基于不同用戶群體公共圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)體系差異化構(gòu)建研究

收稿日期：2023-12-12

作者簡(jiǎn)介：許德壽（1990—? ），深圳市光明區(qū)公共文化藝術(shù)和體育中心（光明區(qū)圖書(shū)館）助理館員、網(wǎng)絡(luò)工程師。

摘? 要：服務(wù)能力是公共圖書(shū)館的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，不同用戶群體對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)能力有著差異化要求。文章以中小學(xué)生、成年人和老年人群體為研究對(duì)象，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果五個(gè)層面比較分析了公共圖書(shū)館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，得出不同用戶群體的服務(wù)能力指標(biāo)存在異質(zhì)性的結(jié)論，以期為公共圖書(shū)館提升服務(wù)能力提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；服務(wù)能力；指標(biāo)體系；不同用戶群體

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2??? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??? 文章編號(hào)：1003-1588（2024）01-0008-03

1? 背景

公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著為大眾提供文化信息服務(wù)的職責(zé)，服務(wù)能力直接影響公共圖書(shū)館的服務(wù)效能［1］。不同用戶群體的服務(wù)需求不同：對(duì)于中小學(xué)生來(lái)說(shuō)，其服務(wù)需求側(cè)重于文化知識(shí)；對(duì)于成年人來(lái)說(shuō)，其服務(wù)需求側(cè)重于職業(yè)技能；對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，其服茯務(wù)需求側(cè)重于休閑娛樂(lè)。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)不同用戶群體的服務(wù)需求，構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展［2］。本研究以中小學(xué)生、成年人和老年人群體為研究對(duì)象，研究思路如下：基于已有學(xué)者的研究成果，構(gòu)建公共圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)體系分析模型；采用多元回歸模型分析公共圖書(shū)館服務(wù)能力的關(guān)鍵影響因素；基于顯著性影響因素界定公共圖書(shū)館服務(wù)能力差異化指標(biāo)。

2? 模型構(gòu)建

學(xué)者從不同視角對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，羅澤宇和徐享王基于價(jià)值工程的視角，指出圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本三大維度，其中，服務(wù)內(nèi)容維度包括多樣性、專(zhuān)業(yè)性和特色性等指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量維度包括可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性等指標(biāo)，服務(wù)成本維度包括讀者成本和資源成本等指標(biāo)［3］。孫成江和李琪基于《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》和《公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的視角，指出圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)包括服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率三大維度，其中，服務(wù)資源維度包括硬件資源、人力資源和文獻(xiàn)資源等指標(biāo)，服務(wù)項(xiàng)目維度包括基本服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等指標(biāo)，服務(wù)效率維度包括文獻(xiàn)獲取效率、服務(wù)響應(yīng)效率和參考咨詢效率等指標(biāo)［4］。許健基于Altmetrics模型的視角，指出圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)包括服務(wù)環(huán)境、信息質(zhì)量、交互環(huán)境、服務(wù)效果四大維度，其中，服務(wù)環(huán)境維度包括環(huán)境舒適性、資源獲取性和界面易用性等指標(biāo)，信息質(zhì)量維度包括資源實(shí)時(shí)性、資源有用性和資源豐富性等指標(biāo)，交互環(huán)境維度包括資源共享、個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)人員交互等指標(biāo)，服務(wù)效果維度包括推文點(diǎn)贊數(shù)、推文閱讀數(shù)和用戶滿意度等指標(biāo)［5］。段美珍等基于OOSL模型的視角，指出圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)包括基礎(chǔ)設(shè)施、館員、管理、服務(wù)四大維度，其中，基礎(chǔ)設(shè)施維度包括通信基礎(chǔ)、信息平臺(tái)和公共空間等指標(biāo)，館員維度包括人才結(jié)構(gòu)、人才制度和人才認(rèn)知等指標(biāo)，管理維度包括人力管理、運(yùn)營(yíng)管理和制度管理等指標(biāo)，服務(wù)維度包括資源服務(wù)、空間服務(wù)和管理服務(wù)等指標(biāo)［6］。雖然不同學(xué)者界定的圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)具有一定的差異性，但也存在共性，即相關(guān)指標(biāo)體系主要包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果五個(gè)方面。

3? 方法、變量與數(shù)據(jù)

3.1? 研究方法

圖書(shū)館可通過(guò)回歸分析的方式探究變量之間的因果影響關(guān)系，圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)本質(zhì)上是服務(wù)能力的因果影響關(guān)系指標(biāo)，因此，本研究采用回歸模型分析影響圖書(shū)館服務(wù)能力的各項(xiàng)指標(biāo)。計(jì)算格式如下：

Y=α+βX1+γX2+δX3+φX4+ωX5+ε

其中，Y是被解釋變量，即圖書(shū)館服務(wù)能力；X是解釋變量，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果。

3.2? 變量設(shè)定

筆者通過(guò)參考相關(guān)研究成果，確定了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)能力等變量的細(xì)化指標(biāo)。服務(wù)環(huán)境包括線下實(shí)體空間環(huán)境、線上虛擬空間環(huán)境兩個(gè)指標(biāo)，服務(wù)資源包括文獻(xiàn)資源、硬件設(shè)備資源、軟件系統(tǒng)資源三個(gè)指標(biāo)，服務(wù)人員包括館員服務(wù)意識(shí)與能力、志愿者規(guī)模與能力兩個(gè)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量包括可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性、有形性五個(gè)指標(biāo)，服務(wù)結(jié)果包括感知有用性、感知易用性、感知趣味性三個(gè)指標(biāo)，服務(wù)能力包括讀者需求滿足度、讀者心理滿意度、讀者知識(shí)獲取度三個(gè)指標(biāo)。

3.3? 數(shù)據(jù)來(lái)源

筆者采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象為深圳市光明區(qū)圖書(shū)館的讀者，具體細(xì)分為中小學(xué)生、成年人、老年人，調(diào)查內(nèi)容是服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)能力等指標(biāo)的主觀性評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是1～5級(jí)李克特量表。調(diào)查時(shí)間是2022年12月和2023年2月，2022年12月為預(yù)調(diào)查，2023年2月為終調(diào)查，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份（中小學(xué)生、成年人、老年人各50份），回收有效問(wèn)卷137份（中小學(xué)生42份、成年人47份、老年人48份）。

4? 數(shù)據(jù)有效性分析

筆者利用SPSS軟件對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行信度檢驗(yàn)，在信度檢驗(yàn)中如果Cronbachs α系數(shù)大于0.7，就說(shuō)明通過(guò)檢驗(yàn)，具有較好的信度，可靠性較高。檢驗(yàn)結(jié)果顯示：在中小學(xué)生樣本中，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)能力等指標(biāo)的Cronbachs α系數(shù)值分別為0.785、0.776、0.804、0.821、0.769、0.772，均大于0.7。在成年人樣本中，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)能力等指標(biāo)的Cronbachs α系數(shù)值分別為0.746、0.729、0.733、0.781、0.795、0.768，均大于0.7。在老年人樣本中，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)能力等指標(biāo)的Cronbachs α系數(shù)值分別為0.801、0.814、0.803、0.820、0.811、0.806，均大于0.7。由此可以得出，所有樣本均通過(guò)信度檢驗(yàn)，問(wèn)卷數(shù)據(jù)可靠。

筆者利用SPSS軟件對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行效度檢驗(yàn)，在效度檢驗(yàn)中如果KMO值大于0.7且Bartlett檢驗(yàn)顯著性水平小于0.05，就說(shuō)明通過(guò)檢驗(yàn)，具有較好的效度，有效性較高。檢驗(yàn)結(jié)果顯示：在中小學(xué)生樣本中，KMO值為0.853，大于0.7，Bartletts檢驗(yàn)的Sig.水平為0.014，小于0.05。在成年人樣本中，KMO值為0.796，大于0.7，Bartletts檢驗(yàn)的Sig.水平為0.031，小于0.05。在老年人樣本中，KMO值為0.841，大于0.7，Bartletts檢驗(yàn)的Sig.水平為0.019，小于0.05。由此可以得出，所有樣本均通過(guò)效度檢驗(yàn)，問(wèn)卷數(shù)據(jù)有效。

5? 公共圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)體系差異化分析

筆者利用SPSS軟件，以圖書(shū)館服務(wù)能力為被解釋變量，以線下實(shí)體空間環(huán)境、線上虛擬空間環(huán)境、文獻(xiàn)資源、硬件設(shè)備資源、軟件系統(tǒng)資源、館員服務(wù)意識(shí)與能力、志愿者規(guī)模與能力、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性、有形性、感知有用性、感知易用性、感知趣味性為解釋變量，進(jìn)行多元回歸分析，得到回歸結(jié)果。

5.1? 中小學(xué)生樣本

在回歸分析中，調(diào)整后的R2值為0.765，說(shuō)明解釋變量對(duì)被解釋變量的解釋程度為76.5%，較高；F檢驗(yàn)的顯著性水平Sig.值為0.026，小于0.05，說(shuō)明模型分析有效。筆者進(jìn)一步探索回歸系數(shù)Beta值和顯著性水平Sig.值發(fā)現(xiàn)：感知趣味性這一變量的回歸系數(shù)Beta值為0.829，大于0，顯著性水平Sig.值為0.007，小于0.01，說(shuō)明感知趣味性對(duì)圖書(shū)館面向中小學(xué)生的服務(wù)能力具有非常顯著的正向影響。線下實(shí)體空間環(huán)境、文獻(xiàn)資源、館員服務(wù)意識(shí)與能力、志愿者規(guī)模與能力、可靠性、移情性等變量的回歸系數(shù)Beta值分別為0.756、0.642、0.581、0.547、0.426、0.462，均大于0，顯著性水平Sig.值分別為0.015、0.026、0.032、0.036、0.044、0.041，均小于0.05，說(shuō)明這些變量對(duì)圖書(shū)館面向中小學(xué)生的服務(wù)能力均具有顯著的正向影響。其他變量的顯著性水平Sig.值均大于0.1，不具有顯著影響。

5.2? 成年人樣本

在回歸分析中，調(diào)整后的R2值為0.743，說(shuō)明解釋變量對(duì)被解釋變量的解釋程度為74.3%，較高；F檢驗(yàn)的顯著性水平Sig.值為0.031，小于0.05，說(shuō)明模型分析有效。筆者進(jìn)一步探索回歸系數(shù)Beta值和顯著性水平Sig.值發(fā)現(xiàn)：感知有用性這一變量的回歸系數(shù)Beta值為0.833，大于0，顯著性水平Sig.值為0.005，小于0.01，說(shuō)明感知有用性對(duì)圖書(shū)館面向成年人的服務(wù)能力具有非常顯著的正向影響。線上虛擬空間環(huán)境、文獻(xiàn)資源、軟件系統(tǒng)資源、館員服務(wù)意識(shí)與能力、可靠性、響應(yīng)性、保證性等變量的回歸系數(shù)Beta值分別為0.798、0.622、0.691、0.587、0.738、0.784、0.723，均大于0，顯著性水平Sig.值分別為0.011、0.027、0.020、0.031、0.016、0.012、0.018，均小于0.05，說(shuō)明這些變量對(duì)圖書(shū)館面向成年人的服務(wù)能力均具有顯著的正向影響。其他變量的顯著性水平Sig.值均大于0.1，不具有顯著影響。

5.3? 老年人樣本

在回歸分析中，調(diào)整后的R2值為0.801，說(shuō)明解釋變量對(duì)被解釋變量的解釋程度為80.1%，較高；F檢驗(yàn)的顯著性水平Sig.值為0.012，小于0.05，說(shuō)明模型分析有效。筆者進(jìn)一步探索回歸系數(shù)Beta值和顯著性水平Sig.值發(fā)現(xiàn)：感知易用性這一變量的回歸系數(shù)Beta值為0.846，大于0，顯著性水平Sig.值為0.004，小于0.01，說(shuō)明感知易用性對(duì)圖書(shū)館面向老年人讀者的服務(wù)能力具有非常顯著的正向影響。線下實(shí)體空間環(huán)境、文獻(xiàn)資源、硬件設(shè)備資源、館員服務(wù)意識(shí)與能力、志愿者規(guī)模與能力、移情性、保證性、有形性等變量的回歸系數(shù)Beta值分別為0.711、0.617、0.655、0.573、0.558、0.533、0.624、0.441，均大于0，顯著性水平Sig.值分別為0.019、0.029、0.023、0.033、0.035、0.037、0.028、0.042，均小于0.05，說(shuō)明這些變量對(duì)圖書(shū)館面向老年人的服務(wù)能力均具有顯著的正向影響。其他變量的顯著性水平Sig.值均大于0.1，不具有顯著影響。

6? 結(jié)語(yǔ)

本研究通過(guò)比較分析公共圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后發(fā)現(xiàn)：對(duì)于中小學(xué)生來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)主要包括感知趣味性、線下實(shí)體空間環(huán)境、文獻(xiàn)資源、館員服務(wù)意識(shí)與能力、志愿者規(guī)模與能力、可靠性、移情性；對(duì)于成年人來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)主要包括感知有用性、線上虛擬空間環(huán)境、文獻(xiàn)資源、軟件系統(tǒng)資源、館員服務(wù)意識(shí)與能力、可靠性、響應(yīng)性、保證性；對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館服務(wù)能力指標(biāo)主要包括感知易用性、線下實(shí)體空間環(huán)境、文獻(xiàn)資源、硬件設(shè)備資源、館員服務(wù)意識(shí)與能力、志愿者規(guī)模與能力、移情性、保證性、有形性。

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（編校：孫新梅）