進口醫療設備維保服務市場競爭策略與客戶滿意度提升研究

摘要：隨著醫療技術的迅猛發展，醫療設備市場迎來了前所未有的機遇，在市場規模持續攀升的態勢下，市場競爭也日趨激烈，尤其是在進口醫療設備維保服務領域，市場競爭已然白熱化。基于此，本文針對進口醫療設備維保服務市場的競爭策略與客戶滿意度提升展開分析。通過探討基于服務差異化、成本領先和聚焦特定客戶群的競爭策略，以及提升客戶滿意度的關鍵舉措，以期企業能制定有效的競爭策略，提升客戶滿意度，為進口醫療設備維保服務市場的健康發展提供理論支持與實踐指導。

關鍵詞：進口醫療設備；維保服務；競爭策略；客戶滿意度

DOI：10.12433/zgkjtz.20243539

一、進口醫療設備維保服務的特點與需求分析

（一）進口醫療設備維保服務的獨特性

進口醫療設備維保服務具有鮮明的獨特性，主要表現在以下幾個方面：

第一，技術性能更為領先，通常進口設備研發投入大、門檻較高，且蘊含前沿科技，維修保養需緊跟國際先進技術的步伐，對技術人員的專業素養和知識更新能力要求極高。

第二，附加值更高，不僅提供設備維護，還涉及應用支持、技術培訓、軟件升級等全方位服務。

第三，時效性方面，因涉及跨國協調等因素，對快速響應和解決問題的能力挑戰更大。

第四，服務安全性方面，進口醫療設備維保服務安全性要求嚴苛，網絡安全和數據保護等需符合國際標準，一旦觸發風險，可能導致國際聲譽受損。

第五，設備供應方面，由于醫療設備產業鏈生態復雜，核心配件供應依賴國外進口渠道，供應周期長且受多種國際因素（如進出口管制等）制約，維保難度和成本較高。

（二）客戶對維保服務的核心訴求

一是質量保障。客戶期望維保服務提供商擁有專業的技術團隊，能夠準確診斷和快速解決設備的各種技術問題，確保設備保持良好的運行狀態。

二是保證及時性。醫療工作不能因設備故障而延誤，客戶要求在設備出現故障時迅速響應，盡可能縮短停機時間，減少對患者診療的影響。

三是保障配件供應的穩定性。客戶希望能及時獲取質量可靠的原裝正品配件，以保證設備維修后的性能和安全性。

四是控制成本。客戶希望維保費用合理，避免過高的成本支出；同時也關注因設備故障帶來的間接成本，期望通過有效的維保服務降低總成本。

五是服務的持續性和可擴展性。客戶希望提供的維保服務長期且穩定，并能隨著醫療技術的發展和設備的更新，提供相應的升級、改造等擴展服務，以滿足醫院不斷發展的需求[1]。

六是多元化需求的滿足。客戶希望供應商圍繞自身需求，實施個性化設計方案，提供更為精準高效、更具價值的服務體驗。

二、進口醫療設備維保服務市場的競爭策略制定

（一）基于服務差異化的競爭策略

在激烈的市場競爭環境下，進口設備維保服務提供商需注重服務差異化以突出自身優勢以及強化品牌影響力。

首先，提供個性化服務方案時，要充分考慮國產設備崛起對不同醫療機構設備配置格局的影響。針對既有大量進口設備又逐漸引入國產設備的大型綜合醫院，除了提供常規進口設備維保服務外，還應協助醫院優化設備組合管理，提供兼容不同品牌設備的綜合性維保方案，以適應醫院在升級過程中的多元化需求。對于小型專科醫院或診所，若其受國產替代趨勢影響而對成本更為敏感，可提供定制化服務選項，讓客戶根據實際需求靈活選擇基本維修、預防性維護或增值服務等模塊。

其次，提高服務質量方面，隨著國產設備技術水平的提升，進口設備維保服務需進一步重視研發和創新，強化技術優勢和鞏固其高質量、高穩定性的品牌形象[2]。不僅需要加速全球創新資源與本土市場的深度融合，提供高技術、高效率、高質量的產品。同時需要擁有精通設備先進技術的專業服務團隊，為客戶應對可能出現的技術變革提供支持。

最后，拓展服務內容、提高服務附加值是實現服務差異化的重要途徑。幫助客戶制定合理的設備更新計劃，進行設備的投資回報率和生命周期管理；在人才發展與國際交流方面，通過打造全方位醫療人才培養體系和構建高級別國際交流平臺，積極助力客戶參與前沿國際交流。在數智化創新方面，通過人工智能、大數據等技術的應用，與客戶聯手探索并拓展5G、AI等技術在醫療領域的應用，更好地滿足客戶的個性化需求。

（二）基于成本領先的競爭策略

由于進口醫療設備在產品研發、材料選取和生產以及關稅方面費用較高，再加上醫療設備服務時效性要求較強，對抗摔性等要求也較高，需要采用更昂貴的運輸方式，導致綜合成本明顯高于國產醫療設備[3]。為應對國產化替代帶來的市場影響，進口醫療設備維保服務的成本領先策略需要作出相應調整以保持持續的競爭力。

優化服務流程降低成本方面，要考慮國產設備在市場份額增加后對維保服務市場價格體系的沖擊。通過引入先進的數字化技術和智能化工具，對進口設備的運行數據進行實時監測和分析，提前預測設備故障，實現精準維護，減少不必要的維修次數和成本。同時對自身服務流程進行優化再造，提高服務效率和質量，降低單位服務成本。

優化供應鏈降低采購成本方面，進口醫療設備企業需要利用其規模優勢和資金優勢，進一步加強零備件供應鏈的完善和管理。一方面，加大與國際供應商的談判力度，爭取更有利的采購價格和條款，通過批量采購、長期合同等方式降低進口配件成本；另一方面，加速推進“國產本土化”，實現設備本土化的生產和研發，培育本土供應商，并利用全球網絡優勢，將優質供應商引入全球市場體系中，打造具有全球競爭力的供應鏈。

提高人員效率降低成本方面，在國產設備競爭壓力下，進口設備維保服務提供商不僅要提升員工的維修技能，降低備件耗損，減少人工浪費，還要培養其對設備運行情況的預判和分析能力，確保能準確、快速地判斷和解決故障。通過科學合理的維修保養計劃，促進設備性能的提高，降低設備發生重大故障的概率。

（三）基于聚焦特定客戶群的競爭策略

只有提供更貼近市場的服務，才能贏得客戶的青睞。基于聚焦特定客戶群的競爭策略對于進口醫療設備維保服務提供商具有重要的現實意義。

確定目標客戶群時，要充分考慮市場變化對不同客戶群體的影響。隨著國產設備在基層醫療機構和部分專科領域的市場份額逐漸擴大，進口設備維保服務提供商可以更加聚焦于對進口設備技術依賴度較高的高端醫療市場和客戶群。維保服務提供商可以集中資源，打造專業化、高端化的服務品牌形象，與國產設備維保服務形成差異化競爭。

深入了解目標客戶群的需求是實施聚焦策略的關鍵。在國產替代趨勢下，這些特定客戶群在設備采購和使用過程中可能面臨更多的技術選擇難題。維保服務提供商要通過深入的市場調研和與客戶的密切溝通，了解他們在面對國產設備競爭時的需求[4]。維保服務提供商針對需求提供定制化的技術支持和解決方案，包括為客戶提供進口設備與國產設備的性能對比分析報告、協助客戶制定設備升級和兼容性改造方案等，提供全方位的設備生命周期管理服務，增強客戶對進口設備的信心和依賴度。

三、提升進口醫療設備維保服務客戶滿意度的關鍵舉措

（一）服務響應速度的優化

首先，建立高效的服務熱線和在線平臺。客戶可以通過多種渠道及時聯系到維保服務提供商，提交服務請求。服務提供商應確保熱線暢通，及時接聽客戶電話，并在在線平臺上快速處理客戶的問題反饋。其次，優化服務調度系統。根據客戶的地理位置、設備類型和故障緊急程度等因素，合理安排維修人員和資源，確保在最短時間內到達現場進行維修。例如，對于緊急故障，優先安排距離最近、技術能力最強的維修人員前往處理。最后，提前做好應急預案。針對可能出現的突發情況，制定應急預案，確保在緊急情況下能夠迅速響應，保障醫療設備的正常運行。

（二）維保服務質量的管控

首先，建立嚴格的質量標準和規范。明確維修和保養的流程、技術要求和質量標準，確保服務的一致性和可靠性。其次，加強對維修人員的培訓和管理。提高維修人員的技術水平和服務意識，確保他們能夠熟練掌握設備的維修技術和方法，為客戶提供優質的服務。同時，建立考核機制，對維修人員的工作表現進行評估和獎懲，激勵他們不斷提高服務質量。再者，使用高質量的配件和材料。確保維修和保養所使用的配件和材料符合設備的要求，保證設備的性能和安全。最后，與可靠的供應商建立長期合作關系，確保配件和材料的質量和供應穩定性。

（三）客戶個性化需求的滿足

首先，深入了解客戶的需求和期望，包括服務時間、服務內容、服務方式等，制定服務方案以滿足客戶的個性化需求。其次，提供定制化的服務產品。根據客戶的需求，推出定制化的服務產品，如延長保修服務、設備升級服務、預防性維護服務等，從而更好地滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度。最后，建立靈活的服務模式。根據客戶的需求和實際情況，提供靈活的服務模式，如全包服務、半包服務、按需服務等，通過多樣化模式提高服務的可選性和性價比。

（四）客戶溝通與關系維護機制

首先，建立定期溝通機制。了解客戶對服務的滿意度和意見建議，及時解決客戶的問題和投訴。其次，加強客戶培訓和教育。提高客戶對設備的認識和操作水平，減少設備故障的發生。再者，建立客戶投訴處理機制。及時處理客戶的投訴和問題，確保客戶的權益得到保障。對客戶的投訴認真分析和處理，找出問題的根源，采取針對性的措施予以改進，避免類似問題再次發生。最后，開展學術交流等活動，幫助客戶了解前沿技術和最新行業動態，增強客戶的認可度和忠誠度。

四、進口醫療設備維保服務競爭策略與客戶滿意度的關聯

（一）競爭策略對滿意度各維度的影響

基于服務差異化的競爭策略對滿意度各維度有著顯著影響。在服務響應速度方面，通過提供個性化服務方案和拓展服務內容，能夠更快地滿足客戶的特定需求，增加客戶對服務的及時性滿意度。在維保服務質量方面，專業的技術人才和先進的維修技術確保了設備的高質量維護，提升客戶對服務質量的認可度；拓展服務內容、提高服務附加值也是進口設備供應商提高客戶信賴感和需求感的重要途徑。

基于成本領先的競爭策略，其在一定程度上可能會影響客戶對服務質量的感知。如果過度追求成本降低，會導致服務質量下降，但如果能在滿足客戶需求的服務質量的前提下降低成本，從而讓利給客戶，客戶會對其性價比感到滿意。

聚焦特定客戶群的競爭策略則有助于深入了解目標客戶的需求，從而在服務響應速度和質量上更有針對性地滿足客戶，提高客戶在個性化需求方面的滿意度。

（二）滿意度提升對競爭策略的積極作用

客戶滿意度的提升對競爭策略有著積極的反饋作用。高滿意度的客戶更有可能成為長期客戶，為企業帶來穩定的收入和良好的口碑。這有助于企業在實施服務差異化競爭策略時，更好地了解客戶需求，進一步優化服務方案和拓展服務內容。同時，高滿意度的客戶會更愿意為高質量的服務支付合理的價格，為成本領先策略提供一定的空間。對于聚焦特定客戶群的策略，高滿意度的客戶會成為企業的忠實擁躉，幫助企業在特定客戶群中樹立良好的品牌形象，以擴大市場份額[5]。

（三）二者融合的動態平衡

進口醫療設備維保服務競爭策略與客戶滿意度之間需要實現融合的動態平衡。企業在制定競爭策略時，要充分考慮客戶滿意度的各個維度，不能僅追求短期的競爭優勢而忽視客戶需求。例如，在實施成本領先策略時，要確保不犧牲服務質量和響應速度為前提，以免降低客戶滿意度。同時，客戶滿意度的提升也應成為企業調整和優化競爭策略的重要依據。通過不斷收集客戶反饋，企業可以及時調整競爭策略，以更好地滿足客戶需求，實現可持續發展。

五、結語

進口醫療設備維保服務市場的競爭與客戶滿意度提升是一個長期且復雜的課題。通過對服務差異化、成本領先、聚焦特定客戶群等競爭策略的分析，以及對服務響應速度、維保服務質量、客戶個性化需求滿足和客戶溝通與關系維護機制的探討，可以看到企業在醫療設備維保服務領域可持續發展受多重因素的影響。未來，隨著醫療技術的不斷進步和市場的變化趨勢，進口醫療設備維保服務企業需要持續創新和改進，不斷優化競爭策略，以適應不同客戶的需求和市場的挑戰；持續提升服務質量和響應速度，確保醫療設備的穩定運行；加強與客戶的溝通與合作，建立長期穩定的互惠關系。

參考文獻：

[1]唐通軍，李彤，陳宏文，張惠玲，陳偉豪，魏海寧，曾愛紅.大型進口醫療設備維保服務招標采購存在問題及對策[J].中國醫院，2018，22（10）：62-64.

[2]劉春曉，魯亮，周祺雯.議大型進口醫療設備維保服務招標采購存在問題及對策[J].中國醫療器械信息，2020，26（7）：168-170.

[3]陳憶軍.大型進口醫療設備維保服務招標采購存在問題及對策[J].市場周刊·理論版，2020（70）：26-27.

[4]汪黎君，李斌，何德華，鄭蘊欣.醫療設備售后服務滿意度調查的方法探討[J].中國醫療設備，2009，24（2）：73-75.

[5]田雪，牛鵬飛，王晨.進口跨境電商物流服務客戶滿意度調查[J].中國市場，2016（49）：12-14.

（作者單位：西門子數字醫療科技（上海）有限公司成都分公司）