標準落地，提供有體驗感、有溫度的養老服務

■文／謝紅

中國養老服務體系在20 多年的發展歷程中發生了重大變化。2000 年，從家庭養老過渡到社會養老，推動建設“家庭養老為基礎、社區服務為依托、社會養老為補充”的養老服務體系；2006 年，推動建設“以居家養老為基礎、社區服務為依托、機構照料為補充”的養老服務體系；2019 年，推動建設“居家社區機構相協調、醫養康養相結合”的養老服務體系。我國的養老服務已經跨越從無到有的初期階段，完成了從兜底保障到普惠民生，從特殊老年人到全齡老年人，從集中供養到多元服務，從單一發展到融合發展，從簡單覆蓋到精準施策的蛻變。

在養老服務體系建設中，提高養老服務質量和服務效率，滿足老年人多樣化、多層次的養老服務需求，促進老年人及其子女有更好的獲得感、幸福感、安全感，成為發展的主要目標。因此，養老服務的標準化工作不應只停留在標準體系搭建和標準制定中，應更加注重標準的落地，要通過服務的精細化和可視化，突出標準的實用性。

標準化是升級版養老服務體系建設的核心

養老服務高質量發展，需要建立在養老服務標準化的基礎上，即運用標準化的原則和方法，進行養老服務標準體系設計，制定和實施養老服務相關標準，規范養老服務，科學、有序、可及地保障老年人權益。

養老服務標準化重點在于解決養老服務中怎么干、怎么干得一樣、怎么干得更好3 個關鍵問題，是從工作流程及規范、崗位職責及要求、崗位培訓及考核、質量與安全評價、組織和個人績效評價等方面構建系統性、實用性、具體化、可量化、可重復的共識。因此，養老服務的標準化成為升級版養老服務體系建設的核心。

養老服務標準化一方面可以規范和監督養老服務。養老服務標準將養老服務需求轉化為養老服務人員必須實現的服務內容和工作要求，滿足老年人多層次、多樣化的養老服務需求。另一方面有助于推動養老服務業可持續發展。養老服務標準將實現養老服務資源的有效整合和充分利用，實現社會養老服務資源的優化配置，降低社會成本，產生最佳社會和經濟效益，推動養老服務業可持續發展。同時，養老服務標準還有助于完善我國的社會保障體系，有利于政府監管部門以相關標準和規范為依據，引導養老服務需求的發展，通過對養老服務供給方進行質量監管，推動養老服務業高質量發展。

養老服務重形式、缺溫度的窘境

當前，我國各層次養老服務標準化建設呈現旺盛發展勢頭。2017 年，民政部、國家標準委共同制定了《養老服務標準體系建設指南》，明確提出構建科學合理的養老服務標準體系的要求。全國社會福利服務標準化技術委員會、全國服務標準化技術委員會等共同參與和推動養老服務標準化研究、標準制修訂與歸口管理工作。截至2020 年年底，我國已初步形成了以國家、行業標準為基礎，地方標準和團體標準為補充的養老服務標準體系。此外，很多養老服務業發展較好的省份，如江蘇省、浙江省、陜西省和湖南省等紛紛建立了地方養老服務標準技術委員會，同時，養老服務相關學會和協會普遍建立了養老服務團體標準技術委員會。一些發展較好的養老服務企業，特別是一些影響力大、連鎖發展的養老服務機構或組織也建立了企業標準委員會，發展了大量地方、團體和企業標準。

由于養老服務標準化發展時間尚短，目前從國家標準到企業標準普遍缺乏對標準體系的總體規劃，多呈現碎片化發展狀態。養老服務標準編制大多以基本規范和設施設備標準為主，過分依賴對養老服務物質資源的標準化，在服務提供、服務質量監管和服務績效評價等領域的標準嚴重缺失，且部分標準存在輕視養老服務自身規律和特點的內容，部分標準缺乏成本考慮，與機構運營現狀脫節。

此外，部分標準過分強調了服務形式的標準化，輕視養老服務中的個性化需求，精準性不強，造成養老服務要求機械化，缺少對服務人文性的關注，對實際服務過程的指導作用有限。同時，由于多數標準基于服務供給端想法進行規范，缺乏對服務對象體驗和感受的關注，造成標準重形式、缺溫度。

加強養老服務標準中的服務要素建設

今后，在養老服務標準化建設中，除了加強頂層設計，優化標準體系結構，明確政府與市場職責，統籌區域間發展等工作外，還應該注重將標準化建設工作與養老服務實際，特別是與老年人的核心需求和服務體驗相結合，圍繞以“老年人需求和感受為中心”推動養老服務標準體系建設。解決重形式、輕內涵，實用性不高，人文特色欠缺等問題，需要重視養老服務標準中的服務要素建設。

目前，國內外的養老服務標準主要集中于技術、安全以及考慮老年人生活特殊需求等方面，隨著服務標準化的不斷發展，圍繞人性化養老服務提供、人文服務環境建設、養老服務人際溝通改善等方面開展標準化研究與制定，提升服務人性化要素在養老服務標準中的比重須提上日程。

加強養老服務標準中的服務要素建設需要實現養老服務的可視化。個性化、強體驗是養老服務的特征之一，有別于有形產品生產以及旅游、住宿等服務。絕大多數服務對象會發生自身健康程度和身體功能的下降，老年人既要接受并適應這些變化，還要接受社會化養老服務對其生活狀態、人際關系等方面的影響，老年人對養老服務的可靠性、安全性、共情性、可及性和可負擔等要求，不僅需要從適老化環境、設施與設備、輔具與用品、服務內容和管理規范等供方角度建立標準，還需要關注老年人及其子女對服務的感受和體驗，而養老服務可視化是解決上述問題的基礎，可以確保標準更具人性和彈性。

2023年10月26日，內蒙古自治區呼和浩特市玉泉區石東路街道居家和社區養老服務機構的志愿者，陪伴老人們進行串珠手工藝制作。

在標準落地過程中，可結合信息化手段，通過集合數據信息實現服務效果的可視化。通過養老服務的可視化，可以更直觀地對養老服務質量進行持續監測與評價，將績效機制引入養老服務長期管理與激勵中，促進行業內部常態化、持續性的橫向比較和競爭機制的形成，有針對性地持續提升服務質量，從而更好地維護老年人權益。

此外，加強養老服務標準中的服務要素建設還需要以精細化服務為支撐。養老服務精細化是指養老服務的人性化、優質化、增值化、創新化和靈活化。其中，人性化是指堅持以老年人為中心設計養老服務供給；優質化是確保養老服務質量要優良；增值化是確保養老服務最佳體驗和服務感受的物超所值；創新化是指提供的養老服務要有創新；靈活化是指基于差異化的服務需要，提供的服務方式要靈活多變。

養老服務精細化體現的是養老服務的無微不至，不以事小而不為，更加關注服務中細枝末節的“小事”，讓老年人實實在在感覺被服務；額外的個性化增值服務會讓老年人記憶猶新；服務提供者設身處地為老年人及家屬著想，突出服務中的感受和共情；通過全員參與和持續改進，同時施以標準化，可以提高服務質量和可信度。精細化服務的實現需要在評價服務成本、效益或效果的前提下選擇適配服務，需要以復雜的問題簡單化、簡單的工作流程化、流程的工作定量化、定量的工作信息化為保障。

因此，標準化是養老服務高質量發展的基礎，精細化決定服務質量的高度，服務的可視化是質量評價的載體，三者相輔相成，共同助力提供有體驗感、有溫度的養老服務，不斷提升養老服務的整體水平。■