基于SZ公司客戶關系管理系統建設研究

顧明

摘? ?要：建設客戶關系管理系統對于企業來說是一種戰略決策。為此，以SZ公司選用紛享銷客的CRM產品為例，分析研究了企業實施CRM的過程。在啟動CRM階段，企業要做好三個方面的準備工作：成立項目組、IT建設調查與規劃、明確項目目標并制定采購計劃。在CRM系統建設階段，主要是召開項目啟動會、需求調研、解決方案設計與確認、系統開發與實現、系統測試，系統上線。在CRM上線運營與系統迭代階段，企業要建立上線反饋機制及應急措施，進行CRM系統培訓，做好系統評價反饋、升級迭代等工作。

關鍵詞：客戶關系管理；CRM系統；企業客戶關系建設

中圖分類號：F713? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）24-0022-03

在當今群雄逐鹿的時代，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場。要順應時代發展，把握市場脈搏，滿足客戶需求，提高產品或服務價值，為管理者的決策提供科學依據，為企業發展生存提高核心競爭力，借助信息化技術，將管理方法與軟件相結合建立客戶關系管理系統（CRM），為企業運營提供幫助。

SZ公司下設多個SBU（戰略業務單元），包括金融、服務、系統集成、企業等多個業務單元。近年來，企業內外環境動態變化，必須不斷提高自身能力，優化企業內部流程、制度、管理方式，促使信息化系統隨之進行迭代升級。面對原有系統，要加以新業務的市場拓展，CRM建設需求更加迫切。隨著企業發展內部員工激增，原有系統的權限分配、響應速度、交互體驗等多方面越來越表現出與企業業務發展的不匹配。多個信息系統并行、數據管理分散，且要求標準不一致，為統計分析再利用數據帶來了極大的困難。加之各信息系統數據獨立，只有打通業務流程，讓各系統間數據聯動、流程聯動，才能適應管理方式的變革。

一、啟動CRM項目

（一）項目啟動準備，組建項目組

項目團隊的組建，既要考慮成員的專業技術能力，更要考慮成員的綜合能力和情景適應性。一個合格的團隊，包括主要負責人、項目經理、技術開發人員、業務顧問、關鍵用戶等等，只有團隊成員之間配合默契、相互理解支持，做出的系統才會運行流暢。

合適的項目負責人是這支隊伍的關鍵，項目負責人不是項目經理，其職位、作用和影響力都要遠高于項目經理。實際經驗證明，項目經理主要的精力應該放在項目上，如果用于項目外的溝通協調所花費的精力高于項目本身的話，項目往往是難以成功的。而且有些項目之外的溝通協調也是項目經理難以解決的，如協調人力資源配合、申請項目預算等。所以，項目團隊中必須有這樣一位靈魂性的人物，對其工作經驗和綜合能力的要求也是非常高的。

（二）IT建設調查與規劃

首先要確定建設重點和急需。企業類型和業務方向不同，決定了企業在各領域推進信息化建設的緊急程度有所不同。制造類企業需要優先建立SCM（供應鏈管理系統），精確物料的供應和管理；銷售類企業需要推進CRM（客戶關系管理系統），便于企業從客戶需求出發，改進企業服務質量；而綜合類企業需要建立OA（自動化辦公系統）、ERP（企業資源規劃）、DSS（決策支持系統）等，以打通各個環節信息的互通互聯和工作協同性，提高決策準確性和管理工作效率。企業需要根據自身的業務特點，結合信息化系統的優勢作用，確定信息化建設的重點領域和關鍵過程。

其次要確定建設順序。管理的各個職能和過程之間的相互關系，決定了信息化管理平臺建設必須按照一定的先后順序，一個一個地組織開發。比如，在進行CRM系統開發時，企業內部已經上了供應鏈系統，那就需要對業務范圍進行界定，在CRM中執行哪一階段，合同下單時是否需要與供應鏈系統進行集成。企業需要根據自身管理需求，以及業務流程的特點，安排各個領域信息化系統的開發順序。

經過深入調查研究，SZ公司將CRM系統建設劃分為以下三個階段。

1.上線階段。解決信息系統使用率、錄入信息滯后、數據不準確等問題，完善規章制度，提升業務人員水平，轉變信息化管理觀念。

2.鞏固提升階段。打通CRM與各業務系統之間的數據，建立統一門戶管理集團各系統；打通業務系統、業務流程，驅動各系統之間的聯系；建立實時數據庫等等。

3.建設數字化中臺。讓數據跑起來，用數據說話，真正實現業務節點數據自動采集，各類經營數據實時監控，預測分析數據，實現大屏呈現。

（三）明確項目目標，制定采購計劃

傳統軟件采購有招標采購、定制開發、自主開發等多種方式。綜合考慮，CRM系統已經是比較成熟的業務管理系統，國內諸多廠商都有成熟的行業解決方案，尤其是對于初次啟動CRM系統的企業來說，招標采購的方式顯然是成本最優，且有成功的成熟經驗可參考，推廣成功概率高。

SZ公司成立了由經營部門牽頭，IT部門負責的CRM項目工作組，展開了CRM系統選型工作。具體工作內容如下。

1.CRM系統的定位。明確CRM系統需要承載的數據指標，以及建設CRM系統的管理目的，統一公司內部各業務單位對系統的認識與要求。

2.針對CRM廠商進行深入調研，包括功能實現、用戶體驗、數據安全、企業資質等，多維度進行考察。

3.與多家廠商進行談判，廣泛深入了解廠商的實施方案，以及成功實施經驗，并考察部分成功實施企業，交流項目實施經驗。

根據公司IT規劃需求，按照采購流程，SZ公司以招標方式采購CRM系統，最終客戶關系管理領域的知名企業紛享銷客成功中標。

二、建設CRM系統

（一）召開項目啟動會

1.項目啟動會。在啟動會中，集中項目組成員，宣貫項目目標并達成共識。同時，對項目實施計劃安排進行充分討論，分工配合才能按計劃推進項目實施進程。

2.項目文檔管理。在項目實施過程中必然產生大量文檔，如會議紀要、組織架構圖、業務藍圖、系統設計文檔、需求調研報告等。一方面要注意收集文檔，同時也要統一輸出項目文檔，做好文檔版本管理。

（二）需求調研

廠商顧問需要到各崗位的現場進行調研和體會，除了得到表面層次的需求之外，還應該站在用戶的立場上深入體會各需求的應用場景，確定各需求滿足的優先等級，以利于用戶在使用操作系統時，產生親切感。用戶的需求不是通過一次兩次的溝通就可以確認的，需要多次溝通、反復確認，才能形成相對清晰準確的業務需求。

需求全部明確之后，根據掌握的全部需求信息描繪整個企業的業務藍圖、組織架構圖，包括各個組織的職能描述、業務流程及對應的表格，最終匯編成信息化需求文檔。

（三）解決方案設計與確認

CRM系統平臺架構是系統運行流暢的關鍵，決定著系統建設的成敗。該架構不但要正確實現各需求之間的邏輯關系，還得保證各需求之間的邏輯關系簡單明了，路徑最短，實現最快。至關重要的是，各種需求必須要有輸入和輸出，不能形成死循環或是進入死胡同，形成信息孤島。

從數據建模的角度出發，系統架構是數據建模的基礎和支撐。數據建模是把用戶的需求信息統一到一個整體邏輯結構中，是對用戶現實需求的抽象和概括，要能夠真實充分地反映企業各種需求之間的聯系，客觀地表達用戶的需求。

從整個信息化系統來看，系統的架構需要為關聯的、目前未開發的系統留有接口。比如，CRM系統需要考慮到客服系統、財務系統、ERP系統、供應鏈系統的對接和聯動等問題。在進行IT系統規劃時可能涉及的其他系統暫時沒有開發計劃，但也必須根據IT建設規劃確保CRM系統接口。當然，如果相關系統未上線，接口還無法啟用，CRM系統也必須能夠獨立運行。

（四）系統開發與實現

系統開發對于項目團隊來說，是一個閉關修煉過程，主要工作包括建數據庫、寫代碼、設計界面以及系統調試。這中間可能存在主要的矛盾是設計流程和技術實現之間的問題。如果僅僅是技術問題，最好的方式還是項目技術人員攻關解決。有些設計可能在技術上確實無法實現，那就需要進行流程的調整，這時候就需要反復論證，確認可行后，還要經企業主要領導批準。

（五）系統測試

系統試運行的周期一般為一個月或幾個月不等，需要將系統提前分配給各部門進行使用。這個時候各業務部門工作的處理需要在保持原有處理方式不變的基礎上，同時運用信息系統來處理，并且對兩種方式處理的信息進行檢查和比對，以驗證系統的準確性。當然，這會增加各個部門的工作量，對于業務比較繁忙的企業，這種方式的難度很大，但是這仍不失為一種行之有效的檢驗系統功能的方法，需要獲得領導層的大力支持和推動。

系統試運行階段，項目組技術人員要及時耐心地上門給用戶做現場的技術指導，對用戶反饋的問題給予足夠的重視，限時內解決，幫助用戶克服心理上的畏懼，減少系統上線運行后用戶的抵觸情緒。

（六）上線準備

CRM系統上線不是一個部門或是項目組的工作，它涉及多個業務部門的協作。在上線前，項目組需要制訂詳細的上線計劃，以確保應對各種突發情況。

1.初始數據準備。CRM系統中最重要的數據就是客戶信息。在CRM系統建設前，這些客戶信息往往散落在業務人員個人手中，或是其他業務系統中，如財務系統、ERP系統。CRM系統上線后，CRM系統將成為客戶數據主數源，這樣就需要在上線前，將企業現有的客戶信息進行收集。

2.數據篩選與核對。收集的客戶信息并不能直接使用，需要根據設計的CRM系統要求對客戶信息進行篩選和完善。例如，規范行業信息，增加近年來的新興行業；核準客戶狀態，如客戶公司是否變更、有無續存或注銷等。這些工作都需要與業務人員一起做，提供數據規范模板，由業務人員配合篩選完成。

3.召開上線動員會。CRM系統是一個業務系統，涉及人員雖然不及OA系統多，但由于業務的復雜性，涉及管理制度的落地。在上線前，組織公司中高管理層及業務部門關鍵業務人員參與，明確各業務人員配合的事項，系統應用要求及考核辦法。

三、上線運營與系統迭代

（一）建立上線反饋機制及應急措施

1.業務問題答疑。CRM系統上線使用后，由于或多或少改變了原有業務流程或工作習慣，面對實際且具體的業務問題，需要由熟悉業務的相關人員進行解答。在上線前的準備會議中，由項目組牽頭，領導指定各業務部門接口負責人，統一收集業務人員使用問題，并對常見業務問題進行答疑。

2.系統BUG處理。上線初期，使用中會遇到系統BUG，需要在上線前制定好系統反饋機制，從業務使用時發現問題，通過截圖及文字描述，經業務接口人反饋至CRM項目組，再由CRM項目組對BUG進行分析處理。系統BUG處理要及時，如若因BUG問題導致業務人員對系統缺乏信賴，降低使用熱情，對于系統推廣是非常不利的。

3.個例業務需求解決方案。雖然在建設過程中，CRM項目組對業務部門的需求進行了詳細調研，但是仍然不排除上線后后會遇到一些個例性的業務問題。遇到這類問題則需要提出需求的用戶聯合業務部門接口人與CRM項目組共同開會討論解決方案，評估方案的可行性，并給出系統調整上線時間，推進系統調整。

（二）進行CRM系統培訓

CRM系統培訓內容除了系統操作外，更主要的是企業內部管理制度和要求的貫徹，這樣，對于CRM培訓老師來說不僅要講解系統功能操作，還需要對業務非常熟悉，將CRM系統使用前后的業務管理方式進行對比，不同業務場景下，業務人員應該如何使用系統。

1.系統操作手冊。在培訓前，項目組需要準備好業務人員操作手冊，供日?；蛐略鰡T工快速熟悉上手。操作手冊可根據不同崗位或角色來分別編寫，區分系統管理權限。

2.培訓計劃。根據企業規模，培訓可以分批次進行，分批次培訓上線，也可以根據不同崗位角色分別進行系統培訓，以確保系統快速落地。

（三）系統評價與反饋

信息系統是否能用、好用、易用，是檢驗信息化建設是否成功的重要標準。好用的系統能夠為用戶帶來價值，用戶就會喜歡用，熟練了便會形成習慣，對系統形成依賴性，這樣的系統才是有價值的系統。至于如何讓系統形成用戶的使用黏性，則需要從這幾個方面考慮：系統能夠降低用戶的工作強度，系統能夠為用戶提供工作便利性，讓用戶盡可能地通過系統來處理工作。

（四）系統升級與迭代

雖然信息化系統的正式上線是在反復調試和試運行基礎上進行的，但是在系統實際投入到企業應用時，還可能會發現一些開發階段沒有發現或者被忽略的個性問題，抑或是因為管理變革所產生的新需求。這就需要系統管理維護人員定期收集用戶反饋的問題和需求，并根據問題、需求的緊急程度和影響大小進行系統的改進和升級，以盡可能滿足用戶的使用需求，確保系統良好運行，提高用戶滿意度。

全面實施客戶關系管理系統對于企業來說是一種戰略決策，是一場深刻的組織變革。但實施過程非常復雜，需要企業高層支持，需要上下通力合作。有效實施客戶關系管理系統，能夠幫助企業更好滿足客戶需求，維護客戶忠誠度，有效挖掘客戶價值。

參考文獻：

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[2]? ?陶治宇.企業客戶關系管理現狀分析與提升路徑研究[J].經營與管理，2021（3）：93-96.

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