激發組織活力 提升服務品質 展示“窗口”形象

臺州市域鐵路S1線全長52.396千米，全線設站15座，是浙江省臺州市首條城市軌道交通線路，由臺州暢行軌道交通運營管理有限公司（以下簡稱臺州暢行軌道）負責運營管理。如何履行好“服務”這一主責使命，臺州暢行軌道客運中心黨支部聚焦“不斷滿足人民群眾對美好生活的需要”發展理念，堅持以黨建引領經營生產，以“美好車站”建設作為提升基層站點服務能力的突破口，讓站貌更顯溫馨、隊伍更有溫情、服務更具溫度、乘客更覺溫暖，成為員工夢想起航的港灣、乘客旅途出行的美好起點。

臺州暢行軌道客運中心黨支部立足“滿足人民美好出行”服務宗旨，以“出發，就是美好”的服務理念，以車站為單元，通過“5S”（Study、Standard、Smile、Safe、Sweet）管理路徑，不斷激發組織活力，提升服務品質，展示“窗口”形象，將組織的“堡壘指數”轉化為人民的“滿意指數”。

Study——堅持教育學習為先導，注入“美好靈魂”。為把隊伍凝聚在黨旗下，客運中心黨支部結合班組制，實施“1+2”系列學習模式，即依托“守好紅色根脈 班前十分鐘”這一學習機制，利用各站班組早晚交接班會兩個時間段，由黨員干部和團員青年帶頭開展理論微講堂、青年脫口秀、主題小演講等系列活動，增強職工的政治意識、提升理論素養。其中，別有風趣的脫口秀表演和節假日的主題宣講，獲得一線員工的一致好評。思政教育的持續發力激勵著青年職工在理論學習中不斷汲取紅色力量，為服務乘客出行、共創美好生活奉獻青春力量。針對“95后”“00后”青年職工思想活躍特點，客運中心黨支部探索建立對情緒波動、工作變動、生活困難、意見分歧、違紀違章的“五必談”長效機制，實現思想、工作、情感上的充分溝通。

Standard——堅持標準作業為根本，鍛造“美好內核”。作業標準化是服務之基，客運中心黨支部堅持一個車站就是一個陣地，以“員工態度好、隊伍作風好、工作效率好、環境衛生好、乘客反映好”的“五好”標準為主線，不斷加強車站服務標準化建設。一方面，“兩定”優環境。從“安全、整理、整頓、清掃、清潔、素養”六個方面優化車站環境，實施定置定位管理，資料、臺賬、備品等分類擺放、明確標識。另一方面，“三圖”鍛隊伍。通過統一著裝、統一禮儀、統一工作流程“三個一”要求，編制“崗位著裝對照圖”“十字文明用語圖”“一日作業流程圖”等示意圖，分崗位、分類別整合服務標準，實現服務標準“有圖有依”。

Smile——堅持微笑服務為精髓，點亮“美好窗口”。一是定制“微笑”訓練。按照“微笑在臉 服務在心”的要求，重點圍繞“表情、形體、聲音”三個方面制定微笑訓練、設置課程，選拔微笑內訓師，強化日常訓練。二是評選微笑服務之星。緊扣“強服務標準、亮服務名片”主線，設置“基礎服務表現、崗位技能水平、乘客滿意度、榜樣示范作用”四個維度指標，每月評選微笑服務之星，增強員工主動服務積極性和主動性，樹立優秀服務典型，傳遞榜樣力量，形成以點帶面、以優帶平的工作氛圍。三是開展微笑主題系列活動。每季度第二個月的8日定為微笑主題活動日，策劃微笑主題活動，增強和乘客之間的互動感，以實際行動向乘客傳達城市軌道交通微笑服務理念。

Safe——堅持安全管理為基石，守護“美好出行”。客運中心黨支部依托公司黨委“鐵三角”黨建共同體，以車站為最小作戰單元，與項目建設單位、治安監管單位等成立15支“鐵三角”先鋒隊，構建了以駐站民警、車站站長為核心，安保安檢力量為骨干的基層安保管理體制，每日聯合巡查、每月聯合演練、每季度聯合分析總結，不斷提升警務、站務條線配合默契度，三方聯動處置乘客突發事件26次，有力保障了春節等重要節點大客流疏導工作。同步內部實行高標準監督機制，落實高強度管控措施，持續深化監督檢查工作，針對關鍵時期、關鍵業務、關鍵崗位編制作業指導書及檢查標準，共計開展現場檢查10余次，督促整改問題數百條，多維度落實監督管控，有效提高安全管理水平，維穩現場運作。

Sweet——堅持特色服務為內核，提升“美好指數”。一是“快捷服務”提高乘車暢通感。根據15個車站客流特點，通過增加標志、掃碼乘車宣傳力度等，提高乘客通行效率；在高考、春運等重要節點，增設“綠色通道”、大件行李快速安檢通道等，提高乘客進站安檢速度；開通愛心預約，對行動不便等特殊人群提供預約一站式服務，安排專人對接，提前做好全流程引導服務，便捷乘客出行。二是“溫馨服務”提高乘車幸福感。為滿足不同乘客群體的出行需求，推出愛心醫藥箱、暢行百寶箱、孕媽徽章、暢行便民卡、愛心茶水驛站、愛心推車六大暖心舉措，以及微笑主題、母親節主題、父親節主題等多項互動活動，帶給乘客更加溫馨的出行體驗。三是“輕松服務”提高乘車獲得感。注重發揮黨員先鋒模范作用、團員生力軍作用，組織黨員和團員組建起“山海行”禮儀服務隊、“青合力”志愿服務隊、“暢心+”宣講隊三支隊伍，以“店小二”原則引導乘客出行，普及乘車知識，優化出行體驗。

通過實施“5S”管理，運管隊伍、基層黨組織得到了鍛煉和加強，有效促進了黨建工作和企業主營業務互融共進。

隊伍從“新身份”向“心服務”轉變?？瓦\中心負責15個車站服務任務，共有60班組423名員工，平均年齡22歲，來自訂單班學員占比66%。在客運中心黨支部常態化的思想政治教育下，這群訂單班學員順利完成“學?！毕颉吧鐣钡倪^渡，迅速適應了城市軌道交通運營者的新身份，以忠誠擔當、精業守紀的精神風貌為乘客出行保駕護航。開通運營6個月以來，救助受傷乘客12名、幫助乘客尋回走失兒童3名、收獲乘客表揚信367件、錦旗10面。

組織從“形合”向“心合”轉變。始終用“一名黨員就是一面旗幟、一個支部就是一座堡壘”的思維推進組織建設，用黨的奮斗史熏陶青年員工，如今有效激發了客運中心員工創先爭優意識，有效增強了員工對公司的歸屬感、認同感?？瓦\中心黨支部成立以來，39名黨員帶領400名員工團結一心，以奮斗者、主人翁、老黃牛、沖鋒者四種姿態先后完成項目開通、春運保暢、亞運保暢等20項重難點任務。

管理從“實干”向“實效”轉變。“美好車站”建設開創了基層黨建工作新局面，通過“支部建在站點上”和“5S”管理路徑，為黨建引領生產、融入中心搭建框架，量化標準，促進黨建工作和企業主營業務互融共進，提高企業管理水平，提升黨支部影響力?！懊篮密囌尽苯ㄔO的同時，各站積極探索切合實際、乘客需要、富有特色的服務舉措，先后新增“行李打包臺、高考綠色通道”等服務措施10項、美化車站環境措施288項，切實為乘客提供了溫馨、安全、舒適的乘車體驗。