新規改變快遞業

鄭瑋

3月1日，《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新規）正式實施，快遞企業未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下罰款。

支點財經記者走訪武漢多個快遞站點，發現仍有不少快遞件未征求消費者同意，被直接放到菜鳥驛站。其中極兔、申通、圓通、韻達和郵政等快遞公司投遞違規問題比較集中。

多位分析人士表示，新規將對快遞企業派送和運營模式提出新的要求。未來，得服務者得天下，“快遞江湖”或將面臨新的調整。

個別企業未執行新規

3月1日，武漢南湖居民周先生向支點財經記者介紹，自己共有3件快遞當天到貨，分別由中通、極兔和郵政負責投遞。其中，中通在早上8點就提前電話征詢自己意見，遵循其“送貨上門”意愿，在中午完成送貨服務。

由極兔和郵政負責的快遞件，未征得自己同意直接放置菜鳥驛站。

“我們選擇電商購物，就是看中快遞送貨上門的便捷，現在有了新規定，以為會回到從前的狀態，沒想到快遞公司還是老樣子。”周先生有些失望，他期待所有快遞公司都能站在消費者角度，盡快調整派件方式，如果僅個別快遞公司落實新規，他下次購物就會讓商家用自己指定的快遞公司發貨。

消費者的訴求讓快遞員也覺得為難。

武漢市硚口區一位快遞員向支點財經記者吐槽，正常情況下，每個快遞員每天要派送四五百單快遞，如果每一單都通知和征詢意見，僅打電話就要花費整個上午時間，等到真正派送貨物，至少是一天之后了，投遞效率會大打折扣。

“我們快遞員群里，有人提前猜到可能會增加工作量，已經有10多個人提出辭職了。”該快遞員覺得，快遞公司還沒有做好新規應對準備，新規和消費者之間的矛盾點集中到了快遞員身上，讓快遞員們也很難辦。

北京社科院副研究員王鵬向支點財經記者分析，今年是消費促進年，國家致力于優化消費環境，提升服務質量，新規出臺也是為了更好地保護消費者權益，確保消費者獲得更好的快遞服務。“從保護消費者權益的角度來看，對不規范操作的企業進行嚴厲處罰是有必要的。”

快遞物流專家趙小敏認為，目前，快遞企業的服務呈分化現象，一類企業一直能送貨上門，另一類加盟制快遞企業則尚未投入更多精力來改進服務，未來快遞格局將出現新的變化。各快遞公司應該加快轉變自身經營結構，要以市場和客戶為中心，而不是把矛盾轉嫁到快遞員身上。

改進派送流程迫在眉睫

3月1日，極兔速遞相關負責人向支點財經記者表示，目前，公司正在將新政相關海報陸續宣發至各個末端網點，同時就新規內容進行網點宣導，提供具體操作指引。公司將持續嚴格遵照新規要求，合法合規經營。

中通快遞品牌負責人也對支點財經記者回應，公司將提升快遞服務質量和安全水平，維護一線員工合法權益，按照用戶需求提供派件服務，需要送貨上門的會送貨上門。

趙小敏表示，2018年，我國就出臺第一部專門針對快遞業的行政法規《快遞暫行條例》，條例提出，快遞員拒絕送貨上門屬違規。該條例施行將近6年，此次新規出臺也有接近三個月時間，已經給快遞企業留足了準備時間。

中國企業資本聯盟副理事長柏文喜分析，送貨上門服務最初是電商行業的基礎服務，隨著電商的快速發展，快遞業務量激增，快遞員在派送過程中往往為了提高效率，將快件放在快遞柜或菜鳥驛站。為了協調消費者和快遞員的矛盾，快遞企業需要重新設計派送流程、提高快遞員的待遇，或者采用技術手段提高派送效率。

王鵬建議，快遞公司可以通過開發更智能的配送系統，如預約送貨時間、智能路線規劃等方式，平衡消費者選擇和快遞員效率問題。

趙小敏認為，企業也可以從流程機制上進行變革，例如，當用戶要求快遞員將包裹放門口時，快遞員可通過技術手段進行拍照錄像，并上傳企業系統，保留投遞痕跡。

快遞價格是否會上漲

隨著新規和快遞員之間的訴求差距加大，快遞價格是否會隨之上漲？趙小敏認為，接下來兩到三個月是快遞行業的淡季，短期來看快遞費用不會有波動。但從中長期來看，快遞新規會對快遞價格造成直接影響。

柏文喜認為，上門送貨加價的方式實際上是將成本轉嫁給消費者，從長遠來看不可持續，也與政策初衷違背。更好的方式可能是通過提高效率和優化服務流程來平衡快遞企業的成本和消費者的需求。

王鵬建議，快遞公司首先需要了解消費者對送貨上門服務的真實需求，以及他們是否愿意為此支付額外費用。如果需要加價提升服務品質，則應對消費者價格敏感度進行分析，以確定合理的加價幅度。未來，快遞公司的價格和服務品質將決定企業的市場份額，雖然加價可能會在短期內增加收入，但也會影響消費者滿意度和品牌形象。

趙小敏認為，目前順豐控股和京東物流在送貨上門的執行上已經相對規范，其他快遞品牌可以學習借鑒他們的模式。