摘 要：本文介紹了眾包物流標準化建設的研究背景，分析了眾包物流平臺發展現狀，總結了眾包物流主要服務內容和當前存在的問題。從眾包物流托運方、承運人、收貨方和眾包物流平臺四個參與方的不同特點，分析了眾包物流的標準化建設需求。結合現有物流標準體系等研究成果，提出了眾包物流服務標準體系的構建思路、構建原則和標準體系框架。

關鍵字：眾包物流，服務，標準體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.13.013

Research on the Construction of Crowdsourcing Logistics Service Standards System

YU Yang

（Shanghai Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This paper introduces the research background of the standardization construction of crowdsourcing logistics， analyzes the current development status of crowdsourcing logistics platforms， and summarizes the main service content and current problems of crowdsourcing logistics. Based on the different characteristics of shippers， carriers， recipients， and crowdsourcing logistics platforms， the paper analyzes the standardization construction demands of crowdsourcing logistics. Based on research results such as the existing logistics standards system， the paper proposes the construction ideas， principles and framework of crowdsourcing logistics service standards system.

Keywords： crowdsourcing logistics， service， standards system

0 引 言

隨著線上線下（Online To Offline， 簡稱O2O）電子商務模式的普及，以及移動互聯網技術的成熟和發展，傳統的物流模式已無法滿足當前電子商務多樣化、個性化、即時性的配送需求。近年來即時物流行業的規模不斷擴大，市場需求連年增長，眾包物流作為解決即時配送最后一公里的有效手段，在當前物流行業發揮著不可替代的重要作用。眾包物流以其較高的配送效率、較低的配送成本、強大的社會資源整合能力，受到了資本市場以及頭部物流平臺的追逐[1]。同時，眾包物流因其準入門檻低、就業靈活，可以有效吸引閑散勞動力，緩解社會就業壓力和收入壓力，對穩定我國的社會發展、提升居民收入水平發揮了重要作用。

黨中央和國務院對眾包物流的發展也十分重視。為有力引導和支撐眾包物流發展、加快物流轉型升級和創新，國家發布了多項政策以促進快遞末端配送、服務資源有效組織和統籌利用。2021年8月，商務部等9部門印發《商貿物流高質量發展專項行動計劃（2021-2025年）》，提出“發展商貿物流新業態新模式”“推廣共同配送、集中配送、統一配送、分時配送、夜間配送等集約化配送模式”。

通過對物流眾包平臺的服務進行規范，可以實現社會運力的統一登記管理，合理運營調度，提高平臺的運營能力，讓傳統的物流服務產品化、可視化和可量化。有利于有效整合社會資源，降低物流配送成本，提高眾包物流服務的整體滿意度，進而促進物流業的轉型與變革。

1 我國眾包物流現狀研究

1.1 眾包物流平臺發展現狀

2011年之前是我國眾包物流的探索期，開展同城急送跑腿的曹操跑腿、人人快遞等企業相繼成立。2011-2014年是眾包物流的成長期，日后眾多知名的企業在此期間成立，包括達達、閃送等。2015-2018年是眾包物流的高速成長期，金融資本的進入以及市場規模的巨大預期，眾多眾包物流公司以及資本紛紛進入該市場，外賣平臺的崛起以及即時配送的需求，行業發展進入井噴期。2019年至今是眾包物流發展的成熟期，形成了規模性品牌性的幾家行業龍頭，包括美團專送、蜂鳥、達達、閃送等。

眾包物流作為當前解決即時配送最后一公里的重要手段，其市場競爭日趨激烈。當前，眾包物流平臺企業主要分為三類[2]：

（1）電商自建的眾包平臺。主要包括美團旗下的美團專送、餓了么旗下的蜂鳥配送、與京東聯手的達達快送等平臺，此類平臺以電商自身的渠道能力為支撐，通過自建配送團隊的眾包模式提供較高的服務能力和產品體驗，為客戶提供定制化的解決方案。

（2）第三方眾包平臺。主要提供同城小件“點對點”服務，代表型企業有閃送、點我達、UU跑腿等。閃送主要開展同城即時速遞行業一對一急送服務；點我達主要提供2B和2C的各類用戶的末端即時物流服務；UU跑腿為用戶提供個性化的即時生活服務。

（3）與傳統民營快遞結合的眾包平臺。這類企業主要包括順豐速運和“四通一達”，例如中通2022年推出的“快弟來了”跨域即時快遞物流共享平臺。中通采取了差異化經營，其主要服務對象為中高端物流市場，采用了“運營直營+末端眾包”的新型模式。

1.2 眾包物流主要服務內容

從當前主流的眾包物流平臺業務范圍進行分析，我們可以歸納出當前眾包物流涉及的主要服務內容有：

（1）外賣配送服務。外賣配送主要涉及的是B2C業務，根據配送物品可細分為普通食品配送、冷鏈生鮮配送、藥品配送、日用百貨配送等；

（2）緊急遞送服務。緊急遞送服務B2C、C2C業務均有涉及，與傳統物流相比具有時效上的優勢，區別于外賣配送服務，此類服務一般是1對1專送，客單價較高、時效性要求較強；

（3）生活服務。包括跑腿、代購、排隊、占座、幫忙等特殊個性化服務；

（4）貨運服務。包括一般貨運、搬家、短途貨品交易等服務。

除此之外，有別于傳統的眾包物流企業僅提供最后一公里解決方案，當前眾包物流的發展趨勢是物流企業提供“倉儲、揀貨、配送”一體化解決方案。例如，達達旗下達達優揀開創性提供彈性眾包揀貨服務，并上線“眾包補貨”服務。從單一配送服務延伸至“倉揀配”一體化是商流帶來的需求變化，成為眾包物流業務的發展新方向。

1.3 眾包物流當前存在的問題

1.3.1 行業發展面臨眾多司法問題和困境

與傳統物流企業相比，眾包物流在法律關系的主體和內容方面，具有一定的特殊性。其涉及的眾包物流平臺、商家、個人之間的權力和義務較為特殊，法律關系體系復雜。當前，眾包物流在司法方面，存在著民事違約責任、勞動關系認定、違禁物品運送交易等問題[3]。

與傳統物流企業相比，眾包物流，將傳統的屬于企業本身配送員或第三方物流公司完成的配送訂單，在眾包物流平臺上發布共享信息，由企業之外的配送員完成。由此產生的物流合同主體和關系較為復雜。在發生事故的時候，因為缺乏相關的法律法規和司法指導意見，導致相關機構在進行判決的時候，很難保障相關人員的合法利益。

同時，因為行業市場處于飛速發展階段，大量資本的進入，除了規模性企業，如達達、美團、餓了么等，其他小規模的區域性企業、跑腿公司、創業公司層出不窮，對騎手缺乏必要的監管和約束，導致容易出現法律糾紛和司法困境。

因而，有必要盡快出臺針對眾包物流的法律法規政策，使得行業的運行可以有法可依，進而促進行業的健康有序發展。

1.3.2 從業人員的合法利益難以保障

眾包物流的從業人員大多數是個體，其文化素質、法律意識較低，在面臨物流平臺的不合理規定時，很難維護自身權益。例如，很多物流平臺存在著一定的“準入門檻”，以達達為例，注冊騎手需要繳納300-1000元不等的押金，平臺的獎懲和算法不透明，經常存在著壓榨騎手收益、隨意罰款、不退還押金等行為。此類現象在網絡投訴平臺上屢見不鮮。以“個人”面對“平臺”，相關的從業人員聲音微薄，維權成本高昂。

同時，由于行業的法律關系復雜，很多平臺未能給騎手提供足額的保險，相關部門對此方面也缺乏監管，這導致發生交通事故和意外情況的時候，從業人員的人身財產安全很難保障。

另一方面，大多數眾包物流的承運人采取電動車或者摩托車等經濟型交通工具。承運人在配送過程種，存在交通違規、擅自改動電瓶車限速、物品超載、未佩戴頭盔等不合規現象，存在一定的安全隱患。而部分平臺并未給承運人購買相應的保險，導致發生事故時承運人的利益無法得到保障。

因而，行業監管部門需要對相關平臺加強監管，給予行業從業人員相應的配套措施，切實保障從業人員的合法權益。

1.3.3 人員管理松散、培訓監管流于形式

按照我國《郵政法》的規定，個人要從事快遞員職業，需參加相應培訓并取得資格證書。然而眾包物流的承運人，和眾包物流平臺并無法律上的雇傭關系。眾包物流平臺的注冊和認證，也十分簡單，只需要實名認證即可。行業的準入門檻低，平臺對大部分騎手也不存在傳統意義上的管理。絕大多數從業人員并未取得相應的上崗資格證書，也沒有進行過系統的行業培訓。

以達達平臺為例，注冊成為騎手只需要經過三個步驟：下載達達騎士APP，提交個人資料，完成培訓。其中提交個人資料的環節需要人臉識別和實名身份認證。然而，因疫情影響，騎手培訓是在線上完成，僅僅需要回答一定問題即可通過培訓。所謂的線上培訓流于形式，無法切實提高從業人員的整體從業水平。

同時，目前大多數眾包物流平臺，不需要從業人員提供健康證等證明，也不對從業人員開展背景調查，只需要一部智能手機即可開展配送。配送人員的文化程度、職業素養、健康狀況、乃至違法犯罪記錄都無從考證，給行業的規范化發展帶來了一定的隱憂。

因而行業主管部門、龍頭企業等，有必要對配送人員的崗位培訓進行統一和規范，切實落實好培訓環節，加強對從業人員的管理和監督。

1.3.4 服務流程和服務質量有待加強

“自由快遞人”因為沒有與某一固定平臺存在法律上的雇傭關系，所以難以約束其接單、搶單行為。部分配送人員為了增加收益，同時在多個物流眾包平臺注冊搶單，并存在“多單共配”等現象，不僅無法保證配送質量，更擾亂了眾包市場的秩序。以“閃送”平臺為例，該平臺主打1對1物流急送服務，同一時間系統中僅能接一單。然而現實中，很多騎手為了個人利益，在其他平臺上同時接單，由此會對平臺的信用度和服務質量產生不良影響，甚至導致劣幣驅逐良幣的現象。

由于“自由快遞人”本身的大眾屬性，使得配送人員在搶單、取貨、配送、售后等環節存在較大的不確定性。線路不熟悉、極端天氣情況、系統算法導致無法按時配送、商家不能即時出單等特殊情況時有發生，如何應對突發情況，尚未有統一的標準和操作指南。容易產生交易糾紛，降低客戶的實際體驗和滿意度。

1.3.5 平臺建設和信息共享機制亟需加強

眾包物流平臺是眾包物流的核心樞紐，是供需雙方的紐帶和橋梁，也是企業的經營核心。然而，當前眾包物流平臺建設中存在著較多問題。

一是平臺定價算法和規則不夠透明，定價能力稍顯不足。隨著眾包物流的快速發展，目前每天完成的訂單總數達到數百萬次。然而，眾包物流的市場需求存在不穩定性，由于所在地區、配送時段、天氣等因素的波動，眾包物流動態定價能力明顯不足。為了調節和平衡眾包物流的市場供需，如何在價格和時效方面找到平衡點，如何合理調配運力，優化算法，是各個物流平臺亟需完善的基本功。

二是平臺建設意愿不足。由于眾包物流行業的利潤率不高，其主要社會需求針對民生，每日訂單量又巨大，因而發生問題的時候，服務的響應時效和售后差強人意。高額的用工成本導致很多平臺只有線上機器人客服，人工留言等方式，服務存在滯后性。企業的自我驅動和建設能力不強。

三是平臺的信息共享機制有待加強。因各個平臺的客戶和數據是企業的核心資料，因而各個物流平臺很難開展信息共享機制。很多明顯不夠從業資格、素質低下的相關人員，甚至有不良行為記錄、違法事實的相關人員，可以更換馬甲，在不同平臺中橫跳。相關部門是否可以協調相關企業，建立從業人員的信用評價機制，互通黑紅名單，進而提高行業的服務質量。

2 眾包物流服務標準體系構建路徑

2.1 標準化需求分析

在眾包物流行業規模迅速壯大、從業人員眾多的同時，眾包物流領域缺乏相應的標準進行細化和指導，行業的標準化發展滯后于行業的發展，成為制約行業規范化進程的攔路虎。目前，僅四川省發布了DB 510100/T 234-2017《眾包配送服務規范》的地方標準，有關眾包物流的國家標準和行業標準仍是一片空白。

眾包物流主要由托運方、承運人、收貨方和眾包物流平臺四個參與方，各方存在的問題及相應的標準化需求各有不同：對于托運方和收貨方，其需求主要在于保證寄遞服務的時效性、安全性和完好性；對于眾包物流承運人，也就是一般意義上的配送員，需要通過服務質量、操作流程、路線規劃等方面對其進行管理和服務；對于眾包物流平臺，則是需要從管理、作業、保障、考核和運營等角度規范平臺，統籌各方。眾包物流流程及主要參與方的標準化需求如圖1所示。

2.2 標準體系編制思路

在眾包物流的四個參與方中，眾包物流平臺是眾包物流的核心，從管理、作業、保障、考核和運營等角度規范平臺的運營管理，可以進而對眾包物流的其他參與方發揮作用。因而，在考慮眾包物流標準體系的構建過程中，構建主體應是眾包物流平臺。眾包物流平臺服務標準體系應是在眾包物流范圍內，相關的各級各類標準按其內在的聯系形成的有機整體。眾包物流平臺服務標準體系是指導眾包物流標準化工作的綱領性文件，是眾包物流標準化總體框架和發展藍圖。根據上述定位，并出于保證體系廣泛適用性的目的，標準體系應主要由國家標準、行業標準構成，不包括有關的法律法規，也不包括地方性的規范性文件。

本體系在研究過程中充分借鑒了我國的物流標準體系、冷鏈物流標準體系[4]、城市共同配送標準體系[5]、汽車物流標準體系等標準體系的研究成果。

2.3 標準體系構建原則

眾包物流平臺服務標準體系是在調查與分析國內外眾包物流標準化應用現狀和需求的基礎上，借鑒相關行業物流標準體系的研究成果，根據眾包物流平臺對標準的實際需求，按照GB/T 13016-2009《標準體系表編制原則和要求》的編制方法進行編制。眾包物流平臺服務標準體系的編制遵循以下原則。

2.3.1 需求導向原則

堅持以眾包物流平臺對標準的需求為導向，在眾包物流配送作業環節的基礎上，針對托運方、承運人、收貨方和眾包物流平臺四方的不同標準化需求，制定相應的服務標準，進而規范操作，提高配送效率。在標準體系構建過程中，在政府的統籌規劃和宏觀指導下，強調發揮行業的自我管理，給出的標準建議清單多為行業標準或團體標準。

2.3.2 系統性原則

在編制眾包物流標準體系過程中，內容和層次應充分體現系統性，恰當地將具體的眾包物流配送涉及的相關標準安排在相應的分體系中，做到層次合理、分明，標準之間體現出相互銜接的配套關系。同時，標準體系的橫向分體系的分類合理，能夠和每一分體系縱向標準構成完整和科學、避免互相間的交叉。

2.3.3 通用性原則

當前眾包物流的配送多為“物”，少部分為“服務”。本標準體系的構建堅持通用性原則，聚焦于“物”的配送，適用于絕大部分眾包物流的配送。而“服務”類的個性化配送需求，因服務的差異性較大，難以標準的形式予以規范，不體現在本標準體系內。

2.4 標準體系框架

眾包物流平臺服務標準體系共分為三個部分，包括通用基礎標準子體系、保障支撐子標準體系，以及服務運營標準子體系。標準體系框架如圖2所示。

2.4.1 通用基礎標準子體系

通用基礎標準子體系是眾包物流平臺服務標準體系中最為基礎、通用的標準內容，目的在于眾包物流平臺服務通用的術語、圖形、符號等基礎內容，具體包括眾包物流相關術語標準、圖形符號標準、以及工作指南。

2.4.2 保障支撐標準子體系

保障支撐標準子體系是支撐眾包物流平臺運行相關的設施設備、信息平臺等相關的標準內容，包括設備標準和信息標準。

信息技術是眾包物流平臺運行的重要基礎保障，眾包平臺實施接單配送，必需要實現信息系統的對接。信息技術標準子體系包括信息基礎標準、信息平臺標準和信息應用標準三部分，信息基礎標準主要包括信息交換的數據元、元數據等基礎通用標準；信息平臺標準主要包括針對眾包物流信息平臺建設所需要的相關標準；信息應用標準主要是指信息平臺應用及各企業信息平臺對接時所需要的標準。

2.4.3 服務運營標準子體系

服務運營標準子體系主要是指眾包物流平臺運行過程中運營管理所需要的標準，主要包括配送標準、管理標準和服務標準三部分。

配送標準主要是眾包物流配送的操作規范，對于國家標準、行業標準和地方標準來說，應是眾包物流操作過程中規范配送安全、配送流程、保障各方利益的標準；對于社團標準來說，應是具體的作業指導書、SOP文件。

管理標準主要包括平臺運營和物流統計評價，主要是針對行業管理所應用的標準。

服務標準主要包括服務規范、服務質量要求和服務評價標準，主要是針對眾包物流平臺的服務進行規范和評估。

參考文獻

[1]肖宇晨.眾包物流標準化的思考和建議[J].中國標準化，2022（22）：55-58.

[2]吳小夏.共享經濟下眾包物流商業模式研究[D].閩江學院，2022.

[3]彭幸.我國眾包物流的法律治理[J].中國流通經濟，2019（4）：111-118.

[4]石鑫.冷鏈物流標準體系框架構建研究[J].大眾標準化，2019（8）：36-38.

[5]路歡歡. 城市共同配送標準體系研究[D].上海市.上海市質量和標準化研究院，2015-06-23.

作者簡介

于洋，碩士研究生，標準化工程師，研究方向為社會管理和公共服務標準化。

（責任編輯：張佩玉）