“熱線百科”：探索政民信息互動新模式

張新生 朱考金

推動政民信息互動是推動服務型政府建設、重塑政府和市場關系的重要抓手。習近平總書記在中央深改委第二十五次會議上提出，“要全面貫徹網絡強國戰略，把數字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府數字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐”。當前，以政務信息發布和公開為主要形式的政民信息互動模式，存在政務信息離散化、信息供需匹配不足、信息互動呈單向性等問題，只有通過數字化、智能化的手段，充分釋放政務信息中蘊含的巨大能量，促進政務信息進一步公開和互動，才能為治理能力現代化提供強大的信息保障。江蘇“熱線百科”政策信息服務平臺在這方面進行了積極和有效的探索，因其推動政策信息透明直達，被列入國辦通報表揚的典型經驗。

重構政民信息互動的內在邏輯

作為全國首個信息類型齊全、標準深度統一、功能完整實用、施策評策有機銜接、省市縣一體聯動、服務全面友好的大型政策信息服務平臺，江蘇“熱線百科”改變了傳統政民信息互動的內在邏輯，在模式上實現了三方面的轉變。

夯實信息基礎：從“分散運作”到“系統集成”。“熱線百科”的首個創新點，在于依托政務熱線推動政務信息的集成化。作為黨委政府聯系企業群眾的紐帶和橋梁，政務熱線負有向社會公眾傳達國家規章制度、解答政策疑問、促進執行落實的職責。政務熱線面對群眾和企業的政策需求，坐擁巨大的政務信息庫，在整合政務信息方面具有得天獨厚的優勢。江蘇“熱線百科”建立之初，就深入調研省市縣三級政務部門，摸清了全省熱線政務信息的底數，為政務信息整合提供了基礎。為了提升政務信息生成質量，江蘇省政務辦專門制定《江蘇省12345熱線政務信息管理標準》，明確信息類型、結構和格式，為政務信息采集發布提供規范和依據。“熱線百科”在建設過程中逐步形成了標準深度統一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務全面友好的大型政務信息服務平臺，將政務熱線中小小的“知識庫”升級成為政務信息的“大辭典”，并逐步推動分散的政務信息向統一平臺逐步匯集。

強化用戶思維：從“供給導向”到“需求導向”。在傳統的政民信息互動模式中，政府部門從供給側的視角，按照《中華人民共和國政府信息公開條例》提出的“以公開為常態，不公開為例外”的基本要求，以電子政務為載體推行政務公開工作。“熱線百科”依托的政務熱線直接面向社會公眾，天然具有用戶思維，可以從需求側視角推動政務信息模式創新，將政務信息公開的職責義務轉變成為具有較強用戶體驗的公共產品，大幅降低了企業群眾獲取政務信息的機會成本，緩解了政務信息的供需矛盾。作為獲取政務信息的便捷通道，“熱線百科”平臺上的信息與生產生活密切相關，劃分為公共安全、城鄉建設、住房保障、環境保護、交通出行、科教文旅、醫療衛生等15個類別。企業群眾要了解政務信息時，既可以撥打12345熱線，也可以先進入“熱線百科”搜索查閱。“熱線百科”設計了“原文、解讀、問答”相互關聯的呈現方式，力爭每條信息都包括信息原文、重點解讀和熱門問答，企業群眾既可以直接查看問答，也可以查詢原文，“一究到底”地全面完整理解政務信息。

增強信息互動：從“單向公開”到“雙向交互”。有別于傳統政務信息公開的單向性，“熱線百科”實現了政務信息的全面匯集。企業群眾可通過江蘇政務服務網、“蘇服辦”APP、江蘇12345微信公眾號等渠道，翻閱“熱線百科”這部“辭典”，并可以在搜索框中輸入關鍵詞，快速找到想要的答案。為進一步形成政民信息的雙向互動，“熱線百科”進一步打造了新公共服務產品“政務問答臺”。凡是企業和群眾咨詢政策，均可在問答臺提問，實現“政策咨詢一日答”。“政務問答臺”發揮了12345電話端和互聯網端普惠、便捷、共享等公共服務優勢，從需求側在線響應群眾政策咨詢，被群眾評價為熱線服務的“小而美”、詢政問策的“好幫手”。企業和群眾的提問及部門的答復，將在政務問答臺公開分享，為更多企業和群眾提供便利，成為“互聯網上的12345”、服務群眾的新名片，逐漸成為“日用而不覺”的美好生活陪伴。

打造面向未來的政民信息互動新模式

從政民信息互動工作發展趨勢看，江蘇“熱線百科”在推進政務信息服務的集成化、標準化、規范化和便利化方面邁出了重要一步，但在技術、服務、制度等方面還需要持續創新，以進一步提高政民信息互動效率。

數智化：探索利用AI人工智能技術提高應答響應能力。現代技術的不斷普及和應用是推動社會生產方式和政府治理模式變革、創新新型政民關系的重要驅動力量，也是推動服務型政府建設的強大動力。以江蘇“熱線百科”為代表的新型公共產品，利用大數據、移動互聯網等信息技術，為政務信息高效互動注入了強勁勢能。隨著企業群眾政務信息需求的持續增加，以及海量政務信息的快速擴張，完全依賴人進行信息采集、審核、管理和利用難以為繼，必須加強政務信息互動中的智能化水平。隨著GPT、文心一言、星火等新興人工智能技術的爆發，面向未來的政民信息互動，需要開發相關技術的應用以提高應答響應能力，不斷加強新技術在政務服務領域的應用，構建更加高效的信息互動模式，從而為經濟社會持續高質量發展提供信息支撐。

立體化：延展政務信息服務維度，嵌入“一站式”政務服務體系。政府制定政策之后，要通過執行落實才能有效管理社會。政務信息只有被群眾企業所知悉，才能被充分執行并發揮其應有的經濟社會價值。對企業和群眾而言，了解相應的政務信息是第一步，傳統的政務信息咨詢只能告訴企業和群眾如何辦事，卻不能幫助其完成辦事的過程。“一站式”政務服務體系建設就是要把離散的行政數據資源重構，打造高效、連貫、便捷的政務服務流程。面向未來的政民信息互動可以延展服務鏈條：一方面在橫向上提升政務信息互動效率，創新政務公開制度安排，加強政務信息管理使用，以交互頁面、短視頻等更直接、更生動的方式呈現政務信息，促進黨委政府政策和國家規章制度被更多人知曉；另一方面在縱向上拓展服務鏈條，根據企業群眾咨詢內容主動推送服務接口，實現政務信息互動與“一網通辦”的有效銜接，為公眾提供更加便捷的政務服務，促進公共政策有效執行。

多元化：引導更多主體參與，打造共治共享的政務信息互動生態體系。行政機關、具有管理公共事務職能的組織以及公共企事業單位是供給側的主體，承擔著政務信息的采集、加工和管理的職能。對不少機關單位而言，政務信息管理并未設置專業崗位，而是進行兼職管理，也缺乏相關管理經驗和技術，難以實現效率最優。因此，政民信息互動的優化還需要從體制機制上入手，引導多元化主體參與。例如，信息加工、管理、互動等技術性較強的環節可以嘗試政府購買服務，引入專業化數據機構提高政務信息管理效率；在稅務、人社、醫保等專業性較強的領域，可以嘗試引入專業社會組織、咨詢機構參與政務信息庫的管理和運營，不斷拓展政務信息服務的維度和內涵，構建共治共享的生態體系。

（作者單位：南京市社會科學院）

責任編輯：袁?文