智慧醫院應急管理在醫療護理質量安全體系中的實踐研究

高明 郭揚帆 何敬成

隨著衛生服務和信息科學技術的發展，醫療服務與“云大物智聯”進行深度融合；互聯網+健康醫療、大數據技術、人工智能、健康信息互通共享和真實世界研究等新技術性和新應用為醫療事業高質量發展提供動能，智慧醫院正在由探索階段走向實踐應用[1]。醫療機構近年在國家電子病歷系統應用水平分級評價、醫院信息互聯互通標準化成熟度測評和智慧服務評審標準，3 個國家級標準的指導下，已初步完成智慧醫院的雛形，借助大數據分析，已形成較為完善的醫療質量安全管理體系。但在應急管理方面，存在信息孤島，一是應急事件不常發生；二是發生之后處理都較為倉促忙亂，容易存在醫療質量安全隱患。面對應急突發事件，醫院內部的應急管理體系是否完善至關重要。需要針對應急管理體系進行針對性的探討。同時，在醫療護理質量方面進行著重深化，從而使智慧醫院平臺，能夠針對應急突發事件快速調動院內人員進行緊急救助。

1 智慧醫院內涵及政策發展情況

1.1 智慧醫院的內涵

智慧醫院是以智慧化服務為基礎，結合大數據信息技術，在醫院進行信息化建設的信息平臺。將醫院信息進行系統化整理，形成獨立的醫療信息服務平臺。醫院借助信息系統進行數據收集、電子病歷、醫療協同和完全智能化等方面內容，對醫院整體進行智能化維護，從而在各個環節讓醫護工作者、醫院行政人員以及患者，能夠利用智慧醫院服務系統，實現便利化服務，提高醫院整體服務效率與服務質量。

1.2 智慧醫院在我國的政策發展歷程

2013 年10 月，國家頒布《國務院關于促進健康服務業發展的若干意見》[1]，其中建議，將數字化醫療設備同醫院相結合，完善醫療服務與互聯網體系相融合的大數據平臺。同時，國家衛生健康委于2014 年7 月計劃建立電子健康檔案數據庫、電子病歷數據庫以及全員人口個案數據庫。并于2015 年11月在全國范圍內進行12 家智慧醫院試點。2017 年12 月，《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020 年）》文件[2]，提出建設互聯網加智慧醫院，切實構建醫療體系、醫院管理能力與醫院服務能力三位一體的智慧醫院系統。與此同時，5G 時代的到來為智慧醫院的發展奠定了更為良好的網絡信息基礎，對于應對突發公共衛生事件、急診或其他應急事件而言有著巨大幫助。

2 智慧醫院建設內容及路徑

2.1 智慧醫院建設的內容

2.1.1 智慧醫療

智慧醫院以智慧醫療為基礎，建立患者的電子病歷，并進行臨床醫療信息化建設。將患者的電子病歷、檢查報告、檢驗結果錄入至信息系統當中，形成互聯互通的網絡信息內容，能夠讓醫院通過患者的身份證號與就診卡進行信息調取，也方便在應急突發事件出現時，醫療護理人員能夠在網絡信息平臺當中，快速調取患者的既往病史，從而進行貼合患者實際情況的醫療護理服務。在患者進行院外急診時，可以有效調取就診記錄，并與醫生醫療終端實現互聯互通與遠程會診。

2.1.2 智慧服務

在智慧醫院服務體系下，最為關鍵的是智慧服務功能。能夠通過該功能向醫患提供智慧化醫院服務，為患者入院檢查提供便利條件。當前醫院多以自助掛號、分診、付費等方式為患者服務。并通過網絡平臺預約、掛號、診療、專家坐診等，為患者提供幫助。以智慧醫院建設基礎工程為核心，搭建智慧服務平臺，通過網絡社交平臺、微信小程序以及醫院獨立APP 為基礎平臺，進行在線掛號、預約、充值、復診、病情詢問等服務。

2.1.3 智慧管理

作為智慧醫院的價值鏈尾端，智慧管理是維系智慧醫院系統建設，使智慧醫院提高管理效能，為各科室提供智慧服務，進行整體管理的關鍵之處。智慧管理包括財務系統、績效管理系統、物資系統、OA 系統等多個部門。對多個部門進行信息化平臺服務建設，從而將前端的智慧服務與智慧醫療相連接，形成系統化的智慧醫院，進而實現高效率的人才分配、物資分配。

2.2 智慧醫院建設路徑

當前，智慧醫院主要結合5G 通信系統、網絡技術和計算機信息技術進行智慧醫院系統的搭建，滿足智慧醫療、智慧服務、智慧管理等信息化平臺的使用。以網絡科技技術和電信技術為基礎，搭建信息實時共享網絡信息查詢與服務平臺，并利用通信運營商渠道，將患者就診信息及就診時間、預約時間、就診地點，以短信方式進行推送，達到提醒目的，從而實現精準服務，并根據實時預約情況進行預約人數和排隊等候人數的消息推送。信息平臺建設是智慧醫院建設的基礎，既需要搭建對接衛生健康主管部門、醫保系統“區域一體化”醫療平臺，進行院外醫療設施的統籌[3]；同時需要對院內信息搭建綜合管理系統，并將實驗室數據系統、電子病歷系統以及醫生工作終端融合其中，實現信息查詢一體化。

3 應急管理的概況及特殊性

3.1 應急管理概況

國內的應急管理系統主要用于自然災害、消防、交通、政務、化工和礦產管理，而在醫療領域主要針對單病種的緊急救治管理、傳染病防控、院內感染、醫院不良事件等單個應急系統，存在信息孤島，無法信息共享。醫院經常會有突發應急事件發生，如醫患糾紛處置、公共衛生事件、自然災害、火災事故、院感事故、安全生產事故、群體性事件以及包括由于突發性事件導致大批量人員受傷而送往醫院急診等，都需要醫院做好應急管理工作，既需要醫護人員進行醫療處置，同時也需要醫院總務、設備、信息等相關部門共同進行突發事件的應急處置。在應急事件處置過程中，醫療護理人員需要根據事件的緊急情況，妥善安置患者并進行緊急事態處理；如遇突發性公共衛生事件，還需要立刻逐級上報，以免發生更具危害性的群體性衛生事件。醫療機構應急管理以往只有紙質預案和常規演練，在應急管理方面，存在信息孤島，一是應急事件不常發生；二是發生之后處理都較為倉促忙亂，容易存在醫療質量安全隱患，這是智慧醫院管理中存在的短板。

3.2 應急管理的特殊性

醫院作為公共場所具有特殊性。醫院人員流動大、空間交錯較強，無論是在人員管理還是在患者疏導方面都具有較大壓力。與此同時，當出現社會性、突發性事件，導致有人員受傷時，醫院作為醫療緊急處理核心需要開展緊急救援。面對自然災害、人為災害以及突發性公共衛生事件時，醫院在應急管理方面都需要走在最前線，進行醫療救助。尤其在醫療護理方面，對于突發性事件需要緊急調派大量人手，對事件當中受傷人員進行緊急處置。由此，對醫院自身醫療體系運作會產生影響，將受傷程度較輕的患者或慢性病患者，至于急需處理的患者之后，由此會導致醫患之間出現紛爭。且由于醫院以緊急程度為治療參考依據，醫院自身并無執法權，因此，面對醫療糾紛時通常會采取協調、調解、勸離等方式解決問題[4]。因此，利用大數據分析，打通信息孤島，解決了應急保障物資信息化和規范化管理。形成突發應急事件事前預防、準備和監測，事中響應和恢復，事后重建的信息與管理閉環體系。

4 智慧醫院應急管理過程中醫療護理存在的問題

4.1 醫療護理人員應急管理理念和意識問題

醫院單位性質較為特殊，主要為社會提供醫療服務與醫療救助，其工作核心與工作重點都在醫療方面。因此，如何進一步提高醫療質量，加強對醫療護理人員的管理與培訓是極為重要的。尤其是在突發應急事件發生后，醫療護理人員均需要按照醫院所制定的應急突發事件反應程序履行職責，并強化自身醫療救助能力與醫療護理能力，正確看待突發應急事件，并在平常醫療護理過程當中，提高防范意識與突發事件的關注度，將突發公共衛生事件扼殺于搖籃當中，提高警惕[5]。由于應急管理需要醫院以身作則，醫院體系搭建完整的應急反應流程公益性較強，不具備盈利能力。因此，如果醫院在應急管理與應急意識方面不重視，則會導致醫院在面臨突發性應急事件時，反應速度與事件處理速度、遏制事件發展速度較慢，從而使醫院應急管理能力下降，無法在有效期限內完成應急事件的處置工作。

4.2 應急管理護理人員隊伍建設不完善

隨著智慧醫院的建設，智能體系與數字化體系應用于醫院建設與醫療服務中。還需要進一步完善醫院內部智慧服務體系建設。其中包括應急管理能力與應急管理隊伍建設[6]。從發展角度來看，醫院不僅需要對醫護人員的醫療與護理能力進行著重提升，同時還需要強化醫院內外的管理體系與醫院的危機意識。突發性事件時有發生，無論是自然災害，還是人為原因導致的車禍等災害，均需要醫院作為主要的搶救場所，為人們的生命健康安全保駕護航。因而，在醫院應急管理隊伍建設方面，還需要進一步強化體系建設與人員配置，能夠在關鍵時刻，從各科室抽調應急保障隊伍人員，讓醫療護理人員能夠立刻整裝出發，前往現場進行醫療救助。此外，由于醫院作為公共性場所，人員流動較大，且來到醫院就診的患者，均存在交叉感染的可能性，使醫院成為突發性疾病的主要場所[7]。因此，對病情的防控能力，與應急事件出現后，應急管理隊伍處置事件的能力與速度，均需要進一步提升，并以專業化的管理模式為基礎，建設優質的應急管理隊伍，強化醫療護理人員應對突發性事件的能力[8]。

4.3 應急管理淺表化

醫院在落實應急管理制度時，相關制度、規定還未落實到位，制定的緊急應急預案同實際情況并沒有緊密結合，且由于事態發展情況不同，應急預案的適應性與可行性較低，在應急演練方面也沒有做到定時演練[9]。除此之外，醫院相關部門在應急管理方面忽視程度較高，并沒有全過程、全體系地建立應急管理體系，關鍵環節缺失。經歷突發公共衛生事件后，相關應急制度已經開展起來，但并沒有依照實際情況逐步落實并進行安全培訓，使應急管理人員對應急管理流程的熟悉程度不高，培訓未形成一體化，使應急管理過于表象化。

4.4 應急管理環節醫療護理智慧醫院服務滯后

智慧醫院以安防智能和信息化建設為基礎，為進一步強化智能醫院中應急管理制度，人臉識別系統、客流統計系統、智能監控檢查、服務、消防、物聯網、應急處置、報修、移動互聯網等方面，均需要進行系統改造與升級，使智慧醫院從多方面建立起應急保障制度、協同平臺與協同程序，提高醫院集成能力[10]。同時，對系統運行后的狀態需要進行評估，以信息化管理平臺為基礎，同多家服務商運營情況相連接，針對智能服務系統進行優化與升級。目前，智慧服務板塊在應對突發應急事件時的反應能力較弱，通過平臺進行應急處置，醫療護理人員的集合速度較慢，與傳統電話聯系、科室傳達方式相比，并沒有顯著優勢；因此，利用智慧服務方式進行應急管理環節的聯系，并沒有達到理想狀態。

5 應急管理中提高醫療護理質量的對策措施

5.1 健全應急管理體系與醫療護理監督體系

搭建精細化應急管理體系，針對應急突發事件，調配各部門人員參與應急處置中，能夠迅速從各科室抽調參與應急事件處理的醫療護理人員，從而使應急管理體系朝著專業化、精細化體系發展。同時，應急管理體系的搭建需要以專業小組為基礎，履行專業職能，并安排醫院相關部門人員擔任小組組長，負責小組內人員調配與應急管理事件的突發情況調度。小組內人員需要根據應急管理制度、流程、預案，履行相應責任。同時針對專業領域內突發事件處理程序進行詳細了解，在遇到突發應急事件需要進行急診處置時，利用智慧服務系統中急救系統，進行遠程調度，迅速組建應急處置團隊，并以車載視頻實時錄制與回放等方式，了解護理人員現場處置情況與交接班過程[11]。借助智慧急救系統迅速調度醫療護理人員進行醫療救助、縮短人員調度時間、提高救援效率；并在系統中，將規范交班制度切實落實，對交班情況進行清晰記錄，保障實施救援過程中準確無誤。同時，應急處理小組能夠根據醫療護理人員的救助情況進行抽查與督導，并通過護理案例分析會議對救援人員的操作流程與處置方式進行回顧，針對失誤之處進行著重講解，以此完成應急管理體系的建設與醫療護理監督體系的完善。將應急管理納入醫療質量安全管理體系，利用信息技術手段實現信息互聯互通，填補智慧醫院缺失部分，讓應急管理簡捷、高效、安全。運用信息化手段，利用大數據分析，打通信息孤島，提升子醫院質量安全治理能力和管理效率，促進醫療應急管理體系發展。

5.2 推進網格化管理

在網格化體系中推進應急管理體系建設，將應急管理與網格化制度搭建融為一體，進一步落實應急小組責任制。打破信息孤島，以信息化大數據技術為基礎，將中心醫院與子醫院的信息系統連接于一起，組建網格化管理責任制應急管理小組[12]。搭建網格化管理體系，建設應急管理體制。對應急管理體系中職責進行分工，各類應急突發事件負責小組，各科室調派人員以及各小組組長均需要按照相應職責承擔責任，并以“一崗雙責”的管理制度進行應急管理小組的設置。同時，針對每次應急管理事件進行事件處理流程分析與處理結果進行分析，將應急管理的具體工作落實到每一位醫療護理人員身上，實現面對突發事件時，能夠快速啟動應急管理程序。

5.3 構建人防、物防、技防“三位一體”的安全保障體系

落實應急突發事件體系時，應當圍繞人防、物防、技防3 個方面作為主要保障[13]。以醫療護理人員為核心，搭建人才體系，進行應急突發事件處理。同時以物防和技防為核心，統籌建設穩定的醫療環境，作為處置應急突發事件的關鍵程序，將各科室醫護人員配置到位。并將應急突發事件納入考核范圍內，細化考核專項內容，以醫療護理人員業務能力、業務素質、反應速度與事件處理程度為基礎，進行績效考核。落實組長負責制，以組長為中心，搭建系統化的應急突發事件管理小組，調派組內成員，強化應急突發事件的反應速度。并依據醫院的實際情況，落實醫療設施配置。借助智慧服務平臺完善物防，以智慧醫院平臺為基礎，對應急突發事件中患者進行檔案保存，并將患者信息上傳至平臺當中，協調其他科室醫生進行會診，從而實現快速診治、遠程指導、迅速聯絡等目的。借助5G 通訊系統，聯合智慧醫院平臺搭建信息化、數據化應急管理體系，以系統化的應急管理預案為基礎，通過平臺上傳應急信息管理流程，當應急事件發生時，經由系統平臺上傳各階段的處置過程與處置情況，從而保障應急事件得到及時、準確的處理，打破應急管理信息壁壘。

5.4 加強人才隊伍建設

應急突發事件往往有其突發性和偶然性，因此醫療護理人員面對此種情況，往往需要根據醫院的應急管理程序進行突發事件的處置，無論是面對自然災害導致的大量人員受傷，還是人為原因，如車禍導致人員受傷，或由120急救車運往醫院的急診人員，均需要醫療護理人員做出專業判斷，從而保證患者的生命健康安全。因此，需要對醫護人員進行醫療護理技能的培養與提升，同時強化醫療護理人員在面對應急突發事件時的反應速度，提高醫護人員的責任感，通過不定期的醫護人員、學生、進修生、規培生的應急培訓，并讓相關人員參與應急演練活動，從而提高醫療護理人員面對應急突發事件時的操作能力[14]。并根據不同科室與不同部門、不同人員、不同職業性質，進行針對性的應急突發事件反應培訓，如藥房、手術室、化驗室、門診、病房、急診，其應急突發事件操作流程與負責范圍發揮的職能作用均有不同，需要因地制宜地推進應急事件體系建設。

5.5 構建數字化、智能化、遠程醫療協助安全體系

應急突發事件往往需要社會多部門聯動協調進行事件的妥善處理，因此需要醫院、警察、衛生局等多部門，跨領域合作、協同聯動，才能夠實現緊急醫學救助工作。因而，以智能化手段為基礎，利用院前急救、120 急救與突發事件緊急醫學救援一體化的突發事件調度方式。利用云計算與大數據、智能硬件等相關技術作為輔助，強化智能化、多領域協同管理能力，并以數字采集技術為基礎，同5G 通信技術協調配合，利用智慧化服務平臺，進行數據的傳輸與保存，將以往的經驗數據上傳至系統當中，從而形成對未來突發事件的預測，做好提前預警[15]。此外，可以利用智慧醫院搭建遠程醫療協助平臺，使現場救援的醫療護理人員可以同院內專家通過遠程醫療協助平臺進行視頻通話，對現場救助人員進行遠程指導，把控現場救援情況，從而調配院內與之匹配的醫療資源。在應急事件處理過程中，由于應急管理人員對應急預案的反應速度還有待提升，同時，沒有在日常當中進行常規訓練[16]，因此，針對應急管理事件的事中處置與事后維護都需要進一步提高。利用5G 通信技術進行信息連接，保障應急物資信息化。并以信息化管理技術作為應急管理的人員規范，以閉環管理為基礎對應急事件進行處置，從而針對性地對突發應急事件進行提前預防，做好監測與突發應急事件的準備工作，并在事后對應急突發事件進行綜合分析與反思[17]。

5.6 智慧醫療護理交互系統建設

在智慧醫院平臺當中，在智慧服務板塊下搭建智慧護理交互系統，將常規護理項目、護士交班、護士人員管理與各科室醫生排班制度、管理情況進行模塊開發，并將該系統同HIS 進行數據系統對接，同步至手機移動端、PC 端與微信小程序。面對突發應急事件，醫療護理資源較為緊張，智慧醫療護理交互系統能夠將醫護人員的實時情況，以多維度、可視化的方式共享出來，從而能夠提高應急事件調配人員時的效率，減輕應急事件處置壓力[18]。

5.7 構建5G 同智慧醫院相結合的醫療護理安全體系

當前，在突發應急事件反應速度與院前急診方面，還存在急救空窗期與數據盲區。因此，在急救流程上，可以進一步利用互聯網+與5G 通訊技術，進行科學醫療救援。搭建5G 醫療專網，并將該網同醫院的智慧醫院平臺相結合，打造專屬的5G+視頻交互系統，用于輔助院前急救。該技術在應用過程當中，以5G 醫療急救專網為基礎，同120 指揮中心相結合，呼叫數字化業務中臺，并與智慧醫院平臺相連接，派遣救護車到達指定位置，通知醫院醫護人員進行急救人員的接收、同時在智慧醫院當中查詢患者既往病史，安排相關的醫護人員調取醫療設備，實現“呼救即救治”的精準急救。

為進一步落實智慧醫院模式下應急事件中醫療護理安全體系，需要結合5G 通信技術，搭建數字化、信息化的智慧醫院服務平臺與5G 急救專網。將院前急救同院中診治相聯合，搶出更多時間，對患者進行醫療救助。由于應急突發事件具有其偶然性，因此醫院內部需要搭建流程化的應急管理體系，并在日常工作當中，對醫護人員應急事件模擬與培訓，提高醫護人員救治的熟練度與醫院調配人員的熟練度，為打造安全的醫療護理體系奠定基礎。

綜上所述，整合醫療質量、患者安全、應急管理等業務信息流，有助于打破傳統醫療質量與安全管理信息孤島問題，彌補應急管理系統相對缺乏的現狀，形成醫療質量和安全閉環管理體系，提升了醫院質量安全治理能力和管理效率，促進醫療應急管理體系發展。