公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展背景下醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實踐與思考

標(biāo)準(zhǔn)化是制定、實施和不斷完善標(biāo)準(zhǔn)的過程，是各行業(yè)發(fā)展的技術(shù)引領(lǐng)和基礎(chǔ)支撐。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化工作是實施“健康中國”戰(zhàn)略的重要技術(shù)支撐，是健康工作科學(xué)規(guī)范和提質(zhì)增效的主要手段。對于醫(yī)院而言，實施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可優(yōu)化和規(guī)范各項工作流程、服務(wù)方法及運(yùn)行秩序，確保工作順利開展。江蘇省腫瘤醫(yī)院是江蘇省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位，項目建設(shè)取得了顯著的成果。

本文以江蘇省腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)為例，主要圍繞標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制建立、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)組織實施等內(nèi)容，開展醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，總結(jié)試點(diǎn)做法和成效，為其他醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供參考。

一、研究背景

2000 年，上海東方醫(yī)院成立國內(nèi)第一個醫(yī)務(wù)社會工作部，醫(yī)務(wù)社會工作走上了快速發(fā)展的道路。經(jīng)過近二十年發(fā)展，醫(yī)務(wù)社會工作在我國蓬勃發(fā)展，取得可喜成績，也積累了一定的實務(wù)經(jīng)驗。但是，目前我國醫(yī)務(wù)社會工作仍處于初始階段，發(fā)展仍不夠平衡，專業(yè)人才和專業(yè)機(jī)構(gòu)不多，服務(wù)質(zhì)量控制缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，存在醫(yī)院所需要的服務(wù)水平和醫(yī)務(wù)社工提供的服務(wù)質(zhì)量相脫節(jié)等問題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化問題的研究。

2021年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，其中提出重點(diǎn)健全和推廣社會工作領(lǐng)域技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使發(fā)展成果更多更公平地惠及全體人民，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了社會工作在推進(jìn)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的作用，指明了社會工作標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展方向。2021年7月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)重組成立了“全國慈善事業(yè)和社會工作標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”，這將有力地推進(jìn)我國慈善事業(yè)和社會工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

在“健康中國”的大背景下，立足于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，著力完善社會工作標(biāo)準(zhǔn)化體系，認(rèn)真研究社會工作的規(guī)律和特點(diǎn)，總結(jié)提煉社會工作的經(jīng)驗和做法，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)研究、起草、宣貫和實施力度，將醫(yī)務(wù)社會工作引導(dǎo)到更加規(guī)范有序的發(fā)展軌道上，醫(yī)務(wù)社會工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)勢在必行。

二、醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思路

（一）深入部署，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)

1.統(tǒng)一思想、形成合力。醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)是一項龐大的工程，涉及服務(wù)通用基礎(chǔ)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)等各個方面，內(nèi)容及流程繁雜，需要對日常工作進(jìn)行全新的梳理，建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，落實責(zé)任，密切配合，形成合力。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)下達(dá)后，江蘇省腫瘤醫(yī)院召開了標(biāo)準(zhǔn)化啟動大會，解讀工作內(nèi)容，細(xì)化工作任務(wù)，明確工作節(jié)點(diǎn)。啟動大會的召開，調(diào)動了全院積極參與標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的決心，為今后工作的順利開展提供了有力的思想保障。

2.健全機(jī)構(gòu)，明確分工。成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組及試點(diǎn)工作辦公室，配備了專兼職人員，明確了小組成員的職責(zé)分工，加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，為試點(diǎn)建設(shè)提供了堅實的人力、物力、財力保障，確保工作高效推進(jìn)。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)，組建創(chuàng)標(biāo)隊伍。標(biāo)準(zhǔn)化工作的培訓(xùn)分為標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)文本編寫培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)實施培訓(xùn)等。任命多名業(yè)務(wù)骨干為標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員；采取“走出去、請進(jìn)來”的方法，開展多層次、多形式的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，多次聘請標(biāo)準(zhǔn)化專家到中心授課，并選派骨干人才到標(biāo)準(zhǔn)化開展較好的地區(qū)及企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。通過多方式、多渠道地培訓(xùn)，為試點(diǎn)建設(shè)提供了有力的人員保障。

4.全員參與，編制特色標(biāo)準(zhǔn)。全體標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員從挖掘醫(yī)院優(yōu)勢、突出特色的角度出發(fā)，積極參與到標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。經(jīng)調(diào)研、起草、討論、征求意見、專家審核等程序，在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)階段，制定了包含志愿服務(wù)、患者服務(wù)、社會鏈接、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評價與改進(jìn)等73項特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。編制的標(biāo)準(zhǔn)類別齊全，確保覆蓋健康體檢服務(wù)全過程，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容科學(xué)規(guī)范、適用性強(qiáng)，明確了管理要求和期望，為標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的深度融合提供了理論基礎(chǔ)。

（二）突出重點(diǎn)，全面系統(tǒng)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系

1.動員分工，資料收集。標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一項核心工作，是開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提。構(gòu)建醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，目的是為了醫(yī)院能更好地實施規(guī)范化管理，讓患者及家屬享受到高效的服務(wù)。根據(jù)就診患者、住院患者需求及各部門調(diào)研結(jié)果，收集現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院召開標(biāo)準(zhǔn)編制動員會議，明確編寫工作的時間節(jié)點(diǎn)、具體任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)要求，并就具體編寫工作進(jìn)行任務(wù)分工。

2.廣泛討論，研討交流。如何從醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)實際出發(fā)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化原理提出合理、完整、科學(xué)、協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)體系，是醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化工作小組首先對醫(yī)務(wù)社工的工作內(nèi)容進(jìn)行全面梳理，在此基礎(chǔ)上，明確管理目標(biāo)和要求、優(yōu)化流程、梳理文件、研制標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)體系初步框架。再經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專家、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及一線醫(yī)務(wù)社工反復(fù)討論，充分征求意見，修訂不符合實際服務(wù)流程。把符合單位實際且運(yùn)行成熟的制度，全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，并在標(biāo)準(zhǔn)的制定中優(yōu)化流程，精簡環(huán)節(jié)，高效服務(wù)。

3.標(biāo)準(zhǔn)編寫，完善審定。醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)體系按標(biāo)準(zhǔn)體系框架、實施細(xì)則的相關(guān)要求以提高醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化管理水平為核心，對主要工作任務(wù)予以分化細(xì)化，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定具體時間進(jìn)度安排，有效開展各項活動。標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織編寫人員召開專題研討會，統(tǒng)一思想，明確思路，準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)要素內(nèi)在聯(lián)系，遵循標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)律，結(jié)合醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建涵蓋服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供、崗位標(biāo)準(zhǔn)四大子體系的醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系。

其中，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語、符號與標(biāo)志等分類標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系包括患者咨詢、便民服務(wù)、出院服務(wù)、小組活動、醫(yī)護(hù)患溝通。大病救助、公益慈善等分類標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系包括環(huán)境、安全與應(yīng)急、財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備及用品、人力資源等分類標(biāo)準(zhǔn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)包括管理層崗位、操作層等標(biāo)準(zhǔn)。

（三）注重實施，推動標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)

1.強(qiáng)化宣貫培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)的編寫最終是為了實施。在標(biāo)準(zhǔn)的實施中，嚴(yán)格貫徹實施現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在系統(tǒng)中引用標(biāo)準(zhǔn)，參考衛(wèi)生、民政系統(tǒng)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將宣貫、培訓(xùn)放在突出位置，我院及時召開標(biāo)準(zhǔn)實施動員大會，多次舉辦標(biāo)準(zhǔn)實施培訓(xùn)會。通過宣傳欄，電子顯示屏等多渠道全面公開標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。邀請標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜议_展針對性指導(dǎo)，保證標(biāo)準(zhǔn)真正落實到實際工作中。

2.加強(qiáng)監(jiān)督檢查。編制《標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃》，通過自檢、復(fù)檢、稽查等多種方式對標(biāo)準(zhǔn)實施情況進(jìn)行檢查，并對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出建議，對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作中形成的經(jīng)驗予以總結(jié)。

3.推動持續(xù)改進(jìn)。在實際推廣過程中，標(biāo)準(zhǔn)的實施和持續(xù)改進(jìn)充分運(yùn)用“PDCA”的工作模式，有序推進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行，及時改進(jìn)，進(jìn)一步提升服務(wù)能力和服務(wù)效率，為醫(yī)務(wù)社工服務(wù)模式的建立提供扎實的基礎(chǔ)。同時，從文明性、功能性、時間性、價值性等多個維度科學(xué)編制《患者滿意度調(diào)查表》，對患者及家屬的滿意程度進(jìn)行滿意度調(diào)查，形成滿意度調(diào)查報告。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動，規(guī)范各環(huán)節(jié)具體服務(wù)行為。通過監(jiān)測—反饋—改進(jìn)，使各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程更加人性化、科學(xué)化，進(jìn)一步夯實管理服務(wù)基礎(chǔ)，提升醫(yī)院管理服務(wù)“軟實力”。

三、醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思考與啟示

（一）人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)凸顯成效

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)期間，以實現(xiàn)“以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)質(zhì)量提升”為目標(biāo)，深化人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)機(jī)制。作為江蘇省社會工作協(xié)會醫(yī)務(wù)社會工作專委會主委單位，集中優(yōu)勢資源，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合，推動醫(yī)務(wù)社工可持續(xù)發(fā)展。邀請省內(nèi)外專家組織開展醫(yī)務(wù)社工培訓(xùn)，先后主辦多次省級、國家級培訓(xùn)班。加強(qiáng)各大委員單位交流溝通，助力正準(zhǔn)備籌建的醫(yī)院社會工作部。同時，加強(qiáng)與北京、上海、深圳等地區(qū)的交流合作，推動江蘇省醫(yī)務(wù)社會工作的本土化、規(guī)范化、專業(yè)化；進(jìn)行醫(yī)務(wù)社會工作團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)，以精品課程講授、學(xué)者學(xué)員互動、線上線下結(jié)合的方式，提高服務(wù)質(zhì)量，普及醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)知識及技能。

醫(yī)院以院校深入融合，資源共享共贏為導(dǎo)向，充分利用高校教研資源，開展社會工作督導(dǎo)及實習(xí)生帶教工作，與南京大學(xué)、東南大學(xué)、南京工程學(xué)院、江蘇第二師范學(xué)院等多所高校共建實踐基地，接受具有專業(yè)社會工作背景的學(xué)生在院內(nèi)實習(xí)。已制訂《腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，參與《安寧療護(hù)醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，總結(jié)實務(wù)經(jīng)驗，夯實專業(yè)基礎(chǔ)。2022年我院增補(bǔ)為中國社會工作教育協(xié)會醫(yī)務(wù)社會工作專委會理事單位，并成為全國首批24個中國醫(yī)務(wù)社會工作人才教育培訓(xùn)基地之一，通過搭建醫(yī)療機(jī)構(gòu)、高校、社會組織交流合作的平臺，實現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)研”一體建設(shè)和同步發(fā)展，共同推動共同醫(yī)務(wù)社會工作人才梯隊培養(yǎng)及建設(shè)，推進(jìn)醫(yī)療改革的可持續(xù)性創(chuàng)新發(fā)展。

（二）管理規(guī)范性進(jìn)一步彰顯

通過標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建，醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊以“生物-社會-心理”模式為綜合介入病患就醫(yī)過程，從臨床個案服務(wù)到社區(qū)健康促進(jìn)延伸，協(xié)同志愿服務(wù)伙伴，建立起涵蓋個案服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、患者服務(wù)、大病救助以及志愿者服務(wù)五大業(yè)務(wù)模塊的社會服務(wù)體系。貼合工作實際，便于操作執(zhí)行的制度規(guī)范，職責(zé)更加清晰，服務(wù)更加協(xié)調(diào)，運(yùn)行保障體系，醫(yī)務(wù)社工將標(biāo)準(zhǔn)化的工作理念和方法融入日常工作中，“科學(xué)化+標(biāo)準(zhǔn)化+人性化”醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)模式得到了進(jìn)一步鞏固和提高。

（三）患者滿意度進(jìn)一步提升

隨著醫(yī)務(wù)社工服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化工作深度融合，標(biāo)準(zhǔn)化效果不斷顯現(xiàn)。編制《患者滿意度調(diào)查表》，對患者及家屬的滿意程度進(jìn)行測量，認(rèn)真聽取患者的滿意程度及改進(jìn)意見，整理匯總患者提出的意見和建議，分析查找存在問題，挖掘驅(qū)動因素，創(chuàng)新服務(wù)舉措。醫(yī)務(wù)社工采取“走出去，請進(jìn)來”的形式，在院內(nèi)組織開展醫(yī)患互助小組、正念減壓等活動，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)務(wù)人員工作壓力。利用臘八節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日開展為患者送祝福、送健康、送慰問主題服務(wù)。醫(yī)院還加入南京市慈善總會，定期走進(jìn)社區(qū)、敬老院、特殊學(xué)校等地進(jìn)行義診，慰問表演，向廣大市民朋友宣傳科學(xué)防治腫瘤知識，提倡健康生活理念。國考滿意度評價從標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)前77%提升至85%，樹立行業(yè)標(biāo)桿，形成了具有行業(yè)特點(diǎn)與優(yōu)勢的“江蘇醫(yī)務(wù)社工”服務(wù)品牌。

（四）社會影響力進(jìn)一步擴(kuò)大

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)以來，醫(yī)院志愿服務(wù)隊榮獲江蘇省優(yōu)秀志愿服務(wù)組織、江蘇全民閱讀十佳閱讀志愿服務(wù)組織等稱號；“音悅坊”“午間半小時·抗癌大講堂”品牌特色志愿服務(wù)項目先后榮獲江蘇省志愿服務(wù)交流會銀獎、銅獎。“守護(hù)夕陽紅·溫暖老人心”為老志愿服務(wù)項目榮獲江蘇省衛(wèi)健委銀獎。“醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)療服務(wù)后提升患者滿意度的模式探索”榮獲第二屆中國醫(yī)院績效大會“滿意度評價—最佳案例獎”。醫(yī)院志愿服務(wù)和醫(yī)務(wù)社工先后被新華網(wǎng)、揚(yáng)子晚報等多家媒體爭相報道，品牌形象顯著提升，收到了良好的社會效果。

四、結(jié)語

江蘇省腫瘤醫(yī)院緊抓醫(yī)務(wù)社會工作標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)作為立足點(diǎn)，分析政策形勢堅守已有工作，并著眼衛(wèi)生福利改革開拓創(chuàng)新工作空間，通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，構(gòu)建了“結(jié)構(gòu)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)、覆蓋完整、運(yùn)行有效”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，醫(yī)院從服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)、學(xué)科發(fā)展、患者滿意度、社會影響力各個方面得到了提升，實現(xiàn)了服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，并最終達(dá)到提高醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)質(zhì)量和增進(jìn)效益的目的。

（作者單位：江蘇省腫瘤醫(yī)院）