河南石油：以“競賽比武”鍛造頭雁零售隊伍

為貫徹落實中國石化集團公司“百城萬站·卓越服務”勞動競賽工作要求，堅定“以客戶為中心”理念，河南石油明確“保銅爭銀”目標，堅持四個強化以及“4個增強、3個回歸、2個提升、1個建立”的工作導向，全力開展“競賽比武”活動，在全體員工中掀起活動熱潮，促進零售隊伍建設，推動零售經營管理高質量發展。

堅持黨建引領提升競賽比武組織力

從思想上強引領，明確任務目標。一是召開河南石油零售競賽比武動員會，成立以黨政一把手為組長的活動領導小組，省公司機關12個部門協同配合。定期召開領導小組會議，研究競賽比武問題，安排部署競賽比武重點工作，以“一把手工程”力度調動一切可用資源，多場合多形式宣貫活動精神，為活動開展提供有力組織保障。二是下發競賽比武活動方案，明確五項目標任務，堅持四個強化（全員學習、苦練內功、清潔治破、減負賦能），實施四個再提升行動（素質能力、規范服務、環境形象、兩率滿意），與當期經營工作緊密結合，分階段推進競賽比武，每月開展專項考核，扎實推進競賽比武活動。

從作風上做表率，推動雙向融合。一是樹立“一級為一級服務，全員為基層服務”理念，開展“兩去一聽一看”崗位體驗活動，明確內容要求，定期進行電話、視頻回訪檢查，確保活動效果，上半年累計776人次參與加油站崗位體驗，拜訪客戶458次。其中市公司主要負責人親自帶隊拜訪客戶39次，聽客戶建議1307小時，看客戶評價留言45391次，有效推動了機關與基層融合。二是市縣站迅速行動，通過競賽比武活動進一步促進零售隊伍建設，明確崗位職責，提高技能水平。各級管理人員將此作為與員工深入交流、解決基層問題的寶貴機會，在切實增強員工幸福感和獲得感的同時潛移默化提升員工服務顧客的意識。

從組織上抓落實，深入基層一線。一是指導各地市公司成立專班，結合地區實際細化活動方案。成立省份協同工作組實時溝通，隨時開展線上線下督導幫扶。二是開展“五減一免一聚焦”活動，下發《河南石油“基層回歸行動”實施方案》，制度考核細則，通過自上而下督導檢查和自下而上調查反饋對市縣兩級執行情況進行督導檢查，確保活動效果，累計發放問卷3573份。5月，員工反饋滿意占比59%，較4月份提升4個百分點。

堅持全員練兵夯實競賽比武支撐力

開展“全員練兵”。一是系統設計明確任務。制定“競賽比武”活動方案，明確“保銅爭銀”目標，實施四個再提升行動，與當期經營工作緊密結合，分階段開展，有序推進。二是強化日常學習。梳理“競賽比武”16個知識樹，編制印發學習手冊、應知應會口袋書9300本，制定學習計劃，指導員工利用碎片時間學練結合，提升全員素質。三是加強過程管控。開展競賽比武月度考核，獎前五罰后三，重點考核市公司零售關鍵崗位，上半年累計獎勵39萬元，處罰10.2萬元，壓實競賽比武組織責任。建立每周抽考制度，通過“視頻+線上+線下”的考試方式，以考促學，以周保月，營造你追我趕的濃厚學習氛圍，累計抽考2112人，平均成績92分。四是組織初賽練兵。參照銷售公司模式，組織地市公司開展“競賽比武”初賽，通過隨機參賽，理論抽考、現場演練等方式，鍛煉隊伍，累計參加1216人次，為“競賽比武”活動復賽和決賽積累經驗。五是強化活動宣傳。在河南石油微信公眾號開設《競賽比武》專欄，挖掘“競賽比武”活動中涌現出的先進典型，刊登先進經驗做法，營造濃厚的“競賽比武”活動氛圍，累計刊發19期。

加強教育培訓。一是開展現場培訓。1—6月，省公司先后在駐馬店、漯河等地市開展技能提升現場培訓，投入教育培訓費用59.8萬元，累計培訓人數515人次，有效推動員工技能提升。二是新標準培訓。圍繞新版加油服務“六步法”、室內收銀服務“五步法”及地罐交接“八步法”，編制教學課件，組織全省12名服務示范隊員集中培訓，推動新標準快速落地。三是加強師資建設。組織“教練式站經理賦能訓練營”，引進最新培訓模式，圍繞《加油站現場服務管理》《加油站經營分析》《高情商溝通技巧》《加油站商圈開發》等25門課程，對全省35名“站長站”講師集中培訓，打造零售核心講師隊伍。四是開展重點崗位培訓。舉辦三期零售部主任、縣公司經理運營分析培訓班，開展加油站運營分析平臺應用培訓，提升關鍵崗位數據應用、分析能力，打造一支具有較強數據分析、應用能力的零售隊伍。五是提升實戰技能。組織實操技能專項培訓，從服務、安全、設備、應急等方面設置14個現場實操項目，對各地市76名實操示范隊員進行培訓，通過現場講解，一對一教學，全方位提升參訓人員基本功，增強動手能力。六是編制視頻培訓教材。制作《車輛油箱蓋起火應急演練》《便利店商品陳列教學》等14個實操項目教學視頻，方便員工日常學習。七是開展線上教學。創建“小豫微課”公眾號，開辟零售微課堂，圍繞加油站經營管理制作微課程，每周一期，直達加油一線，提升培訓效果。

堅持精細管理增強提質增效推動力

提升現場服務。一是固化“百日競賽”成果，制定《河南石油分公司加油站服務效能提升指導意見》，實施服務升級，把“做到”升級到“做好”，細化一塊小抹布增值服務要求，創新“2+2+1”小抹布擦拭法，將簡單的工作做到極致。二是開展“客戶在心中，服務看行動”主題活動。圍繞客戶服務，動態優化客戶評價考核辦法，引導員工回歸服務本質，每日下發客戶評價通報，公布“紅黑榜”，及時通報問題，強化考核，累計獎勵55.515萬元、處罰2萬元。三是嚴格落實《員工服務守則》。制定《違反服務規范暨基礎管理行為清單》，狠抓服務態度惡劣行為，累計查處服務類違規行為13起，罰款1.3萬元。四是開展服務大淬煉。及時組織差評及投訴員工淬煉培訓，查找服務問題，補齊服務短板，累計培訓3299人次，推動加油站服務提升落地見效。五是提升現場通過率。組織通過率提升現場培訓會，創新推廣蝶式引車法，提升節假日高峰期加油站通過率，助力經營創效，春節期間服務區站銷量增幅超2019年20%以上。

開展清潔治破。一是常態化清潔治破。堅持“重在日常、全員動手、降本節費、多勞多得”，制定《河南石油分公司加油站清潔治破治舊管理指導意見》，持續做好清潔治破治舊“321”作業，常態化抓好清潔治破工作。1—6月累計投入加油站維修費用1480萬元。二是強化考核支撐。按照“費用+薪酬”的模式，核撥清潔治破治舊專項資金，每季度開展專項考核，結果與地市班子薪酬掛鉤，累計獎勵4.8萬元，處罰2.8萬元。三是解決治破盲點問題。聚焦“百日競賽”治破治舊盲點問題，與地市公司逐家對接，安排資金1070萬元，用于解決1209座站治破治舊問題，支撐經營創效。四是推廣先進經驗。分享“河南石油十大能工巧匠”的清潔治破優秀做法及小妙招；試點丙烯酸水性漆，減少加油機面板劃痕，提升加油站形象。

推進數字化應用。一是完成SAAS平臺驗收。參與銷售公司運營分析平臺專項驗收，完善平臺車流指數、市占率、客戶忠誠度等指標測算功能，提升數據精準度。二是精準市場分析。以“內部銷量+外部指數”數據為抓手，對鄭州、洛陽、焦作等單位競爭營銷站點進行現場考察分析，出具洞察數據報告7次，優化調整132座競爭站點“會員日”活動周期和規則。根據客戶出行習慣，形成元旦、春節、勞動節、端午節等5個節假日出行預測報告，精確預測高速站點車流量高峰期，為精準營銷提供有力支撐。三是精準客戶開發。持續做好“六進”客戶開發工作，市分公司依托運營分析平臺為抓手，聚焦TOP50潛在、流失客群熱力分布，定制主要目標單位開發計劃，根據客戶消費比對指標變化，跟蹤個人客戶充值后消費量總結實施效果。截至6月底，“六進”累計充值人數7萬人，充值金額3.98億元，帶動輕油銷量3.6萬噸。

堅持問題導向筑牢高質量發展保障力

強化加油卡風險防控。一是推進石化錢包閃付關閉。針對閃付功能存在的違規違紀監管風險，制定石化錢包閃付功能分批關閉方案。在安陽、周口率先啟動閃付關閉試點工作，配套營銷措施，強化過程監控，確保平穩推進。4月，召開周口現場會，將試點范圍擴大至6家單位。二是用好異常卡風控工具。每月通報BW系統異常卡登錄率、推送率、反饋率和站長俱樂部黑灰卡標記等情況，定期開展異常卡篩查，上半年共篩選異常卡交易10萬筆，查處加油卡違規7起，有效遏制了加油卡違規風險。三是加大加油卡風控管理。組織全省加油卡業務培訓，講解加油卡運營規范、風險管理和典型案例，提升各級員工風險防控意識。四是修訂配套制度。結合新卡系統上線和加油卡進便利店異常消費情況，及時修訂《河南石油分公司加油（氣）卡使用違規行為處罰辦法》《河南石油分公司發卡網點違規違紀行為責任追究辦法》，完善用戶卡違規使用和違規行為處理相關內容，及時堵塞管理漏洞。

強化HSE管理。一是開展風險隱患排查整改。對高壓電器等重點設備開展風險排查和隱患治理，存在高壓電力設施安全防護隱患的16座加油站全部治理完畢。二是落實安全管理強化年要求。推進加油站“班前安全教育5分鐘”，制定學習計劃，印制學習卡牌，推進工作有效落地。開展視頻查違章活動，堅持每日檢查，定期通報，有效遏制現場作業違章行為發生。三是抓實安全生產月活動。認真落實安全生產月活動方案要求，組織零售全體員工開展安全知識考試，強化“三夏”期間農機車輛進站安全管理，開展夏季“四防”檢查，落實夏季安全生產防范措施，確保加油站平穩運行。

堅持量效兼顧提升比武創效融合力

一是緊盯市場靈活應對。根據市場形勢，及時調整經營策略，從元月“保供”快速轉變為3月以后“穩增長”，及時啟動200座汽油增量庫站，日均增量200噸，增幅10%，4月同2019年相比實現首次正增長，帶動上半年汽油銷量超目標進度6.4個百分點。汽柴比由去年1.29提升到今年1.68，汽油創效基本盤作用進一步加強。

二是抓節日銷售高峰。搶抓春節、五一、端午等節日銷售旺季，強化現場幫扶，節日期間累計增量2.2萬噸，增幅11%，有效支撐汽油經營創效。

三是實施分區域差異競爭。城區依托洗車、“666”會員日、油非互動等服務持續增加客戶黏性，上半年價差0.07元/升，同比增幅35%，夯實穩價穩效基礎。縣城試點19座綜合營銷站，采用“優惠+油非+增值”模式，平均增幅達到25%。以農村板塊作為搶量核心增長點，80座站開展常態化競爭，同2019年相比實現40%的超高增幅，駐馬店、三門峽、濟源等單位實現銷量翻番。

四是開展愛跑98專項營銷。將愛跑98號營銷作為今年調結構、增效益的重要手段，5月專項活動啟動后銷量大幅提升，活動日銷量最高達709噸，創歷史新高，較非會員日增幅10倍以上，2個活動日帶動銷售達1034噸。

五是開展網格化客戶開發。把客戶開發作為提高汽油銷售、實現高質量經營的有力抓手，制定下發網格化客戶開發方案，配套專項薪酬激勵，通過運營分析平臺對客群分層，精準識別目標客群，鎖定客群職住地，有序拜訪宣傳。零售中心堅持周通報、月點評，通過座談、現場調研等方式及時總結經驗做法，解決難點問題。截至6月30日，全省累計走訪客戶3335家，成功開發客戶146家。純新增汽油大客戶數量1402個，完成全年目標1600個的87.6%，純新增大客戶銷量3967噸，完成全年目標的1.3萬噸的30.5%。

（作者單位：中國石化銷售股份有限公司河南石油分公司）