數字化是當前最確定的創新方向

“創新是引領發展的第一動力，是建設現代化經濟體系的戰略支撐。”在政策層面，黨中央一直把創新放在最重要的位置；在實踐層面，企業家是創新的主體之一，企業家精神的核心應該就是敢于創新。前瞻思考、保持學習、解放思想、持續創新，就是企業家永遠應遵循的工作原則；而擁抱數字化、智能化，則是企業家擁抱未來的重要方式和方法。

數字化是當前最確定的創新方向。首先，數字經濟勢不可擋，已經大大改變了人們的生活方式和生產方式。曾幾何時，人與人之間的交流要靠電話、靠短信，現在微信革命已經徹底改變了人與人之間的溝通模式。今天，短視頻異軍突起，每天有7億多人在用短視頻。其次，數字化是當前最大的機遇，企業要升級、產業要轉型、經濟要高質量發展，都必須擁抱數字化。而以數字化為基礎的、接地氣的創新，能夠扎實推進實體經濟快速轉型升級，這是當前企業面臨的最緊迫問題，也能夠給企業帶來巨大的經濟效益。

人類的未來就在于全面數字化。大模型和生成式AI的爆發，將加速數字化重塑實體經濟的進程。以客服的智能化升級為例，以前都是人工回答客戶提出的問題，如果不是最優秀的工程師回答，那么往往提供的服務是不準確的。現在，以OpenAI的GPT技術來做客服這件事，完全可以比人做得更好。

在物美熟悉和深耕的零售業，數字化重塑實體經濟的進程正在加速，全面擁抱數字化、徹底回歸商業本質，決定著零售企業的未來。

一、數字化轉型引領零售行業創新

今天的零售業與過去相比截然不同，已成為一個以數字化為基礎的行業，物美科技集團也不例外。當前，物美已全面展開數字化轉型，因此也可以說物美是數字化流通企業。除了物美之外，物美科技集團旗下還有麥德龍、百安居等一系列品牌，而且在中國流通業中，物美一直是數字化整合產業的引領者。

在1990年代，流通業就面臨著數字化轉型的窗口。那么，該如何幫助整個流通業實現數字化轉型？適逢最初創業階段，物美軟件開發業務的一個項目，就是為當時的流通業提供單品管理服務。當時還未普及SaaS（軟件即服務）的概念，于是公司就使用了MIS系統（管理信息系統）的稱呼，很少有人真正意識到這一系統軟件的潛在價值。1994年12月，在離軟件公司不遠的一座舊工廠廠房中，第一家物美超市誕生。幸運的是，這家物美超市取得了巨大的成功，當年的銷售額超過1億元，并且擁有良好的現金流。在當時，1億元銷售額是相當可觀的。此后，物美超市的規模不斷擴大，2003年作為中國領先的零售企業在香港上市。

零售企業的未來在于全面擁抱數字化，徹底回歸商業本質。基于這一認知，2015年，多點（Dmall）公司應運而生。Dmall Technology的主要任務是引導流通企業在數字化時代進行徹底轉型，使其成為能夠獲取數字化紅利的優勢行業，而非被時代拋棄的行業。

多點Dmall公司的工作目標就是“數字化轉型引領消費品行業創新未來”。對于中國零售業，這一目標包含三層含義：首先，中國零售業已經告別不確定的時代；其次，全面擁抱數字化、徹底回歸商業本質，是零售業的明天，也是零售業的未來；第三，數字化引領的線上線下一體化，將成為零售業未來發展路線圖。

二、中國零售業已經告別不確定的時代

首先，中國零售企業經歷了為期三年的新冠疫情和數字化浪潮所帶來的劇變，整個行業都深切感受到巨大的不確定性。特別是對于零售企業而言，疫情對其產生了重大的沖擊，許多物美商場在2022年不得不關閉60天以上。其次，數字時代給零售企業帶來了巨大的沖擊，尤其是隨著社區電商團購模式在中國城市的全面展開，對實體零售業發起了巨大的挑戰。這一模式成為一個龐大的實驗，吸引了數千億的資本投入，而在此過程中，零售企業面臨著巨大的沖擊，純線上本地零售模式也在中國迅速興起。然而今天可以得出明確的結論，即純電商模式在本地零售領域，特別是在30分鐘內送達的生鮮消費領域，并非最佳選擇。

基于以上兩點，可以初步得出這樣的結論，即中國零售業已經徹底告別了不確定的時代，正在進入一個確定的時代。這個確定時代的核心，就是以數字化為基礎的全面改造升級的零售企業。這是結論，也是未來。

三、全面擁抱數字化、徹底回歸商業本質是零售企業的未來

全面擁抱數字化、徹底回歸商業本質，意味著我們需要深刻地認識到數字化在全球范圍內正在以全面的態勢展開，這是無法阻擋的歷史潮流，如同內燃機取代蒸汽機、電話取代傳統人際交流方式的變革一樣。在今天，數字化已成為人們相互交流的主要方式，成為民眾獲取信息的高效、便捷、核心的來源渠道。在數字化世界的現實中，零售業務必須全面擁抱數字化。但這里需要明確指出的是，我們并非強調不確定性的終結，亦并非主張純線上模式可以完全取代本地零售和實體店的存在。相反，我們強調實體店想要生存下去，就必須進行有效、全面且深入的數字化轉型。因此，全面擁抱數字化意味著零售企業需將數字化作為核心戰略，并將其滲透到企業運營的各個層面和環節，包括但不限于數字化技術的應用、數據驅動的經營決策、客戶體驗的優化以及供應鏈的數字化升級。通過充分利用數字化工具和技術，零售企業能夠實現更高效的市場運營、精準的市場定位、個性化的客戶互動，并進一步拓展商業本質。

全面擁抱數字化、徹底回歸商業本質，對于零售企業而言需要其深刻認識數字化趨勢的重要性，并以此為指引，積極推動企業數字化的全方位轉型，這一過程要求零售企業在技術、數據和策略層面進行深入變革，以提升競爭優勢、滿足消費者需求、實現商業的持續成功。

在這里需要特別強調，全面擁抱數字化對于零售企業極其重要，否則其未來必將面臨困境。數字化一個非常重要的功能是升級了零售企業和消費者之間的溝通方式和方法，提高了溝通的有效性。對于線上零售企業而言，數字化交流自然而然成為其與消費者溝通的主要途徑。然而，對于傳統零售企業而言，數字化轉型并非十分自然。以物美為例，物美曾經每周向家庭派發數百萬份傳單，這種方式曾一度取得良好成效；但是，這種“掃樓”方式隨著數字化浪潮席卷而至逐漸式微。正如張一鳴創建字節跳動時注意到，人們在地鐵車廂不再閱讀報紙、而是專注于小屏幕上的內容一樣，這表明，早在十年前，人際交往方式和企業觸達消費者的方式就已經發生了根本性變革，數字化成為信息傳遞最為有效的途徑。

全面擁抱數字化要求零售企業應徹底改變過去的傳統做法。即使企業希望消費者前往線下店鋪，也需要通過數字化方式觸達消費者，實現真正有效的個性化溝通。數字化時代使得個性化交流成為可能，這是另一個非常重要的變化。因此，全面數字化的關鍵要素之一就是從同消費者的交流方式入手，做到有效觸達、準確溝通，能夠讓每一個零售企業擁有自己的私域流量，真正獲得消費者的關注。

在“全面擁抱數字化、徹底回歸商業本質”這樣一個大的命題下，以門店為基礎進行數字化改造的重要性逐漸凸顯。八年前， Dmall多點公司創立時即提出了一種和多數企業完全不同的數字化思路。當時，企業往往采用中央電商的模式，模仿已經成功的電商企業的做法。然而，多點采用的是分布式數字化零售理念，其核心關鍵點是以門店為中心。以門店為中心的概念涵蓋以下要素：第一，門店擁有自身的廣大消費者，這是零售企業必須抓住的最重要資源；第二，門店擁有商場，商場是展示商品和培養顧客忠誠度的最佳平臺，如果無法抓住這一平臺，門店將面臨巨大的風險；第三，門店擁有自身的商品；第四，門店還擁有自己的員工。通過將上述要素與數字化緊密結合，以門店為中心形成一種全新的與消費者互動的商業模式，從而實現與社區共同繁榮、共同發展。此外，通過數字化手段進一步打通供應鏈也至關重要，而這種基于門店的數字化轉型是分布式電商的核心構成要素之一。例如，物美在數字化轉型后，已實現70%以上的生鮮產品在基地直采，完全實現了“農超對接”，這就是以數字化為基礎、全面回歸商業本質的一個重要范例。

DMALLOS是一種全渠道零售解決方案，具有端對端特性。它涵蓋了各個模塊，從前端的POS機到店鋪運營的日常盤點和促銷，再到自動補貨等一系列重要環節，均可依靠該系統實現數字化。在人人在線、事事在線、物物在線的時代，擁有一個從底層開始就徹底以數字化方式構建的操作系統，對于零售企業能否成功轉型至關重要。

四、線上線下一體化是零售企業擁抱數字化的路線圖

做好數字化轉型，必須把行業知識和數字化創新緊密結合起來。我們強調數字化引領的線上線下個體化，就是要把數字化這個基礎打好，同時牢牢記住你要做線上線下一體化。比如多點系統，它現在是讓所有用戶和消費者用一個App，不但可以在線上下訂單，同時也能到店里來買東西，自助結賬。自助結賬最大的好處是極大地減少了客怨，否則大家都很沒有耐心，排隊5分鐘就會很不高興。同時，自助結賬還提高了效率，降低了成本。線上線下一體化整合的資源也包括商品資源，我們看到有一些純線上企業花了大量的人力資源在自建一套新的商品體系、新的供應鏈體系，因為它要供應周邊消費者，但是它只做線上。而事實上，北京物美的商場40%的銷售額是線上實現的，我們線上線下用的是同樣一個供貨地點，消費者既可以線上下單又可以線下來買，遵循就近配貨原則，從最近的店鋪送到家里。大家想想看，這個和只做線上銷售相比，哪個效率更高？

實體零售企業現在普遍認識到數字化的重要性，這與八年前對數字化的看法有了明顯不同。如今，數字化已經成為行業內共識，許多專家也熱衷于討論數字化轉型的重要性。企業若不進行數字化轉型，就難有前途，發展前景堪憂。然而，企業進行數字化轉型需要特別強調結合其自身特點和優勢，才具有可持續發展的前景。這些特點和優勢包括零售企業所擁有的龐大的客戶群、豐富集中且暢通的采購渠道、專業的商品理解能力以及優秀的員工隊伍。要重視員工的價值，因為他們在行業知識和數字化創新方面的有效結合，將對企業的數字化轉型產生重要影響。

數字化引領的線上線下一體化，可用以下幾點概括：首先，確立以數字化為基礎，緊密結合線上線下一體化的策略。例如，多點系統讓消費者通過一個應用程序在線下訂單，并自助結賬，這既能極大地減少客戶投訴率，又能提高效率和降低成本。其次，線上線下一體化還涉及費用和商品資源的整合。一些純線上企業需要花費大量人力資源來構建自己的商品體系和供應鏈體系，這讓其線上平臺盈利變得困難。而通過對比，物美線上業務本身就是盈利的。

3年前，物美集團收購了麥德龍中國80%的股權。當時麥德龍線上銷售率幾乎為0。經過約9個月的努力，DMALLOS系統完全替代了麥德龍傳統的老系統，在此基礎上，整個企業的運營效率顯著提升，其中一個重要指標是其線上銷售額占比已經達到20%，實現了巨大的跨越。此外，線上線下一體化還能夠讓流通企業共享數字化帶來的紅利，尤其是確保了我國數以千萬計的流通業從業者不會被數字化所拋棄，通過學習和努力，他們將順應歷史潮流、擁抱未來，享受數字化帶來的時代紅利。

（作者系物美科技集團董事長，多點DMALL董事長）