“大家的家”：整合照護 原地安養

于海軍

會議室里，“大家的家”居家安養業務團隊正在復盤一個24小時居家照護的客戶，他們就服務邊界問題深入探討。像這樣的復盤會他們經常開、隨時開，他們正嘗試一種全新的居家養老服務模式。

作為家庭觀念較重的國家，我國傳統的“原地安養，原居安老”的養老觀念疊加老齡化進程，養老服務需求正迎來井噴式增長，居家養老成為主流趨勢，《2021年民政事業發展統計公報》數據顯示，我國實際入住養老機構的老年人不足1%，接近99%的人都在家養老，居家養老市場廣闊。

近年來，大家健投作為大家保險集團旗下從事健康養老產業的公司，在市場上首推“城心醫養”理念，并打造專業養老品牌“大家的家”，進而快速布局多個品牌化養老機構。其中，在居家養老領域，“大家的家”深耕細作，逐漸優化調整發展方向和模式，用整合照護服務助力長壽家庭破解養老難題。

專業有保障

“我老伴咳嗽兩天了，血氧忽高忽低，希望醫生上門巡診。”2月29日下午，“大家的家”居家安養客戶劉爺爺老伴在微信群里向醫生求助。居家安養的高醫生經電話溝通后，判斷需要馬上上門，并聯系護理主任立即動身，團隊同時啟動應急處置方案。

居家安養團隊專人第一時間聯系劉爺爺的監護人，高醫生在路上聯系了劉爺爺社區醫生并報告了情況，護理主任保持電話在線仔細叮囑照護員做好觀察。當他們趕到時，社區醫生已經就位，高醫生針對劉爺爺的癥狀做了詳細檢查，護理主任對他的老伴同時進行了心理疏導，平臺工作人員及時向監護人反饋了上門巡診的情況。

這是“大家的家”居家安養的一次典型上門處置過程：團隊分工明確，高效協作，有效化解危機，緩解長者焦慮。

大家健投居家養老業務負責人李季坦言，他們目前從事的這個工作，脫胎于保姆行業，卻遠高于保姆行業。

李季認為，居家專護服務是滿足對服務品質要求高、有一定支付能力且對養老服務有強依賴的長者群體。現在的養老市場，需要多樣性的產品和服務來豐富完善供給側體系。

大家健投負責居家養老業務產品和運營的張濤說，這個工作是基于長者真實需求的服務形式創新。張濤介紹，大家健投的24小時居家專護服務，在完整梳理了居家場景下長者真實需求的基礎上，根據服務頻次、專業性等不同維度，整合了一個團隊進行服務，把市場普遍的分散解決方案有機整合，并進行了統籌和協調。

養老服務的品質離不開專業化、標準化、體系化的能力建設與資源整合。傳統的保姆行業服務范圍局限在生活照料，服務質量依賴保姆自身素質和水平，服務過程缺乏監管，無法提供專業程度較高的醫療護理服務。

“大家的家”居家安養團隊非常重視情緒價值的提供，幫助更多的長者和敬老家庭應對養老困境。

而“大家的家”居家安養是以長者為中心，針對高齡獨居、失能半失能臥床、認知癥困擾、慢病管理、術后康復等不同人群，由康復師、營養師、醫生、心理咨詢師和法律顧問組成專業團隊，推出個性化居家安養解決方案。從上戶評估開始，客護匹配、照護計劃、服務執行、客戶管理、應急處置等環節均建立了標準化流程，確保整個服務體系的效能發揮。

居家安養團隊除了配有醫生、護理主任確保醫護服務的專業性，“自有護工+靈活用工”的方式也很有特點：自有護工，專業性更強，主要面向服務難度大、專業性要求高的客戶；靈活用工則根據客戶需求匹配的結果招聘專業適配護工，通過崗前集中培訓考核通過后上崗試用，滿足服務難度、照護難度適中的客戶，同時降低了客戶的成本壓力。

近些年，大家健投不斷強化培訓和監管體系建設，通過對照護員的持續培訓和監管，確保其專業性與服務質量得到有效的保障和發揮。

細心有品質

董爺爺是一家單位的離休干部，患有多種慢性病。2023年8月的一天，“大家的家”居家安養團隊照護員在為董爺爺做日常身體指標檢查時發現他的血氧低于90，于是立刻聯系平臺醫生并呼叫120急救，及時將董爺爺送醫救治。醫生表示，幸虧送診及時，不然董爺爺會有生命危險。

養老服務脫離不了服務業的范疇，改變不了勞動密集型的特征。細節決定服務業的成敗，對養老服務來說更是如此。

在“大家的家”居家安養團隊工作人員的照護日志里，密密麻麻地記錄著長者的血壓、血氧、血糖等各項指標，有三餐、飲水及用藥服藥情況，還有生活照料、康樂活動、睡眠及精神狀態等。

張濤介紹，照護日志要求照護員每天據實填寫，護理主任定期檢查督導。工作人員在上門服務之前還要進行照護計劃溝通。長者的整個照護計劃是經過全面評估制定出來的。

照護日志是照護計劃落地的一個保障措施，醫生可以通過照護日志隨時了解到長輩身體狀況的動態變化，隨時調整用藥，護理督導隨時調整護理計劃，發現異常情況可以及時有效處理。

王爺爺，93歲，獨居。其定居國外的子女要求照護員將每天的飯菜照片、定期拍攝的王爺爺生活照片發到微信群里，以隨時了解老人的生活和精神狀態。居家安養每一位客戶的微信群，都是滿足敬老家庭日常交流、監督服務、守護親情的“溝通陣地”。

前些日子，“倒春寒”的北京氣溫陡降。“大家的家”居家安養團隊特意制作了“倒春寒”小貼士，提醒其服務的長者在“倒春寒”期間的衣食住行。類似的小貼士他們會根據節氣時令、天氣變化等定期或不定期地制作分發。小小貼士，滿載著團隊的細心、愛心和服務專業性。

張阿姨是一位完全失能、佩戴鼻飼管的長輩，曾在高端養老院居住。入住期間，女兒和院方因照護問題意見不統一，最終決定退住。長者回家后女兒聯系到“大家的家”居家安養團隊。

服務開始后，張阿姨的女兒出于擔心和過往經歷帶來的焦慮情緒，常常致電醫生、護理督導、養老顧問，每次通話時長2小時以上。“大家的家”居家安養團隊每個人接到電話后，都會耐心傾聽、細心答疑，結合現實的照護效果，很快便打消了她的焦慮并收獲了信任。

日常巡診

像這樣的案例還有很多，從中不難看到“大家的家”居家安養團隊非常重視情緒價值的提供，幫助更多的長者和敬老家庭應對養老困境。

守得住初心

2020年伊始，大家健投在居家養老領域探索，旨在幫助更多的長壽家庭和長者居家安享晚年，并在真正的商業邏輯下實現品質醫養服務的可持續輸出。

在談起居家養老領域的探索歷程時，李季坦言，初心很重要，否則過去的4年可能堅持不下來。

李季介紹，他們不想做市場上的投機者，而是扎扎實實服務好每一位長者，努力洞悉居家養老的真正需求，堅持做困難但正確的事，不斷優化產品和服務。

正因如此，“大家的家”居家安養的探索之路可謂歷盡艱辛。起步發展階段，居家安養實踐了嵌入式服務機構、多元化服務等模式，雖然收獲了好口碑，但商業表現方面并不理想。

李季說：“我們身上是有大家保險‘三心（ 善心、公心、匠心）文化基因的，正是對初心的始終堅守，支撐我們持續將服務向長者身邊靠攏，不斷識別并滿足長者居家養老的真實需求。”

“大家的家”居家安養團隊在持續的探索過程中逐漸認識到，長者居家養老核心需求是生活照料和醫療健康。目前供給側的普遍做法是拆解長者需求，專注于痛點突出的單一類需求的解決，這種分散解決的方式實際上加大了長者甄別與選擇的難度，容易打消本就不高的付費意愿。

為此，“大家的家”不斷校準服務模式，迭代服務項目，升級服務品質，在2023年創新推出了針對高齡長者、失能半失能人群的24小時居家專護服務，獲得了客戶的廣泛認可，初步實現了商業邏輯下的服務可持續。

“居家專護這個服務，通俗的理解就是 ‘把養老院搬回家，讓長者在自己的家中或熟悉的環境中快樂、有尊嚴地享受晚年生活。我們把專業的服務送到長者身邊、床邊，讓他們在家就能享受到細致的生活照料、專業的醫療護理、舒心的情緒管理，再加上后端的專業醫護康團隊支持以及高效的應急管理預案，讓長者居家養老更安心，子女更放心。”張濤介紹說。

據了解，借助“大家的家”在機構養老方面積累的經驗和能力，居家安養業務團隊構建的三層服務體系有效發揮作用。推出居家安養一年的時間，基于現有的4個“大家的家”居家養老站點，目前已經有100多位長者享受到了這一服務。

近些年，在積極應對中國老齡化挑戰的過程中，大家保險集團憑借在人壽、健康、養老、投資等方面的金融服務和產業鏈接綜合優勢，已率先布局機構養老，探索發力居家養老——將普惠和品質有效結合，構建多層次養老服務和保險產品結合，以剛性、高頻的養老需求帶動低頻的保險需求，發揮保險資金的長期性和支付端優勢。同時，集團也建立了新的銷售場景和服務方案，為保險端尋找到新增長發力點，在養老端智慧化服務供給方面發揮出更大的社會價值。