中應充分體現地域文化特征，結合游客審美，將新疆冰雪旅游的本土元素進行提煉和整合，打造出極具吸引力、獨具地方特色、彰顯新疆人文魅力的旅游產品。例如，將新疆著名的民族舞蹈、民族樂器等元素融入冰雪旅游產品中，打造具有新疆地域特色的冰雪旅游產品。其次，要秉承民族精神和文化底蘊，盡可能展現本土優勢，將文化特征初步定型，后續加以延伸與創新，保留原始的文化韻味。

（七）構建協同管理機制，良好處理各類突發問題

針對游客在新疆冰雪旅游中可能會遇到的突發問題，新疆冰雪旅游管理部門應構建協同管理機制。首先，要制訂高效的應急預案，以保證發生突發事件后能夠及時得到處理。其次，要提高應急反應能力，加大對冰雪旅游管理部門工作人員的培訓力度，提高其對突發事件的處理能力。最后，對新疆冰雪旅游目的地的環境質量進行科學監測，制定有效的環境保護政策，建立環境監測機制，健全冰雪旅游地的安全保障體系，提高冰雪旅游目的地的安全保障能力。

三、結語

目前，新疆冰雪旅游市場存在服務質量不高、產品同質化嚴重等問題，應以提高游客感知價值、滿意度與忠誠度為前提，提升新疆冰雪旅游市場的服務質量，打造有特色的產品。未來，新疆冰雪旅游要以高質量發展為引領，在不斷完善、提升旅游服務質量的基礎上，打造有特色的產品和品牌，同時優化消費環境，提升消費品質，注重服務細節和游客消費體驗，從而成為高端化、個性化、品質化的冰雪旅游目的地。

參考文獻

[1] 魏欣，蔡凱，祖菲婭·吐爾地.新疆冰雪體育旅游游客感知價值、滿意度與忠誠度的關系[J].體育世界，2023（2）：17-20.

[2] 許瑞雪，李鵬.廣東省溫泉旅游游客期望、感知、滿意度與忠誠度影響關系研究[J].熱帶地貌，2018（1）：61-69.

[3] 汪子文，鄧建偉，高嵩.感知價值視角下體育節慶旅游體驗研究：以濰坊國際風箏會為例[J].山東體育學院學報，2014（3）：22-27.

[4] 高雅，楊立敏，楊海濱.基于感知價值的鄯善縣鄉村旅游游客滿意度研究[J].湖北農業科學，2021（6）：193-200.

[5] 王欽安，張麗惠，王珊.安徽省紅色旅游游客感知-滿意度-行為意向分析[J].南寧師范大學學報（自然科學版），2019（4）：102-109.