基于服務設計的片劑藥品分劑量包裝包容性設計研究

伍稷偲，胡浩偉,2，周鑫海，范寅寅

基于服務設計的片劑藥品分劑量包裝包容性設計研究

伍稷偲1，胡浩偉1,2，周鑫海1，范寅寅1*

（1.西南民族大學，成都 610255；2.大連交通大學，遼寧 大連 116028）

從藥品包裝研究現狀與分劑量問題出發，基于服務設計方法和包容性設計原則對片劑藥品分劑量包裝進行研究，提升片劑藥品分劑量包裝的包容性。面對當前片劑藥品包裝在分劑量服藥需求下安全性、便利性、兼容性的問題，首先通過訪談法了解患者服藥現狀和需求；其次，運用服務設計方法中用戶畫像和用戶旅程圖工具構建各類用戶模型，并挖掘接觸點、痛點與機會點；最后，針對接觸點進行分劑量泡罩包裝的包容性設計，并運用對照測試、可用性量表和用戶滿意度問卷進行評估。通過服務設計方法能從全流程挖掘各類片劑服藥患者的分劑量需求，推導的分劑量泡罩包裝設計具有較強的包容性，在滿足各類患者片劑藥品分劑量服藥需求的同時提升其用藥體驗的滿意度。本研究能有效解決片劑藥品包裝的分劑量問題，同時改善各類患者的用藥體驗滿意度，為藥品包裝的包容性設計發展提供了實踐依據。

服務設計；分劑量；藥品包裝；包容性設計

隨著“健康中國2030”規劃綱要的提出，人們的健康意識和需求也越來越強烈。在綱要中，保障藥品安全和促進醫藥產業發展的相關政策將加速各類醫藥產業的發展[1]。藥品包裝作為連接醫療保健服務和患者用藥的重要環節也面臨著更大的機遇和挑戰。目前，大部分藥品已實現包裝的便捷性和穩定性，但面對多元化患者的問題，如無法精準分劑量、分劑量后不易儲存等，仍存在患者服用藥品不當的風險。因此，科學服藥的關鍵在于藥品包裝的合理化設計。本研究將引入服務設計方法，根據多元化的患者需求和包容性設計原則，對片劑藥品分劑量包裝進行包容性設計研究，為藥品包裝的創新發展提供實證參考。

1 藥品包裝研究現狀與問題

1.1 藥品包裝設計研究現狀

藥品安全是重要的民生問題，藥品包裝直接關系到藥品的質量和安全[2]。藥品包裝設計的安全性涉及物質層面和消費對象層面。在物質層面上，需要考慮材料、結構、視覺傳達和智能化等方面；在消費對象層面上，則需要考慮藥品包裝對兒童、老年人和特殊病人的保護。因此，藥品包裝設計不僅需要確保藥品的保護，還需要關注對患者和兒童的安全保護[3]。相關研究也開始探究患者需求對包裝設計的影響。王瑩等[4]的研究針對老年人與兒童的需求，設計了一種具有定量取藥功能的藥品包裝結構，提高了目標用戶的使用體驗；楊光[5]通過優化設計泡罩包裝，解決了兒童在開啟藥品包裝時的安全問題，避免了兒童與藥品的意外接觸，提高了兒童用藥的安全性；劉文良等[6]提出了一種無障礙包裝設計，解決了盲人用藥過程中的精準性、便捷性和安全性問題，為盲人用戶提供了更為便捷、安全和可靠的藥品使用方式。根據上述研究發現，藥品包裝設計研究已開始逐漸關注藥品使用對象的多元化需求。

1.2 分劑量需求下的藥品包裝問題

在臨床實踐中，患者的服藥劑量受到多種因素的影響，如年齡、性別、個體差異和疾病的嚴重程度等。為此，多項研究對口服片劑藥品的分劑量使用情況進行了統計分析。劉楠楠等[7]的研究顯示，中日友好醫院單月口服片劑的分劑量醫囑使用率為5.88%，最為常見的分劑量為1/2片，占比達到84.4%。其中，心血管系統、神經系統和內分泌系統用藥是分劑量使用較多的藥品類別。戴彪等[8]的研究發現，安徽醫科大學附屬心理醫院口服片劑的分劑量醫囑使用率為10.58%，最為常見的分劑量片為1/2片，占比高達94.77%。其中，抗精神病藥、鎮靜催眠藥和抗抑郁藥是分劑量使用較多的藥品。劉敏等[9]的研究對吉林大學第一醫院12個月大的兒童住院患者口服藥品分劑量情況進行了統計，發現分劑量醫囑使用較多的藥品為泌尿系統藥物、影響變態反應和免疫功能藥物、消化系統藥物。總體而言，口服片劑藥品的分劑量需求普遍存在，眾多不同類型的藥品和各年齡層次的患者均存在分劑量需求，其中以1/2的分劑量最為常見。

目前并沒有專門針對口服片劑藥品分劑量的包裝案例，而現有藥品包裝在面對分劑量需求時存在以下三點問題。

1）安全性問題。目前，大多數藥品包裝僅針對單一劑量服藥患者而設計，忽略了患者服藥劑量的差異性，患者使用常規分劑量方式的效果不好，存在用藥安全隱患。

2）便利性問題。雖然大部分藥品包裝已基本實現服藥便利，但在分劑量便利方面仍存在不足。大部分患者需要借助工具進行藥片分劈，且分劈后的藥品不易儲存。

3）兼容性問題。當前的藥品包裝主要針對正常行為能力的患者而設計，忽略了兒童、老年人患者的多元化需求，對各類患者的能力差異也考慮不足。

因此，針對分劑量服藥患者的多元化需求，推進口服片劑藥品包裝的改善和創新能更好地服務廣大患者，從而提升各類患者的用藥體驗滿意度。

2 基于服務設計方法的包容性設計

2.1 包容性設計原則與服務設計方法

包容性設計致力于使產品或服務功能盡可能地滿足用戶多元化需求和能力差異。與通用性設計不同，通用性設計關注人的平等，強調對待用戶的一致性，而包容性設計在主張關注對每個人的關照之外，更關注人群和情景的多樣性，其目標是讓產品或服務最大范圍地服務于用戶。包容性設計的理念強調以用戶為中心，在滿足用戶需求的同時更注重其體驗感受[10]。此處的用戶不僅包含大眾用戶，還包括小眾用戶。因此，包容性設計通常可為不同用戶群體提出多樣性解決方案。

包容性設計具有以下四點原則。

1）人本性。設計應該以人為本，以用戶為中心，深入挖掘用戶需求，盡可能地考慮各類用戶群體。

2）兼容性。設計需要兼容不同用戶的生理、心理、行為和認知差異，滿足大眾用戶和小眾用戶的需求。

3）多選性。設計師應該平等地考慮所有用戶，面對差異化的需求，提供多種解決方案以供選擇。

4）顯明性。設計應該考慮到不同人群之間的能力差異，降低解決方案的門檻，提高易用性[10-11]。

服務設計是一種以用戶為中心的設計方法，旨在提升服務效率和可行性，為用戶創造更好的服務體驗。服務設計通過提供一套系統性解決方案，全面關注服務過程的各接觸點和整個服務流程的用戶體驗，以達到優化服務體驗、提升服務質量和提高用戶滿意度的目的[12]。其中，用戶畫像和用戶旅程圖是兩種服務設計的常用工具。用戶畫像可幫助設計師根據用戶調研結果，了解用戶的需求和偏好，總結用戶的屬性特征規律并建立用戶模型。而用戶旅程圖則能幫助設計師梳理用戶在整個服務流程中的行為、情緒曲線和接觸點，并探究痛點與機會點。

為了更好地滿足藥品使用對象的多元化需求，包容性設計原則和服務設計方法提供了一種可行的解決思路。包容性設計強調考慮用戶需求和能力差異，針對各類用戶需求，提出綜合性的解決方案。而服務設計能為需求挖掘提供更深入的用戶研究方法。因此，基于服務設計方法的包容性設計具有更好的可行性。

2.2 基于服務設計方法的包容性設計流程

服務設計和包容性設計都以用戶為中心，旨在滿足用戶需求并提升用戶體驗。為了更好地將包容性設計原則融入服務設計方法中，本研究提出了一種設計流程，見圖1。該流程將服務設計的“雙鉆模型”和包容性設計的“四階段八活動”流程進行了融合[13]，具體如下。

1）調研階段。首先確定研究問題、主體和目標，并運用訪談法進行用戶研究，探究用戶需求和能力差異，并根據調研內容進行典型用戶的劃分，構建用戶畫像。

2）聚焦階段。根據各類用戶畫像繪制對應的用戶旅程圖，分析全流程中用戶各階段的行為、情緒曲線和接觸點，探究痛點與機會點。

3）構思階段。以包容性設計原則為指導，針對機會點進行接觸點的優化設計。

4）實現階段。利用方案原型進行功能和用戶測試，完成對設計方案的多維度評估。根據用戶反饋進行設計優化，形成最終解決方案。

圖1 基于服務設計方法的包容性設計流程圖

3 片劑藥品分劑量包裝設計實踐

3.1 用戶調研

為深入了解各類口服片劑分劑量服藥患者的用藥現狀與需求，本研究通過半結構化訪談法進行用戶調研，其中結構化問題包括分劑量需求、方式、效果、滿意度；非結構化問題則包含分劑量服藥過程和問題。采樣用戶均為有分劑量服藥需求的患者，共21人，年齡為6～74歲。調研結果如表1所示。

根據用戶調研結果發現，當前藥品包裝在分劑量服藥需求下普遍存在安全性、便利性和兼容性的問題。不同年齡的患者在分劑量需求和分劑量方式上均存在較大差異。因此，為更好地滿足各類患者的服藥劑量差異，本研究將服務設計方法和包容性設計原則引入藥品包裝設計，以口服片劑泡罩包裝為研究對象，針對分劑量需求的安全性、便利性和兼容性問題，探究分劑量泡罩包裝的包容性設計。

3.2 用戶畫像構建與機會點挖掘

基于半結構化訪談調研結果，本研究采用用戶畫像這一服務設計常用工具，還原總結用戶的屬性、特征和需求等，并概括出典型用戶的可視化標簽[14]。根據患者需求和能力差異，將分劑量需求的人群按照年齡段進行劃分，總結出三類用戶畫像，見圖2。其中，鑒于兒童患者多為低劑量服藥需求，通常由其父母完成藥品的分劑量工作，大部分父母采用徒手分劈或刀具分劈的方式。青壯年患者包含低劑量服藥需求和動態劑量服藥需求兩類，其中急性病患者通常采用徒手分劈，而慢性病患者則常使用刀具或切藥器分劈。老年患者也包含低劑量服藥需求和動態劑量服藥需求兩類，其中多數為慢性病患者，通常采用剪刀、刀具或切藥器進行分劈。

用戶旅程圖作為服務設計的常用工具，是一種利用可視化圖表的分析方法，從用戶行為前、中、后階段出發，將行為、情緒、接觸點、痛點和機會點進行展示與分析[15]。根據上述三類用戶畫像和用戶訪談結果梳理了用戶旅程圖，見圖3。將服藥過程劃分為服藥前備藥階段、服藥中吃藥階段和服藥后收藥階段，并分析各階段中的行為和情緒曲線，梳理出痛點與機會點，其中兒童患者的痛點主要有：藥片分割不精準、分劈藥片分裝袋取藥易撒落；青壯年患者的痛點主要有：徒手分劈效果不佳、切藥器不易對準藥片刻痕、藥片分劈后不易儲存、分劈的藥片儲存有衛生安全隱患；老年患者的痛點主要有：藥片擠出后易掉落、多擠出藥片后無法放回儲存、刀具分劈效果不佳、切藥器刀片易鈍、分劈過程費力、相似藥片分劈后易混淆、藥片分劈后不易儲存。根據用戶旅程圖（如圖3所示）中能得出，三類用戶均有分劈效果不佳的痛點，兩類用戶有分劈后藥片不易儲存的痛點。因此，改善藥品分劈效果和儲存問題成為了解決痛點問題的機會點。通過梳理用戶旅程圖中帶有上述機會點的接觸點可得出：泡罩藥板、藥片、分藥工具、存藥容器是解決痛點問題的關鍵。

表1 用戶調研結果

Tab.1 User research results

圖2 用戶畫像

因此，根據上述分析可得出“可分藥、可存藥”的泡罩包裝設計方向，同時將包容性設計原則，即人本性、兼容性、多選性和顯明性融入，構成方案的設計綱要，具體如下。

1）方案需同時具備分劈藥片和存儲藥片的功能，分劈方式需劑量精準、易維護，且儲存方式需衛生安全。

2）方案需兼顧有獨立分劑量能力的患者和沒有獨立分劑量能力的兒童、老年患者需求，提供可重復使用的分劈藥片存儲方式。

3）方案需有多種用藥劑量選擇，分別提供1/2、1、3/2、2片的可選方式。

4）方案操作過程需簡單易學，適用于兒童、青壯年和老年患者。

3.3 分劑量泡罩包裝設計

泡罩包裝要同時具備分劈藥片和儲存藥片的功能，需針對泡罩殼進行結構設計。由于上述研究中1/2片的分劈需求最大，故以1/2片的分劈作為泡罩包裝核心功能。分劑量泡罩包裝設計方案（后簡稱方案）的結構以常規泡罩殼外形為主，在水泡眼中線和與其相連的泡罩殼中線處設置分劈折疊線，與藥片刻痕重合，利用單片泡罩殼的折疊完成藥片分劈，見圖4。泡罩殼背面為常規PTP鋁箔，在水泡眼背面處增加了背膠膜，以增強泡罩背面鋁箔的強度，避免折疊分劈時藥片從水泡眼背面頂出，同時改變了藥片的拿取方式，見圖5。通過拉開背膠膜進行取藥，剩余藥片則留存在水泡眼內。泡罩包裝整體由多片上述泡罩殼組合而成（如圖6所示），連接處有撕拉開口線，方便患者在分劑量時取下單片泡罩殼進行藥片分劈。

圖3 服藥用戶旅程圖

方案的交互需符合三類用戶畫像的行為習慣，確保操作過程的簡單易學。方案的交互過程相較使用切藥器更便利，整體過程分為“分藥—取藥—存藥”三大階段，見圖7。首先是分藥，針對有獨立分劑量能力的患者，將泡罩包裝分成單片，根據服藥劑量分劈藥片，劑量可分別選擇1/2、1、3/2、2片劑量的用量。對于沒有獨立分劑量能力的兒童或老年人，可讓其家人完成藥片分劈，待需要服用時再將分劈后的藥片從水泡眼中取出。其次是取藥，取藥過程需將水泡眼翻轉向下，通過拉開背膠膜完成取藥，該環節可避免取藥過程中藥片滑落的問題。最后是存藥，通過還原拉開的背膠膜可完成存藥的行為，背膠膜可多次使用，既確保了藥片的安全衛生，又有效避免了老年患者容易混淆分劈藥片的問題。

圖4 單片泡罩包裝結構示意圖

圖5 單片泡罩包裝開口結構示意圖

圖6 泡罩包裝示意圖

圖7 泡罩包裝交互流程

本結構在不改變現有泡罩包裝材料和成型工藝的基礎上，僅通過增加壓痕模切工藝和裱貼工藝形成全新的泡罩結構。同時，若藥品在需要特殊避光儲存條件時，還可在泡罩上增加不透光涂層。因此，該泡罩結構制作方便、工藝簡單、生產成本增幅小且無需增加人力成本，具有一定的經濟性和高效性。

3.4 設計評估

為測試方案的分劈效果和效率，將方案制作成原型，并與切藥器進行對照測試。測試邀請了10位測試者，先使用切藥器進行1/2藥片的分劈，每人5片，作為對照組。待休息5 min后，使用方案進行1/2藥片的分劈，每人5片，作為實驗組，分別記錄每位測試者的分劈準確率和時間。結果發現兩組分劈正確率均為100%，但實驗組分劈藥片耗時（39.4±5.9）s，明顯低于對照組的（51.2±10.1）s，差異具有統計學意義（<0.05），見表2。測試結果說明，方案在1/2分劈藥片上比切藥器更具優勢，不僅能實現與切藥器相同的分劈效果，而且還能節省分劈時間。

表2 對照測試結果

Tab.2 Comparison test results

為了真實地還原分劑量服藥的使用環境，測試用戶的體驗感受，本研究還采用可用性測試[16-17]和用戶滿意度測試對方案進行評估，邀請了10位兒童、10位青壯年、10位老年人進行原型方案的測試任務，任務包含分藥、取藥和存藥步驟，測試完成后要求用戶填寫系統可用性量表（System Usability Scale，SUS）和用戶滿意度問卷，以評估方案的可用性和用戶滿意度。在可用性評估方面（如表3所示），根據SUS公式：SUS可用性得分=[（奇數項得分–1）+（5–偶數項得分）]×2.5，轉化分值得到最終評估得分為86.3，在可用性評估中為“A+”級水平，結果說明方案可用性較好，能滿足三類患者需求，易于操作和使用。用戶滿意度評價分為六個維度，分別是：功能性、美觀性、效率性、可靠性、經濟性和安全性。根據圖8的統計結果顯示，青壯年和老年患者的綜合滿意度評價較高，方案在功能性方面得分為5.0分，其余得分均在4.3分以上。兒童患者的滿意度評價一般，在功能性、美觀性、經濟性和安全性方面得分均在4.0分以上，但效率性和可靠性方面得分均只有3.0分。造成評價不高的原因可能是兒童患者的分劑量常由成年人代完成，導致其缺乏分劑量的經驗。整體結果說明方案能有效解決三類患者分劑量服藥的問題，但面對兒童分劑量服藥患者，方案在效率性和可靠性方面還有待改進優化。

表3 系統可用性量表評價結果

Tab.3 SUS evaluation result

圖8 用戶滿意度測試圖

4 結語

提升藥品包裝的包容性是解決藥品包裝現存問題的新路徑，而服務設計的方法為包容性設計的實施提供了有效途徑。本研究通過服務設計方法和包容性設計原則構建了用戶畫像，運用用戶旅程圖探究痛點與機會點，對接觸點進行優化設計。在研究方法上，探索了服務設計方法與包容性設計原則的融合方式，可為設計師提供更精準的產品設計方向。在設計實踐上，提出了分劑量泡罩包裝設計，有效解決了分劑量用藥需求的安全性、便利性和兼容性等問題，在滿足各類患者需求的同時，又有效提升了用藥體驗的滿意度，為藥品包裝包容性設計發展提供了實踐案例與參考。

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Inclusive Design of Tablet Division Packaging Based on Service Design

WU Jicai1, HU Haowei1,2, ZHOU Xinhai1, FAN Yinyin1*

(1. Southwest Minzu University, Chengdu 610255, China; 2. Dalian Jiaotong University, Liaoning Dalian 116028, China)

Based on the research status and division issues of drug packaging, the work aims to study the tablet division packaging through service design methodology and inclusive design principles to improve the inclusivity of tablet division packaging. To address the safety, convenience, and compatibility issues of tablet division packaging in medication needs of divided dose, patient interviews were conducted to understand their current medication status and needs. Personas and journey maps of service design methodology were used to construct different user models and explore touchpoints, pain points and opportunities. Finally, the inclusive design of divided blister packaging was carried out according to the touchpoints, and it was evaluated by control test, usability scale and user satisfaction questionnaire. Through the service design method, the dose demand of patients taking tablets in the whole process was explored. The deduced divided dose blister packaging design was more inclusive, which could meet the dose demand of patients taking tablets and improve the satisfaction of their medication experience. This study can effectively address the tablet division needs of patients and improve their medication experience satisfaction based on the inclusive design principles and of service design methodology, which provides practical evidence for the development of inclusive design in drug packaging.

service design; tablet division; drug packaging; inclusive design

TB472

A

1001-3563(2024)04-0396-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.04.044

2023-09-21

教育部產學合作協同育人項目（230700487294008）；西南民族大學課程思政示范課程項目（2022KCSZ039）