數字技術賦能圖書館智慧化服務：邏輯、障礙與紓解路徑*

王 勇 劉佳佳

（1.福建師范大學數學與統計學院 福州 350117；2.福建師范大學馬克思主義學院 福州 350117）

0 引言

黨的二十大報告提出“實施國家文化數字化戰略，健全現代公共文化服務體系，創新實施文化惠民工程”[1]13。在推進中國式現代化的話語體系中，公共服務高質量供給是衡量社會發展文明程度的重要標志，也是黨以人民為中心發展理念的重要落腳點。當前，數字技術與社會生產生活高度融合，全方位地嵌入和延伸至社會場域，已然成為數智化時代提升生產效能和社會治理水平的重要工具。數字技術給常規生產生活帶來的改變和顛覆性變革，倒逼服務于日常生活的組織進行價值理念重塑、組織流程再造等系列適應性變革，以實現智能解放。圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，如何在泛信息時代更好地服務社會是圖書館全行業必須回答的問題。圖書館從傳統圖書館、數字圖書館到智慧圖書館的發展過程，體現了技術驅動從“物”到“人”工作重心的轉變，用戶體驗越發受到重視。可以預見，在推進新型智慧城市建設的進程中，人民群眾對圖書館提供智慧化服務以滿足其知識和精神文化生活需求的新期待將呈幾何式增長的態勢。因此，以數字技術賦能圖書館智慧化服務是滿足人民精神文化需求的必然選擇。

1 數字治理：數字時代圖書館智慧化的“理論之維”

數字技術賦能是指通過大數據、物聯網和人工智能等數字化工具賦予特定的組織或人群相應的數字治理技能與行動能力[2]，其作為一種回應數字時代治理要求的全新模式，主張在整體性的基礎上進行數字化變革。對于圖書館而言，數字技術賦能是新時期在堅持黨建引領的原則下，以推進人民群眾精神生活共同富裕為目標，綜合運用大數據、人工智能、區塊鏈等數字技術工具，通過重塑圖書館服務理念、優化服務流程、提升服務效率等方式，對圖書館功能進行整合與再造，突破傳統的“物理空間”，根據決策優化模型對不同地區、人群的閱讀需求進行精準畫像。

1.1 理念重塑：民需導向的價值引領

隨著大數據時代的到來，人們獲取信息的渠道逐漸多元化和便捷化，出現了借閱紙質書籍的用戶逐漸流失、對圖書館的忠誠度日趨降低、館藏資源優勢難以發揮等現象。第二十次全國國民閱讀調查報告顯示，2022 年我國成年國民人均紙質圖書閱讀量為4.78 本；在線閱讀、手機閱讀等數字化閱讀的接觸率為80.1%，同比增長了0.5 個百分點；人均電子書閱讀量為3.33 本，高于2021 年的3.30 本。從使用數字化閱讀方式的人群分布特征來看，18—59 周歲的人群占92.8%，60 周歲及以上的人群占7.2%[3]。由此可見，移動閱讀和數字閱讀逐漸成為全民閱讀的主要方式，圖書館傳統的管理服務思維已無法滿足數字技術賦能下的社會服務需求。但無論時代如何變化，技術如何交替更新，圖書館的核心和最關鍵的價值都是以用戶為中心提供知識服務并進行閱讀推廣。

數字技術賦予圖書館更多直面用戶需求、創新服務模式的機會，以全鏈條“零接觸”服務上門的模式取代了傳統“用戶”上門的服務模式，這要求圖書館主動梳理出可依托互聯網開展的服務項目，主動貼近用戶、方便用戶。微博、微信等信息技術平臺打破了時空桎梏，使人們能以更加可見的形式利用圖書館服務。在數字技術向圖書館和個人雙向賦能的情況下，圖書館傳統的服務思維將與數字技術顛覆性變革下的用戶需求直接脫節。圖書館行業必須思考如何在新業態下提供高質量的服務，即思考用戶行為和喜好，解決用戶閱讀痛點，掃除用戶閱讀障礙，豐富用戶的全生命周期體驗。另外，數字技術為后疫情時代圖書館服務效能按下了“重啟鍵”。各館在疫情期間緊急搭建線上服務平臺，及時與數據商合作開展“上云用數賦智”行動，以“無邊界圖書館”的借閱方式，強有力地保障了用戶文獻信息的供給，重構了用戶的閱讀理念和閱讀方式[4]，同時也提升了圖書館應對風險的“敏捷性”。

因此，數智化時代的圖書館應主動應用數字技術適應新業態，根據用戶服務“需求清單”繪制在地化、精準化的服務場景地圖，強化用戶的心理認同，重塑圖書館的服務價值理念。數字技術對圖書館組織的顛覆性變革不僅體現在可提升工作效率，更包含了重塑以用戶為中心的價值理念以更好地為用戶提供高質量服務的數字治理邏輯。

1.2 技術增能：數字技術支撐的效率提升

隨著“互聯網+”技術的廣泛應用，圖書館館藏資源也步入數字化階段，實現了新技術賦能圖書館智慧化服務，主要體現在分析賦能、連接賦能、智能賦能三個方面。

首先，分析賦能有利于用戶細分和信息推廣。具言之，大數據技術的數據集來源是實時、低密度的，云計算可以對大數據進行精準定位，進而對信息進行細分和推廣。利用大數據技術，收集用戶使用圖書館的時間、頻次、閱讀偏好等信息，描繪出用戶的個人畫像，可以準確挖掘圖書館用戶的需求，為用戶提供個性化定制服務。例如，在全球老齡化程度持續加深的趨勢下，圖書館作為公共文化服體系的有機組成部分，其已逐漸成為“文化養老”體系的支柱[5]。因此，可以利用大數據、云計算等技術，分析兒童或老年群體的入館比例、時段、閱讀類型等相關信息，挖掘兒童或老年群體的潛在需求和新需求，從而實現用戶細分和圖書館信息推廣。

其次，連接賦能有利于增強用戶黏性。信息獲取、流通、共享以及用戶的獲得感等子系統共同構成了圖書館的整體服務系統。移動互聯網技術解決了用戶與圖書館之間的信息獲取問題，主要有三種連接方式：用戶—數據庫、用戶—用戶、數據庫—數據庫。圖書館利用該技術實施閱讀推廣、組織閱讀活動，增強用戶之間的黏性，不斷彌合圖書館服務供給與理想目標之間的鴻溝[6]。如湖南圖書館數字閱讀平臺依據用戶的閱讀行為分析其閱讀習慣、時間和愛好等，清楚勾畫出“閱讀者肖像”并據此為用戶推薦書單。此外，用戶通過物質產品媒介和非物質信息兩者之間的聯系來滿足自身需求，即實現“物—人”這兩個要素的聯結互動。利用大數據、區塊鏈等技術工具，將圖書館各用戶間單一向度的聯系拓展至多向度、社會化的層面，將“人”的需求和體驗擴展到“關系—信息—交互”三者的融合。而館際聯系更依賴信息技術而不是傳統交流方式，這就需要發揮數字技術優勢實現館際資源的信息流通和共享，以此拓展服務范圍。

最后，智能賦能有利于豐富圖書館用戶的體驗。圖書館利用人工智能在虛擬空間構建、網絡知識社區服務、創新創意空間建設等方面的技術優勢，推進了圖書館虛擬空間的塑造[7]。圖書館智慧化改造是基于人工智能技術，通過建立虛擬圖書館和利用VR、AR、MR 等技術平臺，為用戶創造沉浸式、交互式的在場體驗氛圍。AI 技術將圖書館和用戶進行有效鏈接，催生出新的圖書館體驗愿景，進而形成相互聯系、相互支持的模式。

1.3 流程再造：組織服務流程的重塑

圖書館智慧化服務的核心目標在于為公眾提供泛在知識服務，建設泛在智慧知識服務生態體系[8]。傳統圖書館是以自我為中心的封閉系統，有限的館藏、特定的服務對象和特定的服務地點使得傳統圖書館服務呈現出保守性、模式化的特點。數字技術的深度嵌入與運行推動了圖書館業務流程的再造與變革。

數字技術在推動服務流程簡化的同時，也促成了圖書館內部管理的智能化、高效化、精準化變革，二者相互融合、相互促進。傳統圖書館主要依靠人工開展日常工作，效率較低下，且極易使管理工作陷入忙亂的“泥潭”，而應用數字技術可以整體統籌圖書館運營的各類資源，打造全鏈條管理系統，實現借閱、歸還、上架等日常服務事項的智能化協調控制、自動化作業處理。同時，各館可以在保障數據安全的前提下，以省級或市級圖書館為牽頭單位，聯合各類圖書館突破時空限制組成虛擬圖書館集群。館際圖書流通率、閱讀排行以及用戶借閱習慣等數據的連接共享可形成數據伙伴關系，這有助于實現區域圖書館資源一體化集約化管理，有效推動各區域、各層級、各部門之間的協同聯動。

2 適應性矛盾：數字技術賦能圖書館智慧化服務的“現實之困”

數智時代信息服務用戶的個性化、多樣化需求，要求圖書館基于大數據、人工智能、云計算和語義搜索等數字技術提供個性化服務。但是，數字技術與圖書館智慧化服務的“耦合”程度決定了其能否真正為圖書館賦能，而非處于“懸浮”狀態的炫技。現象學家認為在分析某個對象時，不能將其與所在場域割裂開來，因為有眾多隱蔽事物在這個充滿“相互牽引”的勢場中與之相互關聯糾結，唯有充分把握這個勢場（場域）及這個分析對象的在場方式，才能系統剖釋這個對象，正如敖德嘉所述：“我就是我加上我的環境。”[9]因此，數字技術被創造出來，需要尋找與其相互耦合的應用場景，通過與其嵌入性的組織、個體進行深度互動并不斷調試更新，確保發揮出其最大功效。但是，由于我國城鄉存在嚴重的“數字鴻溝”，數字技術賦能圖書館的推行過程也暴露出一系列“適應性矛盾”，并逐漸演化為數字技術賦能圖書館智慧化服務的“現實之困”。

2.1 意識遲滯：數字治理理念在圖書館服務的“懸浮”

數字技術賦能圖書館是指將數字技術創新作為圖書館智慧化服務的核心驅動力，運用數字技術重構圖書館的組織運作、信息傳遞方式和開放協作范圍，再造其服務價值、行動空間與治理模式[10]，將滿足公民需求作為圖書館智慧化服務的價值追求，實現更高水平的圖書館“善治”。

當前，圖書館館藏共享和知識增值等問題無法獲得管理者的高度重視，圖書館管理系統、數字圖書館等都是以保存為中心，主要用于處理后臺管理任務而非支持公眾使用，很少從讀者利用的角度出發[11]。具言之，從數字資源建設方面來看，各省市級圖書館數字資源建設總量已從2012 年的600TB 到2020 年超過1.55 萬TB；從數字圖書館館藏層面來看，截至2020 年底，全國縣級以上公共圖書館的數字館藏近9.61 億冊[12]，2013 至2019 年底國家圖書館的數字資源從874.5TB 增至2 158.83TB[13-14]。可見，圖書館通過數字技術賦能提升了館藏資源的數字化能力，但相關成果更多是從管理者的角度談開發數字化技術和智能化終端產品。現有的館藏共享和知識增值服務模式仍以圖書館“我提供，你接受”的單向服務模式為主，平臺缺乏主動向訂閱公眾提供數據支持、知識推介、開放眾包功能等服務的意識，其服務略顯被動。圖書館應充分發掘和融合各方面的資源、數據等去滿足不同讀者的各類需求，并在滿足其顯性需求的基礎上，釋放隱性的深度需求，再根據深度需求充分挖掘數據并形成數據模型，進而為用戶提供智能化服務。雖然圖書館已經運用數字技術為用戶提供便捷高效的服務，但是如何通過技術賦能聚焦群眾服務需求的理念仍亟待確立。

2.2 技術適配薄弱：數據資源整合與平臺共享的“壁壘”

在探索數字技術賦能推進圖書館善治的過程中，必須意識到加強館內信息化建設，構建面向公眾的一體化智慧資源管理服務平臺，是實現圖書館智慧化服務的重要途徑。目前，我國各省市都建立了不同規模的區域性數字圖書館和大量公共數字文化服務網站，為公眾提供一站式、更細顆粒度、更智能的資源獲取服務奠定了堅實的基礎，但這些公共數字文化資源并沒有得到充分整合，讀者想要利用數字閱讀功能，有時需要經過煩瑣的檢索程序，功能版塊不健全，無法真正實現“一站式”接入。雖然部分圖書館以對接國際開源平臺的形式打造了智慧平臺，如FOLIO、NLSP、Alma、WMS、Sierra 平臺[15]，但絕大部分圖書館的服務平臺都是采用服務外包的方式或在上級圖書館提供數字化平臺接入端口的基礎上進行建設，為用戶提供檢索和發現服務也主要采用資源導航和一站式發現平臺相結合的模式。如“廣東文化e 站”平臺只實現了公共文化信息資源的聚合和發布，并未涉及公共文化服務一站式管理和預約的系統集成。各個圖書館的資源管理系統采用的數據模型各異，造成數據無法統一歸口管理。現有的圖書館服務系統與用戶需求的智慧化服務管理存在較大差距，且圖書館運營的各類資源在各自的部門系統管理中較為封閉，系統間的勾連關系和數據間的關聯關系均無法有效建立，導致圖書館一體化平臺服務功能碎片化。總體來看，圖書館一體化在線公共服務體系平臺已經進入建設與完善階段，但要實現良性運行目標仍有較長的一段路要走。

2.3 數字素養欠缺：圖書館智慧服務應用能力有限

首先，當前多數圖書館員數字服務能力有限。傳統服務模式下受種種客觀原因的限制，圖書館的人力資源處于相對穩定和老化的狀態。館員往往是被動、單一式地為用戶提供服務，其大部分精力集中在對館藏書籍的維護方面，很難滿足讀者的個性化服務需求，館員往往只是充當書刊保管員的角色。由于缺乏掌握現代數字技術和圖書情報知識的復合型人才，圖書館出現了工作人員知識結構性失衡和數字“應用鴻溝”現象。雖然有許多館員通過自主學習或參加圖書館舉辦的業務培訓來提升自身的綜合能力，但在目前我國圖書館所舉辦的培訓中，有關智慧服務的內容相對較少。數字技術賦能圖書館智慧化服務處于初始階段，國內還未制定出新時代館員需要學習和掌握的專業數字技能標準。因此，在面對數字技術的顛覆性變革和人民群眾需要圖書館提供智慧化服務以滿足其知識和精神文化生活的新期待時，圖書館員的數字服務意識、學習能力和應用能力還略顯不足。

其次，基層群眾利用圖書館智慧服務意識和能力還有所欠缺。根據中國互聯網絡信息中心發布的第50 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2022 年6 月，我國網民規模為10.51 億，非網民規模為3.62 億。數據表明，不同群體的數字化生存資源、文化程度、年齡等結構性差異導致非網民不上網[16]，這部分人也就成為了“數字弱勢群體”，他們并沒有平等地享受到新興科技帶來的數字紅利。具言之，該群體對數字技術的應用普遍表現出極低的自我效能感[17]。因此圖書館面向群眾推出了眾多不同的App 客戶端以便他們獲取不同的線上知識資源，但使用碰壁后產生的挫敗感和畏難情緒讓其喪失了學習新技術的意愿，對融入數字社會產生了抵觸情緒，進而影響其對基于數字技術的圖書館一體化平臺服務的使用意愿，阻礙了“以用戶為中心”價值目標的實現。

3 和諧共振：數字技術賦能圖書館智慧化服務的“未來之路”

數字技術賦能圖書館既是實現“嫁接”的行動過程，也是圖書館“吸納—馴化—駕馭”數字技術的過程，該過程無法靠技術單維度賦能實現，需要價值、技術平臺、組織等多維度的相互套嵌和高效驅動。要實現數字技術與圖書館智慧化服務的成功嫁接，需從樹立數字服務理念、打造智慧圖書館系統平臺、構建數字服務網絡與提升數字素養等方面出發探討現實路徑（如圖1），明確構建與數字技術相匹配的應用場景是破解數字賦能困境的應有之義。

圖1 數字技術賦能圖書館智慧化服務的路徑圖

3.1 價值共創：樹立“以用戶為中心”的數字服務理念

黨的二十大報告強調要堅持以人民為中心的發展思想，讓現代化建設成果更多更公平惠及全體人民[1]8。數字技術賦能圖書館智慧化服務不在于炫技，而在于如何更好地運用技術來捕捉用戶的真實需求，為用戶服務。因此，圖書館在智慧化轉型中必須堅持“以用戶為中心”的服務理念，從數字惠民出發，不斷提高智慧化服務的質量和效益，把用戶的滿意度與獲得感作為重要的評價依據。具體而言，需要從群體和個體兩個維度推動實施。

一方面，從群體層面推進。在深入推進圖書館智慧化服務的過程中，要充分利用強大的數字技術采集更多的讀者特征和行為數據并進行融合分析，圍繞不同類型群體如少年兒童、老年人、殘障人士等設計偏向特殊群體的算法編碼以進行用戶畫像。圖書館智慧適老化的設計安排是讓老年人、殘障人士等數字邊緣群體擁抱數字生活，共享數字紅利，用“數智”促精神共富，提升圖書館智慧化服務的共享可及性的集中體現。例如，上海圖書館東館新設立的“廣播圖書館”、重慶圖書館的“盲人語音平臺”、山東省圖書館的“光明之家”等就是圖書館在探索智慧化服務轉型過程中針對老年、殘疾人等群體開展的數字包容服務，使其以適宜和可行的方式深度參與圖書館開展的各種活動，避免被社會排斥淪為數字價值鏈中的邊緣角色。

另一方面，從個體層面落地，即讓智慧化轉型惠及每一個讀者，牢固樹立人人可讀、人人享受、人人可及的服務理念，這是群體推進的落腳點，也是圖書館在數智時代提供智慧化服務的重要目標和追求。圖書館在利用數字技術為用戶提供智慧化服務的過程中需要不斷充實完善數字惠民的項目清單，深入挖掘用戶的需求、偏好、思想、個性等，通過“大數據+小數據”的服務方式構建用戶檔案，動態掌握服務實施效果。還要讓數字技術賦能圖書館的成果惠及更多讀者，讓廣大讀者感受到品質閱讀的便捷可及。因此，必須秉持“以用戶為中心”的數字服務理念，運用好數字技術，以此提升服務能力與水平。

3.2 技術適配：構建動態性的服務場景平臺

“一網通辦”是上海市政府踐行“以人民為中心”的發展理念，運用新技術破解民生工作“堵點”的重要舉措[18]，此創新舉措值得圖書館參考和借鑒。相關部門應打造“一網通辦”和“一網統管”相融通的圖書館服務和管理集成平臺，使平臺成為用戶需求的顯示器、問題解決的推進器。

首先，打破線上線下壁壘，線上提供單點登錄和統一認證，使各平臺數據互聯互通，從而成為圖書館智慧服務的數據蓄水池和數據業務的生產車間，實現圖書館活動與服務的一站式和全流程閉環，讓圖書館智慧化服務集成平臺成為一個一網通辦且易于使用的服務平臺。

其次，以實現“一網統管”為目標構建“業務中臺”。打通各管理系統的“信息煙囪”“隔離帶”，推動業務流、信息流、數據流的聯通共享，以單點登錄、統一身份認證和API 接口技術為抓手設計軟件，將各類數據資源統一接入、聚合與管理并解決數據異構問題，實現系統和應用之間的無縫對接。

再次，以智慧精準為目標打造AI 中臺。AI 中臺是一套完整的智能模型全生命周期管理平臺和服務于業務的體系結構。AI 中臺通過業務場景分析和算法模型訓練、模型監控和調度運行實現對圖書館全場景業務的閉環服務，使圖書館管理決策更精準、服務更有效。例如，通過圖書館咨詢臺服務熱線感知系統，運用自然語言處理技術分析咨詢者的訴求并進行精準畫像，以可視化建模的方式建構訴求知識圖譜，將感知信息聯動推送至監控中心進行協同處理以推動閉環處置及管理，努力做到“民有所呼、我有所應”。

最后，將機器視覺技術和生物識別技術應用于諸如館內運營資源管理和分類、圖書館門禁等系統，以智能有形的形式替代傳統以RFID 電子卡登記方式為主的圖書館門禁系統。將機器視覺技術應用于館內資源的管理和分類，實現館內運營資源分類的柔性化和存儲的自動化，從而推動圖書館的高質量發展。同時，在館內資源檢索方面，可視化的智能檢索技術因具備超前感知的特性能夠對用戶的需求和檢索特征進行語義理解，可快速、精確地檢索到用戶所需的資源個體或資源集，消除用戶信息過載的問題，彌補傳統檢索系統機械式匹配的缺陷。同時，在圖書館App 上構建“我的圖書館”模塊，借助大數據技術，收集和記錄每位讀者不同時期的借閱歷史，分析其閱讀習慣和關注類別，推動發展專項服務。讀者還可以利用這個平臺，定制自己想要閱讀的書籍類型，創造個性化的閱讀環境。目前，“我的圖書館”服務模塊已在上海和福建的不同類型圖書館中存在。如果這種個性化的公共數字文化服務模式能夠更加成熟并得到普及，那么將會極大豐富公共數字文化服務的用戶體驗，促進公共文化事業的全面發展。

3.3 素養培育：提升圖書館智慧化服務主客體的數字素養

在數字賦能過程中要重塑人民群眾的思維方式、行為方式和知識能力，使其能匹配數字時代生產、生活的現代化需求。圖書館員和人民群眾的數字素養無法匹配數字技術的發展要求是數字賦能面臨的主要困境之一，直接影響人們對數字技術帶來的便捷高效服務的體驗感。因此，培育館員和人民群眾的數字素養是實現數字賦能圖書館智慧服務的必要前提。

首先，從國家層面出發，可以依據《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035 年遠景目標綱要》《關于推進實施國家文化數字化戰略的意見》等，在充分調研后根據實際情況制定適合我國國情的中國圖書館員數字素養框架，同時指導地方政府或地方圖書館組織啟動地區項目，為培育圖書館員的數字素養能力提供政策支持。

其次，從圖書館層面出發，可根據館員數字素養培育內容和發展階段施行“引培并用”的政策，設計分層次漸進式的數字素養培育體系，開展“常規動作和自選動作”相結合的人性化、個性化數字素養培訓，提供全生命周期的數據素養教育。要加強與信息技術企業、非政府組織等多元主體的合作。通過搭建專業平臺、創建數字素養實踐基地和拓展教育實踐內容等方式形成結構互動、功能互補、機制互聯的數字知識與技能培訓供給系統，不斷促進館員發揮主觀能動性，迭代提升其認知水平和數字素養，從而為用戶提供更優質的服務。

最后，從人民群眾層面出發，地方政府要立足地方資源稟賦條件，采用購買服務的方式加強各社區和農村的數字基礎設施建設與技術指引，設計通俗易懂、便于操作的圖書館數字媒介界面并開設培訓課程，通過社區、村干部、網格員的數字化應用技能培訓擴展至其他群眾，推動更多的農村邊緣群體主動“觸網”并熟練使用先進技術，建立廣泛且有效的參與網絡，使全員共享時代紅利。

4 結語

數字技術賦能圖書館是“數字”與“圖書館”的耦合，即新技術與圖書館行業互動并進行調和與適應的過程。在邁向數字化時代的進程中，新興技術與傳統圖書館碰撞產生的適應性矛盾，會導致出現理念轉向遲滯、技術適配薄弱、數字素養欠缺等“水土不服”的癥狀。在此基礎上，文章提出要從樹立“以用戶為中心”的數字服務理念、構建動態化的服務場景平臺、提升圖書館智慧服務主客體的數字技能等維度推動數字技術與圖書館服務的有機耦合，為推進數字技術全面賦能圖書館智慧化服務提供理論方案。智慧化是實現更高位階圖書館服務的必然選擇，如何兼顧數字化與圖書館服務“以用戶為中心”之間的平衡，使服務更加精細化、智慧化、正義化，這既是圖書館應用數字技術所要堅持的核心理念，也是需要圖書館全行業持續研究的重大課題。