靶向施策 專業支持 精準服務

為進一步發揮社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務，近幾年來，深圳市龍華區民政局落實國家、省、市有關文件精神，聚焦群眾“急、難、愁、盼”需求和問題，組建社會工作疑難個案支援中心，搭建服務平臺、完善服務機制，通過靶向施策，為社工提供專業支持，為目標居民提供精準服務，有效地提高了新時代社會工作服務基層治理效能。

背景與起因

伴隨著困難群眾的問題和需求復雜性、多元化和個性化，在實際社會工作中，特別是在解決疑難個案方面，出現了一些制約工作發展的瓶頸。一是專業支持低，缺乏賦能的解決路徑。日常工作中，存在社工督導配備不足、個案非督導擅長領域、督導服務延時等問題，導致了社工在開展個案時面臨專業支持不足的困境。二是群眾求助難，缺乏靶向的解決策略。當居民遇到困難時，他們通常感到迷茫和無助，不清楚應該向哪個單位求助，或者他們的問題超出了有關部門的救助范圍，有時甚至涉及多個單位。三是社會支持少，缺乏資源整合的有效舉措。但無論是居民還是社工，在尋求資源支持時都面臨著一定的挑戰。居民可能不清楚從哪些渠道獲取哪些資源，對政策的了解不足；而社工在個案管理過程中，也需要進行資源整合，但他們缺乏對資源信息的獲取渠道。為此，深圳市龍華區民政局引導社工回歸專業，發揮優勢服務基層治理，在全市率先發起成立龍華區社會工作疑難個案支援中心，并委托深圳市龍華區社會工作協會運營，創新探索社會工作“1+1+3”疑難個案支援服務模式。

主要做法

一是創新“1+1+3”系統解決模式。

通過打造1個服務中心、優化1套工作流程、完善3個支撐寶庫，推進疑難個案的日常動態跟蹤與監管。

打造1個服務中心，即建立并不斷完善的社會工作疑難個案支援中心，通過“龍華解憂雜貨鋪”小程序和中心熱線電話，為困難居民和社工提供快速、便捷的服務通道。

優化1套工作流程，即持續優化社會工作疑難個案服務流程，確保為求助者提供規范、高效的專業支持，豐富的資源鏈接，以及問題解決方案。

完善3個支撐寶庫，即疑難個案庫、專家智囊庫和個案資源庫，根據社會治理和居民的實際需要，不斷擴充和更新，為廣大社工提供更加全面、精準的服務。

二是“鏈接+督導+會診+復盤”專業賦能社工。

鏈接各方資源，充分利用社區、社會組織、社工以及社會資源，多途徑進行資源鏈接，形成動態更新的資源庫。為社工提供資源聯系方式、資源對接溝通、資源整合等服務，通過多方合作促進個案的順利進行。

加強專業督導，通過“線上+線下”的工作方式，明確社工在提供個案服務過程中的需求，為需要支持的社工提供專業督導。包括協助社工分析個案情況、確定介入方向、鏈接有效資源以及獲取政策支持等。

組織專家會診，根據項目需求，邀請跨領域的專家，組成專家會診團，對疑難個案進行會診。通過共同商議，為解決個案問題提供策略、鏈接資源以及提出針對性的解決方案。

進行個案復盤，定期舉行主題個案交流研討會，通過分享實務經驗、進行專業反思，不斷總結疑難個案的服務經驗，提升服務能力和水平。

三是分級分類精準服務。

分類轉介一般個案。求助問題類型較為單一且單一資源即可解決的，按照屬地和服務領域相結合的原則，轉介給所在地或者所屬項目負責社工跟進，如精神健康類個案轉介給屬地精防社工跟進；具有明顯屬地特性社區個案，則轉介給所在地社區黨群服務中心的社工跟進。

聯動解決普通個案。求助問題類型單一、但僅靠社工專業難以解決，需要聯動區級部門鏈接資源的，按照“中心+社工”的模式，由疑難個案支援中心牽頭，協同所在地或者所屬項目負責社工跟進，由中心匹配專業督導、資源鏈接等服務，提供精準支持。

團體作戰重大個案。求助對象問題多，需要動用多方資源的，按照“中心+導師+社工”的原則，由疑難個案支援中心牽頭，匹配行業資深社工為導師（中級以上職稱，5年及以上社工服務經驗），聯合所在地或所屬項目社工，“三對一”進行“團體作戰”聯合跟進，在專業督導、專家會診、資源鏈接等提供深度專業服務，充分調動政策、政府、社會資源，最大限度解決服務對象的困難。

成效與反響

疑難個案支援中心成立以來，在深圳市龍華區民政局的指導下，共接受近100例求助個案，為社工提供50多次專業督導，組織24次專家會診、舉辦9場主題研討會，為廣大社工提供了寶貴的智力支持，為廣大居民解決了一系列實際困難。督導的一批案例取得了良好的社會效益，其中一個案例獲廣東省社會工作優秀案例二等獎。

實現了服務領域全覆蓋。通過專業督導、專家會診、個案研討等多種方式，為社工提供了全方位、多維度的專業支持。截至目前，已成功為80余例社工求助案例提供了專業指導，涵蓋了精神障礙患者康復、殘障人士社會融入、青少年網癮問題、親子關系破裂、家庭關系調適、婦女家暴、臨終關懷等多個領域。這些專業支持不僅為社工提供了解決問題的思路和方法，還提高了他們在應對疑難個案中的專業能力。同時，疑難個案支援中心還針對社工求助的資源支持類個案進行了及時響應。對于如經濟救濟、大病救助、低保申請、特殊兒童康復訓練等案例，項目團隊及時整理了相關政策和服務資源，幫助社工解決居民的實際困難。

促進了社區和諧穩定。通過轉介服務和專業支持，成功將求助居民及時轉介給社工進行服務，為他們提供了及時、專業的深度個案服務。緩解了居民的困難和壓力，還促進了社會問題的有效解決。通過鏈接政府資源、公益項目、慈善資源等，為居民提供資源整合服務。緩解了近50名居民的經濟壓力和生活困境，還促進了社區的和諧穩定。例如，中心成功鏈接了相關基金，幫助一個來深建設者家庭申請了5000元的經濟救助；同時，經過疑難個案支援中心的協調，社工聯絡了街道婦聯，整合了社區內的愛心商家和愛心人士，籌集了1.5萬元的資金，解決一名高三學子的學習生活費用。

有效撬動了社會各方資源。加強多方資源的聯動和整合。目前，中心更新了包含教育、老年人、家庭、心理服務等領域的40名專家資源，以及100多個方面的政策、公益服務、法律援助類資源等。通過與政府單位、慈善組織、專業機構等建立聯動機制，形成合力，為求助社工和居民提供全方位的支持。中心曾成功撬動多方資源，協助一線社工跨越深圳、廣州，以及四川三地，將一名“三無”病患安全護送回家鄉。

推動了社會工作信息化規范化。通過開發“龍華區解憂雜貨鋪”微信小程序，設立服務熱線，為居民和社工提供了便捷的求助渠道，實現了線上有需求、線下有響應的服務模式。由40名專家組成的智囊團，基本能滿足全區1000名基層社工的服務需求。疑難個案服務臺賬實現定人定案、一人一檔、動態跟蹤，確保了服務的及時性和有效性。目前，已累計服務疑難個案80起，社會效益較好。

進一步完善了社會工作機制。緊密與社區、社會組織、志愿者、慈善資源等聯系，通過“五社聯動”共同介入疑難個案，在專家會診、資源鏈接中，為社工提供了專業的支持和指導。在此基礎上，對疑難個案支援中心的工作流程進行完善，形成了一套從個案求助、疑難個案界定、個案篩選、匹配社工或督導支持、專家會診到項目宣傳的完整運作機制。

經驗與啟示

靶向施策，提高專業服務的精度。疑難個案支援中心緊密圍繞服務對象的核心需求，通過轉介、督導、會診、研討和資源鏈接等專業服務，為社工和困難群眾提供精準幫助。通過建立標準化的服務流程，“一人一案”動態實時管理，確保從預防、宣傳、求助到助人的每一步都能得到及時、精準的支持。依據問題的難易程度、需求的緊迫性等，形成了“一般個案分類轉介、普通個案聯動解決、重大個案團體作戰”的三級響應機制，確保了服務的針對性和有效性。

賦能社工，增強專業服務的力度。疑難個案支援中心有效整合社區、社會組織、社工、社會資源和慈善力量，為困難群眾提供了全方位的專業支持。組建社會工作智囊團，通過專家會診、專業督導、個案復盤等，為社工提供專業支持。制定專業性強、可復制、可推廣的服務指引，為類似問題的解決提供參考，努力提升全體社工服務能力和水平。

牢記使命，提升專業服務的溫度。疑難個案支援中心堅守“為民服務”的初心使命，強調綜合、系統、專業內外的服務相結合，著力于服務對象的全方位關懷和支持。開發的“龍華解憂雜貨鋪”小程序，居民能方便填寫并提交個人信息及困難，或通過熱線電話直接求助，工作人員就能快速解決居民的問題或需求，進一步暢通了訴求渠道，提高了工作效能。

（作者單位：冀曉瑞，深圳市龍華區民政局；雷金芳，深圳市龍華區社會工作協會）