新時代推進大學生事務管理路徑研究

周曉月 張 波 邢艷芳

（南京傳媒學院，南京 211172）

一、服務育人的內涵

服務育人作為“三全育人”十大育人體系中的重要內容，是高校開展學生思想政治教育的重要抓手，也是高校落實立德樹人教育目標的重要舉措，更是高校思政育人的重要手段，貫穿學生整個大學生涯。高校服務育人內涵隨著育人工作的不斷延伸，不只局限于高校后勤服務部門和輔助機構，還逐步拓展到高校各個職能部門、各模塊體系、各角色教職工層面，具體育人工作深入學生校園事務管理、黨團建設、教學工作、宿舍生活、實踐活動、心理健康、網絡思想政治教育等各方面的融合協同。隨著服務育人的內涵不斷豐富，高校應該樹立正確的育人理念，不斷探索服務育人新模式，將思政育人融入學生管理工作，把解決實際問題和解決思想問題相結合，關愛學生，服務學生，積極幫助學生解決學習生活中的合理訴求，在關心人、幫助人、服務人中教育人、引導人。

二、“服務育人”視域下大學生事務管理服務的探索

（一）學生“一站式”事務服務中心運行現狀

秉承著以生為本、服務育人的理念，樹立讓學生少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人的目標，減少中間環節、簡化辦事流程、減輕管理人員事務性工作的目的，南京傳媒學院學生“一站式”事務服務中心于2020 年12 月21 日開始試運營，中心大廳設有11 個窗口，涵蓋學校7 大職能部門，即教務處、學生工作處、校團委、財務處、保衛處、總務處和招生就業處。學生“一站式”事務服務中心主要負責辦理全校師生校園卡綜合業務、學生證補辦、團關系轉入轉出、第二課堂申請、師生戶籍管理等綜合業務的咨詢和管理工作。服務人員主要以專職教師和學生團隊共同參與的模式，充分體現了學生管理學生、學生服務學生，以學生為主體，實現全校師生協同互動的新平臺、新模式。

為了更好地了解學生“一站式”事務服務中心的運行情況，2021 年3 月，筆者通過問卷調查的形式在全校范圍內進行調研，共發放調研問卷485 份，回收問卷485 份，回收率100%，有效問卷為480 份，有效率為98.97%。對于中心服務質量的總體調查情況如下。

（1）滿意度方面：47.50%的學生表示滿意，46.88%的學生表示一般滿意，5.62%的學生表示不滿意。

（2）是否能解決問題方面：70%的學生選擇能解決問題；15.21%的學生表示不能解決問題；14.79%的學生表示雖然不能當場解決問題，但會給予解決問題的方法和流程。

（3）工作人員服務質量方面：6.15%的學生表示對工作人員的服務態度不滿意。

（4）來辦事的頻次方面：52.50%的學生表示經常來（1周2 次），2.08%的學生表示每天都來，45.42%的學生表示偶爾來（1 周1 次）。這也體現出學生對學生事務服務中心的迫切需求。

（5）學生的類型方面：72.29%為大一新生，2.92%為大二學生，22.29%為大三學生，1.88%為大四學生，0.62%為教職工。

（6）新增其他業務：20%的學生（96 人）提出要新增其他功能，主要有學生水卡、澡卡綜合業務辦理及宿舍保修、維修業務等；也有學生提出要新增多樣化需求，如增加校園寬帶業務辦理、心理咨詢預約、征兵入伍咨詢、教學設施完善、成績單查詢和打印等。

（二）學生“一站式”事務服務中心存在的問題

通過對問卷分析可以看出，學生“一站式”事務服務中心的總體情況還不錯，有94.38%的學生都表示了滿意，說明學生“一站式”事務服務中心確實能切實解決學生的實際問題。但學生也對事務服務中心的職能提出了新的需求，同時也說明了事務服務中心的運營還存在突出問題，具體有以下幾點。

第一，缺乏自上而下健全的體制機制。在調查和走訪過程中，大多數工作人員表示不清楚大學生事務管理的制度文件，日常的業務辦理也都是由事務服務中心的教師給出解決方案。這表明學生“一站式”事務服務中心在實際運行中缺乏健全有效的制度支撐。尤其是涉及多個部門需要協同辦理的時候，沒有落地實施的文件支撐，導致一些部門還是按照原來的流程操作，沒有真正落實“一站式”辦事的目的。

第二，窗口職能較弱，師生參與度較低。學生提出的新增功能意見建議類占到20%，教師參與度不到10%，這說明學生“一站式”事務服務中心的很多職能較弱，不能很好地滿足學生們的校園生活。另外，雖然中心有7 個職能部門入駐，但大多是學生在窗口值班、收發材料、記錄和傳達信息，沒有真正發揮事務服務中心的學生功能。加之宣傳不夠，很多師生都不熟悉學生“一站式”事務服務中心，更不清楚其能辦理什么業務，以致學生“一站式”事務服務中心在師生中逐漸弱化。

第三，信息化不夠。學生“一站式”事務服務中心硬件設施配置較完善，但整體信息化深度不夠，在智慧互聯時代，網絡拉近了全世界的距離，育人工作更是如此。事務服務中心缺少各種終端設備，學生辦事基本都要到線下窗口辦理，缺少線上辦理的指引和窗口。在互聯網時代，服務育人工作應該涵蓋學生生活的方方面面，這也是事務服務中心下一步要探索的課題。

第四，宣傳和傳播力度不足。事務服務中心作為學生“一站式”的權益依托，應該深入學生校園生活的方方面面。在調查和走訪中，一些學生對學生“一站式”事務服務中心很陌生，甚至不知道學校有這樣的機構。這說明其宣傳力度不夠，沒有走進學生的生活[1]。

（三）學生“一站式”事務服務中心管理困境分析

學生“一站式”事務服務中心作為新的“一站式”模式，作為學校層面推出的育人舉措，應從上至下改變觀念、完善制度、轉變服務模式，而不只是一個機構的設立。尤其是一所年輕的藝術類高校，學校很多的管理模式與現代高校的需求還有差距。從學生角度出發，學生“一站式”事務服務中心還需要持續學習、探索新的服務管理模式，做到真正的“服務育人”。

學生“一站式”事務服務中心與學生組織的緊密聯系度不夠，這可能是師生參與度較低的重要原因。高校工作是圍繞學生展開的，各種機構和組織的設定都應該以學生為中心。尤其是學生“一站式”事務服務中心，應該更多地發揮學生組織的自我管理、自我服務意識和模式，以學生管學生，可以持續探索學生“一站式”事務服務中心與學校社團管理相協同，借助學生社團的影響力和凝聚力，發揮學生“一站式”事務服務中心的最大效能。

學生“一站式”事務服務中心整體影響力不夠，雖然負責的業務也都與學生日常的生活、學習息息相關，但是因為宣傳和傳播力度不足，導致其在學生中的影響力和號召力不夠，學生在遇到事情后也還是采取傳統的模式解決，沒有充分發揮其“一站式”功能。從深層次分析，學生“一站式”事務服務中心進駐了7 大職能部門，基本涵蓋了學生在校的各個相關職能機構，將這些職能部門與學生相關的業務搬到了中心，對部門原有的業務和職能沖擊較大，這就需要學校領導支持事務服務中心的發展，從領導層面協調各職能部門。

三、學生“一站式”事務服務中心建設及服務對策和建議

（一）更新觀念，提高對學生組織作用發揮重要性的認識

學生“一站式”事務服務中心作為學生思想政治教育的重要載體與抓手，是學生教育管理模式的創新，是學生主體能動性在教育、管理、服務中的充分發揮，是不斷提高學生思想水平、政治覺悟、道德品質、文化素養，將“圍繞學生成長這個中心”的辦學思想落到實處的重要舉措。學生“一站式”事務服務中心應進一步提高認識，注重對學生的日常熏陶和教育，尊重學生的個性和自我發展。尤其是傳媒類藝術學校，要從學生的實際出發，各個領域切實重視發揮學生的自我服務和自我管理作用。引導廣大學生提高對自我管理、自我服務、自我教育和自我監督的認識，創新自我服務形式，以問題為導向，針對學生普遍關心的問題下力氣，實現服務學生的供給側結構性改革，重點打造“青年之聲”綜合服務育人平臺。提升自我管理能力，廣泛參與到全校學生的日常學習和生活的管理服務中，做到從學生中來，到學生中去，把引領學生和服務學生有機地統一起來[2]。

（二）健全機制，建立較為完善的管理制度

根據學校的實際情況，可設立中心工作辦公室，制定針對學生“一站式”事務服務中心的運行規范、管理辦法，規范各職能部門的辦事流程和工作范圍。事務服務中心的運營管理制度和文件要在全校范圍內下發。針對各窗口辦事流程，開展工作人員培訓，明確職責，并取得其他職能部門負責人的支持和確認。落實具體事務的辦事規范和程序，并形成常態化機制，定期在中心內部組織溝通交流會，做好經驗的總結。對于一些創新和有突出改善的做法可以提出表揚，并在全校范圍內宣傳；對于不合理的做法要進行定期整改和完善。可以構建事務服務中心、團委、學生會組織為學生自我服務、自我管理、自我教育的主體組織，以學生社團及相關學生組織為外圍，延伸手臂。大力加強學生“一站式”事務服務中心的組織建設，為推進學生“一站式”事務服務中心向縱深發展提供強有力的組織保障。不斷加強學生組織在教學管理、后勤服務、社會實踐等方面的深層影響力，指導學生組織提高服務能力和服務水平，創新工作思路和工作模式，拓展工作平臺和工作領域，實現學生組織凝聚學生、服務學生和帶動學生的作用，為學生組織作用的發揮提供強有力的組織保障[3]。

（三）創造條件，優化學生組織作用發揮的良好環境

在引導學生不斷增強和發揮學生組織作用的自覺性和堅定性的基礎上，保護好學生的積極性和創造性，指導和鼓勵學生找到原創性的好思路，給予他們思維活躍的空間，由“自上而下”單一的工作模式變為師生互動的交流模式，為學生組織作用的發揮奠定良好的基礎。努力營造濃厚的學生自我管理和服務的氛圍，可以通過報刊、網絡、宣傳欄等加強學生自我管理工作的宣傳，讓更多的學生了解到學生組織工作的重要意義，吸引更多的學生自覺地以實際行動參與到學生的教育管理工作中來。同時，要充分發揮學生優秀典型的作用，通過宣傳學生“一站式”事務服務中心涌現出的典型，不斷營造學生組織自我管理、自我服務、自我教育、自我監督作用發揮的濃厚氛圍，更好地促進學生成長成才[4]。高校教育要發揮學生組織自我教育、自我管理和自我服務的模式，從學生的視角來服務學生，打造屬于學生自己的事務服務中心。

（四）縱向延伸，拓展事務服務中心網上職能

高校育人工作要不斷探索新模式，提高育人實效。學生“一站式”事務服務中心作為惠及全體學生的權益機構，更應該緊跟學生需求，不斷拓展到網絡育人，開設網上辦事窗口，豐富服務內容，讓學生足不出戶就能辦理校園業務。學生“一站式”事務服務中心可以鏈接到教務系統、社團活動、第二課堂、各類考試報名及繳費等與大學生生活學習息息相關的系統，可以進行公眾號開發智能客服，將中心基本辦事流程推送給學生，也可以對學生的來訪咨詢和建議進行實時答復，大大提高辦事效率。加大中心的網絡影響力，通過學校官方融媒體、宣傳欄和網站等多渠道，在全校范圍內介紹和宣傳學生“一站式”事務服務中心。可以制作宣傳視頻和業務推介講座，詳細地給學生介紹中心的業務范圍。

（五）廣開渠道，拓展中心業務領域，強化學生的認同感

學生“一站式”事務服務中心的立足點在于服務，結合問卷學生提出的新增業務，探索可增加的業務內容，拓展工作范圍，滿足學生多樣化的需求，做到“服務育人”。在服務學生和管理學生過程中，強化學生的認同感。在學生黨建方面，要積極探索新形勢下學生黨建工作和“一站式”管理相結合的新模式，創新黨員培養和發展模式，積極穩妥地在中心的學生組織中建立黨組織，更多地發揮學生黨員在黨建工作方面的作用，積極選拔優秀學生黨員協助做好中心教育管理工作。在學生思想教育方面，要以學習黨的基本理論知識為主，緊密結合時事，充分發揮學生組織的“領頭羊”作用，引領大學生提高理論素質和自身修養。在校園文化建設方面，要注重采取“自下而上、上下結合”的方式，鼓勵學生依托中心自發組織建立社團，積極發揮學生社團團結、凝聚和引領學生的作用，讓學生在自我管理和服務中提高自身素質[5]。在服務育人方面，要不斷改進管理服務的理念，在民主管理、法制管理和學生自我管理有機結合的基礎上，注重發揮學生的自我管理和自我服務作用。圍繞學生助研、助教和志愿者工作，要不斷加大工作力度，設崗位，拓展渠道，搭建平臺，為學生創造更多的參與教學科研等事務管理工作的機會。