基于SEM的配建式公交首末站項目用戶評價模型

摘要：近年來，一些城市為了突破用地條件限制，公交首末站的建設模式從獨立占地轉變為依附主體建筑配套建設。配建式公交首末站屬于一種新型建設項目，既要滿足建筑行業的規范標準，也要滿足公交車輛運行和乘客出行服務要求。這些配建式公交首末站項目建設完成后，是否滿足乘客和公交運營工作人員這兩類用戶的使用需求，需要科學嚴謹的評價分析。基于對深圳市近年建成的多個配建式公交首末站項目的調查，構建基于SEM的用戶評價模型，識別影響評價結果的主要因素，結合乘客和運營人員的IPA模型，提出優化建議，可為后續配建式公交首末站建設項目優化提供參考和依據。

關鍵詞：公交首末站；配建式；結構方程模型；用戶評價

0引言

公交首末站一般是以獨立占地的模式單獨建設，但是在公交需求密集時，需要公交首末站的地區用地條件緊張，缺少閑置土地建設公交場站。2012年，《國務院關于城市優先發展公共交通的指導意見》發布，提出要大力建設公交保養場、首末站和停靠站，這為城市交通的可持續性發展提供重要保障[1]。

為解決場站用地不集約、利用率不高的問題，緩解目前場站規模不足、用地落實難的問題，落實“公交都市”的建設目標，一些城市開始嘗試配建式公交首末站模式。例如，深圳市于2012年正式確定了綜合車場與配建公交首末站相結合的公交場站建設模式。公交首末站主要通過建筑配建式的模式進行建設[2]。

配建式公交首末站是指依附主體建筑配套建設的，為乘客提供服務、供公交車輛運營及夜間停放的公交場站[3]。其按功能分為綜合型和接駁型，其中，綜合型是為乘客及公交線路提供綜合服務的首末站；接駁型是依附交通樞紐配套建設的首末站，提供交通接駁服務[4]。

配建式公交首末站屬于一種新型建設項目，依附于主體建筑存在，既要滿足建筑行業的規范標準，也要滿足公交車輛運行和乘客出行服務要求。雖然相關部門組織制定了配建式公交首末站的建設指引或規范，但這些指引或規范均以專業技術角度為出發點，缺乏從用戶角度的評價和反饋。

為了評估配建式公交首末站的使用效果，即其是否滿足乘客和公交運營工作人員這兩類主要用戶的使用需求，本文選擇深圳市近年來建成并投入使用的配建式公交首末站為調查對象，設計配建式公交首末站乘客和運營人員的評價調查問卷，通過現場調查獲得數據，建立用戶綜合評價結構方程模型。模型從配建式公交首末站用戶感受出發，并納入配建式公交首末站的設計要求作為評價指標，識別影響用戶評價的關鍵因素，可為后續配建式公交首末站建設項目優化提供依據和參考。

1研究方法

1.1研究方法

結構方程模型是一種分析多個變量之間相互影響關系的統計分析模型，不僅能衡量指標體系的內部關系和變化規律，還能分析出各個指標間的直接和間接影響關系，適合用戶對配建式公交首末站進行綜合評價。

1.2指標體系及問卷構建

公交場站的使用者分為乘客和運營人員。乘客和運營人員對公交場站的關注點存在較大差異，需采用不同的評價指標。通過梳理配建式公交首末站乘客和運營人員的不同關注點，結合配建式公交首末站的設計要求，構建評價指標體系，并以此設計調查問卷。

1.3數據來源

以深圳市近年來建成投入使用的23個配建式公交首末站作為調查對象，通過現場調查，分別回收乘客有效問卷481份和運營人員有效問卷243份，作為本研究的基礎數據。

2評價指標與調查方案

2.1調查對象

選擇深圳市各區的配建式公交首末站作為調查對象，對乘客和運營人員進行現場問卷調查。深圳市配建式公交首末站調查范圍見表1。

2.2乘客評價指標及問卷設計

將配建式公交首末站乘客服務感受分為7個潛變量，分別為：進出站服務、客流組織服務、公交運輸服務、設施服務、環境服務、乘客滿意度和乘客忠誠度。

選取合適的評價指標，能夠充分反映乘客對配建式公交首末站的具體感受。因此，從乘客的感受出發，以乘客在配建式公交首末站的服務過程和服務感受為基準，構建配建式公交首末站乘客評價指標體系，見表2。

乘客調查問卷由兩部分組成。第一部分為乘客基本屬性，包括性別、年齡、受教育程度、職業和常用的交通工具。第二部分為乘客評價指標體系的滿意度評價量表，參考李克特5分量表，分別為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5個感受等級。共發放問卷550份，其中回收真實有效的問卷481份，問卷有效率為87.45%。樣本量滿足結構方程模型對最小調查樣本量（230份）的要求，也滿足置信水平在95%下、相對誤差為7%的要求。

2.3公交運營人員評價指標及問卷設計

將運營人員的感受分為5個潛變量，分別為：車輛運行區感受、站務用房區感受、客流集散區感受、環境感受、運營人員滿意度。

從運營人員的感受出發，以運營人員在配建式公交首末站的工作流程和工作感受為基準，構建配建式公交首末站公交運營工作人員評價指標體系，見表3。

運營人員調查問卷由兩部分組成。第一部分為運營人員基本屬性，包括性別、年齡、受教育程度。第二部分為運營人員評價指標體系的滿意度評價量表，參考李克特5分量表，分別為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5個感受。共發放問卷400份，其中回收真實有效的問卷243份，問卷有效率為60.75%。樣本量滿足結構方程模型對最小調查樣本量（230份）的要求，也滿足置信水平在95%下、相對誤差為7%的要求。

3基于SEM的用戶評價模型

3.1結構方程模型

結構方程模型（Structural Equation Model，SEM），也稱協方差結構分析，通過變量的協方差矩陣來分析變量關系及各個變量之間相互影響關系[5]。

SEM包括測量模型和結構模型兩個部分，其中，測量模型探究潛變量與觀測變量的相關關系，結構模型解釋外潛變量與內潛變量、內潛變量與內潛變量之間的影響關系，用矩陣方程表示[6]。

測量模型公式如下

X=λxξ+δ（1）

Y=γyη+ε（2）

結構模型公式如下

η=βη+Γξ+τ（3）

式中，X、Y為外顯觀測變量；ξ、η為外潛變量、內潛變量；δ、ε、τ分別為X的測量誤差、Y的測量誤差和η的殘差；λx為X與ξ的系數矩陣；γy為Y與η的系數矩陣；β為內潛變量之間的相關系數矩陣；Γ為外潛變量與內潛變量之間的系數矩陣。

本文擬基于用戶反饋對配建式公交首末站進行評價，而用戶從自身出行感受或使用體驗出發，很多評價指標無法準確和直接測量。而結構方程模型不僅能分析包含不可觀測變量在內的多個因變量，得出變量之間的關聯程度和變化規律；同時，可以彌補傳統統計方法的不足，允許自變量與因變量同時存在測量誤差；還能在分析變量的時候，通過查看擬合程度，對模型進行修正優化。因此，選擇結構方程模型作為用戶評價模型，可以較好地將配建式公交首末站的用戶反饋與技術指標建立聯系，分析出配建式公交首末站用戶評價的重要影響因素，從中獲得配建式公交首末站存在的一些問題，為提出優化改善措施提供一個全面和客觀的指導思路。

3.2乘客評價模型

將現場調查的481份乘客樣本數據導入AMOS軟件，對基于乘客感受的配建式公交首末站初始評價模型進行驗證性因子分析。其中，進出站服務、客流組織服務、公交運輸服務、設施服務和環境服務作為外潛變量，乘客滿意度和乘客忠誠度作為內潛變量，且外潛變量之間有互相影響的關系。按照模型假設構建初始結構方程模型，修正后的乘客評價模型如圖1所示。

根據圖1可知，影響乘客滿意度的重要因素依次是公交運輸服務（0.30）、設施服務（0.26）、客流組織服務（0.22）和環境服務（0.20），乘客滿意度對乘客忠誠度有顯著的正向影響，其影響系數是0.44。將乘客樣本潛變量的標準路徑系數乘以其對應觀測變量的標準路徑系數，可得觀測變量的影響系數。由影響系數計算結果排序可知，影響乘客滿意度的5個重要指標依次是：X8（候車時間較短）、X7（公交線路便利）、X11（座椅舒適充足）、X12（衛生間條件良好）和X10（無障礙設施良好）。

3.3公交運營人員評價模型

將現場調查的243份運營人員的有效樣本數據導入AMOS軟件，對基于運營人員感受的配建式公交首末站初始評價模型進行驗證性因子分析。其中，車輛運行區感受、站務用房區感受、客流集散區感受、環境感受作為外潛變量，運營人員滿意度作為內潛變量，且外潛變量之間有互相影響的關系。按照模型假設構建初始結構方程模型，修正后的運營工作人員評價模型如圖2所示。

根據圖2可知，影響運營人員滿意度的重要因素依次是站務用房區感受（0.30）、車輛運行區感受（0.27）、客流集散區感受（0.18）和環境感受（0.17）。將運營人員樣本潛變量的標準路徑系數乘以其對應觀測變量的標準路徑系數。可得到觀測變量的影響系數。由影響系數計算結果排序可知，影響運營人員滿意度的5個重要指標依次是：A8（休息室條件良好）、A6（調度室位置/面積合理）、A4（停車位位置/個數合理）、A9（衛生間條件良好）和A7（監控室位置/面積合理）。

4基于用戶評價的配建式公交首末站優化利用SEM模型的分析結果，結合IPA模型，可識別出配建式公交首末站需要優化的關鍵問題。IPA模型即重要性-績效表現分析法，擅長服務優先級的分析[7]。通過將用戶關注點權重作為橫軸，關注點得分值作為縱軸，可以劃分出四個象限，即核心優勢區、繼續保持區、有待改善區和急需改進區[8]，有助于為決策者制定服務優化策略提供科學依據。

將乘客樣本觀測變量的影響系數作為橫軸（重要性）輸入，將乘客樣本各個觀測變量的滿意度評分（百分制）作為縱軸（滿意度）輸入，乘客樣本觀測變量的IPA模型如圖3所示。

由圖3可知，公交運輸服務和設施服務均處于第四象限的急需改進區，其對應的觀測變量為X7（公交線路便利）、X8（候車時間較短）、X9（線路站點及運行方向信息齊全）、X10（無障礙設施良好）、X11（座椅舒適充足）、X12（衛生間條件良好），表明乘客對公交運輸服務和設施服務及二者的觀測變量非常重視且對現狀不夠滿意，亟須改善優化。

同理，運營人員觀測變量的IPA模型如圖4所示。觀測變量A4（停車位位置/個數合理）、A6（調度室位置/面積合理）、A8（休息室條件良好）和A9（衛生間條件良好）處于急需改進區，表明運營人員對停車位位置/個數、調度室位置/面積、休息室條件和衛生間條件非常重視且對現狀不夠滿意，亟須改進優化。

5結語

本文主要從用戶角度出發，構建容易被用戶所理解、感受和度量的深圳市配建公交首末站評價指標體系，結合結構方程模型和IPA模型，較準確地識別了當前配建式公交首末站的薄弱點和影響用戶滿意度評價的各個因素，證明了此方法比較準確有效。

對深圳市23個配建式公交首末站進行現狀調查，并結合IPA模型分析，發現X7（公交線路便利）、X8（候車時間較短）、X9（線路站點及運行方向信息齊全）、X10（無障礙設施良好）、X11（座椅舒適充足）、A4（停車位位置/個數合理）、A6（調度室位置/面積合理）、A8（休息室條件良好）和A9（衛生間條件良好）這9個指標處于急需改進區。未來，深圳市配建式公交首末站的規劃建設應重點對以上指標進行改善。

參考文獻

[1]國務院.國務院關于城市優先發展公共交通的指導意見：國發[2012]64號[A/OL].（2013-01-05）[2023-11-05].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2013-01/05/content_ 3346.htm.

[2]深圳市規劃和自然資源局.深圳市規劃和自然資源局關于《大型建筑公交場站配建指引》（2023年修訂版）公開展示的通告[EB/OL].（2023-10-24）[2023-11-24].http：//www. sz.gov.cn/szzt2010/wgkzl/glgk/jgxxgk/gtzy/content/mpost_10904323.html.

[3]深圳市交通運輸局.深圳市建筑配建公交首末站設計導則（2020年修訂版）[R].2020.

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[7]侯倩倩，王靜，王常年.基于IPA分析法的游客感知與南門廣場旅游發展耦合度研究[J].城市建筑，2021，18（393）：167-170.

[8]孫子惠，史靈歌.基于IPA分析法的智慧景區服務質量評價：以龍門石窟旅游景區為例[J].內江師范學院學報，2019，34（4）：86-92.PMT

收稿日期：2023-12-29

作者簡介：

莫一魁（1979—），男，博士，副教授，研究方向：交通運輸規劃與管理。

周輝（通信作者）（1998—），男，研究方向：交通運輸規劃與管理。

廖家盛（1994—），男，研究方向：交通運輸規劃與管理。

謝僑華（2000—），男，研究方向：交通運輸規劃與管理。

謝定卓（2000—），男，研究方向：交通運輸規劃與管理。