物業參與社區服務居家養老的必要性分析及建議

劉海寧

一、問題的提出

2021年末我國65歲以上老年人口已經達到14.2%，正式由老齡化社會進入老齡社會，而且據預測，2020 年至2030 年我國老年人口仍將急速增加，隨之而來的必然是老年需求，特別是養老服務需求的急速增加。由于家庭人口變化，調查顯示，2021 年老年人與子女分開獨立居住比例已經上升到65.5%（貝殼研究院，2021）。〔1〕為了保障老齡社會的社會穩定和可持續發展，我國正在建設“以居家為基礎、以社區為依托、以機構為補充、醫養相結合的養老服務體系”，傳統的家庭養老正在轉向以社區為依托的社區居家養老。從2011 年9 月《中國老齡事業發展“十二五”規劃》提出“以居家養老為基礎、社區養老為依托、機構養老為支撐”，到2016 年3 月《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》中提出“建設以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的多層次養老服務體系”，再到2023 年5 月《關于推進基本養老服務體系建設的意見》再次明確要“依托街道（鄉鎮）區域養老服務中心或為老服務綜合體、社區養老服務設施以及村民委員會、社區居委會等基層力量提供家庭養老指導服務，幫助老年人家庭成員提高照護能力”，我國社區養老服務設施已經由2010 年的“1.2 萬個綜合性社區服務中心，留宿和日間照料床位5.9萬張”，發展到2016 年的“社區養老服務機構和設施3.5 萬個，社區互助型養老設施7.6萬個，社區留宿和日間照料床位322.9 萬張”，2022 年的“社區養老服務機構和設施34.1 萬個，床位822.3 萬張”。雖然近年來社區養老服務能力取得了長足進步，社區居家養老已經成為我國老年居民的一種主要養老方式，但由于這種養老方式發展時間仍然相對較短，多項研究、調查比較一致地提出社區居家養老服務的現狀中不僅存在專業人才培養、供給不足的問題，而且還存在著諸如養老服務資源分配不均（薛原、陳程，2022），〔2〕服務對象認同度低、服務體系不完善（錢凈婷等，2022），〔3〕社區居家養老服務覆蓋面持續擴大但資金來源單一，服務能力有待提高（何春冏、仲光金，2023），〔4〕未引入企業力量，社區服務供給力量有限，適老化服務供給體系尚未建設成熟，供給服務內容單一（李澤恒等，2022；〔5〕李振坤、張冬梅，2021〔6〕）等諸多問題。此前，筆者對相關調查數據進行定性比較分析也曾發現，社區養老服務已經越來越被老年人知曉，甚至其缺失已經成為老年生活滿意度低的重要前因，但社區養老服務并不能夠直接替代家庭、專業機構的作用而獨立地滿足老年各項需求，甚至調查中發現有些社區服務在不同社區以近似的供給方式得到的認同和反饋截然不同，如社區老年食堂在一些社區受到了老年人的極大歡迎，而有些社區已經在為了保持食堂的存在懇求居民接受服務。由此可見，我國社區居家養老模式已經基本形成并廣為老年人所接受，但社區養老服務供給和老年人的老年生活需求之間仍存在矛盾，社區養老服務能力、水平仍然亟待提高。

二、老年人公共服務與市場化服務需求的共性與差異

隨著年齡增長，身體健康狀況的變化，老年人自我供給能力下降，一些原本的自我服務逐漸轉化為需要公共服務或市場服務予以滿足。國內外學者對老齡化問題進行研究的過程中曾多角度對老年服務需求進行總結和歸類。如王梅欣（2022）等按服務項目滿足方向將養老服務需求分為經濟保障、生活照料、醫療護理、精神（心理）慰藉、自我實現等；〔7〕田甜等（2018）按需求層次由高到低認為，養老服務需求主要包括社會福利、社會參與、醫療服務、精神文化、法律維權、生活服務；〔8〕張國平（2015）按養老服務業市場細分將養老服務需求分為健康護理、生活照料、社會參與、權益保護、特色服務；〔9〕李萬鈞等（2018）按需求來源和保障對象將養老服務需求分為應對“三無”老人的基本公共服務，應對困難家庭以及失能、失智老人的準基本公共服務和面向健康老人的經營性公共服務三大類；〔10〕侯冰（2017）〔11〕、朱可雯等（2022）〔12〕則基于Kano模型按與服務對象相關性將養老服務分為期望的必備服務、超出預期的魅力服務、無關緊要的無關服務、令人反感的逆向服務；劉太剛（2016）還曾提出過“溢出理論”，按家庭供給能力將養老服務分為家庭可以滿足的未溢出服務和家庭無法滿足的溢出服務。〔13〕

從以往的養老服務分類看，無論是基于現實需要的劃分還是基于馬斯洛需要層次論、ERG 需要論，抑或結合雙因素理論、公共物品理論，老年人的養老服務需求都具有整個養老期需求項目構成總體方向一致，即基于老年人共同的人生階段特征，所有的老年人在養老生活中都會對經濟、生活、醫療、文化娛樂等養老服務產生共性需求，但不同年齡階段、不同文化程度、不同經濟條件、不同生活狀態、不同健康程度時期的主要需求又存在“顯著差異”。這表明養老需求既是一種普遍性公共需要，同時也存在個性化、多元化的“私人”需求。從公共管理角度看，養老服務可以認為是一種“準公共產品”，而準公共產品的提供一般認為不應均由公共部門承擔，但也不宜完全由私人部門競爭性供給。因此，借鑒對于準公共產品的一般供給方式，應該形成政府負責普惠性基本養老服務和兜底性保障服務的供給，而將個性化養老服務需求交由市場主體來完成的供給結構。〔14〕

三、社區與住宅小區物業服務的目標與內涵差異

基于養老服務的準公共性特征，我國正在建設“以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的多層次養老服務體系”。其中社區的重要性毋庸置疑，它既被政府期望依托相關養老政策的發布和實現，也在社會、市場力量提供養老服務時被期望起到銜接、調配作用，從而使得政府、社會、市場有機集合為一定公共區域內的養老需求提供相對完整的服務供給鏈，至少滿足社區內的全部養老需求。然而實踐表明，雖然社區在一定程度上確實起到了溝通、協調作用，但其在溝通市場資源服務多元化養老需求方面仍然力有未逮，因此，需要進一步分析其中的根本原因所在。

社區組織名詞來源于國外，其極簡內涵為“一個所有成員互相都認識的群體”，擴展一些則為“人群、地理空間、社區公共制度、社區基本設施以及建立在一定社會文化心理基礎上的社區互動”。〔15〕我國著名學者費孝通將這一概念引入時也將其定義為“若干社會群體（家庭、氏族）和社會組織（機關、團體）聚集在某一地域形成的生活上相互關聯的大集體”。而在目前的百度詞條中對于社區的定義則為“社區是指一定區域內能有序進行人流、物流、信息流、能量流、資本流等優化配置，提升居民生活質量的時空平臺，是由若干個個體、群體和組織及資源等構成的生產、生活生態體系”。基于對社區概念的不同定義可以發現，國外對于社區的理解更加強調社區構成、主體人員的共同性，而在我國社區實際構建中更加強調的是地域性以及地域內的資源優化利用。因此，我國在社區發展過程中非常重視社區的管理功能、安全穩定功能，社區工作非常明顯地承接了政府的政策目標，甚至街道黨政及各政府部門委派的任務約占全部社區工作量的70%以上。〔16〕由此可見，雖然社區是具有保障、服務功能的社會組織，其提供的保障和服務也必然更多遵從體現普遍需要的政策指引，而且由于我國社區大多覆蓋多個居民住宅小區，社區提供保障、服務時必然更加重視“區內公共需求”。所以，社區養老服務作為典型的社區服務也難以避免“公共服務”色彩更加強烈，其提供服務的動力源自自上而下的公共政策指導，更加注重服務的公共性、公平性，而對于服務對象具體化、多元化的差異性需求相對關注較少。

在我國的居民服務體系中，除社區外，絕大多數居民同時享有居住小區物業的服務。相對于社區，居住物業一般是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，也包括與之相配套的共用設施、設備和公共場地。通常提及的物業服務則為物業企業為所服務對象居民提供居住配套服務。在我國，特別是在城市中，物業企業與居民住宅區相互對應關系較為明顯，物業作為為特定區域內居民提供市場化服務的企業，雖然其行為必須符合國家政策，服從政府管理，但作為以營利為目的的企業，物業服務必然更加注重滿足所服務住宅區內居民的具體需求。這意味著，物業為居民提供服務的根據主要源自服務對象的市場化需求，由于服務對象的需求存在差異，即使鄰近的物業企業所提供的服務也可能存在內容、檔次等多方面的不同，甚至物業還會對服務區域內的居民提供個性化服務方案。

由此可見，理論上社區和物業都為居民提供服務，但社區作為一種社會自治組織，其服務目標必然是滿足社會需求，而且在我國現時期發展階段，社區雖然不是政府結構組成，卻事實上承擔了政府公共治理的諸多終端任務，其服務更多體現的是社會性和公共性需要。而物業作為企業的一種，其市場化運作方式下提供的服務則無疑能夠更好滿足多樣化、市場化的需求。因此，社區和物業提供的雖然形式上都是某種服務，甚至有交叉、重疊，但從目標和內涵上看，二者提供的服務具有性質上的差別。

四、物業參與社區養老服務的必要性分析

隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，老年人口比例上升、總量增加也必然導致養老服務需求的驟增。從老年人的養老需求來看，由于老年這一年齡階段普遍性缺少職業勞動能力，身體健康狀況普遍開始走下坡路，生活條件自我滿足能力下降需要來自外力的扶助，但同時擁有大量的可支配時間，仍希望參與社會生活體現人生價值，所以經濟保障、生活照料、醫療護理、精神心理慰藉、文化娛樂是每一位老年人養老階段的必然期望，體現了老年生活需要的共性。在一些基礎類別的需求中，老年人對具體項目的需求也比較一致，如“在生活照料類中，各老年群體需求呈現出‘集中性’特點，表明對部分生活照料服務的需求較為集中、接近，具有普遍性的特征”。〔17〕當然，年齡階段、文化程度、經濟條件、生活狀態、健康程度等個體特征差異也可能導致在同一社會時期存在多樣化的養老需求。例如由于身體健康階段不同，高齡老年人對于醫療護理的實際需求必然普遍性高于低齡老年人，雖然他們對于醫療護理服務的提供具有同樣的期待，反之，由于身體相對健康，低齡老年人文化娛樂方面的需求必然高于高齡老年人，學歷、文化水平較高的老年人對于文化娛樂服務層次的更高要求也同樣符合情理，甚至“性別”差異也會導致對養老需求的不同。〔18〕

雖然老年人的養老需要既有一定的共性又存在明顯的差異性、多元性，但對于需求的供給主體，一般認為除老年人自身外無外乎包括“公共組織、市場和家庭”，而且無論是“家庭服務+公共服務”還是“家庭服務+市場服務”從理論上都可以基本滿足老年人的養老需求，而比較理想的模式則為“家庭服務+公共服務+市場服務”全面滿足養老需求。我國目前建設的“以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的多層次養老服務體系”正是體現了較為理想的理論構架。其中，“居家為基礎”著重倡導家庭內部服務于養老自我供給，“社區為依托”則體現了政府和公共組織對于養老的公共性支持，而“機構為補充”則是推動以市場滿足多樣化需要。然而，從社區居家養老服務體系建設實踐看，雖然這一養老模式的服務主體全面囊括了家庭、公共和市場服務主體，但仍然存在公共養老服務資源供給不足、分配不均，養老設施、服務認可度差異大，市場資本提供的服務和公共服務配合不足的問題。分析其中的原因，理論結合實踐可以看出，由于社區提供的養老服務主要體現政府的公共政策導向，更大程度上滿足的是普遍性需要，而養老機構代表市場服務于多樣化的個性化需求，二者以獨立運作的方式輔助“家庭”共同滿足養老的“全部需求”，其間的相互配合依據的僅僅是政府的政策調節，而政策的出臺具有滯后性，因此，公共服務和市場服務之間存在間隙則難以避免，甚至導致服務對象無所適從。

從居住小區物業的性質和服務方向看，一方面，雖然社區不能夠直接管轄社區內的物業企業，但由于社區一定程度上代行政府職能，對于物業企業的行為具有指導、監督作用，因此，物業提供的服務一定程度上需要服從“公共性”指向。而另一方面，物業作為市場運行的一種基本單元，雖然其運作必然受到“看不見的手”的控制，以市場化目的和方式滿足多元化的個性需求，從而滿足自身的利潤目標，但作為服務對象相對比較固定的企業，為顧客提供一定程度的非營利服務也同樣符合企業的長期利益。由此可見，物業提供給轄區內的服務能夠滿足“公共”利益和“市場”利益的復合性需要。而且，出于市場單位的效率要求，物業對于服務對象的具體需求及其實時變化更加關注，其提供的服務更加合意于服務對象的要求。因此，對于溝通“公共”和“市場”，填補公共養老服務和市場養老服務的間隙，居住小區物業企業具有天然優勢，其參與、協同提供養老服務對于完善社區居家養老服務體系具有較強的必要性，對于公共養老服務能力的提升和物業企業自身的可持續發展具有雙重推動作用。

五、物業參與社區服務居家養老的幾點建議

養老服務既具有普遍性又存在多元化的需求，養老服務供給鏈的優化需要住宅小區物業參與并協同社區共同整合公共和市場資源，據此提出以下促進住宅小區物業提供養老服務的建議。

物業企業服從社區指導，充分利用自身資源，以“市場”提供公益性服務方式參與社區服務居民養老，彌補“公共”服務的資源性不足。社區作為社會自治組織，其辦公場所由政府協調建設開發單位無償提供，其辦公、活動經費主要來源于政府支持和社會捐贈。這意味著社區提供養老服務的資源主要來自政府財政和社會支持，雖然也可以通過提供服務收取費用或引入市場中的企業以市場化方式實現養老服務的供給，但由于社區和企業性質不同，社區對市場的干預能力有限，當社區提供的養老服務公共性較強時，公共資源不足而采用的服務收費將面臨服務對象的拒斥，自由程度較高的企業由于利潤目標受制，其退出供給更是難以限制或避免。而物業企業雖然同樣是市場中的一員，但其服務對象固定性較強，對于服務對象的公益性服務能夠一定程度上有利于企業的長期目標實現，即物業企業充分利用自身資源協同社區為居民提供公益性、公共性較強的養老服務同樣符合物業企業的根本利益。因此，養老服務體系建設應積極納入物業企業，充分利用物業企業資源，結合物業服務內容，推動物業企業參與并協同社區滿足老年居民的公共性養老基本需求。

物業根據養老多元化需求，參與并協同社區主動聯絡市場化養老服務，實現多樣化養老服務市場資源的優化利用。社區作為不以營利為目的社會公益性組織和市場組織之間存在天然障礙，其提供的公共養老服務與市場化養老服務之間難以避免地存在間隙，而且由于社區提供的養老服務主要源自政府對老年普遍性需求的供給，其對于多元化需求缺乏及時了解。然而，作為接受社區指導，同時自身又是市場構成的物業企業，基于自身性質和服務特點，能夠更好地及時起到推動養老服務供求平衡的橋梁作用。因此，社區居家養老服務體系建設中，政府應出臺相應政策全面調動物業企業積極性，鼓勵物業企業協同社區提高聯絡市場資源的效率，更好地滿足符合時代特征的老年多元化需求。

物業企業通過為“公共”和“市場”雙向提供信息參與社區居家養老服務，促進公共服務與市場服務的無縫銜接，完善養老服務供給鏈。鑒于住宅小區物業服務與居民需求聯系密切的特點，物業能夠更加準確和及時地掌握居民養老服務需求的重點及其變化。因此，建設物業企業作為基本信息節點向社區反饋居民養老服務需求信息及其變化，有利于社區及時將信息反映給政府，政府及時調整政策和資源分配，更好地滿足不同社會經濟發展階段的養老需求。同時，物業企業對于公共資源不僅能夠充分滿足養老多元化需求，還可以及時提供信息于市場，通過引入市場資源實現個性化養老服務的供求平衡，從而以物業的信息提供促進社區居家養老服務供給鏈更加完整，有效銜接。■