淺析提高物流與供應鏈服務質量和顧客滿意度策略

張鈺欣（四平市重點項目服務中心，吉林 四平 136000）

0 引 言

在經濟一體化發(fā)展的帶動下，市場中的競爭主體開始朝著供應鏈的方向轉變。物流與供應鏈服務質量指的是供應鏈核心企業(yè)借助對整個供應鏈流程進行改進規(guī)劃的方式，確保在供應鏈內部能夠形成從原料、加工到最后成品產出、銷售的一整個運作流程，且要保證各個流程中狀態(tài)與市場顧客的需求相符。在物流和供應鏈中，物流服務質量鏈的形成由不同物流質量組成，且質量的高低直接決定著顧客對產品是否滿意。其中，服務質量主要包括時間性、成本性、可靠性和響應性等特性。顧客滿意度指的是在消費過程中，顧客對整個供應鏈物流中的各個環(huán)節(jié)在服務與產品等方面就其感受做出的最終評價，這一評價反映了顧客對該產品的整體期望值。其中，顧客滿意度具有主觀不確定性、客觀動態(tài)性、全面綜合性、滯后性和宏觀復雜性等特性。企業(yè)應基于物流與供應鏈服務質量和顧客滿意度采取相關策略，如建立多元化渠道供應鏈、基于大數(shù)據(jù)的物流與供應鏈服務管理和提升物流與供應鏈管理文化軟實力，從而控制產品或服務質量，達到讓顧客滿意的狀態(tài)，進而提升企業(yè)競爭力。

1 物流與供應鏈服務質量分析

1.1 物流與供應鏈服務質量理論

自從Robinson 和 Malhotra（2005）提出供應鏈質量管理這一概念以來，關于供應鏈質量管理的研究已經取得了大量的成果。供應鏈質量管理指的是為保證供應鏈中顧客能夠獲得較高的滿意度，對供應鏈中所有企業(yè)及其作業(yè)流程進行調整，以實現(xiàn)對產品在質量、服務等方面進行全面優(yōu)化的整個過程。物流質量是整個供應鏈管理與物流活動的關鍵，其質量的高低直接影響著該供應鏈在市場中的競爭力。企業(yè)對顧客需求的掌握以及自身戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃決定著物流質量水平的高低。隨著人們對該項研究的逐漸深入，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在未來能發(fā)展到何種程度及其所能夠到達的高度，不僅與其產品的質量有關，還與整個服務過程中的質量有關。特別是在供應鏈理論的不斷發(fā)展下，這一觀點越來越被人們所認可。因此物流與供應鏈服務質量對于整個企業(yè)而言尤為重要。

1.2 物流與供應鏈服務質量體系

節(jié)約顧客的使用成本，提升其整體質量，成為物流發(fā)展的兩個重要改進方向。物流活動在整個供應鏈體系中扮演著中介的角色，即滿足核心企業(yè)的物料需求和提供產品分銷及配送，以滿足最終顧客的需求成為物流服務活動的主要任務。

企業(yè)物流的核心是滿足制造企業(yè)在經營生產中準時、恰當?shù)奈锪餍枰?，同時負責其庫存控制和對物料的采購與供應；滿足最終顧客需求的主要內容是完善產品的分銷網絡，確保新品能夠在市場中快速流通以滿足顧客在整個消費過程中的實際需求。在買方市場的影響下，如果供應鏈的資金獲取方式以產品銷售的獲利為核心，那么高效、便捷、低成本的分銷網絡就是該企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要來源[1]。

1.3 物流與供應鏈服務質量特性

物流與供應鏈服務質量之間存在一定的差距，這種差距包含著供應鏈內每一個物流服務間的“內部差距”和與下游顧客的“界面差距”。這些差距具體體現(xiàn)為溝通交流的差距、期望與感知的差距、信息的差距、資源戰(zhàn)略與能力的差距以及行為和其他方面的差距。提高物流與供應鏈服務質量的關鍵就在于縮小上述5種差距。從物流與供應鏈服務質量上看，其所具有的特性包括以下幾點：第一是時間性，配送與服務中的時效問題要以顧客滿意為重要的衡量標準；第二是成本，物流與供應鏈服務成本的控制，也是服務質量的一個重要特性；第三是可靠性，指的是在物流與供應鏈服務的過程中，要保證整個生產、銷售以及后期使用中的安全問題；第四是響應性，主要分為兩個方面，一方面是當顧客提出反饋時，物流服務管理者對其作出的反應，另一方面是當企業(yè)的需求超出預期時，物流服務管理者迅速聯(lián)合采購、生產部門和分銷部門做出的相關措施。

2 物流與供應鏈顧客滿意度分析

2.1 物流與供應鏈顧客滿意理論

當前對于顧客滿意度的定義眾說紛紜，其中比較新的定義是滿意和不滿意實際上是相對的概念，在對顧客滿意度進行分析時，要考慮顧客在消費時為所購買的商品或服務所支付的價值與其在購買時所享受到的服務和質量是否對等，同時還要將顧客在購買過程中所消耗的精力與其他成本考慮在內。當前顧客滿意度基本上已經成為衡量一個企業(yè)能否長久發(fā)展的主要因素，能夠讓顧客獲得滿意，那么這個企業(yè)就能夠在當前的競爭環(huán)境中保持長久的企業(yè)競爭力[2]。

2.2 物流與供應鏈顧客滿意特性

在物流與供應鏈理論的完善道路上，相應的市場競爭機制發(fā)生了一定的變化，競爭對象也從個人轉變?yōu)檎麄€供應鏈。但無論這種競爭模式如何改變，顧客永遠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要保障。所以，對于物流與供應鏈管理來說，讓顧客滿意成為其一項重要任務。王力虎等[3]在對顧客滿意度問題進行研究時，以供應鏈利益為基礎，對其相關概念進行了探討，同時將企業(yè)滿意度作為切入點，對顧客滿意度問題進行區(qū)分。企業(yè)滿意度指的是企業(yè)下游節(jié)點和顧客效用以及企業(yè)節(jié)點和顧客期望之間產生的差，同時還是企業(yè)下游節(jié)點在完成當次交易后對該產品所產生的期望增值。但無論從哪一個角度上看，滿意度的提升都充分表明在當前的供應鏈環(huán)境中，與顧客滿意度相關的各種特性變得愈發(fā)復雜，可歸納為以下幾點。

第一是主觀不確定性，作為一種心理指數(shù)，這一數(shù)值所具備的不確定性本就較高，交易地點、時間等發(fā)生變化都會對這一心理指數(shù)產生影響。顧客滿意與否，既與顧客在消費該產品時所支付的成本、得到的體驗與服務、產品本身有關，還與顧客個人的價值觀念存在較大的關系。第二是客觀動態(tài)性，顧客滿意度的存在方式是客觀的，其并不會受到企業(yè)或者顧客意志的影響，二者之間一旦產生聯(lián)系，那么顧客滿意度也就自然而然地生成了。但隨著市場的發(fā)展與變化，顧客的需求會發(fā)生改變，與此同時顧客滿意度也會改變。第三是全面綜合性，顧客滿意度基于整個供應鏈系統(tǒng)得到，并非以某一指標為基礎對其進行衡量與評價。第四是滯后性，在對顧客滿意度進行分析時發(fā)現(xiàn)，滿意度一般是在完成消費后得到的，所以這一評價實質上是顧客對之前經歷所做出的總結。這一結果就表明企業(yè)可對自身的經營行為進行調整，進而改變消費者在當前或者未來消費過程中的體驗。第五是宏觀復雜性，供應鏈顧客滿意度不僅涉及最終顧客對該供應鏈提供的產品或服務的滿意程度，還能夠衡量供應鏈企業(yè)之間的滿意程度。正因如此，顧客滿意度才可以作為核心企業(yè)衡量產品和服務質量的關鍵指標[4]。

3 提高物流與供應鏈服務質量和顧客滿意度策略

在企業(yè)競爭中，物流與供應鏈管理是影響競爭結果的關鍵所在，同時也是企業(yè)核心競爭力的主要成分。以顧客滿意度為基礎，搭建物流與供應鏈管理，是保證企業(yè)在實際運行過程中能夠高效運轉的關鍵所在。核心競爭力的出現(xiàn)，能夠幫助各個企業(yè)更加積極主動地參與到供應鏈管理體系的建立中，進而使其最大程度地為企業(yè)創(chuàng)造價值?；诖?，本文提出了提高物流與供應鏈服務質量和顧客滿意度的三個策略，分別是建立多元化渠道供應鏈、利用大數(shù)據(jù)進行物流與供應鏈服務管理以及提升物流與供應鏈管理文化軟實力。

3.1 建立多元化渠道供應鏈

核心企業(yè)可以通過建立多元化渠道供應鏈來提高物流與供應鏈服務質量和顧客滿意度，一方面可以建立垂直雙渠道供應鏈，另一方面可以建立第三方物流供應商合作供應鏈，以實現(xiàn)優(yōu)勢互補，協(xié)調發(fā)展。相較于傳統(tǒng)零售模式而言，制造商還在其中運用了電子直銷渠道，這種模式的應用實現(xiàn)了供應鏈的雙渠道供應。如果制造商以自建的銷售渠道與消費者連接，那么這種模式的供應鏈就稱為垂直雙渠道供應鏈。面對消費者消費行為的不確定性，應建立垂直雙渠道供應鏈，制定有效的價格和服務水平策略以緩解渠道沖突，實現(xiàn)效益最大化。

與垂直雙渠道供應鏈相對立的是建立第三方物流供應商合作供應鏈。隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，大部分企業(yè)為增強自身的核心競爭力，通常會選擇物流外包的方式開展物流工作。公司在將其物流業(yè)務實施外包時，需制定相應的評價標準，以確保物流與供應鏈服務質量和顧客滿意度。Russ（1974）和Perreault是最早對第三方物流服務質量進行研究的人員，并在研究的基礎上提出了7RS理論。隨著相關研究的不斷深入，第三方物流服務質量評價指標體系構建主要包括溝通質量、信息質量、服務響應、服務可靠度、服務柔性、服務時間六個維度。

3.2 利用大數(shù)據(jù)進行物流與供應鏈服務管理

阿爾文·托夫勒在1980年就對大數(shù)據(jù)在未來的應用進行了預測，同時在《第三次浪潮》中提出，隨著時代的進步，大數(shù)據(jù)的應用會越來越廣泛。2011年《Nature》中曾發(fā)表：“數(shù)據(jù)的數(shù)量與規(guī)模越大，在處理時的難度也會越高，若能夠對這些數(shù)據(jù)進行有效的利用與探索，就能夠將這些數(shù)據(jù)的價值發(fā)揮到最大?！贝髷?shù)據(jù)技術憑借其數(shù)據(jù)庫存量大、數(shù)據(jù)分析處理能力出色以及應用范圍廣等優(yōu)勢在各行各業(yè)迅速推廣開來。

隨著物流與供應鏈的不斷發(fā)展，其內容也日益豐富，需要處理的數(shù)據(jù)越來越多。在以往的處理模式中，一般是將密度和重復率較高的數(shù)據(jù)作為核心數(shù)據(jù)看待，而將一些密度較低的信息作為邊緣信息忽略。在對產品的服務與質量進行評價的過程中，用戶滿意度是最直觀且最為真實的評價，它是以標準化服務為基礎逐漸發(fā)展演變而來的一種個性化服務，而這種服務也是后期物流與供應鏈發(fā)展所必須重視的服務。標準化服務的實施要以大量的數(shù)據(jù)為基礎，但是對于個性化服務來說，其在實施時需要用到一些密度較小且具有偶然性的“遺棄數(shù)據(jù)”[5]。因此在物流與供應鏈服務管理中可以利用大數(shù)據(jù)，以機器學習和數(shù)據(jù)挖掘的方式對當前物流與供應鏈中存在的問題進行優(yōu)化改進，同時對其銷售效果與定價策略進行量化評估，通過市場分析、競爭分析、客戶分析和產品分析來優(yōu)化決策。此外，將其應用到物流與供應鏈管理中的需求管理及預測、產品與收益管理、服務與績效管理、信息共享與協(xié)同、定制個性化服務等過程中，可以提高產品服務質量和顧客滿意度。

3.3 提升物流與供應鏈管理文化軟實力

在建立多元化渠道供應鏈及相關評價標準的同時，也不能忽視文化軟實力的提升，文化軟實力主要包括企業(yè)領導力和企業(yè)文化。企業(yè)領導力不僅對服務供應鏈的戰(zhàn)略管理與運營管理活動具有正向影響，也會對企業(yè)服務信息系統(tǒng)的構建起到積極的促進作用；企業(yè)文化對于企業(yè)戰(zhàn)略層面的服務供應鏈管理計劃、協(xié)作管理的構建、整合服務資源等服務供應鏈戰(zhàn)略活動有顯著影響[6]。

提升物流與供應鏈管理文化軟實力是提高供應鏈內各個節(jié)點間信息共享的重要保證。企業(yè)與企業(yè)之間的信息往往存在著“信息孤島”，使得信息無法得到充分利用，容易導致整條供應鏈中生產計劃與顧客需求之間的偏差較大，信息傳遞存在的長鞭效應（bullwhip effect），從而產生波動性。這就要求企業(yè)在物流與供應鏈管理中除了采用基于大數(shù)據(jù)的管理信息系統(tǒng)之外，還需要以企業(yè)文化軟實力為依托，尤其要求企業(yè)領導者具備對市場作出快速反應并采取相關策略的領導實力，以確保在實施服務供應鏈戰(zhàn)略管理活動、構建運營活動和顧客信息系統(tǒng)時，能夠提高物流與供應鏈管理服務質量和顧客滿意度。