質量基礎設施“一站式”服務效能評估探索研究

摘 要：構建規范化、科學化、系統化，且符合地方政府實際的質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評估體系，是提升質量基礎設施服務水平和服務能力的關鍵所在。本文在分析研究國內外質量基礎設施服務效能評估基礎上，提出了質量基礎設施“一站式”服務效能評估概念、評估作用和評估方法。從質量基礎設施“一站式”服務統籌建設、服務提供和服務成效三個維度闡述了質量基礎設施“一站式”服務效能評估指標體系的構架。

關鍵詞：質量基礎設施，“一站式”服務，效能評估

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.15.032

Exploration on the performance Evaluation of Quality Infrastructure “Onestop” Service

Sun Hua

（Hunan Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Building a standardized， scientific， systematic， comprehensive performance evaluation system for quality infrastructure （QI） “one-stop” service， which conforms to the actual situation of local governments， is the key to improve the service and capacity of QI facilities. On the basis of analyzing the performance evaluation of QI services at home and abroad， this paper proposes the concept， role， and method of performance evaluation for QI “one-stop” service. On ， the article elaborates the three dimensions of the framework of the QI “one-stop” service performance evaluation system： overall planning and construction， service provision， and service performance of QI “one-stop” service platform.

Keywords： quality infrastructure， one-stop service， performance evaluation

黨中央、國務院高度重視質量基礎設施能力建設?！顿|量強國建設綱要》提出要“加強質量基礎設施能力建設，提升質量基礎設施服務效能”。2020年11月，國家市場監督管理總局印發了《關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》（國市監質〔2020〕177號），提出了開展質量基礎設施（Quality Infrastructure）“一站式”服務（以下簡稱QI“一站式”服務）試點工作要求，力爭到2025年全國質量基礎設施服務體系和網絡基本建成，質量基礎設施效能評價指標體系基本建立。

QI“一站式”服務效能評估是對提供QI“一站式”服務的線下或線上平臺，在有機融合計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理、知識產權、品牌培育等要素資源，通過系統化集成、一站式辦理，面向企業、產業、區域，提供全鏈條、全方位、全過程的“一站式”綜合性服務的能力水平和應用效果的綜合評估。具體而言，主要指向公眾提供QI“一站式”服務的水平、能力和取得的影響，它包括對QI“一站式”要素的能力、水平，以及各要素耦合后表現出來綜合水平、能力和效益，一般表現為數量、質量、效果、影響、能力、公眾滿意度等多方面的要求。

1 QI“一站式”服務效能評估作用

QI“一站式”服務作為一種公共服務，其本身的服務質量和服務效果，不僅關系到經營主體的滿意度，更影響著質量基礎設施效能的發揮。QI“一站式”服務效能評估的主要作用體現在以下四個方面。

（1）促進QI“一站式”服務理論體系和制度框架進一步完善。我國各區域QI“一站式”服務還處在試點起步階段，相關理論研究和發展路徑的實踐還處于探索階段。有效的評估有利于促進深入開展QI“一站式”服務機理和發展路徑探究，進一步完善QI“一站式”服務相關區域政策、法律和監管框架建設。

（2）促進質量基礎設施效能充分釋放。建立QI“一站式”服務效能評估模型，有利于關注區域服務對象全過程、全生命周期的質量服務需求，了解區域QI“一站式”服務現狀和差距，進一步完善區域戰略性和系統性質量基礎設施建設規劃，推動區域質量技術服務機構和人才集聚，提升質量技術服務機構能力和水平，有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要素資源，為服務對象提供綜合性解決方案，質量基礎設施要素的系統集成性和協同服務性得到有效的發揮。

（3）促進區域質量基礎設施服務平臺能力建設。開展QI“一站式”服務效能評估，有利于促進QI“一站式”服務平臺健全完善改進機制，加快集聚質量基礎設施服務資源，完善服務流程和服務規范，促進提升區域QI“一站式”服務能力和服務水平，推動區域產品和服務質量水平提高以及區域經濟發展。

（4）促進提高市場監管的科學性、精準性和有效性。建立效能評估指標體系，有利于建立智能化 QI“一站式”服務平臺，厘清區域質量基礎設施服務家底，有效掌握區域相關質量監管的精準信息，為科學、有效開展市場監管服務提供數據支撐。

2 國內外相關質量基礎設施發展水平評價研究

2.1 國家質量基礎設施發展水平評價研究

通過文獻分析發現，目前國內外有關國家質量基礎設施評價研究相關指標體系主要有以下4個[1]。

一是UNIDO發布的貿易標準符合性能力指數（tssci），包括了標準化、計量、認證、認可、檢驗、檢測、質量管理、技術法規等10個分指數73項指標。每項指標基本都是從國家質量基礎設施的某個角度進行描述的定性問題，這些指標數據的評估只需要回答“是”“否”即可。但這套能力評估指數體系的缺點在于僅適用于推動欠發達地區建立健全國家質量基礎設施體系，如果用其評估我國及美國、德國、日本這類國家的質量基礎設施發展水平，最終得分都為滿分，區分度不強，評價效果不好。

二是德國PTB提出的國家質量基礎設施評價指標指數，主要使用國家認證認可機構總數、CMCs條數、ISO90001認證證書數量、參加技術委員會數量等指標為主要觀測對象，分別開發了基于人均GDP和基于單位GDP的世界各國NQI指數，并對全球53個國家進行量化評估。研究結果顯示，從人均NQI指數看，我國排名第19位，而從單位GDP的NQI指數上看，我國排名第14位，領先于其他發展中國家。

三是我國原質檢總局提出的質量基礎設施能力指數，該指標體系包括“計量能力”“標準化能力”“認證認可能力”“檢驗檢測能力”“質量管理能力”5個一級指標、15個二級指標、34個三級指標和45個基礎指標，其初步測算結果被專家認為基本符合我國經濟發展態勢。

四是市場監管總局質量基礎設施效能研究重點實驗室蔣家東提出的NQI發展水平指數的基本框架，該指標體系從能力和效果兩個角度，細化為國際影響、制度建設、資源供給、服務發展四個維度設計NQI發展水平指數，并據此設置了4個二級指標、10個三級指標、19個觀測變量。

以上評價指標體系側重于針對國家層面的質量基礎設施能力和發展水平的評價研究。對省、地州市等區域層面的“一站式”服務效能評價具有一定參考價值。

2.2 QI“一站式”服務效能評價研究

市場監管總局印發的《質量基礎設施“一站式”服務通用指南（試行）》，提出了應對服務平臺和質量技術服務機構設置評價指標的要求，包含但不限于統籌建設、基礎服務、拓展服務、創新服務等做法，以及在服務企業數量、解決技術難題、帶動就業，增加企業效益等方面的綜合成效。

目前，我國區域層面的QI“一站式”服務效能指標體系以地方標準形式發布的主要有湖南省[2]和上海市普陀區[3]兩種評價模式。湖南省QI“一站式”服務效能評價體系由組織管理、服務平臺建設、服務實施、服務效果四大類指標構成，設置了18個二級指標，滿分為1000分。上海普陀區QI“一站式”服務效能評價體系由服務站建設及運維評價、服務站服務成效評價、服務站特色成果評價三部分構成，其中服務站建設及運維評價100分，服務站服務成效評價100分，服務站特色成果評價10分。兩種評價模式均考慮了QI“一站式”服務平臺統籌建設、平臺服務和服務成效3個評價因素，結合當地試點服務情況，制定了相應的評價指標體系，具有較強的地方特色和可操作性，為規范當地QI“一站式”服務試點工作的開展發揮了指導性作用。

3 QI“一站式”服務效能評估指標體系的構建

3.1 QI“一站式”服務效能指標體系構建原則

效能評估指標體系應能全面反映出QI“一站式”服務主要內容和服務成效，評估指標不是越多越好，關鍵在于指標在評估中所起的作用大小。指標體系越全面，決策的結果就越客觀、合理，但是指標太多也會增加評估的復雜程度和難度。因此，在多準則決策指標集理想條件的基礎上，QI“一站式”服務效能評估指標體系的構建可遵循以下原則[4]：

（1）最簡性。在基本能滿足評估目的和要求情況下，應盡量選擇較少的關鍵評估指標。

（2）可測性。盡量選擇容易定量計算的指標和容易確定的關鍵指標，既可以減少效能評估問題的復雜性，又可以降低主觀隨意性。

（3）客觀性。指標能真實反映評價對象QI“一站式”服務的關鍵性能和特征。

（4）完備性。評估指標應能較為全面地反映評價對象QI“一站式”服務的全部要素。

（5）獨立性。指標體系中各項指標應盡可能獨立，減少指標內涵的重疊度，確定指標權重時，可以在不考慮或少考慮指標重疊造成影響情況下，得到較切合實際的權重。

3.2 QI“一站式”服務效能評估指標體系的構建方法

蔣家東等提出了效能評估的因素分析法[1]。因素分析法主要功能是從最表面和最容易感知的屬性和因素入手，把一組能夠反映事物性質、狀態、特點等變量簡化為少數幾個能夠反映出事物內在聯系和決定事物本質特性的因素，從而將最本質和最容易感知的屬性和因素選擇為評價因素。

因素分析法的基本功能是確定QI“一站式”效能評價因素，對每個評價因素逐步分解細化，列出相應的評價指標和觀測變量，并進行定量測量與評估。因素分析法有利于概括出QI“一站式”服務的本質內涵，為客觀和量化開展效能評估提供科學方法。

基于本文提出的影響QI“一站式”服務效能的3個維度，因素分析法可將評價對象的量化為統籌建設、服務提供和服務效果三個評價因素。服務平臺的統籌建設是QI“一站式”服務提供的基礎和保障，服務提供是QI“一站式”服務的基本內容，直接影響服務效能內在和深層次的因素。服務效果是評價對象顯性和外在表現因素。因素分析法的應用主要涉及以下五個步驟[1]。

第一步，確定評價要素，明確評價對象的分析維度和研究方向。應選擇出主要和關鍵的因素，而不是羅列出所有的因素，以免給后期的評估維度的確定帶來干擾。

第二步，選取與評估對象相關的評估指標及觀測變量，確定評估指標及觀測變量之間的因果關系。

第三步，確定評估指標及觀測變量所占的權重。通常成立專家組按照德爾菲法對各個評價指標及其觀測變量對上層次評價指標的影響進行評價，并基于層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），將組成因素按照因素之間的隸屬關系，形成遞階層次關系，組成層次結構模型。最終確定各個子層次評價指標的權重及其與更高層評價指標之間的邏輯關系。

第四步，計算出各個因素共同發生作用所導致的評估對象計量值。在評價指標及觀測變量的量化中，由于不同評價指標及觀測變量的量綱可能有所不同，需要對這些評價指標和觀測變量建立統一的比較基準，生成無量綱的標準化數據進行數據的定量測算。

第五步，對測算結果進行合理性判斷和技術性分析，對評估對象做出綜合評估。

評價指標體系的選擇應著眼于能客觀真實反映QI“一站式”服務效能的實際水平，一是選擇能體現總量數量、能力水平差距的指標，以防指標體系出現設計性缺陷。例如在評價服務成效設立的質量獎勵、相關認定等指標，評價分數的設計應考慮國際、國家、省級、地州市等不同層級的水平差距。二是評價指標的選擇應與評價需求保持高強的關聯性，防止評價指標與評價目的的實施產生偏離情況。此外，還應關注效能評價是一種動態評價活動，在QI“一站式”服務平臺運維的不同階段，評價因素和評價權數有所不同，如在服務平臺建立初始階段，評價因素內容側重于質量基礎設施的“統籌建設”，服務平臺運行至成熟階段，評價因素內容和權數側重于“服務提供”“服務效果”，“統籌建設”部分評價因素可能不予考慮。此外，QI“一站式”服務水平和服務能力也是不斷發展的，如服務項目的拓展、制度的突破、技術的實現、資源的配給等變更都可能給QI“一站式”服務帶來跨越式發展，評價指標和評價內容應進行相應調整。

3.3 QI“一站式”服務效能評價指標體系構架

通過對QI“一站式”服務效能評價因素的分析，認為一個科學的效能評估指標體系應體現以下四個方面要求。第一，有良好的組織管理能力，成立領導小組、統籌部門、運營機構，并明確其工作職責，制定規劃和實施方案，利用會議或其他有效形式進行廣泛動員，組織有關部門（或單位）有計劃地開展QI“一站式”服務活動，且政策制度健全，資金有保障，確保服務平臺有序運維。第二，建設滿足區域內經濟、產業、企業發展需求的QI“一站式”服務載體，聚集計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等方面的技術服務機構和服務資源，為QI“一站式”服務有效供給提供有力的技術支撐。第三，面對服務對象需求積極響應，通過系統化集成、一站式辦理，面向企業、產業、區域精準匹配資源，提供個性化和針對性的全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務。第四，建立服務反饋評價渠道，持續關注服務對象需求，分析評價和改進服務效能，以服務對象的滿意度和服務成效為導向，推廣應用創新、有效的服務模式。由此，本文從統籌建設、服務提供和服務效果三個維度設計QI“一站式”服務效能評價指標，并據此設置了3個二級指標，每個二級指標下對應若干個三級指標，共設置了12個三級指標。QI“一站式”服務效能評價指標體系基本框架見圖1。

3.4 QI“一站式”服務效能評價指標體系

QI“一站式”服務效能評價是一種綜合評價，不僅涉及管理、技術、人才、制度、實施等多個維度，也涉及政府、行業、技術服務機構、服務對象等不同層級，以及國民經濟各行各業的質量服務需求。此外，不同要素之間耦合程度、集成性發揮的程度也是評價因素需要關注問題。因此，需要建立系統的綜合評價因素指標體系和評價模型，確定相關核心指標和觀測變量。QI“一站式”服務效能評價指標體系見表1。其中統籌建設評價因素是對QI“一站式”服務建設和運維管理水平的評價，評價指標包括服務機構、服務規劃、服務保障、管理制度、信息安全等；服務提供評價因素是指對提供QI“一站式”服務要素能力和水平的度量，包括計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理、知識產權、品牌培育及其他拓展性服務等要素，評價指標包括服務內容和服務跟蹤等要素；服務效果評價因素是通過QI“一站式”各服務要素耦合后綜合表現出對產業、區域所產生的社會效益評價和經濟效益評價，評價指標包括服務對象滿意度、服務對象能力提升、服務模式推廣應用、綜合效果等。

4 結 語

本文通過文獻研究和地州市QI“一站式”服務試點經驗，提出了QI“一站式”服務效能評估指標體系的構架，希望對建立和完善QI“一站式”服務評估機制提供有益參考和借鑒。本文的研究只是 QI“一站式”服務效能評估的初步研究，隨著各地 QI“一站式”服務試點工作不斷深入推進，相關QI“一站式”服務理論體系和制度框架將得到進一步完善，對加強質量基礎設施服務平臺能力建設，加快集聚質量基礎設施服務資源，提升QI“一站式”服務能力和服務水平，推動區域產品和服務質量水平提高以及經濟發展等方面具有積極的促進作用。

參考文獻

[1]蔣家東，鄭立偉，張豪，等.國家質量基礎設施理論與實證[M].北京：北京大學出版社，2020.

[2]孫華，彭琨林，等.質量基礎設施“一站式”服務評價規范[S].湖南省市場監督管理局，2022.

[3]陳燕，等.質量基礎設施“一站式”服務評價規范[S].上海市普陀區市場監督管理局，2022.

[4]張杰.效能評估方法研究[M].國防工業出版社，2009.

作者簡介

孫華，本科，高級工程師，主要研究方向為質量和標準化。

（責任編輯：張佩玉）