孫魯惠：微善成就大愛

盛麟斐

2024年春運前夕，濟南站曲阜東站孫魯惠忙著為志愿者培訓，鐵路安全、服務標準用語、列車運行信息等內容成為必修課。今年春運，來自高校的70余位志愿者將在曲阜東站進行兩期共計13天的志愿服務，而他們的“小師傅”孫魯惠，也于近期被共青團中央授予第十四屆“中國青年志愿者優(yōu)秀個人獎”。

“近者悅，遠者來”曾是這片古老土地上百姓的美好愿景。今天，在魯國故都、孔子故里曲阜的高鐵車站，孫魯惠堅持為他人送溫暖、為社會作貢獻，自覺踐行人民至上的價值立場和志愿服務精神，她發(fā)起成立“小惠微善”服務隊，十年來，秉承“哪里有困難，哪里有我們”的服務理念，先后服務重點旅客約兩萬人，找尋遺失物品三萬余件，收到錦旗二百余面，來電表揚六千余個，表揚信數十封，努力讓旅客感受美好的旅途出行體驗。

不負韶華敢追夢

當一名高鐵客運員的夢想，源于孫魯惠的第一次高鐵出行體驗。2013年，孫魯惠陪著80多歲的奶奶體驗家門口的高鐵，現代化的設施，整潔的環(huán)境讓她眼前一亮。在志愿者的引導下，孫魯惠陪奶奶通過綠色通道進站、重點旅客候車區(qū)候車，一系列細心周到的服務，讓“成為他們一員”的念頭扎根在她腦海中。

入職鐵路之初，為能精準、精細地為旅客服務，孫魯惠開始勤學苦練。在班上作業(yè)過程中，她仔細觀察，把每一個環(huán)節(jié)整理到筆記本上；通勤公交車上，她默背業(yè)務書籍；晚上到家后，反復練習標準動作。她在筆記本上寫下，“盡己所能，為旅客提供優(yōu)質志愿服務”。

2023年夏天，正在值班的孫魯惠發(fā)現車站日蘭場候車室座位上有一個黑色雙肩包無人認領，確認為旅客遺失物品。孫魯惠第一時間匯報給當班值班站長及公安民警，公安人員開包清點，確認包內有現金人民幣107900元整。孫魯惠立即通過遺失信息聯系到了失主，并將遺失物品放置保險箱內。下午13點左右，失主祝先生火急火燎地趕到曲阜東站，服務臺工作人員及民警經過確認后，將10萬元完璧歸趙。“謝謝你們，一顆懸著的心終于落了地。”祝先生連聲道謝。

隨著學生假期出行和旅游、研學客流的不斷攀升，1月13日，曲阜東站接到G193次列車長來電：一批來自內蒙古的“小奶酪”旅客們到曲阜研學游，車站提前研究“小奶酪”旅客們出站應急方案，聯合鐵路公安民警，暢通“小奶酪”旅客們走行路線。18時27分，G193次列車停穩(wěn)，孫魯惠和同事們專人引導，組織“小奶酪”旅客在站臺定點排隊，為他們宣傳出行安全注意事項，通過綠色通道出站。孫魯惠與“小奶酪”帶團老師保持聯絡，及時跟進做好他們返程各項服務工作。

在平凡的服務中揮灑青春和汗水，傳遞微笑和真情，孫魯惠用一件又一件平凡的小事，溫暖著來來往往旅客的心房。

堅守初心獻真情

2019年，由于孫魯惠在志愿服務工作中的優(yōu)異表現，曲阜東站以她的名字命名“小惠微善”服務隊，越來越多的青年志愿者加入其中。在孫魯惠的提議下，曲阜東站建立“兩個專區(qū)、一個中心、一個小分隊”的旅客服務框架。“母愛十平方”母嬰旅客候車區(qū)、“敬慈樂吧”重點旅客候車區(qū)和旅客服務中心構成車站服務的主體陣地、孫魯惠“小惠微善”服務隊為志愿服務主體。三個陣地，同時為旅客提供溫馨、周到的閉環(huán)服務，以微善之名，處處想人所想，積小善成大善，成為一束溫暖人間的光。

孫魯惠還創(chuàng)新志愿服務方式，在萬千客流中廣泛招募有愛心、有能力的旅客擔任“臨時志愿者”。一次候車的過程中，在廈門從事計算機行業(yè)工作的王先生，在孫魯惠的邀請下，參加一場旨在向廣大旅客宣傳文明出行的互動節(jié)目。王先生的很多親戚朋友通過電視看到了他傳播正能量時的身影，紛紛給他打來了“表揚”電話，這讓他備受感動。

王先生再一次來到曲阜東站時，找到孫魯惠，主動提出申請，報名成為車站的“臨時志愿者”，在與自己乘坐同一趟列車的旅客中，尋找需要幫助的人，扶老攜幼、提拿行李。王先生說：“應該感謝魯惠，她給了我信心和勇氣，敢于伸出自己的一雙手去幫助別人，不為贊美也不為感謝，只為傳遞這份正能量。”

這件事給了孫魯惠很大啟發(fā)，她在候車大廳設置了點贊墻，把志愿者幫助旅客和旅客幫助旅客的照片展示出來，讓來往的旅客們點贊，借此傳播正能量，呼吁大家文明出行。孫魯惠和臨時志愿者服務旅客的事跡，先后被多家媒體平臺報道，收到良好社會效應。在孫魯惠和隊員們的感召下，目前，“小惠微善”服務隊的“臨時志愿者”人數已達7000余名，“臨時志愿者”累計服務乘客35萬余人，正能量在不斷傳播。正如孫魯惠日記中所寫的那樣：“一個人努力是加法，一個團隊努力就是乘法。”

讓旅客出行更美好

曲阜東站作為首座以“一站兩場”模式運行的魯南地區(qū)重要的高鐵樞紐，極大地方便了京滬高鐵、魯南高鐵客流進行雙向中轉換乘。如何加強現場服務，讓旅客更便捷、更及時地獲知出行信息，及時有效地溝通交流……孫魯惠認為，拓展網絡服務渠道非常重要。于是，她成為曲阜東站的兼職新媒體“小編”。每天六點半，這位“小編”就開始動態(tài)發(fā)布沿線天氣預報、旅行常識、失物招領和旅客求助信息，及時更新乘車情況，還經常自制小視頻，教給大家如何使用電子客票、如何在曲阜東站換乘……

微博中“小惠在線”板塊的增設，成為現場服務的有效補充，通過微博互動留言、線上問詢解答，幫助旅客了解鐵路出行知識，很多關注曲阜東站微博的旅客都成了她的“鐵粉”，讓服務實現延伸至千里之外。

“在家千日好，出門一時難。”“小惠微善”服務隊在“小”字上做大“愛”文章，他們將日常服務延伸，與儒家文化相結合，陸續(xù)推出具有地域文化特色的“仁者愛人、筑夢青春”臨時志愿者行動、“老有所敬、銀鈴無憂”脫網旅客專項服務、“禮儀之地、樂來悅行”中轉換乘特殊服務等舉措，大力推行“微善服務、仁愛傳承”行動。推出“愛心貼”，讓重點旅客實現從購票、進站、候車、乘車到出站的無障礙綠色通行；推出“仁、義、禮、智、信”儒行“五常”服務卡，讓旅客身臨其境的置身于濃厚的儒家文化氛圍。

十年來，孫魯惠和她的志愿服務隊伍用人文關懷和仁愛傳承感動著、溫暖著萬千旅客。她先后獲得全國鐵路向上向善好青年、入選2020年“中國好人榜”、第八屆濟寧市道德模范、2023年山東好人之星等榮譽稱號，她的“小惠微善”服務隊曾獲得2019年全國鐵路志愿服務優(yōu)秀組織、2020年濟寧市“巾幗文明崗”榮譽稱號。

“我想成為一束光，溫暖并照亮家鄉(xiāng)人民的高鐵旅途。”孫魯惠與她的服務隊，以微善為名，積小善而為大善，化作一束溫暖人間的光，在曲阜東站這座歷史文化名城的高鐵車站，喜迎四海賓朋，服務萬千旅客，傳播樂善盡美正能量。

責任編輯 張惠清