基于詞頻分析的順豐快遞虛擬社區管理與優化研究

文/施偉

在信息化時代下，中國互聯網普及率逐年上升。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第49次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，中國網民規模達10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯網普及率達73.0%[1]。互聯網已經漸漸深入到了人們生活的方方面面，在新的互動形態下，人表現為群體性社會行為。而這種行為又反過來促進了互聯網技術的進一步發展和普及，推動著互聯網產業快速成長。在這樣一個背景下，以消費者為中心，借助網絡與信息技術來開展營銷活動已經成為一種必然的趨勢。物流企業是與人們生活密切相關的行業，用戶體驗和服務質量對企業的影響很大。虛擬社區作為一種有效的互動渠道，可以幫助物流企業與客戶建立更加緊密的聯系，提高客戶忠誠度和滿意度。同時，虛擬社區還可以為物流企業提供一種低成本、高效率的營銷渠道，增強企業品牌形象和競爭力[2]。

一、虛擬社區概念界定

虛擬社區，最早的定義來自Rheingold（1993），他把虛擬社區看作是網絡信息技術發展到一定階段的必然產物，它是某一群人圍繞著某些共同的話題展開討論，并以具有情感為前提，通過網絡來構建人際關系所產生的社會聚集效應。虛擬社區是社會行為的良好媒介，人們通過虛擬社區進行多種社會活動來實現其期望的社會與經濟目標。虛擬社區中的互動性使消費者能夠獲得更多關于產品、服務等方面的信息并進行及時有效的溝通，從而對產品或企業產生更為積極的影響；同時也使得消費者之間形成一種良性的互動關系。虛擬社區互動為消費者提供更細致、更豐富的資訊，更多消費者在虛擬社區中進行互動交流以輔助自己作出決策[3]。通過虛擬社區平臺給物流企業、用戶等帶來溝通的機會，為物流企業的管理優化帶來了一些啟示。基于此對新浪微博“順豐快遞超話”虛擬社區成員互動進行研究分析。

二、“順豐快遞”超話數據搜集與處理

順豐快遞是國內知名物流企業之一，順豐快遞的虛擬社區涵蓋了微信公眾號、微博、APP等多個平臺，這些平臺覆蓋了幾乎所有的客戶群體，為客戶提供了便捷、實用的服務。在虛擬社區中，順豐快遞為客戶提供了各種服務，包括快遞查詢、投訴反饋、優惠活動等，通過與客戶的互動，不斷提升客戶的體驗和服務質量。微博超話是一種用戶創建和關注特定話題的聚合頁面的功能，它通過聚焦特定領域的內容和討論，提供了一種便捷獲取特定領域信息和內容的方式。在超話頁面上，創建者可以通過分享不同形式的內容和互動來吸引訂閱者，并與其展開交流和互動，展現出交互性。本文通過集搜客采集軟件進行微博“順豐快遞”超話原始數據的采集。集搜客采集軟件是一款操作簡單、通用性、可視化、可采集復雜對象的采集軟件，能夠高效、精準、批量地抓取網頁內容上所需要的內容。本文采集了微博順豐超話2018年4月1日到2022年12月31日期間的節點交互數據。數據包含發帖信息和回帖信息兩個部分，共采集到3747個博文、12135個評論。根據前面“順豐快遞超話”虛擬社區所有博文的語料進行分詞和詞性的標注處理，剔除一些不相關的詞，經過篩選對詞頻進行統計，按照降序對統計結果排序，結果如下表1.1所示。通過反復研究，將關鍵詞歸納為總述、服務態度、物流及時性、物流可靠性、物流經濟性、正面購買服務意愿6個方面（如表1.2）。

表1.1 高頻詞統計結果

表1.2 關鍵詞歸類

三、虛擬社區“順豐快遞”超話博文的詞頻分析

對于順豐快遞超話的詞頻分析結果，我們可以發現，順豐快遞作為快遞行業的領軍企業，其服務質量一直備受關注，相關的關鍵詞“速度”“準時”“快遞員”等被頻繁提及，反映了快遞服務在準確、及時方面的優勢。同時，我們也可以發現，在評論中，消費者普遍關注順豐快遞的服務態度和用戶體驗，相關的關鍵詞“服務”“態度”“體驗”等也被提及。這表明，在快遞服務過程中，消費者除了重視快遞服務的準確性和及時性外，對服務質量、態度等方面也有著很高的要求。此外，我們還可以發現，“價格”“物流”等相關關鍵詞在評論中也被提及，說明在選擇快遞公司時，價格和物流速度也是消費者關注的重點。在當前市場上，快遞行業競爭激烈，價格戰已經成為快遞公司之間的一種常見競爭手段，同時，快遞服務的物流速度也成了消費者選擇快遞公司的重要因素。

四、“順豐快遞超話”虛擬社區管理建議

4.1 加強危機管理能力。虛擬社區中很容易產生輿情危機，順豐快遞應該加強危機管理能力，及時應對可能出現的負面輿情。具體來說，順豐快遞可以建立一套完整的危機管理機制，包括輿情監測、信息分析、應急預案制定和應對措施執行等。在日常經營中，還應該加強對員工的培訓和教育，提高其危機應對能力，為突發事件的處理提供更好的保障。

4.2 建立健康的互動機制。通過對微博“順豐快遞超話”的數據分析，我們可以發現用戶對順豐快遞的態度主要集中在兩個方面：一方面是物流配送服務的質量和效率，另一方面是客服態度的好壞。為了更好地滿足用戶需求，順豐快遞可以建立一個健康的互動機制，及時回復用戶的問題和反饋，提高用戶體驗[4]。此外，還可以定期組織一些線上或線下的活動，增強用戶對順豐快遞品牌的認同感。

4.3 提高品牌形象的宣傳力度。順豐快遞可以借助虛擬社區微博“順豐快遞超話”來提高品牌形象的宣傳力度。具體來說，可以通過發布有關物流配送知識和技巧、與用戶互動的話題、優惠活動等內容，吸引更多的用戶關注和參與。同時，還可以通過微博廣告、推廣等方式來擴大影響力和知名度，進一步提升品牌形象。

4.4 開展個性化服務。虛擬社區中的用戶往往具有一定的個性化需求，順豐快遞可以根據用戶的需求提供個性化的服務。比如，對于快遞物流配送中的一些問題，可以通過微博的問答形式及時回答用戶的疑問。對于一些高端客戶，可以提供更加便捷的定制化物流服務。通過開展個性化服務，順豐快遞可以進一步提升用戶滿意度，增強品牌忠誠度。

4.5 提升服務質量。順豐快遞在快遞行業中處于領先地位，這與其一直以來高水準的服務質量密不可分。然而，隨著快遞行業的競爭日益激烈，順豐快遞需要不斷提升自身的服務質量，提高快遞的配送準確率和及時性，以保持自身領先地位。具體而言，需要從收寄、運輸到派送的全流程服務中，對各個環節進行優化，確保快遞能夠及時、準確地送達[5]。另外，還需要加強對配送人員的管理和培訓，確保其能夠提供高質量、優質的服務。針對配送人員的培訓可以包括職業道德、職業技能、安全防護等方面，增強其服務水平和安全意識。

總之，通過對順豐快遞超話的詞頻分析，我們可以發現用戶對順豐快遞服務的評價和反饋相對較為正面，同時也提出了一些問題和建議。對于順豐快遞來說，更好地管理和使用微博虛擬社區，需要順豐快遞加強對用戶需求的了解和把握，積極回應用戶問題和建議，優化服務體驗，同時通過活動等方式提高用戶互動和參與度，增強用戶黏性，進一步提升品牌形象和用戶滿意度。

五、結論

虛擬社區作為物流企業品牌管理的新興渠道，具有巨大的潛力和優勢。通過加強虛擬社區的管理和運營，物流企業可以進一步提高品牌的知名度和影響力，擴大市場份額，實現可持續的發展和增長。在未來的發展中，物流企業應該更加注重虛擬社區的建設和管理，積極擁抱數字化轉型，推動行業的創新和發展。