數字化轉型：推動經辦服務升級的“必修課”

2023 年5 月，廣東省珠海市社保部門通過科技賦能，推行“小前臺 大后方”經辦服務改革，取得了“五多五少”的成效，即業務總量增多、掌上辦業務增多、后臺審單量增多、掌上辦注冊用戶增多、微信公眾號關注人數增多，申報材料減少、辦事環節減少、辦理時間減少、預約時長減少、基金風險減少，服務承載量增大、工作效能加強、群眾滿意度提高。

“小前臺 大后方”是社保經辦服務數字化轉型的生動實踐。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央作出建設數字中國、數字政府的重大決策部署。近年來，人社部門充分認識加快建設數字中國、提升數字政府建設水平的重大意義，以及數字人社建設對人社事業高水平治理、高效能經辦、高品質服務、高質量發展的重要性，積極推行數字化轉型改革。目前，已形成“全數據共享、全服務上網、全業務用卡”的應用格局。

為進一步滿足群眾對公共服務品質的期待，對標事業高質量發展要求，2023 年6 月，人力資源和社會保障部印發《數字人社建設行動實施方案》，明確以數字化推動經辦服務升級，支持健全多層次社會保障體系，深入推進社保經辦數字化轉型。

為落實《實施方案》，2023 年7 月，人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心下發《關于確定社保經辦數字化轉型工作聯系點名單的通知》，綜合考慮各地區的創新性、代表性和示范性，設置綜合組、精準服務組、數字風控組、智慧管理組、電子檔案組和便民服務組，確定53 個地區的經辦機構為聯系點。《通知》要求各聯系點積極將社保經辦數字化轉型納入數字人社建設，融入地方數字政府建設，緊緊圍繞《關于推進社會保險經辦數字化轉型的指導意見》中提出到2025年年底前，社保經辦數字化格局基本形成的工作目標，建立健全工作機制，細化任務分工。

本期分別從便民服務組、數字風控組、智慧管理組和綜合組中，邀請湖南省長沙市、吉林省延邊朝鮮族自治州、廣東省珠海市、江蘇省常州市人社（社保）部門相關負責人，結合本地實踐，探討推動經辦服務數字化轉型的相關話題。

數字化轉型勢在必行

主持人：請簡述一下本地推動社保經辦數字化轉型的工作概況。

張松禮：延邊州在吉林省垂直管理體制優勢下，強力推進社會保險經辦數字化轉型，按照“全州一盤棋”理念統籌謀劃，實現全險種業務線上線下同步經辦，受理要件一致、審核標準一致、風控規則一致。其中，重點構建“三個模式”，全面提升風險防控能力。一是構建“三化”風險防控管理模式，即監督防控標準化、監督檢查流程化、崗位權限管理規范化。二是構建“全險種待遇防控一體化”工作管理模式，打造各險種“一體串聯”的大防控模式，真正做到由單險種獨立防控到全險種同步防控，事中與事后相結合，加強對各險種待遇撥付的控制與監督。每月對待遇發放類業務進行前置,彌補了抽審業務監督不到位的情況。強化定期監督檢查，做好事后風險防控，強化數據共享，形成完整的內部控制運行監控體系。三是構建數字化監測防控模式，與相關部門開展數據比對，結合其他認證方式，打破數據“孤島”，加強業務運行狀態監測分析，加大數據稽核力度，構建數字化監控新模式。

薛建忠：常州市在全面推進社保經辦數字化轉型過程中，打造了全民參保智慧管理系統和工傷保險全鏈智辦系統，并持續優化“慧監管”稽核風控系統。其中，全民參保智慧管理系統在2022 年上線的基礎上，今年7 月完成2.0 版升級，主要呈現四大亮點：一是一屏掌控社保信息動態。通過打造可視化數據分析平臺， 全面展示市、區、鄉鎮（街道）三級社會保險運行情況，重點對新能源、新材料等特色產業企業參保情況進行分析，實現信息自動化采集統計、分析比對和趨勢預測，并將省市重要考核指標錄入系統，實時展示目標任務，全面掌握完成進度。二是一網聚焦擴面預警目標。與多部門建立信息動態交互機制，擴充完善全市單位和人員信息庫，精準鎖定未參保單位和人員信息，同步建立數據預警機制，全流程監測風險環節。三是一鏈助推擴面提質增效。依靠信息系統實現“鎖定資源、實時跟蹤、全程留痕”，借助數據共享比對功能，實時監控、推進擴面工作。四是一庫支撐科學決策治理。建立參保質量指數化評價體系，形成全市所有參保單位“紅黑榜”,強化目標分解、考核評分、文件匯集、預測收支等輔助決策功能，為精準治理提供了數字化支撐。

肖麗娜：近年來，長沙市扎實筑牢社保經辦數字化轉型基礎。一是實現經辦服務“網上辦”“指尖辦”。通過全服務上網，實現讓數據多跑路，群眾少跑腿；建設省、市、縣、鄉、村五級貫通的信息化服務網絡體系，讓網絡經辦實現全覆蓋；著力打造線上服務平臺。二是實現經辦服務“打包辦”“聯動辦”。推動系統互聯互通、數據融合共享，探索實施“一門綜窗”，強化關聯事項“打包辦”，跨部門業務“一件事一次辦”，推動就業失業登記、社會保險登記、勞動用工備案登記3 個入口按照一個入口、一套流程的新標準，實現合并辦理。三是實現經辦服務“就近辦”“智能辦”。通過在各級人社服務大廳，街道（鄉鎮）、社區（村）服務中心設置人社自助服務一體機，依托社區政務服務平臺等方式，提供從參保登記到退休的全過程多環節經辦服務。四是實現政策宣傳“接地氣”“零距離”。推出“三整三專”（整合資源、整合資金、整合資訊，專欄、專業、專心）宣教模式，打造長沙人社直播間，社保政策知曉率、服務滿意率不斷提高。

張國斌：珠海市推行了以線下高效服務窗口及線上便捷全業務掌上辦為前臺、以業務科室集中審核及加大數據智能審核為后方的“小前臺 大后方”經辦服務模式。融合智能客服、進度查詢、社保電子地圖、定點醫療機構電子地圖、退費一碼通等智慧社保成果，把“珠海社保”微信公眾號打造成為群眾口袋里的“社保服務大廳”、家中的“社保服務點”，打破時間、地域、身份限制，辦理、查詢、咨詢、打印等業務“一號搞定”（公眾號），讓掌上辦成為服務群眾最直接、最主要、最便捷的渠道。同時，積極探索智能審核應用，促進審核標準化、規范化。在此基礎上，探索引入“數字勞動力”輔助人工審核，依托機器人流程自動化（RPA）和人工智能（AI）技術，研發智能機器人批量處理部分規則明確、流程清晰、操作簡單的高頻業務，在業務總量增加的情況下提升了審核效率。

直面轉型的機遇和挑戰

主持人：請簡要概述本地在加快推動社保經辦數字化轉型過程中面臨的困難或存在的問題。

張松禮：社保數字化轉型成果的有效應用，需要高標準的基礎數據質量和更完整的數據資源互通。目前，跨部門、跨地區信息實時共享存在障礙或信息滯后等問題。此外，社會保險信用體系不夠健全、發揮作用不明顯等因素也制約了數字化轉型向縱深發展。

薛建忠：數據質量是數字化轉型的基礎條件，直接關系轉型后的系統效能。常州市在探索數字化轉型的過程中，主要面臨3 個方面的困難：一是內部數據質量參差不齊。社保歷史數據存在時間跨度長、地域范圍廣、早期手工錄入操作、地區間經辦規則不一致等問題，導致內部數據標準不一。二是外部數據共享程度不高。常州市雖在“減證便民”行動推進過程中與民政、公安、醫保等部門有一定程度的數據交互，但并未建立實時共享機制，數據交互滯后。此外，仍有相關部門的數據無法實現跨部門共享，導致信息傳遞不暢，一定程度上影響了數字化轉型的深入推進。三是數據應用深度不夠。目前對數據的應用多為簡單地收集、統計、對比，如何深度挖掘、分析與應用數據，將數據分析與實際決策、業務流程充分結合是下一步需要探索的課題。

肖麗娜：目前長沙市在數字化轉型方面還存在三大問題。

一是數據整合力度不夠。雖然長沙市已經出臺相關文件，建立了社保基金數據共享比對機制，但仍存在數據質量和匹配度不高、跨部門相關數據難以實現實時同步等問題。二是數據回流速度不快。依托金保二期一體化平臺，長沙市及各區（縣）的數據均已向省級集中，但數據回流的機制不完善，目前經常出現回流失敗、延遲的情況，且回流數據質量不高，存在一定缺失，對回流數據進行整理存在困難。三是基礎數據存在一定問題。近年來，因機構改革、系統更換升級等情況，長沙市的社保數據經歷了多次切割、遷移，存在數據殘缺、數據不規范的情況。

張國斌：首先，由于社保歷史數據是由各地市同步到省集中系統，各地的數據標準不一致，部分歷史數據存在一定的質量問題，在一定程度上影響了數據的使用。

其次，目前很多政務數據存在“垂直向上集中、水平共享困難”的問題，無法充分保障部門間數據共享的及時性和完整性。在數據應用過程中，主要依賴本地數據源，數據覆蓋面有待拓展。

最后，社保經辦數字化轉型需要多種類型的人才。目前社保經辦機構人才儲備不足，缺乏既懂數字技術又熟悉業務經辦的復合型人才，難以滿足數字化轉型的需求。

積極破除數字化轉型“梗阻”

主持人：針對存在的問題有哪些建議？

張松禮：提升社保經辦數字化轉型成效，應從軟件和硬件方面雙管齊下。軟件方面，要從制度上，對數據標準、經辦規程、業務規則和數據共享在國家層面上進行統一；硬件方面，要強化云計算、大數據、智能化技術水平。當前，吉林省社保局已經啟用多險合一信息系統升級版，打造了全省縱向集中統一、橫向多險整合、縱橫對接一體的社保業務經辦和公共服務體系，實現業務與技術的深度融合，全方位推動社保經辦數字化轉型向縱深發展。下一步，需打破部門間和地區間數據共享的壁壘，逐步實現與人社、民政、醫保、公積金、公安、司法等部門的數據同步互通，實現經辦服務的靶向定位，縮減服務對象的辦事成本，消除因數據比對滯后帶來的基金安全隱患，進一步提高反欺詐能力。

薛建忠：針對數字化轉型向縱深發展過程中面臨的困難，常州市積極開展數據治理專項行動，成立常州市社會保險數據治理、數據稽核工作專班，自上而下啟動數據專項治理。同時，通過黨建聯盟的形式將各部門力量和資源整合起來，形成干事合力。與常州市稅務局等17 家黨組織共創“全民參保智慧管理系統”、社保服務“就近辦”、全供應鏈協同工傷預防創新機制等，助推數字化轉型升級。此外，數字化場景的深度應用，既是制度重構、流程再造、整體優化的過程，也是干部隊伍理念重塑、本領增強、能力提升的過程。常州市一方面充分運用“云課堂”網絡直播、青年沙龍等學習平臺，邀請專家學者就數字化發展趨勢進行專題授課；另一方面，每年組織申報數字化轉型創新項目及課題研究，結合經辦管理實際工作深入開展調研分析，強化全體干部職工數字思維，推動理念更新、工作創新。

肖麗娜：一是進一步打破數據壁壘。有效整合多部門的數據資源，加快拓展各部門、各區域共享數據和應用范圍。一方面，通過醫療、出行、金融等數據，逐步實現領取待遇資格無感認證；另一方面，建立數據常態化比對機制，變事后追討為事前預警，有效維護社保基金完整安全。二是進一步完善數據回流機制。積極對接湖南省人社廳，推進安全有序的數據回流機制的完善，疏通數據回流的堵點。加大云資源使用的力度，推進數據回流服務器擴容，提高數據接收的質量和效率。三是進一步深化基礎數據治理。持續開展問題數據的核查糾正，著力提高數據質量，對社保數據的來源、統計口徑、統計周期進行規范，確保一致。

張國斌：社保數據是信息系統運行的基石，應實現標準化。要規范數據的格式和內容，系統建立完善的數據質量管理和校驗機制，保證數據的完整性和準確性，同時需要建立相應的數據安全管理和保護機制，確保社保數據的安全性和保密性。對于歷史數據，持續開展“清數”工作，通過數據篩查，對問題數據進行清洗和校驗，確保數據符合標準要求，為下一步深化數字化應用打下基礎。同時，要建立完善的人才培養體系，加強人員數字化技術、業務知識的培訓，提高員工的數字化素養、業務技能水平和綜合素質。珠海市對新招錄的人員先安排去基層工作，通過邊學邊做的方式加深對業務知識的理解，了解群眾的辦事熱點、難點和堵點，并為其提供多類型的交流分享平臺，努力培養有專業技術背景又熟悉業務的復合型人才。

全方位推動轉型向縱深發展

主持人：對于下一步加快推動社保經辦數字化轉型向縱深發展，有哪些計劃或建議？

張松禮：隨著社保基金規模不斷擴大、服務對象廣泛覆蓋，社保經辦管理服務提質增效需要數字技術給予支撐。下一步，延邊州將建設一支適應數字化轉型的專業人才隊伍，全面提升經辦管理服務能力和水平；持續優化多險合一信息系統，提升服務平臺的信息化、智能化水平，為不同群體提供個性化、人性化、適老化的貼心服務；廣泛傾聽群眾的心聲，讓社保經辦數字化轉型更加合乎民情民意，全力保障民生福祉。此外，還應注重把作風建設貫穿于社保經辦數字化轉型的全過程，把數字化轉型與學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的檢視整改、成果轉化、推動發展等有機結合起來。

國家層面，一是建議建立全險種的國家數據中臺標準，統一制定所有險種的智能化監控標準；二是建議制定多險合一的經辦規程，統一經辦要件和經辦流程；三是建議依托大數據、云計算等技術，加快構建全流程一體化的信息化服務平臺，深度開發各類便民應用，更加注重人機交互、用戶體驗，提高服務的智能化水平；四是建議加快推動全國層面的數據共享共用。

薛建忠：常州市將數字技術廣泛應用于經辦管理服務，建立健全大數據輔助科學決策機制。一是深入推進社保數據治理,持續增強數據的規范性和準確性，夯實數字化轉型基礎。充分用好已有的系統平臺，完善業務經辦、決策應用、風險防控等功能，并通過定期教育培訓，持續提升工作人員數字素養。二是提高數字技術在公共服務中的利用效率。拓展線上經辦可申請事項，細分群眾需求，提供個性化、差異化的線上經辦服務。三是面對數字化轉型向縱深發展的新階段出現的新風險，做到準確識變、科學應變、主動求變。通過數字化手段嚴防基金經辦風險，健全風控預警和稽核內控功能，提高事前、事中、事后管控水平。加強與部級系統聯動，開展更高層級業務聯網核驗，持續開展數據分析比對，篩查疑點數據。

張國斌：下一步，珠海市重點做好以下4 個方面的工作：一是優化智能客服服務。探索應用大語言模型技術，利用人工智能（AI）能力，與本地的社保知識庫相結合，提供更加人性化、智能化的自動客服，提升用戶的使用體驗感和滿意度。二是持續深化智能審核應用。計劃對軟件機器人（RPA）進行持續的優化和升級，不斷提高其處理業務的效率和準確性，擴大智能經辦范圍，完善智能審核機器人的使用和監控管理。三是進一步深挖數據分析應用潛能。基于省系統回流庫數據,對社保數據進行分析統計，一方面給業務人員決策提供數據依據，另一方面在數據稽核、風險防控方面發揮監控作用。四是持續優化“掌上辦”服務。收集群眾在使用過程中的意見建議，通過完善業務功能、優化界面設計和服務流程、實現更加智能的規則判斷和用戶使用指導，提升系統的穩定性和實用性。

肖麗娜：長沙市將從推進辦事智能化和服務便捷化著手，積極探索社保經辦數字化轉型新模式，在深入打造全市“15 分鐘社保便民服務圈”的同時，著力構建以社保卡為載體的“一卡通”服務模式。促進社保卡在金融領域的通用，開通社保卡即時制卡服務、動賬短信提醒服務，做好跨省通辦和老幼病殘等特殊群體的領卡用卡服務；促進社保卡在人社各業務的通用，對所有人社業務進行全流程梳理，將流程相近、材料相通、結果關聯的事項進行整合，實現社保卡在社會保險、勞動就業、人事考試等人社領域的“打包辦”；促進社保卡在各部門間的通用，完善社保卡軟硬件支撐環境，推進社保卡在交通出行、旅游觀光、文化體驗等方面的應用。

社保制度的統一性和規范性必然要求社保經辦服務走向統一、規范。建議國家層面在持續優化部省一體化平臺的同時，要加快推進社保業務在全國的標準化辦理，推動構建全國經辦服務“一盤棋”格局。同時，隨著個人養老金、職業傷害保障等制度的實施，還需要持續擴展服務事項，提供更加便利的一網通辦、跨省通辦社保服務和更加完善的服務大廳、自助設施、政務平臺等多渠道經辦服務。■