角色壓力何以影響社會工作者的服務(wù)質(zhì)量？

[摘要] 社會工作者在社會服務(wù)的過程中不可避免地遭受著來自角色的壓力，進而影響其服務(wù)質(zhì)量和工作效率。本研究基于角色理論、自我損耗理論和資源保存理論，利用“中國社會工作動態(tài)調(diào)查”（CSWLS2019）的數(shù)據(jù)，探討社會工作者的角色壓力與其服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，考察了自我損耗和集體心理所有權(quán)的中介作用，構(gòu)建了角色壓力影響社會工作者服務(wù)質(zhì)量的雙中介模型，并進一步探討了工作支持和職業(yè)認同在影響中的邊界條件及其調(diào)節(jié)作用。研究發(fā)現(xiàn)：社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量有顯著的負向影響；角色壓力通過自我損耗和集體心理所有權(quán)兩條路徑影響社會工作者的服務(wù)質(zhì)量；工作支持調(diào)節(jié)了角色壓力與集體心理所有權(quán)的關(guān)系，以及集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用；職業(yè)認同調(diào)節(jié)了自我損耗與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，以及自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用。因此，緩解和調(diào)節(jié)社會工作者角色壓力以及加強工作支持和職業(yè)認同，是提升社會工作者服務(wù)質(zhì)量的有效手段。

[關(guān)鍵詞] 社會工作者" 角色壓力" 服務(wù)質(zhì)量" 自我損耗" 職業(yè)認同" 集體心理所有權(quán)

[基金項目] 本文系國家社會科學基金一般項目“社會工作者工作壓力的風險評估與干預(yù)機制研究”（項目編號：22BSH164）的階段性成果。

[作者簡介] 李正東，上海應(yīng)用技術(shù)大學人文學院教授、碩士生導(dǎo)師，研究方向為應(yīng)用社會學、社會工作與社會政策；韓瑞琪，上海應(yīng)用技術(shù)大學人文學院碩士研究生，研究方向為應(yīng)用社會學。

[中圖分類號] C916

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1008-7672（2024）03-0030-18

一、 引言

20世紀80年代我國社會工作專業(yè)逐步恢復(fù)重建，國家對社會工作的發(fā)展有著熱切的期望，從黨的十六屆六中全會開始國家陸續(xù)發(fā)布了關(guān)于推動社會工作專業(yè)建設(shè)、培養(yǎng)社會工作專業(yè)人才隊伍的文件或報告，我國社會工作行業(yè)進入了蓬勃發(fā)展的新階段。社會工作者作為社會治理的中堅力量，在其中扮演著知識技能提供者、服務(wù)提供者、資源鏈接者、支持者和協(xié)調(diào)溝通者等多重角色，由此引發(fā)的角色壓力問題也受到學者們的廣泛關(guān)注。有關(guān)角色壓力的研究發(fā)現(xiàn)，工作者的工作表現(xiàn)和工作效率往往直接影響一個組織的競爭力，當社會工作者面對組織內(nèi)外不同角色主體期望模糊乃至角色期望之間存在沖突時，便會產(chǎn)生一定的角色壓力。自角色壓力被提出后，國內(nèi)外學者們對其概念、影響因素、作用結(jié)果等進行了廣泛討論，其中不乏對一線服務(wù)員工的探討，認為服務(wù)工作的特殊性以及所擁有的創(chuàng)新訴求等會使一線服務(wù)員工在履行特定角色時產(chǎn)生壓力，進而對其服務(wù)績效產(chǎn)生消極影響。那么，社會工作作為特殊的社會服務(wù)行業(yè)，這一結(jié)論是否也適用呢？事實上，在開展社會服務(wù)過程中，社會工作者因自身承擔角色的多重性和工作邊界的延展性以及模糊性，會產(chǎn)生特定的角色壓力，這些壓力如何產(chǎn)生以及如何影響服務(wù)的質(zhì)量，尚未有研究進行過探討，有待進一步的實證檢驗來解開這一謎題。

隨著社會工作行業(yè)逐步進入大眾視野，人們對于社會工作服務(wù)的要求不斷提高，同時也越來越看重社會工作者的服務(wù)質(zhì)量，這對社會工作者履行自己的特定角色提出了更高的要求。與此同時，社會工作者還需面臨兼顧專業(yè)工作與行政工作，處理復(fù)雜的人際關(guān)系等問題，從而導(dǎo)致他們出現(xiàn)角色認知模糊和角色沖突加劇等情況，隨著角色壓力的逐漸累積，必然在一定程度上對其工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。這種不利影響的作用機制有待學界開展進一步的研究，以推動社會工作的高質(zhì)量發(fā)展。

通過對社會工作者角色壓力的研究進行梳理后發(fā)現(xiàn)，以往研究主要集中在探究角色壓力對社會工作者自我認知的影響方面。例如，李競認為角色壓力會對社會工作者的共情疲勞產(chǎn)生正向影響；朱曉萍的研究也表明社會工作者的角色壓力會導(dǎo)致抑郁。但是，現(xiàn)有文獻在探討社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的影響方面還有所欠缺。實際上，社會工作者作為服務(wù)成效的產(chǎn)出者和專業(yè)服務(wù)的提供者直接影響著社會工作機構(gòu)或社會組織的服務(wù)質(zhì)量和水平。鑒于此，本研究利用“中國社會工作動態(tài)調(diào)查”（CSWLS2019）數(shù)據(jù)，以角色壓力作為切入點構(gòu)建“角色壓力—服務(wù)質(zhì)量”關(guān)系模型，旨在探討角色壓力影響社會工作者服務(wù)質(zhì)量的作用機制，并進一步厘清角色壓力在何種情境中會對社會工作者的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。據(jù)此，本研究從自我損耗和集體心理所有權(quán)兩種機理視角闡述角色壓力和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，從工作支持和職業(yè)認同兩個方面厘清角色壓力對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的邊界條件，以期為緩解和調(diào)節(jié)社會工作者角色壓力進而實現(xiàn)社會工作行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有益借鑒和參考。

二、 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一） 角色壓力與服務(wù)質(zhì)量

在工作場合中社會工作者需要同時應(yīng)對組織規(guī)范、服務(wù)對象需求和個人發(fā)展等多種目標，因此需要扮演多重角色，而由此帶來的多樣化角色定位使社會工作者產(chǎn)生了角色壓力。在已有研究中，角色壓力通常被分為兩維或是三維。卡恩（Kahn）等學者提出，角色模糊和角色沖突這兩個維度構(gòu)成角色壓力，而辛格（Singh）等學者則在原有基礎(chǔ)上增添了角色超負荷的概念。但國外一些學者發(fā)現(xiàn)，角色超負荷實際上也是由于個人扮演多重角色而可能導(dǎo)致的個體角色間的沖突，因此將角色壓力重點劃分為角色模糊與角色沖突，本研究也采取這種二分的觀點。角色模糊具體是指組織中的個體無法明確自身責任、角色要求、績效目標等，從而無法獲得自身角色期望。角色沖突是指個體需要面對不同的角色要求和期望，由此產(chǎn)生角色間的沖突。隨著研究的不斷深入，國內(nèi)外學者發(fā)現(xiàn)角色壓力不僅能影響個體的心理狀態(tài)、工作滿意度等，還會對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生消極影響，進而降低其服務(wù)績效。

隨著近些年社會工作行業(yè)的不斷發(fā)展，學者們開始關(guān)注到一線社會工作者的角色定位不清晰、角色沖突加劇等問題。具體而言，社會工作者發(fā)現(xiàn)自己在進入社會工作行業(yè)后，原本秉持著專業(yè)理想想要為案主提供專業(yè)服務(wù)，切實解決案主問題時，卻被安排了各種各樣的行政工作，甚至是一些簡單的體力勞動，除此之外還要處理復(fù)雜的人際關(guān)系。當社會工作者開展專業(yè)性工作的時間被非專業(yè)性工作所擠占時，會導(dǎo)致社會工作者無法運用自己的專業(yè)技能，同時他們也會發(fā)現(xiàn)自己所做的工作與期望相差甚遠，從而引起認知失調(diào)，產(chǎn)生相應(yīng)的心理問題，造成職業(yè)倦怠，甚至無法完成組織布置的任務(wù)。由角色理論可知，每個人的時間和精力都是有限的，當社會工作者需要扮演多重角色卻難以平衡角色間的關(guān)系時，角色沖突就由此產(chǎn)生。對于社會工作者而言，角色沖突主要來源于社會工作機構(gòu)、案主以及相關(guān)方不同的角色期望。社會工作者既是規(guī)章制度的執(zhí)行者，又是專業(yè)服務(wù)的提供者，往往會面臨案主提出的要求與已有的規(guī)章制度相違背的情況，由此產(chǎn)生的角色沖突會導(dǎo)致社會工作者工作熱情降低進而影響其服務(wù)質(zhì)量。同時，作為行政事務(wù)分擔者的社會工作者，會被要求完成一些行政性的業(yè)務(wù)工作，例如社會工作者需要應(yīng)對政府各類項目評估及檢查，并且政府習慣于將成果量化以方便考核，卻可能因此忽略了被服務(wù)者需求的多樣性，久而久之，這些被視為非專業(yè)性的工作會擠占社會工作者開展專業(yè)性工作的時間，導(dǎo)致其服務(wù)效率降低，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H1：角色壓力對服務(wù)質(zhì)量具有負向影響。

（二） 自我損耗的中介作用

自我損耗指的是個體在進行意志活動時，其能力和意愿出現(xiàn)短時間降低的現(xiàn)象。在我國，專業(yè)的社會工作者人數(shù)較少，因此他們往往承擔著繁重的專業(yè)任務(wù)，同時還兼顧了一些非專業(yè)性工作，由此產(chǎn)生的角色模糊以及角色沖突會給其帶來一定的負面情緒。基于自我消耗理論可知，當社會工作者需要進行與自己意愿相反的行為或是需要控制自身的情緒以應(yīng)對壓力時，往往會消耗大量的自我控制資源，而個體所擁有的自我控制資源是有限的，當這些自我控制資源被過度損耗時，便會使社會工作者產(chǎn)生憤怒、焦慮、抑郁等一系列負面情緒，甚至產(chǎn)生抑郁傾向。現(xiàn)有對于自我損耗的研究往往通過兩種視角展開：一是認為自我損耗是一種狀態(tài)，即個人因為自我控制和調(diào)節(jié)資源逐漸減少，從而導(dǎo)致執(zhí)行能力也逐漸受損的狀態(tài)；二是認為自我損耗是一個過程，即個人在進行各種行為時消耗自我控制資源的過程。本文則將自我損耗視為一種過程中的狀態(tài)，資源消耗過程中能力受損的不同狀態(tài)往往會影響社會工作者的工作表現(xiàn)。

自從自我損耗被提出后，國內(nèi)外學者們對其概念、影響因素、作用結(jié)果等進行了廣泛討論，其中不乏對其消極影響的探討。國內(nèi)外學者發(fā)現(xiàn)自我損耗與情緒會發(fā)生相互作用，受自我損耗的影響，個體更容易在人際交往中失控，產(chǎn)生憤怒等消極情緒，而個體情緒的好壞也會顯著影響其自我損耗水平，當社會工作者擁有較高水平的積極情緒時能有效降低其自我損耗程度。社會工作者的工作性質(zhì)要求其對服務(wù)對象進行情感投入，而這些服務(wù)對象大多處于困境或消極情緒中。當社會工作者由于自我損耗所帶來的消極情緒影響其對服務(wù)對象的共情能力時，他們將無法向服務(wù)對象提供有效的專業(yè)服務(wù)以幫助其走出當前所面臨的困境。此外，社會工作者的自我損耗也會對其人際交往能力產(chǎn)生一定的影響。阿奇齊格（Achtziger）等的研究發(fā)現(xiàn)，個體的自我控制資源不斷減少，導(dǎo)致其同情心與換位思考能力也同步減弱，不利于個體人際關(guān)系的發(fā)展，進而對其人際交往能力產(chǎn)生消極影響。處于自我損耗狀態(tài)下的社會工作者會因為自我控制資源的減少而難以維持正常的社交水平。與此同時，隨著社會工作者人際交往能力的減弱，其與服務(wù)對象之間的關(guān)系也會出現(xiàn)一定的裂縫，從而無法與服務(wù)對象建立信任關(guān)系，也無法確保服務(wù)質(zhì)量。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H2：角色壓力對自我損耗具有正向影響。

H3：自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起中介作用。

（三） 集體心理所有權(quán)的中介作用

集體心理所有權(quán)是一種集體成員對共同的目標物產(chǎn)生“是我們的”的一種心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)可以使得集體成員對目標物產(chǎn)生強烈的集體性占有欲，從而改變整個組織及其成員的態(tài)度、動機和行為。擁有高集體心理所有權(quán)的社會工作者認為自我價值與集體存在緊密關(guān)聯(lián)，可以通過激發(fā)其主人翁意識，使其更愿意承擔集體責任、參與組織建設(shè)，進而提高其工作效率。通過對以往文獻的整理發(fā)現(xiàn)，集體心理所有權(quán)產(chǎn)生的原因主要集中在個人層面和集體層面，個人層面主要包括個體的個人或集體主義價值觀、集體認同感等，集體層面則包括成員間的相互依賴性、領(lǐng)導(dǎo)風格等。通過對集體心理所有權(quán)結(jié)果變量的研究可以看到，集體心理所有權(quán)是一種個人體驗與感知的延伸，當個體形成對組織的“占有欲”時，可以明顯提升其工作投入程度、工作主動性等。

角色理論指出人的一生中會被賦予無數(shù)角色，也會因此擁有相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)和責任等，這些角色以特定的方式適應(yīng)著每個領(lǐng)域的規(guī)則和期待。我國專業(yè)社會工作隊伍較為薄弱，許多社會工作行業(yè)的從業(yè)者不具備相關(guān)的專業(yè)背景，這就導(dǎo)致這類群體對社會工作者所應(yīng)扮演的多重角色缺乏清晰的認知。此外，作為身兼社區(qū)工作協(xié)助者和專業(yè)服務(wù)者多重角色的社會工作者，所面臨的最常見的問題就是不知如何平衡專業(yè)工作與行政性工作之間的關(guān)系，由此產(chǎn)生的角色沖突會使得社會工作者在工作時感到力不從心，進而降低其工作滿意度。已有研究表明，處于角色壓力下的個體通常會減少對組織的滿意度，并無法對組織產(chǎn)生認同感，如王成軍等的研究發(fā)現(xiàn)角色壓力的產(chǎn)生會降低個體的工作熱情，增強其工作倦怠感，同時削弱個體對組織的歸屬感；諾斯（Naus）等的研究也認為角色沖突會顯著影響個體的忠誠度。由此可見，處于角色壓力下的社會工作者會由于角色模糊不清、角色間沖突增多等情況而產(chǎn)生背離組織的念頭，因而對其集體心理所有權(quán)產(chǎn)生消極影響。具有高集體心理所有權(quán)的社會工作者通常會為了實現(xiàn)組織目標而積極奉獻，努力減少不利于組織發(fā)展的消極行為，提高自己的工作績效，同時也會積極提升服務(wù)質(zhì)量以完成工作要求。因此，模糊不清的工作范圍、復(fù)雜多變的人際關(guān)系、種類繁多的行政工作等狀況會影響社會工作者的工作熱情，削弱其對組織的歸屬感，進而影響到社會工作者的集體心理所有權(quán)。隨著集體心理所有權(quán)的降低，社會工作者的工作責任感、積極性和主動性逐漸被削弱，對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生消極影響。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H4：角色壓力對集體心理所有權(quán)具有正向影響。

H5：集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起中介作用。

（四） 工作支持的調(diào)節(jié)作用

工作支持為個體提供更加和諧友好的工作環(huán)境和更加豐富的工作資源，促使個體在工作中更加積極主動，由此激發(fā)個體的工作活力。在已有關(guān)于社會工作者工作支持的研究中，多考慮的是工作支持對個人層面的影響，如胡榮等的研究表明，社會工作者得到工作支持會顯著削弱其離職意愿；胡高強的研究結(jié)果表明，工作支持可以對社會工作者的工作情緒產(chǎn)生積極的作用。從對公務(wù)員隊伍的研究來看，組織支持是公務(wù)員完成工作任務(wù)，提供服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，而這一研究結(jié)論也同樣可以適用于社會工作行業(yè)。

獲得較高水平工作支持的社會工作者在面臨角色壓力時，由于得到了上下級的及時溝通、督導(dǎo)的正面反饋、同事的積極鼓勵等，因而可以宣泄自己的消極情緒，快速調(diào)整自己的工作狀態(tài)，明確自己的工作內(nèi)容，并且會因為同事、領(lǐng)導(dǎo)的情感和資源的支持而產(chǎn)生對組織的歸屬感，進而增強社會工作者集體心理所有權(quán)。反之，當社會工作者處于同事和上級的幫助、指導(dǎo)、反饋等行為較少的一個非支持型工作環(huán)境中，即獲得的工作支持水平較低時，其無法從工作中獲得滿足、安全感等積極的工作體驗，也無法產(chǎn)生明確的角色認知以及期望，從而迫使其更專注于個人利益，降低其集體心理所有權(quán)。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H6：工作支持在角色壓力與集體心理所有權(quán)之間具有調(diào)節(jié)作用。

社會工作者的集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮著中介作用，這一作用又受到工作支持的調(diào)節(jié)。基于上述假設(shè)，本研究認為角色壓力通過集體心理所有權(quán)對社會工作者服務(wù)質(zhì)量的間接影響受到工作支持的調(diào)節(jié)。具體而言，當社會工作者獲得的工作支持水平較高時，可以有效降低其在工作中遇到的壓力，使社會工作者產(chǎn)生與組織共同發(fā)展、一起面向未來的愿景，由此強化其集體心理所有權(quán)。反之，當社會工作者獲得的工作支持較少時，其往往無法緩解角色壓力，并且更傾向于保護個人利益，進而降低其集體心理所有權(quán)。故此時角色壓力通過集體心理所有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量的間接影響越弱。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H7：工作支持調(diào)節(jié)了集體心理所有權(quán)對角色壓力和服務(wù)質(zhì)量的中介作用。

（五） 職業(yè)認同的調(diào)節(jié)作用

職業(yè)認同是指個體認可自己從事的職業(yè)，認為其是有價值、有意義的，并能從職業(yè)中感受到幸福感以及體會到自身的價值，促使個體做出有利于職業(yè)發(fā)展的行為。國內(nèi)在對職業(yè)認同這個變量進行研究時多聚焦于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域，對于社會工作行業(yè)的關(guān)注與研究也逐漸增多。從已有關(guān)于社會工作者職業(yè)認同的研究可以看到，職業(yè)認同可以對社會工作者的工作滿意度、職業(yè)倦怠、離職意愿等產(chǎn)生積極的影響，提高社會工作者的職業(yè)認同水平有助于增強其對組織的歸屬感和對工作的責任感。

根據(jù)資源保存理論，個體會主動減少自身的情感資源的流失，職業(yè)認同其實被視為一種能量資源，所帶來的積極情感資源效應(yīng)恰好可以彌補由自我損耗所帶來的自我控制資源的缺失。當職業(yè)認同水平較高的社會工作者處于自我損耗的狀態(tài)時，由于其掌握了大量從組織中獲取的正向情感，比如在社會工作者深知自己所從事的是一種幫扶弱勢群體且有助于社會發(fā)展和人民幸福的崇高職業(yè)時，由此產(chǎn)生的自豪感，在解決服務(wù)對象的問題后聽到其衷心的感謝所帶來的成就感，這些都讓社會工作者獲得了一定的資源補給和精神支持，填補了其由于角色壓力所造成的自我控制資源的損耗，使社會工作者能集中精力地完成任務(wù)，進而削弱自我損耗對服務(wù)質(zhì)量的負面影響。而低職業(yè)認同的社會工作者在自我控制資源被不斷消耗并且無法得到及時補充的情況下，會減少有助于提高服務(wù)質(zhì)量的積極行為，從而導(dǎo)致自我控制資源被繼續(xù)損耗，陷入資源的損失螺旋。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H8：職業(yè)認同在自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間具有調(diào)節(jié)作用。

社會工作者的自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮中介作用，這一作用又受到職業(yè)認同的調(diào)節(jié)。具有較高水平職業(yè)認同的社會工作者在面對自我損耗時，可以有效地利用職業(yè)認同產(chǎn)生的積極情感資源對自我控制資源進行補充，進一步弱化角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的影響。而當社會工作者的職業(yè)認同處于一個較低水平時，自我損耗對其服務(wù)質(zhì)量的影響會被強化，此時職業(yè)認同在角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的影響過程中逐漸被弱化。隨著社會工作者的職業(yè)認同逐漸減少，會引發(fā)更嚴重的自我損耗，強化自我損耗對服務(wù)質(zhì)量的抑制作用，使得自我損耗傳遞了角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的負向預(yù)測作用。基于上述分析，本文提出以下假設(shè)：

H9：職業(yè)認同調(diào)節(jié)了自我損耗對角色壓力和服務(wù)質(zhì)量的中介作用。

綜上所述，本文的模型構(gòu)建如圖1所示。

三、 數(shù)據(jù)與方法

（一） 數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來自華東理工大學發(fā)起的以社會工作行業(yè)發(fā)展動態(tài)為主題的抽樣調(diào)查和研究項目“中國社會工作動態(tài)調(diào)查” （CSWLS2019）。這是我國首個以社會工作行業(yè)為主體的綜合型數(shù)據(jù)庫，項目團隊在4個月內(nèi)收集了來自57個城市共6776份有效數(shù)據(jù)。本文通過對核心變量數(shù)據(jù)的清洗與整理，剔除因變量、自變量、中介變量、調(diào)節(jié)變量以及控制變量等核心變量中含缺失值和異常值的樣本，最終獲得包括4768份樣本的數(shù)據(jù)集。

（二） 變量與測量

1. 自變量

本研究的自變量為角色壓力，取自工作任務(wù)模塊的量表，使用五點式的李克特量表計分，包括角色沖突和角色模糊兩個子量表。具體內(nèi)容包括：上級指派的任務(wù)，我缺乏足夠的人手去完成；為了完成一項任務(wù)，我不得不違背機構(gòu)的某些規(guī)章制度；我同時在兩個工作方式不同的項目團隊中工作；我接到來自兩個或以上的人（上級、同事或案主）的不一致的工作要求；等等，共計14個題項。其中角色沖突包含的9個題項為正向計分，得分越高代表受試者感受到角色沖突越高；角色模糊的5個題項為反向計分，將數(shù)據(jù)進行處理之后，得分越高則代表社會工作者角色模糊程度越深。各子量表和總量表的Cronbach’s α分別是0.823、0.808和0.811，說明信度良好。

2. 因變量

本研究的因變量為服務(wù)質(zhì)量，節(jié)選自工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量評價模塊第二部分量表，按照五點式的李克特量表計分。具體內(nèi)容包括：我?guī)椭?wù)對象改變他們的境遇，提升其生活質(zhì)量；我?guī)椭?wù)對象解決個人、家庭和社會層面等一些問題；我?guī)椭?wù)對象解決一到兩個能改善他們生活狀況的關(guān)鍵問題；我能夠?qū)Ψ?wù)對象進行危機干預(yù)；等等，共計9個題項。該量表的Cronbach’s α值為0.875，信度良好。

3. 中介變量

本研究共有兩個中介變量，分別是自我損耗和集體心理所有權(quán)。其中自我損耗使用七點式的李克特量表計分，取自調(diào)查中心理健康模塊。具體內(nèi)容包括：我因一些小事而煩惱；我不想吃東西，我胃口不好；即使家人和朋友幫助我，我仍然無法擺脫心中苦悶；我覺得不如多數(shù)人好；等等，共計20個題項。對以上20個題項的得分進行加權(quán)平均，分數(shù)越高代表社會工作者自我損耗水平也越高。該量表的Cronbach’s α值為0.927，信度良好。

對于集體心理所有權(quán)的測量使用四點式的李克特量表計分，取自調(diào)查中工作自主程度及組織文化匹配模塊第二部分量表第4～7題，包括：即使機構(gòu)在艱難時期，我也會選擇留下；即使機構(gòu)在艱難時期，我的同事也會選擇留下；即使在艱難時期，機構(gòu)也保留員工；我感覺我們是機構(gòu)的共同擁有者。對以上4個題項的得分進行加權(quán)平均，分數(shù)越高代表社會工作者集體心理所有權(quán)水平越高。該量表的Cronbach’s α值為0.859，信度良好。

4. 調(diào)節(jié)變量

本研究的調(diào)節(jié)變量有兩個，分別是工作支持與職業(yè)認同。工作支持取自工作支持模塊的量表，按照五點式的李克特量表計分。工作支持量表主要包括直接督導(dǎo)支持、機構(gòu)主管支持、平級同事支持和機構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)支持四個部分，具體內(nèi)容包括：當我工作繁忙時，他們予以可靠的支持；他們愿意傾聽我工作中的問題；他們愿意幫我一起完成工作；他們自己的工作能力；等等，共計6個題項。通過對每部分6個題項的得分進行加權(quán)平均來測量社會工作者獲得的工作支持，分數(shù)越高則代表社會工作者得到的工作支持也越多。各子量表和總量表的Cronbach’s α分別是0.926、0.929、0.912、0.913和0.954，信度良好。

對于職業(yè)認同的測量取自調(diào)查中社會工作倫理及職業(yè)認同模塊第二部分量表，按照四點式的李克特量表計分，具體內(nèi)容包括推動社會公平、 增進社會福祉、 維護社會穩(wěn)定、 促進社區(qū)和諧等6個題項。對以上6個題項的得分進行加權(quán)平均，分數(shù)越高代表社會工作者職業(yè)認同水平越高。該量表的Cronbach’s α值為0.918，信度良好。

5. 控制變量

為了更加科學準確地分析社會工作者角色壓力對其工作績效的影響，結(jié)合以往學者對社會工作者角色壓力的研究，本研究的控制變量包括：社會工作者的性別（男＝0，女＝1）、年齡、婚姻狀況、受教育程度（1＝高中及以下；2＝大學專科；3＝大學本科；4＝研究生）以及在社會工作行業(yè)的工作年限。

四、 實證分析

（一） 共同方法偏差檢驗

本研究的數(shù)據(jù)來自問卷調(diào)查，可能會產(chǎn)生共同方法偏差，因此本研究使用Harman單因素檢驗法通過SPSS22.0對已有的數(shù)據(jù)進行共同方法偏差檢驗。結(jié)果顯示，從未旋轉(zhuǎn)的探索性因子分析結(jié)果中提取了14個特征值大于1的因子，總體方差解釋率為64.70%，且最大因子方差解釋率為19.76%（小于40%），說明不存在明顯的共同方法偏差問題。

（二） 描述性統(tǒng)計與相關(guān)性分析

使用SPSS22.0對變量之間進行描述性統(tǒng)計及相關(guān)性分析，結(jié)果如表1所示。其中，角色壓力與自我損耗顯著正相關(guān)（r=0.326，plt;0.01），與社會工作者的服務(wù)質(zhì)量顯著負相關(guān)（r=-0.218，plt;0.01），與集體心理所有權(quán)顯著負相關(guān)（r=-0.378，plt;0.01），初步證實了H1、H2、H4；自我損耗與服務(wù)質(zhì)量顯著負相關(guān)（r=-0.131，plt;0.01），集體心理所有權(quán)與服務(wù)質(zhì)量顯著正相關(guān)（r=0.289，plt;0.01）。這些結(jié)果為研究假設(shè)提供了初步支持。

（三） 主效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗

本研究運用 SPSS 22.0 軟件，利用層級回歸的方法對主效應(yīng)與中介效應(yīng)進行檢驗，結(jié)果如表2所示。

第一，進行主效應(yīng)檢驗，由模型6可知，在控制了性別、年齡、婚姻狀況等后，社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量有顯著負向影響（模型6，β=-0.226，plt;0.001），假設(shè)1得到支持。

第二，對自我損耗和集體心理所有權(quán)的中介效應(yīng)進行檢驗。在模型1的基礎(chǔ)上引入角色壓力，形成模型2，由所得結(jié)果可知角色壓力對社會工作者的自我損耗有顯著的正向影響（模型2，β=0.321，plt;0.001），假設(shè)2得到支持。以集體心理所有權(quán)作為結(jié)果變量，加入性別、年齡等控制變量后得到模型3，再在模型3的基礎(chǔ)上加入角色壓力得到模型4，結(jié)果顯示，角色壓力對社會工作者集體心理所有權(quán)有顯著負相關(guān)（模型4，β=-0.605，plt;0.001），假設(shè)4得到支持。

根據(jù)肯尼（ Kenny）等提出的檢驗中介效應(yīng)方法，模型6結(jié)果顯示社會工作者的自我損耗水平對其服務(wù)質(zhì)量有著顯著的負向影響（模型7，β=-0.055，plt;0.001），且角色壓力對服務(wù)質(zhì)量影響系數(shù)的絕對值下降（β=-0.208，plt;0.001），即自我損耗在社會工作者角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起著部分中介作用，假設(shè)3得到支持。同理，由模型 8 可得社會工作者的集體心理所有權(quán)對其服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響（β=0.147，plt;0.001），且角色壓力對服務(wù)質(zhì)量影響系數(shù)的絕對值下降（β=-0.139，plt;0.001），即集體心理所有權(quán)在社會工作者角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起著部分中介作用，假設(shè)5得到支持。

本研究使用Bootstrap法重復(fù)抽樣5000次對中介效應(yīng)進行二次檢驗，表3中展示了總效應(yīng)、直接效應(yīng)和間接效應(yīng)的情況。角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的總效應(yīng)和直接效應(yīng)顯著，95%置信區(qū)間分別為[-0.260，-0.195]，[-0.241，-0.173]，均不包括0；自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的間接效應(yīng)顯著，95%置信區(qū)間為[-0.028，-0.007]。這表明自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮部分中介作用。同理，集體心理所有權(quán)對應(yīng)的角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)為-0.089，95%置信區(qū)間為[-0.075，" -0.103]，不包含0，進一步表明集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間發(fā)揮著部分中介作用。

（四） 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗

本研究使用多層回歸法來檢驗工作支持是否調(diào)節(jié)角色壓力與集體心理所有權(quán)之間的關(guān)系以及職業(yè)認同是否調(diào)節(jié)自我損耗和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，并在進行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗之前對數(shù)據(jù)進行了標準化處理，減少多重共線性的影響（如表 4所示）。

由模型12可知，角色壓力與工作支持的交互項對社會工作者的集體心理所有權(quán)有顯著的負向影響（β=-0.121，plt;0.001），說明工作支持會負向調(diào)節(jié)角色壓力與集體心理所有權(quán)之間的關(guān)系，即當社會工作者得到的工作支持越多，越可以緩解角色壓力對其集體心理所有權(quán)所帶來的負向影響，假設(shè)6得到支持。由模型16可知，自我損耗與職業(yè)認同的交互項對社會工作者的服務(wù)質(zhì)量有顯著的負向影響（β=-0.082，plt;0.001），可以看出職業(yè)認同負向調(diào)節(jié)自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。換言之，當社會工作者具有較高水平的職業(yè)認同時，自我損耗對服務(wù)質(zhì)量的影響將會被大幅度削弱，假設(shè)8得到支持。

本研究依據(jù)艾肯（Aiken） 等的方法將工作支持和職業(yè)認同分別劃分為高、低兩個水平，繪制了角色壓力與集體心理所有權(quán)以及自我損耗與服務(wù)質(zhì)量的回歸效應(yīng)圖（如圖2、圖3所示）。從圖2可知，當社會工作者得到的工作支持處于較高水平時，角色壓力對于其集體心理所有權(quán)的影響將被減弱，假設(shè)6得到進一步支持。從圖3可知，當社會工作者職業(yè)認同水平較高時，自我損耗對其服務(wù)質(zhì)量的負向影響被減弱，假設(shè)8得到進一步支持。

（五） 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)

本研究采用SPSS 22.0軟件PROCESS 3.0插件，通過Bootstrap方法重復(fù)抽樣5000次對被調(diào)節(jié)的中介作用進行檢驗，結(jié)果如表5所示。在路徑“角色壓力—集體心理所有權(quán)—服務(wù)質(zhì)量”中，當工作支持感水平高于一個標準差時，社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.098， -0.069]，不包含0；當工作支持感水平低于一個標準差時，社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.068， -0.042]，不包含0；被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)指數(shù)（Index=-0.019，Boot SE=0.005，95%置信區(qū)間為[-0.028， -0.010]），置信區(qū)間不包括0，說明有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立。這表明工作支持對集體心理所有權(quán)在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介效應(yīng)具有顯著調(diào)節(jié)作用，即具有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，則假設(shè)7成立。

在路徑“角色壓力—自我損耗—服務(wù)質(zhì)量”中，當職業(yè)認同水平高于一個標準差時，社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.055， -0.021]，不包含0；當職業(yè)認同水平低于一個標準差時，社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的間接效應(yīng)不顯著，95%的置信區(qū)間為[-0.022， 0.009]，包含0；被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)指數(shù)（Index=-0.026，Boot SE=0.010，95%置信區(qū)間為" "[-0.046， -0.007]），置信區(qū)間不包括0，說明有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立。這表明職業(yè)認同對自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介效應(yīng)具有顯著調(diào)節(jié)作用，即具有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，則假設(shè)9成立。

五、 結(jié)論與討論

（一） 研究結(jié)論

本研究基于角色理論、自我損耗理論和資源保存理論，進行了社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的雙路徑影響機制研究，驗證了自我損耗和集體心理所有權(quán)的中介效應(yīng)，并進一步探究了工作支持和職業(yè)認同在這一過程中的調(diào)節(jié)作用。

結(jié)果顯示：（1）社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量具有顯著的負向影響。具體而言，當社會工作者在工作中出現(xiàn)角色認知模糊和角色沖突加劇的情況時，極易引發(fā)職業(yè)倦怠，從而影響其服務(wù)質(zhì)量。（2）自我損耗和集體心理所有權(quán)分別在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間起到了部分中介作用，即社會工作者角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的一部分影響可以分別通過自我損耗和集體心理所有權(quán)來解釋。這與已有對其他行業(yè)的研究中有關(guān)工作因素刺激會通過自我損耗影響個體，從而產(chǎn)生不利于工作的消極行為進而影響服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論相一致。引入集體心理所有權(quán)這一變量在一定程度上削弱了角色壓力對社會工作者服務(wù)質(zhì)量的消極影響。這也印證了有些學者所提出的團隊工作任務(wù)設(shè)計中使用的工作特征模型有助于成員集體心理所有權(quán)的產(chǎn)生和強化，而角色壓力的產(chǎn)生恰恰是由于工作特征模型中的五個維度分界不清或水平參差不齊所導(dǎo)致，同時集體心理所有權(quán)的存在可以正向影響社會工作者的工作投入，并正向影響個體的服務(wù)質(zhì)量。（3）工作支持在角色壓力與集體心理所有權(quán)之間起到了負向調(diào)節(jié)的作用；職業(yè)認同在自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間也起到了負向調(diào)節(jié)的作用。直接督導(dǎo)、機構(gòu)主管的支持和同事等對社會工作者的關(guān)心、支持和認同，會對其產(chǎn)生一定的激勵作用，使其在工作中積極向上、表現(xiàn)優(yōu)良。具有高水平職業(yè)認同的社會工作者明白自己從事的這個行業(yè)是對社會及他人具有廣泛正向影響的崇高職業(yè)，因此當其面臨自我控制資源的損耗時，會表現(xiàn)出積極的情感，由此削弱了自我損耗對社會工作者服務(wù)質(zhì)量的消極影響。

（二） 理論意義

本文的理論意義主要包括以下幾點：第一，本文基于角色理論，以社會工作者為對象揭示了角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的影響機制，為思考如何提高社會工作者的服務(wù)質(zhì)量提供了新思路。基于此，本文既完善了角色壓力的理論體系，又推動了社會工作者服務(wù)質(zhì)量前因的實證研究。第二，本文將社會工作者的個人心理狀態(tài)——自我損耗和集體心理所有權(quán)引入角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的作用機制中進行考察，探討了自我損耗和集體心理所有權(quán)在模型中的中介效應(yīng)，揭開了社會工作者角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮作用的“黑箱”，進一步拓展了兩者關(guān)系的研究視角。第三，本文也有助于理解角色壓力所發(fā)揮作用的邊界條件和拓展職業(yè)認同在服務(wù)質(zhì)量中邊界條件的解釋機制，即工作支持和職業(yè)認同分別在社會工作者角色壓力與集體心理所有權(quán)、自我損耗與服務(wù)質(zhì)量之間調(diào)節(jié)效應(yīng)的強弱。具體而言，當社會工作者得到的工作支持越多，越能積極應(yīng)對角色壓力所帶來的一系列負面影響，緩解角色壓力對其集體心理所有權(quán)的影響。同理，當社會工作者具有較高水平職業(yè)認同時，可以及時補充由于自我損耗造成的自我控制資源的消耗，進而減弱自我損耗對服務(wù)質(zhì)量的消極影響。

（三） 實踐意義與干預(yù)措施

社會工作者作為促進社會公平、解決社會問題的專業(yè)群體是社會發(fā)展不可或缺的力量，但社會工作者在工作中也常常面臨案主情況不一、服務(wù)群體不同、工作要求較多、項目場景各異等問題，不僅要承擔自身的專業(yè)工作，還需完成部分行政工作，這些工作結(jié)構(gòu)的多樣性和邊界的模糊性都會導(dǎo)致社會工作者在工作中產(chǎn)生角色壓力。因此，本文基于自我損耗視角探究了角色壓力對服務(wù)質(zhì)量的影響機制。其中，社會工作者得到的工作支持越多，自我損耗在角色壓力與服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用則越弱。因此，本文為緩解社會工作者角色壓力提供了一定的實踐啟示。

1. 明確社會工作者的工作角色

在對社會工作者角色壓力的研究中，學者們普遍提到了由于社會工作者面臨社會工作專業(yè)倫理、社會工作工作守則和服務(wù)對象期望等多重要求，極易出現(xiàn)角色模糊、角色沖突等困境。因此，無論是機構(gòu)的管理者還是社會工作隊伍的組織者都要對社會工作者進行明確的職責劃分與要求定位，同時在布置任務(wù)時要做到適量適度，并給予一定的指導(dǎo)，在社會工作者完成任務(wù)后及時給予反饋，以此緩解社會工作者對角色的模糊感和沖突感。對于剛?cè)肼毢凸ぷ鞑痪玫纳鐣ぷ髡哂绕湟侠磉m當安排與專業(yè)內(nèi)容、實務(wù)經(jīng)驗相符合的工作任務(wù)，讓其有一個從了解到熟悉的角色調(diào)適過程，從而更好更快地融入社會工作者這個大群體。

2. 建設(shè)支持型工作氛圍

良好的支持型工作氛圍可以消解社會工作者由自我損耗所造成的消極影響。持續(xù)穩(wěn)定的支持不僅可以提升社會工作者的自身能力還能激發(fā)其工作熱情，從而提高服務(wù)質(zhì)量。由本文研究結(jié)果可知，工作支持可以顯著弱化社會工作者角色壓力對其集體心理所有權(quán)的影響，因此組織內(nèi)部應(yīng)該營造一個和諧、友善的支持型工作環(huán)境。在日常工作中應(yīng)積極打破組織內(nèi)部不同層面的信息壁壘，加強社會工作者之間的交流溝通，可以開展不定期的實務(wù)交流沙龍活動，也可以組織各種方法技巧興趣論壇，還可以進行成長督導(dǎo)經(jīng)驗交流會，以推動人與人之間的情感交流，使得整個組織內(nèi)部形成互相支持、團結(jié)友善的工作氛圍。完善的工作支持體系能夠塑造社會工作者積極向上的觀念，有助于緩解社會工作者因角色壓力所產(chǎn)生的消極情緒，減少社會工作者的自我損耗。

3. 促進社會工作者的職業(yè)認同，提升社會工作者未來工作自我清晰度

未來工作自我清晰度較高的社會工作者能明確感知到自身職業(yè)發(fā)展目標和價值，由此產(chǎn)生的積極情緒有利于緩解社會工作者的自我損耗，激發(fā)其工作活力。從已有研究可以發(fā)現(xiàn)，社會工作者職業(yè)認同度較低的原因在于沒有系統(tǒng)和定期接受專業(yè)知識的教育與培訓(xùn)，從而導(dǎo)致專業(yè)價值感和使命感沒能得到持續(xù)的固化。因此，在社會工作者的職業(yè)發(fā)展過程中，需要注重社會工作者的繼續(xù)教育，除了學歷進修的支持之外，組織還應(yīng)通過制度化的系列培訓(xùn)來增強內(nèi)部文化建設(shè)，向社會工作者傳遞積極向上、使命偉大的價值理念與工作使命感召，使其個人的人生價值觀與社會工作者的專業(yè)價值觀相契合，并引導(dǎo)其對自身未來工作進行理性的思考與定位。為此，可以跨組織協(xié)同開發(fā)相關(guān)職業(yè)規(guī)劃課程，促使社會工作者不斷進行自我定位，幫助社會工作者進一步明確未來職業(yè)發(fā)展方向。在環(huán)境熏染和過程激發(fā)的雙重作用下，社會工作會保有較高的自我清晰度，不會受限于現(xiàn)有的條件，也不會局限于當下的發(fā)展困境，而是以較高的社會工作者職業(yè)價值與使命，形塑甚至重塑社會工作者在工作中的積極情緒，從而緩解和遏制社會工作者的自我損耗。由此所激發(fā)的工作活力也能夠促進社會工作者服務(wù)質(zhì)量的提高。

4. 倡導(dǎo)控制和調(diào)適自我損耗的干預(yù)服務(wù)

由于社會工作者長期面對處于社會邊緣的特殊群體，因而接收到的負面情緒較多，當不良情緒累積過多而無法自我調(diào)節(jié)時，他們通常會陷入自我損耗的境地。除了角色矛盾之外，角色模糊、角色沖突所帶來的自我損耗也不容忽視。因此，社會工作組織不僅要注重對社會工作者專業(yè)技能的培養(yǎng)，還要關(guān)注社會工作者的情緒過載問題以及心理健康問題，可以通過匹配專門的督導(dǎo)或部門進行心理輔導(dǎo)。此外，已有研究顯示，當個體的自我控制資源被消耗之后，適當?shù)男菹⑼瑯涌梢允官Y源得以恢復(fù)，進而有助于實現(xiàn)工作重塑。因此，在分配與安排社會工作者工作任務(wù)時，要充分考慮工作任務(wù)量與勞動周期，合理安排其工作和休息時間。就社會工作者個人而言，則需要保持積極向上的心理狀態(tài)，及時調(diào)整自己的情緒并在內(nèi)心強化對工作的無限熱愛，避免不必要的精神內(nèi)耗。同時，社會工作者也需要不斷去探索工作的意義，以此提高自我成就感和使命感，從而激發(fā)工作熱情，降低自身的資源損耗，以在自我調(diào)適中不斷實現(xiàn)工作重塑，從而能夠積極持續(xù)地投入工作。

（四） 研究不足與展望

本研究也存在一些局限和不足之處：（1）工作支持的衡量指標較為簡單。在問卷中關(guān)于工作支持的量表主要分成四個維度，而在本研究中未能對工作支持進行細化。在未來研究中，可以將直接督導(dǎo)支持或是領(lǐng)導(dǎo)支持單獨作為一個變量，研究其對社會工作者角色壓力的具體影響。（2）本研究采用的調(diào)查數(shù)據(jù)來自社會工作者的自陳式量表，無法保證被調(diào)查者填寫的真實性和準確性，因此獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)有一定的誤差。未來研究可以考慮區(qū)分不同渠道、不同時間段進行研究設(shè)計。（3）本研究采用的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為靜態(tài)截面數(shù)據(jù)，而社會工作者的角色壓力對其服務(wù)質(zhì)量的影響可能是一個動態(tài)的過程。今后可以嘗試使用縱向動態(tài)追蹤數(shù)據(jù)，進一步提高數(shù)據(jù)多時點的客觀性，從而增強研究的科學性。另外，在不同的服務(wù)領(lǐng)域，社會工作者的工作結(jié)構(gòu)、工作特征也都不同，這一異質(zhì)性尚需進一步考察和厘清。由此，在基于工作特征的不同維度之中，角色壓力內(nèi)在的工作結(jié)構(gòu)又是如何影響社會工作服務(wù)質(zhì)量的，也有待深入研究。對于這一問題的回答也將有助于指導(dǎo)社會工作行業(yè)更好地實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

（責任編輯：徐澍）