基于優化作業流程的高校菜鳥驛站服務質量探析

文/王娜

信息時代，電子商務的迅速崛起，使得網購逐漸成為大學生購物的主要手段。而與日俱增的快遞件，尤為凸顯高校快遞運營管理的重要性。以西安交通工程學院菜鳥驛站為例，本文基于100份調查問卷的基礎上，得出影響菜鳥驛站服務質量的10項主要因素。利用多因素加權平均法建立菜鳥驛站服務質量評價模型，由綜合評價值反映服務質量的等級；其次借助魚刺圖研究影響服務質量的主要因素，分析其原因；最后結合甘特圖分析快遞件作業環節時間占比，結合實際優化作業流程，以便能提高菜鳥驛站的服務質量。

0.引言

伴隨互聯網的普及，快遞已逐漸成為大學生高校生活不可或缺的一部分。根據《校園快遞行業發展報告（2019）》顯示，高校人均年收快遞已經達到78件。隨著校園快遞件的持續增長，以及學生對服務需求的多樣化，使得通過對高校快遞運營管理來提高校園菜鳥驛站的服務質量勢在必行。

1.菜鳥驛站服務量評價模型構建

本文利用多因素加權平均法構建菜鳥驛站服務質量評價模型。多因素加權平均法是指將多個評價指標轉化為一個能夠反映綜合情況的指標進行分析。其關鍵是確定評價指標體系及各指標所占權重。

1.1服務質量評價指標的確定。學生作為最終服務的體驗者，對菜鳥驛站的服務質量評價占據主導地位。利用問卷調查分析得到影響菜鳥驛站服務質量的10項主要因素：營業服務時間、取貨便利性、服務態度、通知取貨的及時性、取貨等待時間、貨物完好性、寄件經濟性、到貨保管時間、物流信息的正確性、處理貨損或丟失的及時性。如圖1-1。并將這些因素作為評價指標體系的指標。

1.2服務質量評價模型的建立

其中，Wij表示第i個專家對第j個指標的權重打分值；Ai為第i個專家的權重；m為專家數

（2）第j個指標的評分值Pj

其中，Pij表示第i個專家對第j個指標的打分值

上述，10項評價指標的權重（W）和打分（P）由本校6位物流專職教師結合指標的重要性及自身專業知識面和經驗豐富程度分別給出，專家權重（A）由評價者根據教師專業知識和經驗豐富程度分別給出，并計算加權后的權重和打分，其最高分為10分，最低分為1分。分別求每項指標的權重矩陣W6*10和評分值W6*10，結果如表1-1所示。

由上可知菜鳥驛站綜合加權平均值為6.86，結合表1-2可知菜鳥驛站整體服務質量一般，有較大的提升改進空間。從表1-1中指標權重值可以看出，物流信息正確性、通知取貨的及時性、處理貨損或丟失的及時性、取貨等待時間四個指標的權重最大。說明菜鳥驛站工作人員在保證快遞及時、完好送達的前提下，應注重客戶取件效率提高服務質量。

表1-1 多因素加權平均法打分表

表1-2 多因素加權平均法評分等級及分值表

2.菜鳥驛站服務質量分析

綜合服務質量評價的10大指標，對菜鳥驛站服務質量評價時，重點可以從人員、時間、取件地點和作業環節四個方面分析。菜鳥驛站服務質量的因果分析情況如圖2-1所示。

圖2-1 菜鳥驛站服務質量因果分析圖

2.1人員

菜鳥驛站主要由工作人員和兼職人員構成。經營菜鳥驛站的工作人員，并非物流專業人員。兼職人員一般為在校學生。因菜鳥驛站經營工作較簡單僅需完成幾項技術含量較低的操作，其入職流程和培訓較簡單。故服務意識淡薄，不能對顧客采取友好服務方式。對菜鳥驛站的服務質量有一定的影響。

2.2取件地點

西安交通工程學院菜鳥驛站集中在商業街，雖對不同快遞進行了分流，但由于所處位置靠近學院院墻的綠化帶，且菜鳥驛站與綠化帶之間的過道僅有6米間隔。在取件高峰期，學生取件排隊的隊伍彎彎曲曲。不僅妨礙正常交通，而且影響校容。

2.3時間

由于菜鳥驛站的營業時間相對固定，對于營業時間內有課的同學，取件時間較緊張。且課后正值取件高峰期排隊等候時間較長，一方面工作人員面臨不同需求的學生易產生倦怠而影響工作積極性，另一方面快遞件種類的繁多，大小規格不一取件耗費時間也不同。有時還會出現取錯件，插隊等現象。故再一次擠壓排隊等候的時間。一般快件入庫后便通知取貨，未及時取貨三天后由工作人員代簽，統一集中儲存，但并未提供相應的保管條件。

2.4作業環節

菜鳥驛站一輛配送車大概能裝載400件貨物。快遞入庫作業環節時間占比分析均已一輛配送車為研究對象。圖2-2說明配送車到達菜鳥驛站到快遞件入庫整個作業時間約為90m in，除分類上架需兩人完成，其余作業環節均由一人完成。作業流程中存在的問題：（1）由于倉庫容積有限，沒有在庫內設置暫存區，因此配送員將貨物直接從配送車上人力卸到倉庫貨架間的間隔區域。這樣導致的問題有配送員每卸一批貨物都需要送往倉庫，并影響同時間內進行的取貨作業。（2）工作人員一般根據快遞件包裝規格和包裝材料對快遞件進行簡單分類后上架，未考慮貨物自身的特性。容易出現重貨壓輕貨、易碎易腐貨物的保管不當。（3）一般工作人員按照貨架上擺放好的快遞件，從貨架一端按順序S型采集一定數量的快遞件后，就開始粘貼取貨碼。因兩項作業并非同一人，只是抽樣檢驗核對信息，易造成漏件入庫、取貨碼粘貼錯誤。

優化采取措施：（1）利用可移動式巧固架與配送車對接。配送員在卸貨同時完成上架任務，具體流程：配送員在卸車同時將快遞件按其規格、包裝材料和貨物特性分為一般普通件、特殊普通件、一般大件和特殊大件四大類，按照不同類別儲存快遞件，見表2-1。（2）采取首件、尾件核對運單號。工作人員在采集一定數量快遞件信息后，由另一位工作人員核對首件運單信息開始粘貼取貨碼，到尾件繼續核對信息并粘貼。當采集信息的工作人員完成一層快遞件信息采集后，告知總數并提醒粘貼取貨碼工作人員到尾件時核對這一層快遞件數量是否一致。優化后的快遞件入庫作業流程為：分類卸貨上架、運往儲存區、設置取貨碼、打印取貨碼、核對信息并入庫，其中卸貨分類和運往儲存區、打印取貨碼和核對信息并入庫分別可交叉進行，節約入庫時間。

表2-1 快遞件分類表

結語

本文主要通過分析優化菜鳥驛站作業環節來提高高校菜鳥驛站服務質量。但本文只是通過理論分析得到優化后的流程，并未應用到實踐中。

引用出處

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