文化類公共場館志愿服務的現狀和發展策略

□朱琪珺/文

隨著社會的不斷發展，市民對文化、藝術、歷史的關注越來越深入，博物館、展覽館、美術館這類公共場館的功能日益受到重視，地位得到提高。這些場館不僅是城市建設的一部分，更是承載和傳遞文化、藝術、歷史和社會價值的空間。“四個抓實”的方法論，為公共場館的志愿服務提供了明確的方向和實踐路徑，使其在傳承和推廣文化、歷史、藝術的同時，也為社會創造了更多的公共利益。然而，這些場館如何更好地滿足公眾的期待，提供高質量的服務，仍然是值得全行業關心的問題。在此背景下，本文分析了以突出“四個抓實”打造公共場館志愿服務品牌的現狀，并提出了如何突出“四個抓實”打造公共場館志愿服務品牌的發展策略，旨在提升上述場館的文化價值，為市民創造更好的體驗。

1 突出“四個抓實”打造公共服務場館志愿服務品牌的現狀

1.1 招募選拔存在選擇偏頗現象

文化類公共場館，一直是人們進行文化休閑生活的重要場所。在這些場館中，志愿服務者是不可或缺的角色。不過，目前這些場館在志愿者的“招募選拔”環節存在一些選擇偏頗的現象。其一，某些場館過于注重志愿者的學歷背景和外貌形象，而忽略了他們的實際操作能力和服務熱情。這導致了一些真正有心為公眾提供專業服務的志愿者被排除在外。其二，由于部分場館的選拔機制并不透明，導致招募過程中存在人為干預、暗箱操作的情況，這無疑影響了整體志愿服務者選拔的公平性。其三，不少公共場館在招募志愿者時，沒有針對特定展覽或活動的文化背景進行差異化考慮，這使得志愿者在服務過程中可能無法為觀眾提供精準和專業的解讀。這種選擇偏頗的現象，不僅影響了場館的服務質量，也折損了其品牌形象，需要引起場館方和社會各界的高度重視。

1.2 管理方式模板化，項目缺少適應性

公共場館志愿服務質量的高低早已成為構建品牌形象的重要內容，其中科學管理被視為志愿服務品質的關鍵。目前，一個值得深思的問題是科學管理在很大程度上缺少項目適應性。首先，每一個服務項目都有其獨特性，因為對外展覽的主題、觀展群體的特征、展出內容的深淺等不同，對志愿服務也提出了不同的要求。然而，當前的管理方式往往采用一種統一的模板，忽視了不同項目之間的差異性，導致志愿者在服務時常常感到困惑，無法準確把握項目的核心要求。其次，很少有針對性地為特定項目進行培訓、調度、反饋等管理環節方面的優化[1]。但這些環節恰恰與志愿者直接相關。比如，某一特定的活動可能需要志愿者擁有更廣博的藝術歷史知識，或是更強的互動溝通能力，但場館并沒有針對這些需求進行有針對性的調整。這種情況下，志愿者很難為觀展群眾提供高質量的服務。

2 突出“四個抓實”打造公共服務場館志愿服務品牌的發展策略

2.1 抓實招募選拔，建立志愿服務“人才庫”

在公共場館志愿服務的整體發展策略中，志愿者是形成服務品牌的關鍵因素，而人才庫則為此提供了持續穩定的支撐。為了保障志愿服務者的專業性與持續性，招募選拔過程中需設置嚴格的標準，程序必須規范化，確保每一位志愿者都能滿足場館的需求。比如，對于需要深入解讀展品或者活動背后故事的服務，就要確保志愿者擁有一定的藝術或歷史背景；而對于需要與大量訪客互動的服務，志愿服務者是否具有良好的溝通技巧與親和力就顯得尤為關鍵。同時，建立人才庫不僅是為了存儲志愿者信息，更重要的是提高進行有效匹配與調度的效率。不同活動和展覽的輪替，對志愿者的需求也會隨之變化。人才庫的存在，可以確保每一次的活動都能有針對性地迅速找到最合適的志愿者參與，無需重復進行招募，減少了資源和時間的浪費。總而言之，為場館提供優質的志愿服務，抓實招募選拔與建立人才庫不僅可以確保志愿服務的專業性與連續性，還能為志愿者自身提供更多的成長機會。具體措施包括以下方面：

2.1.1 完善志愿者招募渠道

完善招募渠道，可以考慮利用社交媒體、線上平臺和社區組織等途徑發布招募信息。現今，杭州市志愿服務活動大部分可以通過“志愿匯”手機應用軟件（App）進行線上的注冊和招募。場館通過注冊進駐“志愿匯”手機應用軟件，發布相關活動招募志愿者。同時場館可以與高校、企業和社會組織等合作，擴大招募范圍。例如，展覽館、美術館等可以與當地高校合作，設立學生志愿者團隊，利用學生資源豐富服務內容[2]。

2.1.2 設立招募選拔評估指標

設立招募選拔評估指標是確保選拔到優秀志愿者的關鍵。為確保評估的有效性和公正性，需要明確評估指標并對其進行細化。這些指標可以根據志愿服務項目的需求而定，例如志愿者的工作經歷、教育背景、語言能力、團隊合作精神等，都可以納入評估指標細則中。通過這些細化的指標，可以更全面地考察志愿者的能力和素質。同時，對于每個評估指標，都需要清晰地定義和解釋，以便于操作和實施。

2.2 抓實科學管理，推進志愿服務“項目化”

科學管理首先要求對志愿服務的每個環節都進行明確的定位和規劃，推進志愿服務“項目化”。項目化意味著每一個服務內容都有其獨特的目標和要求，每一次全新的展覽或活動都可以視為一個獨立的項目。對于每個項目，應明確志愿者的角色、職責、需要的培訓內容以及他們在活動中的具體任務。從前期的準備，到活動進行，再到后期的總結反饋，每一個階段都應該有明確的計劃和目標。以浙江展覽館承辦“第二屆全民閱讀大會”展覽活動為例，志愿者的主要任務是為訪客提供導覽服務，那么應該提前制定導覽流程，培訓志愿者熟悉相關知識，確保他們能夠為訪客提供高效、專業的服務。具體措施包括以下方面：

2.2.1 了解服務需求，策劃志愿服務項目

了解服務需求是策劃志愿服務項目的第一步。只有深入了解服務對象的需求和興趣，才能策劃出針對性強的志愿服務項目。例如，浙江展覽館舉辦的“老博會”“農產品展示展銷會”等類型的展覽活動大部分的服務對象是老年人，可以通過調查了解他們對于社交、健康和安全方面的需求，然后策劃相應的志愿服務項目。同時，志愿者們需要了解場館的環境、設施和安全情況，確保志愿服務項目的可操作性和可持續性。

2.2.2 項目管理精細化，優化服務流程

項目管理精細化是指通過制定詳細的項目計劃、標準和流程，運用各種項目管理工具和技術，對志愿服務項目進行精細化管理，以確保項目順利實施并達到預期的效果。例如，可以運用項目管理軟件制定標準化操作流程，善于利用管理手冊等工具，對志愿服務項目進行全程跟蹤和管理，實現項目管理的精細化和規范化。

優化服務流程是指通過對服務流程進行分析和改進，提高服務質量和效率。及時處理服務過程中出現的問題和難點，確保服務質量和效果。

2.3 抓實激勵保障，促進志愿服務“常態化”

激勵保障不僅是物質獎勵，更是對志愿者的尊重和精神認同。要想讓志愿服務深入人心，讓更多人愿意加入到志愿服務團隊中，首先要確保每位志愿者都能從志愿活動中獲得成就感和滿足感。例如，在大型活動結束后，可以舉辦總結會議，對表現突出的志愿者給予公開的表揚和嘉獎，讓他們感受到自己的努力得到了社會的認可和尊重。除了對個人的激勵，還可以通過團隊合作和競賽方式來促進志愿者之間的交流和合作。例如，設立年度志愿團隊評選活動，評選出最佳團隊，鼓勵志愿者們在團隊中互相幫助、互相學習。

同時，也可以考慮與各類機構、企業合作，提供一些專業的培訓或者進修機會，幫助志愿者提升自己的能力和專業素養。這既是對志愿者的一種鼓勵，也有助于提高公共服務場館志愿服務的整體水平。只有當志愿者感受到自己的價值和意義時，他們才會更加積極地參與到公共服務場館的志愿服務中，將其真正地轉化為生活中的常態化行為。具體措施包括以下兩方面：

2.3.1 設立多樣化的激勵方式

設立多樣化的激勵方式可以激發志愿者進行志愿服務的積極性，提高大眾參與志愿活動的參與度。首先，可以制定不同種類的激勵方式，包括提供證書、禮品、服務時長等。例如，浙江省博物館、浙江美術館等場館都會為志愿者提供證書和社會服務時長，激勵志愿者參與服務。此外，還可以考慮為志愿者提供參加培訓、活動和聯誼等機會，讓志愿者感受到重視和支持。同時，要建立公正的激勵制度，確保激勵方式的公平性和透明度。通過設立多樣化的激勵方式，激發志愿者的積極性和參與度，提高志愿服務的質量和效果。

2.3.2 建立保障機制，確保志愿者的權益

建立保障機制是為了確保志愿者的權益不受侵害。首先，要制定完善的保障制度，內容要涉及志愿者服務時長、服務內容、安全保障等。例如，良渚博物院為志愿者制定了詳細的志愿者服務規定，明確志愿者的權利和義務以及服務內容和相關安全保障措施。此外，還應該為志愿者提供必要的保險和培訓，以保障志愿者的安全和利益。同時，要加強監督和管理，確保保障機制的有效實施和執行。通過建立保障機制，可以確保志愿者的權益得到有效保障，提高志愿服務的質量和效果。

2.4 抓實教育培訓，提升志愿服務“執行力”

執行力的提升不僅局限于單純的業務能力提升，更是要注重培養志愿者的責任心、團隊協作意識和解決實際問題的能力。通過角色扮演、模擬實戰等手段，可以讓志愿者更好地體驗和預演他們在真實服務中可能遇到的各種情境，從而在真實服務中能夠更加游刃有余。只有確保每一位志愿者都能在自己的崗位上發揮出最大的效能，才能真正打造出優質的公共服務場館志愿服務品牌。具體措施包括以下兩方面：

2.4.1 設計專業的培訓課程

設計專業的培訓課程是為了提高志愿者的服務質量和專業素養。通過培訓課程，志愿者可以掌握相關的服務技能，了解服務流程和規范，提高應對突發情況的能力。此外，還可以有針對性地對不同的志愿服務項目設計不同的、專業的培訓課程，以提高志愿者的專業能力和服務效果，從而提升公共服務場館的整體形象和服務質量。

2.4.2 加強實踐訓練和考核

加強實踐訓練和考核是提高志愿者服務質量和專業素養的重要手段。實踐訓練可以通過模擬場景、角色扮演等方式讓志愿者親身體驗服務過程，提高實際操作能力。考核方面，可以制定嚴格的考核標準，對志愿者的服務過程、工作表現等方面進行評估，從而提高志愿者的服務質量和專業素養，有利于公共服務場館的整體形象和服務質量的提升。

3 結語

綜上所述，隨著社會的進步和人們對文化、藝術、歷史等人文內容的日益關注，博物館、展覽館、美術館等場館的社會精神文化服務功能愈發凸顯。而“四個抓實”策略為公共場館志愿服務品牌的打造提供了有力的方法論支撐。“四個抓實”有效地將志愿服務與公共服務相結合，確保志愿者的服務與場館的定位、功能和需求能完美契合，是促進上述公共場館發揮其最大效用的關鍵。未來這些場館必將在豐富市民文化生活方面發揮更大的作用，而志愿服務則將為這些場館作用的發揮提供持續助力。■

引用

[1] 許軍.突出“四個抓實”打造公共服務場館志愿服務品牌[J].科協論壇,2017(5):26-27.

[2] 許軍.突出“四個抓實”打造志愿服務品牌[J].學會,2017(9):47-48+53.