新規(guī)改變快遞業(yè)

鄭瑋

3月1日，《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱新規(guī)）正式實(shí)施，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下罰款。

支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者走訪武漢多個(gè)快遞站點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)仍有不少快遞件未征求消費(fèi)者同意，被直接放到菜鳥驛站。其中極兔、申通、圓通、韻達(dá)和郵政等快遞公司投遞違規(guī)問題比較集中。

多位分析人士表示，新規(guī)將對(duì)快遞企業(yè)派送和運(yùn)營模式提出新的要求。未來，得服務(wù)者得天下，“快遞江湖”或?qū)⒚媾R新的調(diào)整。

個(gè)別企業(yè)未執(zhí)行新規(guī)

3月1日，武漢南湖居民周先生向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者介紹，自己共有3件快遞當(dāng)天到貨，分別由中通、極兔和郵政負(fù)責(zé)投遞。其中，中通在早上8點(diǎn)就提前電話征詢自己意見，遵循其“送貨上門”意愿，在中午完成送貨服務(wù)。

由極兔和郵政負(fù)責(zé)的快遞件，未征得自己同意直接放置菜鳥驛站。

“我們選擇電商購物，就是看中快遞送貨上門的便捷，現(xiàn)在有了新規(guī)定，以為會(huì)回到從前的狀態(tài)，沒想到快遞公司還是老樣子。”周先生有些失望，他期待所有快遞公司都能站在消費(fèi)者角度，盡快調(diào)整派件方式，如果僅個(gè)別快遞公司落實(shí)新規(guī)，他下次購物就會(huì)讓商家用自己指定的快遞公司發(fā)貨。

消費(fèi)者的訴求讓快遞員也覺得為難。

武漢市硚口區(qū)一位快遞員向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者吐槽，正常情況下，每個(gè)快遞員每天要派送四五百單快遞，如果每一單都通知和征詢意見，僅打電話就要花費(fèi)整個(gè)上午時(shí)間，等到真正派送貨物，至少是一天之后了，投遞效率會(huì)大打折扣。

“我們快遞員群里，有人提前猜到可能會(huì)增加工作量，已經(jīng)有10多個(gè)人提出辭職了。”該快遞員覺得，快遞公司還沒有做好新規(guī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，新規(guī)和消費(fèi)者之間的矛盾點(diǎn)集中到了快遞員身上，讓快遞員們也很難辦。

北京社科院副研究員王鵬向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者分析，今年是消費(fèi)促進(jìn)年，國家致力于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，新規(guī)出臺(tái)也是為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，確保消費(fèi)者獲得更好的快遞服務(wù)。“從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來看，對(duì)不規(guī)范操作的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰是有必要的。”

快遞物流專家趙小敏認(rèn)為，目前，快遞企業(yè)的服務(wù)呈分化現(xiàn)象，一類企業(yè)一直能送貨上門，另一類加盟制快遞企業(yè)則尚未投入更多精力來改進(jìn)服務(wù)，未來快遞格局將出現(xiàn)新的變化。各快遞公司應(yīng)該加快轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營結(jié)構(gòu)，要以市場(chǎng)和客戶為中心，而不是把矛盾轉(zhuǎn)嫁到快遞員身上。

改進(jìn)派送流程迫在眉睫

3月1日，極兔速遞相關(guān)負(fù)責(zé)人向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者表示，目前，公司正在將新政相關(guān)海報(bào)陸續(xù)宣發(fā)至各個(gè)末端網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)就新規(guī)內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)宣導(dǎo)，提供具體操作指引。公司將持續(xù)嚴(yán)格遵照新規(guī)要求，合法合規(guī)經(jīng)營。

中通快遞品牌負(fù)責(zé)人也對(duì)支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者回應(yīng)，公司將提升快遞服務(wù)質(zhì)量和安全水平，維護(hù)一線員工合法權(quán)益，按照用戶需求提供派件服務(wù)，需要送貨上門的會(huì)送貨上門。

趙小敏表示，2018年，我國就出臺(tái)第一部專門針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》，條例提出，快遞員拒絕送貨上門屬違規(guī)。該條例施行將近6年，此次新規(guī)出臺(tái)也有接近三個(gè)月時(shí)間，已經(jīng)給快遞企業(yè)留足了準(zhǔn)備時(shí)間。

中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜分析，送貨上門服務(wù)最初是電商行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)，隨著電商的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量激增，快遞員在派送過程中往往為了提高效率，將快件放在快遞柜或菜鳥驛站。為了協(xié)調(diào)消費(fèi)者和快遞員的矛盾，快遞企業(yè)需要重新設(shè)計(jì)派送流程、提高快遞員的待遇，或者采用技術(shù)手段提高派送效率。

王鵬建議，快遞公司可以通過開發(fā)更智能的配送系統(tǒng)，如預(yù)約送貨時(shí)間、智能路線規(guī)劃等方式，平衡消費(fèi)者選擇和快遞員效率問題。

趙小敏認(rèn)為，企業(yè)也可以從流程機(jī)制上進(jìn)行變革，例如，當(dāng)用戶要求快遞員將包裹放門口時(shí)，快遞員可通過技術(shù)手段進(jìn)行拍照錄像，并上傳企業(yè)系統(tǒng)，保留投遞痕跡。

快遞價(jià)格是否會(huì)上漲

隨著新規(guī)和快遞員之間的訴求差距加大，快遞價(jià)格是否會(huì)隨之上漲？趙小敏認(rèn)為，接下來兩到三個(gè)月是快遞行業(yè)的淡季，短期來看快遞費(fèi)用不會(huì)有波動(dòng)。但從中長期來看，快遞新規(guī)會(huì)對(duì)快遞價(jià)格造成直接影響。

柏文喜認(rèn)為，上門送貨加價(jià)的方式實(shí)際上是將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，從長遠(yuǎn)來看不可持續(xù)，也與政策初衷違背。更好的方式可能是通過提高效率和優(yōu)化服務(wù)流程來平衡快遞企業(yè)的成本和消費(fèi)者的需求。

王鵬建議，快遞公司首先需要了解消費(fèi)者對(duì)送貨上門服務(wù)的真實(shí)需求，以及他們是否愿意為此支付額外費(fèi)用。如果需要加價(jià)提升服務(wù)品質(zhì)，則應(yīng)對(duì)消費(fèi)者價(jià)格敏感度進(jìn)行分析，以確定合理的加價(jià)幅度。未來，快遞公司的價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)將決定企業(yè)的市場(chǎng)份額，雖然加價(jià)可能會(huì)在短期內(nèi)增加收入，但也會(huì)影響消費(fèi)者滿意度和品牌形象。

趙小敏認(rèn)為，目前順豐控股和京東物流在送貨上門的執(zhí)行上已經(jīng)相對(duì)規(guī)范，其他快遞品牌可以學(xué)習(xí)借鑒他們的模式。