PDCA在醫院管理中的應用及對患者滿意度的影響

汪治

[摘 要]醫院管理質量是保障醫院正常工作的運行和提高醫院總體質量水平的關鍵，可確保醫院醫療服務質量的連續性和有效性，能夠在一定程度上客觀反映醫院的經濟狀況和醫療質量水準。為了建立全面合理的醫院管理模式，保證醫院醫療服務的質量，提高患者的認可度和滿意度，提升醫院在醫療市場中的競爭優勢，促進社會醫療水平的提高，文章研究探討了PDCA在醫院管理中的應用效果及對患者滿意度的影響，梳理了PDCA循環管理的詳細流程，以流程為基礎，分析了PDCA管理模式最終的應用效果與設施質量、醫護人員的工作質量、病房管理質量評分及患者滿意度之間的關系。

[關鍵詞]PDCA循環管理；質量管理評分；滿意度

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）01-0025-03

醫院管理方法是醫院工作流程得以正常運行的基礎，它在一定程度上體現了醫院的醫療水平和服務質量，可以作為反映醫院管理質量的依據，也可以作為評定醫院水準的指標[ 1 - 2 ]。

近年來，隨著醫療行業的快速發展，醫院管理方法在醫院的運營過程中逐漸占據著重要地位，為此，許多醫院都在積極實行各種管理方式，以提高醫院的管理質量，提高患者對醫院的滿意度[ 3 - 6 ]。

PDCA循環管理是一種全面提高管理質量的基本方法，主要包括計劃、執行、檢查及處理四個主要階段，在一定程度上可科學地貫穿質量管理活動，對醫院的管理工作有一定的影響[ 7 - 8 ]。

（一）一般資料

本次研究的觀察對象均選自2022年2月至2023年2月期間在四川大學華西醫院進行住院治療的92例患者，觀察組和對照組的人數各占一半。收集對比所有患者的一般資料后發現，兩組患者的基本臨床資料之間無顯著差異（P>0.05），可以作為對照組別。其具體的資料情況如下：觀察組中含有男性患者26例，女性患者20例，內科患者19例，外科患者27例，年齡區間為38歲至72歲，該組患者平均年齡為（51.46±4.21）歲；對照組中含有男性患者25例，女性患者21例，內科患者18例，外科患者28例，年齡區間在39歲至76歲之間，平均年齡為（51.27±4.09）歲，如表1所示。

（二）方法

對照組患者采用基礎護理質量管理方法，觀察組患者則采用PDCA循環管理法，主要包括P（Plan）計劃、D（Do）執行、C（Check）檢查和A（Act）處理四個環節。

1.P（Plan），即計劃環節

P（Plan）環節是基于管理現狀、數據統計、走訪調查等結果發現問題，就相關問題確定一系列利于質量管理的目標、政策和計劃等，為后續醫院管理提供方向和指導意見。計劃環節需要從具體問題出發，深入分析出現問題的原因，達到解決問題的最終目的。

在醫院管理過程中，基礎護理質量問題包括：醫院環境清理不及時、設施清潔不到位、醫護人員工作效率與質量未達標、病房日常管理不夠細致等。這些問題的存在直接影響著患者的治療效果和醫院的管理質量，分析其潛在原因包括以下幾個方面。

一是醫院管理制度不完善及監管力度不足。醫院環境的清理及設施設備的清潔工作等，都需要健全的體系及規定的工作流程進行統一安排和處理。一旦措施和質控的管理工作不到位，就容易出現衛生漏洞、安全隱患，給醫院的治療工作增加不必要的風險。

二是相關人員的日常工作不到位。護理人員對于護理的職業意識不強，沒有積極主動地處理日常工作，醫院制定的相關護理措施得不到落實。

除此之外，醫院科室的人力資源不足，導致出現工作繁雜、人手不夠的狀況。

三是病房管理的細節管理欠缺，主要包括病人的人情關懷、日常個人衛生清潔指導、病情監測等缺失，導致護理人員在護理工作中多以形式為主，沒有深入地了解患者的生理心理需求，雙方溝通不到位。

2.D（Do）即執行環節

D（Do）環節應根據計劃內容，執行管理措施。

一是加強對護理人員的教育。需要增強護理人員的主動護理意識，提升他們的職業素養。定期開展護理工作培訓或活動，如評選、交流會等，培養護理人員之間的競爭意識，建立護理人員之間的溝通橋梁，為他們的經驗交流鋪設途徑，提升護理人員的資質修養。

二是完善制度管理，加大管控力度。優化醫院管理方面的不足之處，確保制度和措施的完善性，形成更加系統、全面的質量管理體系。動員各崗位人員，提倡各級各崗人員互相監督、互相檢查，保證護理工作的每個環節都正常運行。

3.C（Check）即檢查環節

C（Check）環節應根據醫院的實際情況，結合護理人員的護理經驗及人員分配情況，建立科學合理的檢查制度，由經驗豐富的總護士長執行監督，逐級管理各級護理人員的日常工作和護理情況，協助和考核相關護理人員的工作，進行每日小結、每周小結；檢查各科室護理的質量和情況，及時發現并處理異常問題；組織科室護理人員總結會，持續性地剖析醫院護理質量并提出改進意見。

4.A（Act）即處理環節

A（Act）環節是基于檢查結果、問題分析等相關依據指標進行的情況處理環節。各科室護理人員需要定時對醫院某期間的護理質量工作進行綜合性的分析和評價，并根據評價結果針對主要問題制訂持續性的改進措施，確保措施落實；同時，專門追蹤上一回循環過程中的護理質量工作，將一些尚不能解決的遺留問題納入下一次循環，確保管理工作的流動性和持續性，提高工作質量和效率。

（三）觀察指標

主要觀測三項指標，包括兩組管理方式最終的應用效果、質量管理評分及患者滿意度，統計并分析上述所有相關數據，總結PDCA循環管理的應用價值和影響。

（四）統計學方法

采用SPSS 23.0分析數據，P<0.05為差異顯著，有統計學意義；P>0.05表示研究數據之間差異不明顯，無統計學意義。

（一）兩組管理方式最終的應用效果

采用PDCA循環管理方式的觀察組有更好的應用效果。觀察組中，記錄為有效的總例數為43例，總有效率高達93.48%，對照組中記錄為“有效”的例數僅為15例，總有效率為32.61%。

對比可知，觀察組最終的應用有效率顯著高于對照組（P<0.05），如表2所示。

（二）兩組質量管理評分

評判與比較所有患者的相關質量管理，PDCA循環管理模式下，觀察組所用設施質量、醫護人員工作質量及病房管理質量均顯著優于采用基礎護理管理方式的對照組（P<0.05），如表3所示。

（三）兩組患者的滿意度對比

采用PDCA循環管理方式的觀察組總滿意率為95.65%，采用基礎護理管理方法的對照組總滿意率僅為43.48%。由此可見，觀察組患者對管理模式的滿意度顯著高于對照組（P<0.05），如表4所示。

醫院管理在一定程度上體現著醫院的醫療水準和服務質量，屬于醫院正常運行的基礎項目之一。無論是對于就診患者還是對于醫療人員來說，管理質量在治療和被治療環節中都體現出了一定的影響效果，開展質量管理的最終目的始終是提高醫療人員的能力水平、促進患者康復。

目前，醫院質量管理工作在醫院具有較高的應用意義，對于治療運行、護理管控、環境維護等方面都有著不可忽視的作用效果。PDCA循環管理是由美國質量管理專家沃特·阿曼德提出的，是一種可以全面提高質量的管理方法。PDCA循環管理法按照特定的順序進行循環性管理，高效有序地為質量管理提供運轉動力。醫院在應用PDCA循環管理法時，可有效提升護理人員的素質、完善和優化管理制度、加強各級各層人員之間的互查互促等，梳理和彌補醫院管理存在的漏洞，提高臨床質量，進而提高患者滿意度。

本研究對46例觀察組患者實施了PDCA循環管理模式，對另46例對照組患者實施了基礎護理質量管理方法。結果顯示，觀察組的應用效果顯著優于對照組（P<0.05）。這主要是因為PDCA循環管理方法相較于基礎護理質量管理方法更具科學性和系統性，從計劃到執行到檢查再到處理，四個階段環環相扣，將問題都呈現出來，集思廣益地提出問題的解決方式，有效控制問題的發展。

在質量管理評分方面，采用PDCA循環管理法的觀察組顯著優于對照組（P<0.05），其執行方向及執行力度都明顯優于基礎護理質量管理方法，在質量管理工作中更具核心優勢。不僅如此，觀察組患者對該項管理模式的滿意度遠遠高于對照組（P<0.05），這主要是因為PDCA循環管理法在細節方面優于基礎護理質量管理，可顯著提高工作質量，提高患者的護理滿意度。

PDCA循環管理法在質量管理過程中有著積極的影響效果，不僅可以提高質量管理的評分，而且可以提高患者對護理工作的滿意度，持續地改進護理工作。該項管理措施以P（Plan）計劃、D（Do）執行、C（Check）檢查和A（Act）處理四個環節為操作方向，注重醫院管理服務的整體水平和質量保證，將計劃及處理等措施直接或間接地作用于患者身上，提升患者管理的效果，實現管理的規范化和標準化，為患者提供安全可靠的醫療保障，提高患者的治療體驗和滿意度。

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