融媒體環境下突發公共事件輿情應對策略
——評《微博輿情話語研究》

書名：《微博輿情話語研究》作者：袁周敏出版社：中國科學技術大學出版社ISBN ：978-7-3120-5494-5出版時間：2022 年9 月定價：36 元

隨著信息文明時代的到來，各類融媒體相繼產生。融媒體是指傳統媒體與新興媒體的融合發展形態，通過跨媒體、跨平臺的方式，將文字、圖片、視頻、音頻等多種媒介形式有機地結合在一起，實現信息的多元化傳播和互動交流。在人們享受信息文明帶來的便利條件時，也可能產生一定的負面影響。中國人口占世界人口比例的五分之一左右，因人口基數大，所以中國的網民群體也數量龐大，在各類人群接受繁雜信息“轟炸”之際，輿情從社會空間轉移到網絡空間，而網絡空間的傳播速度更快，受眾人群更加集中，更加容易引發突發公共事件。當某個事件與某種社會情緒產生契合時，就會“引爆”，并持續發酵，成為具有突發性質的公共事件。此類公共事件反映了特定群體的普遍社會情緒，其影響力巨大，對于社會的和諧穩定具有重要作用。在信息技術不斷演進的當下，各類突發公共事件在各種自媒體平臺上頻發，如不及時進行監測、引導、控制，可能會造成一定的消極影響。面對突發公共事件的輿情，首先應當充分了解和掌握融媒體的特征，利用融媒體自身的流量機制，從技術層面引導輿情的方向。其次，應該讓政府進行介入，建立起權威的多種發聲渠道，及時進行引導，避免事態擴散。最后，應該綜合汲取經驗，建立健全起“政府—媒體—公眾”三位一體的完善的以預防為主的體系。

由袁周敏著寫的《微博輿情話語研究》一書，從話語的角度，通過對以微博為代表的融媒體進行考察，從社會學、心理學、語言學等角度，對公共事件中政府、媒體以及微博用戶的語言使用情況進行分析，進而探究以政府形象與國家身份的話語建構、政務語言能力建設、政務微博語言的使用、話語表述的策略等問題，并為融媒體環境下突發公共事件輿情應對提供建議與啟示，可為政府機構有效應對以微博為代表的融媒體中公共事件輿情，以及政府形象構建提供理論依據和參考。總體而言，本書具有如下特色。

一、立足現實，分析了政務融媒體的發布目的及其語言特點

為了更好更快地應對融媒體中突發公共事件，快速、精準、有效地引導和控制輿情，首要的任務是了解政務融媒體的發布目的及其語言特點，因為擁有明確的目標意識可以更好的調動資源和力量，為解決問題而服務。政務融媒體的發布目的主要是政府機構與公眾之間的信息傳播和溝通。是以，通過政務融媒體，政府機構可以向公眾提供政務動態、政策解讀、公共服務等信息，也可以借助互動平臺收集公眾的意見和建議，引導輿情走向，減少或平息輿情帶來的不良影響。

本書作者則在第二部分第二章中，以微博為案例詳細分析了政務融媒體的語言使用目的和語言特征，指出了政務融媒體的語言的使用準則和應該具備的特征，即政務融媒體的語言特點是公正客觀、專業簡明、互動性強、多樣化。就公正客觀而言，語言是信息的載體，政務融媒體傳達的是官方意識，故而政務融媒體的語言應該客觀公正，在沒有明確的結論或者判斷之前，應該保持中立的態度，使用中性的詞匯進行表述，避免過度的主觀色彩或個人情感的表達，以確保信息傳播的真實性和可信度。就專業性而言，政務融媒體通常涉及政策、法律以及行政事務等專業領域的內容，其所傳達出的聲音代表的是國家機構，因此語言需要具備專業性，以確保信息的準確性和權威性。就簡明易懂而言，政務融媒體的語言應該簡潔明了，避免使用復雜的術語和長句，使公眾能夠輕松理解信息內容，也避免讓公眾誤以為在玩文字游戲，從而導致公眾的注意力轉向發布信息的政務融媒體自身。就動性而言，政務融媒體應該具備互動性，即通過社交媒體平臺與公眾進行互動，鼓勵公眾參與討論、提問和反饋意見，以促進政府與公眾之間的交流和合作，提高公眾對政府的信任度與親密度。就多樣化而言，政務融媒體的語言形式可以多樣化，從傳播學的角度而言，豐富的形式可以吸引接受者的目光，從而產生一定的效果，更易達到目的，如政府在發布公告時，可使用文字、圖片、音頻等多媒體形式，或借助短視頻、直播等，以便吸引公眾的注意力和提升信息傳播效果。

二、重點突出，闡述了融媒體突發公共事件中用戶的立場與態度

為更好的應對突發公共事件，須對突發公共事件中網民用戶的心理進行研究，掌握用戶的心理。作者在第三部分中，探討了融媒體突發公共事件中用戶的立場與態度，為應對融媒體突發公共事件提供了心理層面的理論依據。在融媒體突發公共事件中，用戶的立場與態度可能各不相同，取決于個人的學識、所掌握的信息、所處的社會階層、已有的思維模式、情感和利益等因素。值得注意的是，用戶的立場和態度并非一層不變，而是隨著他們掌握的信息而變化，用戶所接受的信息一般會產生如下作用，或鞏固自己的觀點，或質疑自己的觀點，有的用戶甚至可能走向初始觀點的對立面，所以在應對輿情時，采取的策略應當視用戶的立場和態度而定。

本書從現實情景出發，從以往的案列中總結了典型用戶的立場與態度，具體有如下幾種。一是支持者。部分用戶可能對突發公共事件的發生持支持的立場，他們可能認為事件是必要的、正義的，或者符合自己的價值觀和利益。他們可能會積極參與討論并傳播相關信息，以引起更多人的關注和支持。二是反對者。另一些用戶可能對突發公共事件持反對的立場，他們可能認為事件是錯誤的、不公正的，或者與自己的價值觀和利益相沖突。他們可能會表達自己的不滿和批評，甚至可能組織抵制或抗議活動。三是中立觀察者。還有一些用戶可能采取中立的立場，他們可能保持客觀、理性的態度，努力獲取多方面的信息，并進行獨立思考和判斷。他們可能不積極表達自己的立場，但會參與討論、觀察事件的發展，并對不同觀點持開放和尊重的態度。四是受害者或相關群體。如果用戶自己或與事件相關的群體是受害者，他們可能表達的立場與態度會更加情緒化和個人化。他們可能會尋求正義和公平，表達自己的傷痛和憤怒，并希望引起更多人的關注和聲援。需要注意的是，以上只是可能的用戶立場與態度之一，并不代表全部用戶。在融媒體時代，信息的多樣性和傳播的廣泛性使得用戶的立場與態度更加多元化和復雜化。

三、實用性強，總結了融媒體突發公共事件中官方的話語表達策略

在融媒體突發公共事件中，官方在引導和控制輿論的同時，更要維護自身形象，為此，需采取一些話語表達策略。作者在書中的第二部分第三章第四節中，以微博為例，提出了一些常見的官方語言表達策略，為更好地應對融媒體突發公共事件提供鏡鑒。

其一傳遞權威性和正當性。官方通常會強調自己的權威性和合法性，以增加對公眾的說服力。在輿情發生時，官方需要及時地提供相關數據、法規、證據等來支持自己的觀點，并強調自己的決策是經過深思熟慮和符合法律法規的，此外，還應在發布官方意見時，不可朝令夕改，亦不能前后矛盾，否則易造成官方權威的削弱。其二，控制信息流動。官方通常會試圖控制信息的發布和流動，以避免出現不利于自身形象的信息傳播。官方平臺發布的官方消息，要力圖引導公眾對事件的認知和理解，這就要求官方的信息要第一時間傳達給用戶，在使官方消息傳播擴散時，也要限制其他信息的傳播，以確保自己的聲音占主導地位。其三，強調應對措施和責任擔當。官方通常要強調自己采取的應對措施和對事件的責任擔當，以顯示自己的決心和能力。在遇到自然災害，或者其他造成不良影響的公共事件時，官方應及時宣布采取相應的緊急措施、派遣救援隊伍、提供援助等，同時強調自己對事件的重視和對受影響群體的關懷。其四，引導公眾情緒和態度。官方要試圖引導公眾的情緒和態度，以維護社會穩定和自身形象。通常，官方應在表達中使用積極的詞匯和措辭，強調事件進展中積極光明的一面，鼓勵公眾相信自己的領導能力，并宣傳一些正面典型事例和成功故事。其五，主動回應和解釋。官方要主動回應公眾關注的問題和疑慮，解釋事件的原因和處理過程。及時組織新聞發布會、發布新聞稿件或在社交媒體上回應公眾的質疑，以提供更多信息和答疑解惑，增加公眾對自己的信任和認可。需要注意的是，在采取話語表達策略時，要根據具體情況進行靈活調整。在融媒體時代，官方的話語表達需要面對更廣泛的受眾和多樣化的傳播渠道，因此更需要精確的信息管理和有效的溝通策略。

總體而言，本書從現實出發，針對當下融媒體中公共事件輿情頻發的情況，對政府、媒體、用戶等進行了系統深入的研究，涉及了新聞傳播學、社會心理學、語言學等相關知識，內容豐富詳實，重點突出，實用性強，不僅為應對當前融媒體環境下突發公共事件輿情提供了應對策略，還為2019 年陜西省社會科學基金項目“融媒體環境下應對突發公共事件輿情的官方話語體系構建研究”（立項號：2019M010）的開展提供方法與理論上的參考。同時，本書作者還具有極強的前瞻性，提出了維護網絡文化安全與建設政務語言能力的路徑等問題，有利于相關部門或人員從源頭上預防融媒體突發公共事件輿情發生，或在輿情發生時抓住問題的關鍵點，及時正確地采取相關措施，更高效地治理和凈化網絡環境。