人工智能機器人服務(wù)失敗及補救策略研究

摘要：人工智能機器人服務(wù)失敗會降低顧客滿意度，甚至導致顧客流失，因此如何理解和應對人工智能機器人服務(wù)失敗具有重要意義。本研究梳理了人工智能機器人服務(wù)失敗的定義和消費者反應，并據(jù)此提出了與人工智能機器人服務(wù)失敗發(fā)生前、后相匹配的服務(wù)補救策略，包括：企業(yè)應通過算法優(yōu)化等方式提高人工智能機器人的擬人化水平；服務(wù)提供商應在算法中加入道歉指令；商家應根據(jù)服務(wù)失敗的類型進行服務(wù)補救；應依據(jù)消費者對服務(wù)補救的期待值提供最佳的服務(wù)補救措施等，為企業(yè)有效應對人工智能機器人服務(wù)失敗提供參考。

關(guān)鍵詞：人工智能機器人；服務(wù)失敗；服務(wù)補救

DOI：10.12433/zgkjtz.20243406

現(xiàn)實生活中，越來越多人工智能機器人在各類服務(wù)中受到應用，例如，智能無人快遞車、酒店智能機器人。據(jù)統(tǒng)計，2022年全世界專業(yè)服務(wù)機器人的銷售數(shù)量較2021年增長48個百分點[1]。在人工智能和算法的幫助下，人工智能機器人正在從感知智能向認知智能快速轉(zhuǎn)變。依托于人工智能技術(shù)，人工智能機器人可自主或半自主為人類提供服務(wù)[2]。而且人工智能機器人相比于人類服務(wù)從業(yè)者，其工作效率、工作連續(xù)性和應對繁瑣數(shù)據(jù)的能力更強。因此，為充分利用人工智能機器人的一系列優(yōu)勢，人工智能機器人在零售和酒店等行業(yè)受到廣泛應用。

但人工智能機器人終歸只是機器人，其對于復雜的外界環(huán)境的反應速度遠比不上人類[3]。與經(jīng)過專業(yè)崗位培訓的服務(wù)人員相比，其并不能靈活地處理客戶個性且多樣化的需求。特別是在酒店等服務(wù)行業(yè)中，盡管人工智能機器人在外形、肢體和語音系統(tǒng)已經(jīng)初步擬人化，但人工智能機器人還是無法同人類服務(wù)從業(yè)者一樣為顧客提供情緒價值。消費者對機器人的態(tài)度還是以其功能和服務(wù)水平為準[4-5]。在此背景下，人工智能機器人若無法滿足消費者需求同樣會使其產(chǎn)生負面情緒和不滿。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗是不可避免的。同時，消費者對人工智能機器人還存在偏見，即如果是人工智能機器人提供服務(wù)，那么消費者會要求更高標準的服務(wù)并且服務(wù)零失誤。此外，消費者還存在算法厭惡，即相較于人類員工犯錯，消費者更加厭惡人工智能算法出錯。綜上，消費者對人工智能機器人的服務(wù)期望值更高，且對其服務(wù)失敗容忍度更低。現(xiàn)有旅游和酒店服務(wù)領(lǐng)域的研究主要集中于對人工智能服務(wù)失敗的后果上，如人工智能機器人服務(wù)失敗對消費者憤怒、轉(zhuǎn)換意愿和負面口碑等消費者反應的影響研究，較少有研究依據(jù)人工智能機器人服務(wù)失敗前后的時間節(jié)點提出相應的服務(wù)補救策略。

鑒于此，本研究首先對人工智能機器人服務(wù)失敗的定義、服務(wù)失敗后消費者的情緒和行為傾向做出評述，然后在文獻梳理的基礎(chǔ)上提出了與人工智能機器人服務(wù)失敗前、后相匹配的兩類服務(wù)補救策略，旨在為人工智能機器人服務(wù)失敗和服務(wù)補救理論研究做出一定的貢獻，同時為供應商開展服務(wù)補救提供參考。

一、人工智能機器人服務(wù)失敗的概念和特征

人工智能機器人服務(wù)失敗是指人工智能機器人未能滿足消費者期望，或消費者在接受機器人服務(wù)的過程中遭遇各種形式的錯誤或體驗不佳。人工智能機器人服務(wù)失敗的評判標準是消費者的認知。服務(wù)失敗會導致消費者憤怒、投訴、轉(zhuǎn)換意愿。因此，消費者在遭遇人工智能機器人服務(wù)失敗時，同樣會產(chǎn)生不滿甚至轉(zhuǎn)換行為。此外，由于傳統(tǒng)服務(wù)失敗研究將服務(wù)失敗分為結(jié)果失敗和過程失敗。結(jié)果失敗是指服務(wù)提供商未能滿足客戶的基本服務(wù)需求或是交付的核心產(chǎn)品或服務(wù)存在問題；過程失敗是指服務(wù)交付存在不足或有缺陷。因為人工智能機器人服務(wù)失敗仍是一種服務(wù)失敗，所以人工智能機器人服務(wù)失敗仍舊可以分為結(jié)果失敗和過程失敗。相應地，在人工智能機器人服務(wù)失敗場景中，過程失敗是指人工智能機器人在服務(wù)的傳遞過程中存在缺陷或服務(wù)被以有缺陷的方式提供，例如，人工智能機器人不能正確地理解消費者所傳遞的語義。服務(wù)失敗類型不同，消費者遭受的損失類型也相應有所不同。過程失敗會導致消費者遭受心理資源的損失，如滿意度低。而人工智能機器人服務(wù)失敗場景中的結(jié)果失敗是指人工智能機器人未能及時提供消費者所需求的服務(wù)。結(jié)果失敗會導致消費者遭受經(jīng)濟資源（金錢、時間）的損失。人工智能機器人服務(wù)失敗的嚴重性是服務(wù)失敗感知的關(guān)鍵因素，通常被定義為消費者感知到的服務(wù)問題的強度。服務(wù)失敗越嚴重，消費者感知的到損失就越大。

二、人工智能機器人服務(wù)失敗的后果

（一）消費者情緒和認知

首先，消費者在遭遇服務(wù)失敗時，會產(chǎn)生憤怒情緒。人工智能機器人服務(wù)失敗是一種壓力源，會造成消費者情緒困擾。而消費者會通過發(fā)泄負面情緒或通過找尋情感支持來逃避壓力，進而產(chǎn)生負面情緒，例如憤怒。其次，服務(wù)失敗類型不同，人工智能機器人服務(wù)失敗后消費者產(chǎn)生的心理認知會不同（心理損失或經(jīng)濟損失），同時服務(wù)失敗的嚴重程度還會影響個體對經(jīng)濟和心理資源損失大小的判斷。人工智能機器人服務(wù)失敗的嚴重程度越高，消費者認知的損失程度越大。最后，消費者對服務(wù)普遍存在預期，當人工智能機器人提供的服務(wù)沒有達到預期時，就會產(chǎn)生消極期望確認。這種消極確認會讓消費者產(chǎn)生負面情緒。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗還會導致消費者對服務(wù)機器人的負面認知和態(tài)度。

（二）消費者的應對和行為傾向

首先，當人工智能機器人服務(wù)失敗時，消費者會歸因于企業(yè)而非人工智能機器人，在這個過程中會伴隨著對企業(yè)的不滿。其次，消費者的需求復雜且多樣，人工智能機器人提供的服務(wù)難以精準滿足。需求未得到充分滿足，導致消費者的評價和滿意度降低，從而不愿繼續(xù)使用人工智能服務(wù)機器人。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗會降低消費者對機器人的持續(xù)使用意愿。再次，由于知識庫和理解能力不足，人工智能服務(wù)機器人在處理繁瑣的語言文字時常出現(xiàn)響應失敗。而消費者遭遇服務(wù)失敗意味著消費者獲得的服務(wù)與期望不符。這種不符合會使得消費者產(chǎn)生負面情緒，進而導致其做出負面應對行為。這些負面應對行為包括負面評價、投訴、不滿、信任度降低和報復等。因此，人工智能機器人服務(wù)失敗會導致消費者抱怨和復仇等負面應對行為。最后，有學者指出人工智能機器人服務(wù)失敗會導致消費者流失。當消費者遭遇人工智能服務(wù)機器人服務(wù)失敗時，消費者會對機器人的感知和態(tài)度會受到負面影響，即消費者會認為人工智能服務(wù)機器人并不是十分智能。這種負面態(tài)度會使得消費者不愿接受機器人的服務(wù)或請求變更為人工服務(wù)。此外，遭遇服務(wù)失敗后，消費者可能會直接對人工智能機器人進行物理或言語對抗，如謾罵、嘲笑等。

三、人工智能機器人服務(wù)失敗補救

（一）人工智能機器人服務(wù)失敗補救的定義

傳統(tǒng)的服務(wù)補救是指企業(yè)采取一系列行為來彌補服務(wù)失敗給消費者帶來的損失。借助社會交換理論可知，服務(wù)補救其實是企業(yè)提供的一種對消費者損失的交換。因此，將此概念引入到人工智能機器人服務(wù)失敗中，人工智能機器人服務(wù)失敗的補救是指企業(yè)通過一系列措施來對人工智能機器人服務(wù)失敗給消費者造成的損失進行彌補。服務(wù)補救的方式包括：承認服務(wù)失敗的錯誤、向消費者解釋服務(wù)失敗的原因并道歉、及時修正錯誤和給予補償?shù)取Ｆ渲校a償?shù)姆绞接址譃榻?jīng)濟上的補償（例如，賠款、折扣、免費服務(wù)）和心理上的補償（例如，禮貌和誠懇道歉）。

（二）服務(wù)補救的影響

人工智能機器人服務(wù)失敗后，消費者會對服務(wù)補救有一個初步推測。若是人工智能機器人服務(wù)失敗后商家給予的服務(wù)補救超出了消費者的預期值，那么消費者的不滿可能會得到緩解，甚至變?yōu)闈M意。此外，給予相應的服務(wù)補救后，消費者可能會產(chǎn)生內(nèi)部歸因，即認為自身也要對服務(wù)失敗負責。內(nèi)部歸因亦會使得消費者負面評價減少。反之，當企業(yè)提供的服務(wù)補救沒有達到消費者的預期，則會使消費者產(chǎn)生不滿。同時，消費者在遭遇人工智能機器人服務(wù)失敗已經(jīng)遭受一次期望預期和實際期望不符。因此，兩次偏差（即兩次預期值和實際獲得的服務(wù)有差距）累積，會使得受到服務(wù)補救消費者比未接受服務(wù)補救的消費者更加不滿。綜上，若服務(wù)提供商采取正確且合理的服務(wù)補救措施，消費者的負面反應就會減少。

（三）補救策略

首先，服務(wù)提供商應通過算法優(yōu)化等方式提高人工智能機器人的擬人化水平。高度擬人化有助于提高消費者與機器人的互動體驗感，進而其對人工智能機器人的持續(xù)使用意愿會升高。服務(wù)提供商還應對人工智能機器人相應程序的錯誤進行修復升級，從源頭上控制人工智能機器人服務(wù)失敗。與此同時，服務(wù)提供商需對消費者的投訴和負面評論進行分析，再根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果修改人工智能機器人的相應指令以降低常見服務(wù)問題發(fā)生概率。值得注意的是，心理所有權(quán)會提升個體對于負面事件的接受程度。因此，提供商可利用提升消費者參與和心理所有權(quán)來提升其對于服務(wù)失敗的容忍度。例如，允許消費者對人工智能機器人的語音類型、外觀顏色進行選擇；鼓勵消費者與人工智能機器人進行一定程度的互動（如點擊屏幕）。此時，消費者就算遭遇人工智能機器人服務(wù)失敗，也會因較高的容忍度而接受。

其次，服務(wù)提供商應在算法中加入道歉指令。當服務(wù)失敗發(fā)生時，人工智能機器人一旦識別出消費者面部表情異常就會觸發(fā)道歉指令。道歉屬于對消費者心理上的損失進行服務(wù)補救，有助于減輕消費者負面情緒和不滿。可愛通常會讓消費者寬恕服務(wù)失敗。因此，可將人工智能服務(wù)機器人的外形設(shè)計為可愛的卡通樣式，不易產(chǎn)生投訴等負面行為。此外，服務(wù)透明度可以提升消費者的服務(wù)失敗接受度。因此，企業(yè)可以通過幫助消費者對服務(wù)失敗進行合理歸因，促使消費者原諒商家，甚至產(chǎn)生信任感。例如，人工智能機器人服務(wù)失敗后，商家應及時提供合理解釋，使消費者了解服務(wù)失敗的原因和過程。

再次，商家應根據(jù)服務(wù)失敗的類型進行服務(wù)補救。針對結(jié)果失敗的補救應是經(jīng)濟資源和功利型補償，而針對過程失敗的補救應是心理和社會資源型補償。更重要的是，在實際生活中的服務(wù)補救，并不能只單一地進行心理或經(jīng)濟上的補償，應該是兩者按先后順序提供。具體來說，當人工智能機器人未能正確分析出消費者喜好而推薦不合適的商品時（消費者遭遇過程失敗），此時應先給予心理上的補償，再給予經(jīng)濟補償。例如，先通過幽默的語音和表情符號來對顧客進行言語上的道歉補償，緊接著退還此項服務(wù)的費用或給予門店折扣卷。而對于人工智能機器人對消費者響應超時（消費者遭遇結(jié)果失敗）的情況，不應該只給予經(jīng)濟上的補償，最有效的方式是先經(jīng)濟補償，再進行誠懇的道歉。

最后，應依據(jù)消費者對服務(wù)補救的期待值提供最佳的服務(wù)補救措施。例如，當人工智能機器人不能進行正常服務(wù)時，消費者對服務(wù)補救期待值低。此時服務(wù)提供商可以通過更換服務(wù)機器人的方式對客戶進行服務(wù)補救。這樣既達到了服務(wù)補救的目的，又進行了成本控制。同時提供商應通過設(shè)置自我檢測系統(tǒng)，使備用的人工智能機器人能夠立即替代無法工作的機器人繼續(xù)提供服務(wù)。及時的服務(wù)補救有助于降低消費者負面情緒，甚至可能反過來提高消費者滿意度和重購意愿。提供商還可以在人工智能機器人程序中設(shè)置故障處理命令。例如，在系統(tǒng)界面設(shè)置一系列機器人重新運營服務(wù)指令，并且命令的執(zhí)行需要消費者參與。消費者參與服務(wù)補救有助于使消費者感受到智能和樂趣，進而有助于提高對服務(wù)失敗的寬恕水平。此外，提供商應安排人類員工進行及時監(jiān)控。例如，當人工智能機器人出現(xiàn)故障，并且機器人和消費者無法自主解決時，負責監(jiān)控的員工應及時做出反應，接替機器人進行及時的服務(wù)補救。

四、總結(jié)與展望

本研究對人工智能機器人服務(wù)失敗的后果和補救策略進行了深入探討，主要解決了兩個問題，一是對人工智能機器人服務(wù)失敗后消費者情緒和行為兩個方面的后果進行了系統(tǒng)梳理。二是從人工智能機器人服務(wù)失敗發(fā)生的時間前、后分別提出了相應的服務(wù)補救措施。最后，本研究還提出了對結(jié)果失敗先經(jīng)濟后心理補償和過程失敗先心理后經(jīng)濟補償?shù)姆?wù)補救方式。消費者對于人工智能機器人的認知會隨時代和技術(shù)進步而改變。因此，未來可以對人工智能服務(wù)失敗后的補救效果滿意度進行縱向研究，探討不同的時間段和技術(shù)水平條件下消費者對于相同補救策略的滿意度水平。此外，還可以探討人工智能機器人的外形、語言幽默程度對服務(wù)補救效果的影響。

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