基于優(yōu)化作業(yè)流程的高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量探析

文/王娜

信息時代，電子商務(wù)的迅速崛起，使得網(wǎng)購逐漸成為大學(xué)生購物的主要手段。而與日俱增的快遞件，尤為凸顯高?？爝f運營管理的重要性。以西安交通工程學(xué)院菜鳥驛站為例，本文基于100份調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，得出影響菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的10項主要因素。利用多因素加權(quán)平均法建立菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價模型，由綜合評價值反映服務(wù)質(zhì)量的等級；其次借助魚刺圖研究影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，分析其原因；最后結(jié)合甘特圖分析快遞件作業(yè)環(huán)節(jié)時間占比，結(jié)合實際優(yōu)化作業(yè)流程，以便能提高菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量。

0.引言

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的普及，快遞已逐漸成為大學(xué)生高校生活不可或缺的一部分。根據(jù)《校園快遞行業(yè)發(fā)展報告（2019）》顯示，高校人均年收快遞已經(jīng)達到78件。隨著校園快遞件的持續(xù)增長，以及學(xué)生對服務(wù)需求的多樣化，使得通過對高?？爝f運營管理來提高校園菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量勢在必行。

1.菜鳥驛站服務(wù)量評價模型構(gòu)建

本文利用多因素加權(quán)平均法構(gòu)建菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價模型。多因素加權(quán)平均法是指將多個評價指標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個能夠反映綜合情況的指標(biāo)進行分析。其關(guān)鍵是確定評價指標(biāo)體系及各指標(biāo)所占權(quán)重。

1.1服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的確定。學(xué)生作為最終服務(wù)的體驗者，對菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量評價占據(jù)主導(dǎo)地位。利用問卷調(diào)查分析得到影響菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的10項主要因素：營業(yè)服務(wù)時間、取貨便利性、服務(wù)態(tài)度、通知取貨的及時性、取貨等待時間、貨物完好性、寄件經(jīng)濟性、到貨保管時間、物流信息的正確性、處理貨損或丟失的及時性。如圖1-1。并將這些因素作為評價指標(biāo)體系的指標(biāo)。

1.2服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立

其中，Wij表示第i個專家對第j個指標(biāo)的權(quán)重打分值；Ai為第i個專家的權(quán)重；m為專家數(shù)

（2）第j個指標(biāo)的評分值Pj

其中，Pij表示第i個專家對第j個指標(biāo)的打分值

上述，10項評價指標(biāo)的權(quán)重（W）和打分（P）由本校6位物流專職教師結(jié)合指標(biāo)的重要性及自身專業(yè)知識面和經(jīng)驗豐富程度分別給出，專家權(quán)重（A）由評價者根據(jù)教師專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富程度分別給出，并計算加權(quán)后的權(quán)重和打分，其最高分為10分，最低分為1分。分別求每項指標(biāo)的權(quán)重矩陣W6*10和評分值W6*10，結(jié)果如表1-1所示。

由上可知菜鳥驛站綜合加權(quán)平均值為6.86，結(jié)合表1-2可知菜鳥驛站整體服務(wù)質(zhì)量一般，有較大的提升改進空間。從表1-1中指標(biāo)權(quán)重值可以看出，物流信息正確性、通知取貨的及時性、處理貨損或丟失的及時性、取貨等待時間四個指標(biāo)的權(quán)重最大。說明菜鳥驛站工作人員在保證快遞及時、完好送達的前提下，應(yīng)注重客戶取件效率提高服務(wù)質(zhì)量。

表1-1 多因素加權(quán)平均法打分表

表1-2 多因素加權(quán)平均法評分等級及分值表

2.菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量分析

綜合服務(wù)質(zhì)量評價的10大指標(biāo)，對菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價時，重點可以從人員、時間、取件地點和作業(yè)環(huán)節(jié)四個方面分析。菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的因果分析情況如圖2-1所示。

圖2-1 菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量因果分析圖

2.1人員

菜鳥驛站主要由工作人員和兼職人員構(gòu)成。經(jīng)營菜鳥驛站的工作人員，并非物流專業(yè)人員。兼職人員一般為在校學(xué)生。因菜鳥驛站經(jīng)營工作較簡單僅需完成幾項技術(shù)含量較低的操作，其入職流程和培訓(xùn)較簡單。故服務(wù)意識淡薄，不能對顧客采取友好服務(wù)方式。對菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。

2.2取件地點

西安交通工程學(xué)院菜鳥驛站集中在商業(yè)街，雖對不同快遞進行了分流，但由于所處位置靠近學(xué)院院墻的綠化帶，且菜鳥驛站與綠化帶之間的過道僅有6米間隔。在取件高峰期，學(xué)生取件排隊的隊伍彎彎曲曲。不僅妨礙正常交通，而且影響校容。

2.3時間

由于菜鳥驛站的營業(yè)時間相對固定，對于營業(yè)時間內(nèi)有課的同學(xué)，取件時間較緊張。且課后正值取件高峰期排隊等候時間較長，一方面工作人員面臨不同需求的學(xué)生易產(chǎn)生倦怠而影響工作積極性，另一方面快遞件種類的繁多，大小規(guī)格不一取件耗費時間也不同。有時還會出現(xiàn)取錯件，插隊等現(xiàn)象。故再一次擠壓排隊等候的時間。一般快件入庫后便通知取貨，未及時取貨三天后由工作人員代簽，統(tǒng)一集中儲存，但并未提供相應(yīng)的保管條件。

2.4作業(yè)環(huán)節(jié)

菜鳥驛站一輛配送車大概能裝載400件貨物?？爝f入庫作業(yè)環(huán)節(jié)時間占比分析均已一輛配送車為研究對象。圖2-2說明配送車到達菜鳥驛站到快遞件入庫整個作業(yè)時間約為90m in，除分類上架需兩人完成，其余作業(yè)環(huán)節(jié)均由一人完成。作業(yè)流程中存在的問題：（1）由于倉庫容積有限，沒有在庫內(nèi)設(shè)置暫存區(qū)，因此配送員將貨物直接從配送車上人力卸到倉庫貨架間的間隔區(qū)域。這樣導(dǎo)致的問題有配送員每卸一批貨物都需要送往倉庫，并影響同時間內(nèi)進行的取貨作業(yè)。（2）工作人員一般根據(jù)快遞件包裝規(guī)格和包裝材料對快遞件進行簡單分類后上架，未考慮貨物自身的特性。容易出現(xiàn)重貨壓輕貨、易碎易腐貨物的保管不當(dāng)。（3）一般工作人員按照貨架上擺放好的快遞件，從貨架一端按順序S型采集一定數(shù)量的快遞件后，就開始粘貼取貨碼。因兩項作業(yè)并非同一人，只是抽樣檢驗核對信息，易造成漏件入庫、取貨碼粘貼錯誤。

優(yōu)化采取措施：（1）利用可移動式巧固架與配送車對接。配送員在卸貨同時完成上架任務(wù)，具體流程：配送員在卸車同時將快遞件按其規(guī)格、包裝材料和貨物特性分為一般普通件、特殊普通件、一般大件和特殊大件四大類，按照不同類別儲存快遞件，見表2-1。（2）采取首件、尾件核對運單號。工作人員在采集一定數(shù)量快遞件信息后，由另一位工作人員核對首件運單信息開始粘貼取貨碼，到尾件繼續(xù)核對信息并粘貼。當(dāng)采集信息的工作人員完成一層快遞件信息采集后，告知總數(shù)并提醒粘貼取貨碼工作人員到尾件時核對這一層快遞件數(shù)量是否一致。優(yōu)化后的快遞件入庫作業(yè)流程為：分類卸貨上架、運往儲存區(qū)、設(shè)置取貨碼、打印取貨碼、核對信息并入庫，其中卸貨分類和運往儲存區(qū)、打印取貨碼和核對信息并入庫分別可交叉進行，節(jié)約入庫時間。

表2-1 快遞件分類表

結(jié)語

本文主要通過分析優(yōu)化菜鳥驛站作業(yè)環(huán)節(jié)來提高高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量。但本文只是通過理論分析得到優(yōu)化后的流程，并未應(yīng)用到實踐中。

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