讓護理員“快樂”，才能提供更優質的服務

估值88億美元的Honor，被譽為全球最大的“居家養老界‘滴滴’”，它通過重視護理人員福祉、技術創新、建立合作伙伴網絡、滿足個性化需求等多種策略，成功解決了護理人員短缺問題，實現了業務的快速增長。

Honor，成立之初被稱為“家庭護理界的 Uber/滴滴”，是全球最大的居家養老護理技術平臺。Honor也是美國首個為家庭護理服務提供商，提供技術解決方案、運營支持、護理人員支持的公司，如護理員招聘和培訓、日程安排、績效管理、計費和發票管理等。

Honor的獨特之處在于，通過為護理人員創造更好的就業機會，從而吸引更多人從事該項工作，降低護理人員流失率，讓護理人員在崗位停留更長的時間，同時，幫助他們提升工作效率。超過90%的護理員愿意推薦朋友來Honor工作。

2021年，Honor獲得E輪3.7億美元融資，估值12.5億美元（折合人民幣88.65元）。其業務遍布全球14個國家，有超過10萬名護理人員，為數百萬名老人提供服務，每月至少服務10萬名老人。那么，Honor 是如何解決護理人員的短缺問題？其成功的秘訣又是什么？

連接老人與家庭護理人員

全球非醫療家庭護理市場規模高達830億美元，僅在美國就有2.1萬個獨立機構。90%的美國成年人希望居家養老，居家養老的成本低、效率高，政府大力支持。

政府服務僅涵蓋某些類型的護理（例如急癥護理），且有時間限制，不支持市場付費，無法滿足老年人在家中的全部需求。面向規模龐大的中產階級家庭，提供性價比高的短時間輪班制，支持保險或私人付費，或許能彌補這一空白。Honor的輪班完成率高達99.9%。

2015年4月，初創公司Honor籌集 2000萬美元，推出技術平臺“家庭護理界 Uber/滴滴”。

Honor護理人員每小時的收入至少為15美元，比行業平均水平（9.5美元）高57.9%，所有費用由客戶全部自費。平均每周為每個家庭提供20多個小時的定期護理服務。

Honor旗下有兩款移動端產品Honor Family、Honor Care Pro。

Honor Family將專業護理人員與需要家庭護理的老年人連接起來。老人及其家人可以在應用程序中登記個人信息與護理需求，平臺利用算法智能匹配老人和護理人員信息。家人可以了解來訪護理人員的身份、護理工作說明、日程安排、到達和離開時間，以及護理工作的完成情況，并獲得重要事項提醒。

通過Honor Care Pro，護理人員可以了解客戶需求和工作任務、管理日程、選擇合適的客戶、管理排班、打卡進出、記錄客戶就診情況、接收實時績效反饋，讓護理協調更輕松。

家庭護理人員的日常工作包括，提醒老人用藥、陪伴老人、幫助老人活動身體、對身體進行護理和衛生清潔、送老人外出、做簡單家務、準備膳食和雜貨，也可以對癡呆癥或阿茲海默癥、慢性阻塞性肺疾病、帕金森等慢性病進行管理。

● 如何確保老人安全？

Honor在客戶家中安裝智能硬件，可以通知老人誰會來家里照顧他，以及何時來；在護理員離開后，通知老人給予反饋、評分；家庭成員可以跟蹤親人正在接受的護理，護理員的停留時間。除此之外，Honor還會對護理專業人員進行嚴格的背景調查，每個專業人士在成為Care Pro之前都會經過篩選。

到目前為止，只有5%的申請者被接受；即使成功加入Honor，沒有獲得良好評價的員工也會被剔除。

除了線上渠道，2016年，Honor開拓了線下渠道，在達拉斯沃爾瑪開設門店?？蛻艨梢粤私饧彝プo理、家庭安全、護理評估、個性化服務等內容，店內提供免費的初步身體評估，以及可以提高家庭安全和健康的產品，每天有數十人次的客流量。

2016年，Honor與國家帕金森基金會合作，該基金會已資助超過1.89億美元用于帕金森病護理、研究和支持服務，培訓其護理人員如何提供家庭帕金森病護理。

2017年，Honor與阿爾茨海默病協會合作，對其護理人員進行教育和培訓，以照顧癡呆癥和阿爾茨海默癥患者。此次合作是因為Honor意識到大約30%的客戶群已經接受了記憶護理。

2020年10月，Honor獲得1.4億美元D輪融資，以此加速擴張。此時的Honor已為美國六個州1000多個社區的老年人提供護理，并通過護理網絡提供了超過500萬小時的護理，累計獲得超過2.5億美元融資。

2021年，以技術為基礎的家庭護理初創公司Honor收購了美國最大的家庭護理服務商之一 Home Replace。

2021年10月，Honor獲得3.7億美元E輪融資，這筆資金將用于提升Honor運營和技術能力，并將其拓展至整個Home Replace網絡。

● Honor和 Uber、滴滴打車有很多相似之處

核心技術，包括供需預測、動態定價、調度、路線、安全和智能客戶服務，利用全球專業知識和經驗來優化城市級運營。

網絡效應較強，隨著平臺上的家庭護理服務商、護理人員的增多，用戶的等待時間和成本會減少，從而吸引更多的用戶加入；更多的用戶也會吸引更多的家庭護理服務商和護理人員加入。

規模經濟效應較強，平臺可以代表家庭護理提供商和上下游供應商進行談判，協商更優惠的價格。

地域性優勢不明顯，這個是線下服務的通病，畢竟紐約的老人不可能去選擇洛杉磯的護理提供者。

“不存在護理員短缺問題”

從2019年到2050年，全球65歲以上人口數量預計將從7.03億躍升至15億。美國勞工統計局預計，2030年，家庭健康和個人護理助理的就業比2020年的350萬增長33%，快于所有職業的平均增長速度，且規模巨大。

老年人數量龐大，護理人員資源短缺，護工的社會地位低、工資待遇低、離職率高、勞動環境嚴苛，護理專業化、職業化水平比較缺乏。

Honor創始人卻認為不存在護理人員短缺問題。Honor雇傭并培訓了數萬名護理人員，通過數百次一對一對話和大量數據，了解到問題的根源在于護理人員缺乏好的工作。

Honor的獨特之處在于，其大部分技術以護理專業人員的需求為優先考慮。Honor致力于照顧好護理專業人員，因為快樂的護理人員會為客戶提供更優質的護理服務，內容包括：

提供一系列員工福利。Honor福利包括健康保險、帶薪病假、付費指導和培訓、假期1.5倍薪資、關懷團隊24/7電話支持等。

尊重護理人員的選擇。通過機器學習模型來識別最佳的護理人員和客戶匹配，考慮客戶需求、護理人員專業技能、雙方個人偏好（如通勤時間）等因素，利用數據洞察力賦予護理員對日程安排的自主權和控制權，員工可以拒絕為不合群的客戶提供服務。

認可護理工作的專業性。Honor聘請專業人員來執行特定職能，不強制他們做超過其特定職能范圍外的事情。為護理人員提供工具，協助護理人員開展招聘、培訓、日程安排、績效分析、上門記錄等工作。

幫助護理人員進步。Honor為護理人員提供專業的培訓，包括如何使用機械起重設備，如何支持患有阿爾茨海默癥或帕金森病的客戶的基本知識，以及如何協助日常生活活動（如洗澡、梳洗和衛生）等。技術平臺提供工作表現的實時反饋，讓護理人員知道需要做什么、應該繼續做什么、需要改善什么。

提供穩定的收入?？蛻艚洺驗榘徇M養老院或其他原因而不再需要護理，護理平臺的規模意味著有更多輪班和工作機會，可以降低風險。

Honor主要面向中產階級的家庭，提供短班制的護理服務，這類群體規模龐大、收入較高。Honor護理人員每小時的收入至少為15美元，比行業平均水平（9.5美元）高57.9%。

數字化賦能

● 讓合作伙伴專注于自己的業務

Honor與當地家庭護理機構以及長期護理提供商合作，合作伙伴專注于尋找需要家庭護理的客戶、維護客戶關系。而 Honor則負責其他所有的事情，包括護理員招聘和培訓、日程安排、績效管理、計費和發票管理等。合作伙伴在加入Honor六個月后，業務平均增長25%以上。

Honor提供7天*24h的客戶和護理專業支持，對出現的每一個問題做出積極響應，從護理人員遲到、電話取消，到需要找到另一位護理人員來接診、重新預定輪班。

Honor的輪班完成率高達99.9%。此外，超過96%的家庭護理顧問獲得四星或五星級評級，超過90%的護理員愿意推薦朋友來Honor工作，這在養老行業非常罕見。

● 匹配個性化需求

老年人的需求多種多樣。從身體狀況來看，可能有狂熱的自行車騎手，也可能有輪椅使用者，可能身體健康，也可能患有慢性病或身體殘疾；從日常服務來看，可能覆蓋家庭維修幫助、喂養、個人衛生等各個方面。從個人興趣來看，老人來自不同的文化、經濟階層、生長環境，他們對老齡化、醫療保健或生活安排的看法可能截然不同，知道自己喜歡什么、不喜歡什么。

沒有一種放之四海而皆準的方法可以照顧任何年齡段的人。技術可以收集用戶行為數據，通過算法學習提供真正個性化的智能服務。

● 提高護理人員的可靠性，將輪班取消率和遲到率均降低了60%以上

Honor員工實時監控網絡中發生的所有情況，如果技術無法看到Care Pro的位置，就會彈出警告。利用機器學習算法，基于護理員的歷史旅程記錄，結合當前的環境、交通擁堵情況，提前判斷護理員能否按時履約，是否需要平臺干預。

Honor技術人員還發現，四小時輪班的人員配置比其他時長要容易1.6倍，有利于緩解人員配置壓力。

在家庭護理工作中，有大量的日常監督和跟蹤任務，溝通的及時性和透明度非常重要。Honor利用技術和管理護理專業人員的行為，為合作伙伴節省大量的注意力和時間資源。

● 統一行業標準

2022年，美國有超過2.1萬家獨立運營的非醫療家庭護理服務商，家庭護理行業高度分散，缺乏行業標準。服務商的分散導致從業者各自摸索經驗，而幾乎沒有共享的學習或指導。缺乏標準化使得老人、家人、護理專業人員難以駕馭家庭護理，不利于家庭護理的可擴展性。

除了護理服務，甚至招聘做法也有所不同。一些公司與獨立的護理專業人士簽訂合同，不提供任何福利或工作一致性，而另一些公司則雇用他們作為員工，提供福利、帶薪培訓和職業發展機會。技術能夠而且正在幫助解決這部分規模挑戰。

Honor技術平臺將本地護理、集中運營和先進技術結合起來，以標準化護理、簡化操作，為護理專業人員提供更好的工作，為老年人提供更好的護理。將大家的學習經驗匯總起來、進行共享，幫助大家一起成長。

● 衡量護理水平指標

由于市場的巨大碎片化和缺乏標準，沒有人知道如何衡量成功。大多數老年人找到家庭護理提供者是因為醫院或康復機構的出院經理將他們推薦給特定機構。通常，這些出院經理只能依賴當地機構的口碑，因為他們實際上并不知道“好”是什么樣子。

技術有助于定量衡量機構提供的護理水平，可以跟蹤結果、醫院重新入院、人員配置趨勢、客戶滿意度、員工保留率——所有這些指標都直接影響客戶的家庭護理體驗。美國醫療保健系統和家庭醫療服務提供者使用數據和技術來衡量成功，家庭護理沒有理由不這樣做。

*作者系微信公眾號“艾年”主編