“一窗式”學生服務大廳綜合管理模式實踐

陳慶山

（北京航空航天大學 北京 100191）

高校學生事務綜合管理堅持以學生為中心，根據學校自身實際，結合發展目標定位、學生團體特點、培養方向變化等內容，借鑒政務服務大廳運營機制，有機融合學生教育管理服務，優化學生服務大廳“一站式”功能，整合校內各職能部處業務，全面推行“一窗受理，集成服務”管理模式，創建包含教育、管理和服務等內容一體化的咨詢窗口、學工平臺和教育陣地，高標準、全方位、立體化推進一流學生綜合管理模式建設。

1 高校學生綜合管理服務大廳的發展歷程

1.1 分散式服務模式

“一窗式”服務大廳是高校學生事務“一站式”服務的創新實踐，高校“一站式”服務理念是1976 年由英國高校學生事務管理者協會（AMOSSHE）首次提出，出于管理便利性將分散的專業部門集合起來共同完成任務[1]。這一理念逐步在國內外高校學生管理模式中推廣并成為潮流。高校最初的學生服務工作大多散落在各個職能部門中，一項事務流程的辦理往往需要向不同部門多次提交材料才能審批辦結相應的業務事項，這給學生們的日常學習生活安排帶來了許多的不便。更新學校管理理念，提升管理水平便迫在眉睫。諸多高校響應時代號召，在這一時期清晰地意識到建立統一的辦事平臺的重要意義，逐步著手推動學生服務質量的提升。

1.2 進駐式服務模式

學生遇到業務辦理需求時，可集中前往服務大廳尋找相應部處的辦事窗口，一項業務辦理流程在同一場所即可依次完成審批辦理，辦事效率得以提升。浙江萬里學院于2003 年9 月建設了我國第一個“一站式”服務大廳——陽光大廳，整合學生事務管理部門，初步形成較為規范、便利的服務平臺[2]。隨后，中國科技大學、杭州師范大學、上海理工大學等多所高校也建立了類似的服務大廳，綜合服務大廳工作范式在我國高校蓬勃發展起來。但這種服務大廳模式依舊存在著不少的問題，例如涉及不同部門參與審批環節的業務因為沒有牽頭部門協調流轉，往往加重了審批環節的冗余度[3]，需要學生多次前往大廳，往返于不同窗口，提交材料進行審批流轉，這無形中增加了學生業務辦理的時間成本。這種模式做到了“一站式”，但沒做到“一窗式”。“方便學生”不僅要體現在服務的心意上，更要體現在服務的過程和結果上。因此，建立起深度融合且專門服務學生的辦事大廳將成為提升學生服務滿意度的重要突破口。

1.3 自營式服務模式

自營式服務模式需要大廳運營部門接收職能部處的窗口業務，整合梳理辦事流程，建立起一支獨立于原有職能部處窗口人員之外的學生服務辦事隊伍。自營式服務大廳運營部門能夠從源頭處統一管理窗口服務，規范辦事流程，簡化審批手續，此時學生辦理業務大多不需重復提交材料，更能夠享受到優質便捷的服務，從“方便學生”到“服務育人”的操作范式隨之初現，其內涵也擴展到以高效的業務辦理服務感染學生，進而延伸到引導培育學生。從現行發展基礎條件來看，自營式大廳服務模式是北京航空航天大學學生服務大廳的現階段建設目標。

1.4 云上式服務模式

云上式服務模式是在自營式服務模式基礎上，服務大廳運營部門借助信息化力量和手段，加快建設形成線上服務大廳，實現業務基本線上辦理的一種高階運營范式，進一步優化學生辦事體驗，真正實現業務辦理一次都不跑。這種模式不僅需要線下業務的深度融合梳理，更需要線上業務系統的統一整合，打通原有學生服務事項之間的流程壁壘，推動實現統一一個平臺端口處置辦結所有業務。以往學生“找不對人”“找不到門”“跑不起路”的苦惱可以通過“一口入”“鍵對鍵”“無時限”的方式得到解決[4]，學生的隱私化需求也能以更加妥當的方式得到滿足。除此之外，發展建設云上式服務模式還有利于跨地、跨校區統籌，方便不同校區之間師生的互聯互通。

2 高校“一窗式”服務大廳綜合管理模式經驗分析

2.1 以服務育人理念指導服務大廳建設

學生獲得服務后的體會與感受，也會影響著學生思想價值的形成。從服務、幫助學生到引導、教育學生的各個環節，對于實現全員、全程、全方位育人目標起著至關重要的作用。因此，北京航空航天大學“一窗式”服務大廳始終把尊重學生的成長需要作為工作前提，運營模式已逐步探索由“教職工服務學生”向“學生服務學生”轉變，持續以服務育人和勞動育人指導大廳建設，充分尊重學生學業發展、職業規劃、成長成才等各方面需求，引導學生自我負責、自我教育和自我服務。學校通過“互聯網+”集成學生事務辦理流程，使線上和線下兩個學生事務大廳相輔相成，形成“職能部門后臺、事務大廳前臺”的服務模式。網絡事務大廳為學生提供“一鍵式”事務服務，實現“職能部門為虛、事務服務為實”的管理模式[5]，學生可不出宿舍，通過線上“一鍵式”服務辦理各項學生事務。

2.2 以滿足學生需求作為服務大廳建設落腳點

北京航空航天大學以數字化賦能大廳建設，充分利用數字信息、智能平臺和現代設施，根據學生思想狀況及個人特點，科學挖掘學生成長規律和發展需求，全時空開展智慧服務大廳建設，打造集“價值引領—成長助力—資源整合—風險化解”于一體的數字化育人工作矩陣，以精準化服務更好地滿足學生的成長需求。同時，學校秉持“把最好的資源給學生，用最好的條件建社區”這一理念，分類建成黨團活動室、黨的二十大精神社區講堂、師生研討室、“心靈氧吧”等19 間社區活動室。

2.3 以發揮學生主體作用作為服務大廳建設著力點

北京航空航天大學“一窗式”服務大廳管理隊伍建設以學生團隊作為主體，通過學生管理學生，帶動學校勤工助學服務團隊發展和學生成長成才，持續提升學生對學生服務工作重要意義的認識，深化對服務育人理念的理解，突出加強學生服務大廳工作開展的育人屬性。但同時學生助理團隊由于學業發展、時間安排等因素經常變動，大部分勤工助學崗位的同學沒有經過系統的培訓和實操就參與服務。北京航空航天大學通過在服務、業務辦理、管理三個維度完善梯隊建設，進一步加強學生管理團隊及窗口工作助理隊伍建設。

3 高校學生服務大廳建設思考與總結

高校學生服務大廳建設必須深入貫徹以學生為中心的服務育人理念，有效整合優化學生服務流程，學生服務大廳的后續建設需要進一步推動學生服務事項“一窗式”辦理模式不斷完善，并圍繞育人實效、模式演進、部門協同、信息化建設、文化建設等方面推動長效發展[6]。

3.1 提升服務育人格局，落實服務育人實效

強化窗口服務團隊培訓，樹立優質、高效的服務理念，加強主動服務意識，寓教育于服務，打通全員育人最后一公里，讓大廳運營團隊清晰認識到窗口服務不只是服務，還要讓學生在感受優質服務的同時感恩學校，收獲成長。要在運營團隊日常管理中督促人員加強政治理論和業務能力學習，深入挖掘服務崗位的育人元素；每學期選拔“服務育人”先進個人，持續發揮榜樣引領作用；建立激勵機制，綜合施行績效制、淘汰制、評優制等，多途徑培養高質量服務團隊，充分發掘窗口服務學生助理的內生動力[7]。讓運營團隊的每一個人都致力于在優質服務中感染學生、教育學生，最終達成育人共識，形成育人自覺。

3.2 協同網絡信息部門，開拓云上式服務模式

學生服務大廳的建設須深度聯合網絡信息部門，加強信息化水平，通過流程梳理再造，進一步深化對現有窗口業務的整合優化。這需要通過以下舉措深入落實：一是梳理102 項現有業務流程，合并簡化重復冗余環節，建立起完善、通暢的學生信息數據庫，提升數據公有流轉水平，方便服務人員靈活調取、及時更新；二是多個原有業務系統的融通集成，打破校院兩級業務審批壁壘，消除不同職能部處相近業務的區隔；三是推廣線上服務平臺的使用成效，方便了解所需辦理業務的流程，助力學生及時獲取需要的服務，最終形成“一網通辦”學生服務工作格局，為兩校區統籌發展建設提供有力保障。

3.3 全面厘清權責歸屬，規范部門協同機制

學生服務大廳各項服務業務應清晰明確權責范圍，通過建立有效協同對接制度，明確涉及業務的管理職責和依存關系，形成標準化、規范化的服務流程，讓大廳的各項業務流轉能與原職能部處實現高效地協同配合。在接收職能部處的業務時，凝練形成實操性的辦事指南，并且遵照時間窗口期推進相應業務；部門間做好協調聯動，定期組織協調會，對齊經驗形成月度簡報共享，方便月度、年度復盤回顧。

3.4 推動校務政務融合，切實提升廣大學生的獲得感

根據學生的實際需求反饋，一些身份證、出入境證件辦理往往需要先在學校開具相關證明，再前往派出所辦理，流程相對煩冗。未來可以嘗試在學生服務大廳引入部分政務業務，開辟政府服務業務板塊，促進政務、校務的融合發展。在這一推進過程中需要做好與對應行政審批部門的溝通聯動，深入了解政務服務的實施情況，推動各環節的簡化和信息化建設，通過政務服務進校園拓寬學生服務大廳的覆蓋面。

3.5 完善大廳設施建設，營造校園文化氛圍

學生服務大廳是學生辦理事務最經常到的地方，其服務大廳環境和文化建設是提升服務育人軟實力的重要一環[8]。北京航空航天大學學生服務大廳深挖校史資源，在大廳著重宣揚“空天報國”北航精神；建立學生服務大廳文化視覺系統，包括工裝、胸牌、墻標、宣傳欄、服務臺、文化角等，讓學生助理團隊有歸屬感，讓辦事學生有認知感，讓大廳建設有立體感；形成學生服務專刊，提升學校廣大學生對服務大廳的認知和了解，助力學生服務大廳服務育人成效加快顯現。

高校服務大廳建設要結合學生實際需求和教育實際，深化貫徹落實服務育人理念，通過科技助力、管理協同、服務融合，營造良好的校園數字生態，加強平臺建設，推進服務大廳建設創新，推動新時代高校學生事務管理與服務工作實現跨越式、內涵式發展，全方位助力學生成長成才，不斷提升人才培養質量，保障學生全面發展。