城市軌道交通客運服務質量測評與優化

文/劉超

在對城市軌道交通發展情況進行衡量時，可以結合城市軌道交通的建設力度來判斷，并能夠在最大限度上使政府的公共服務能力得到提高。所以，基于該環境背景下，現階段武漢地鐵中存在的各種問題，可以通過將乘客作為中心，并以乘客滿意度來作為提高城市軌道交通服務質量的最終目標，對相關問題進行分析和研究，從而找到能夠解決問題的思路和辦法，從而能夠更好地推動武漢城市軌道交通的發展步伐。同其他發達國家相比，我國發展城市軌道交通的步伐較晚，即使得到了快速的發展，但在設計和規劃城市軌道交通建設以及運營的整個階段還需要較長的時間，同時城市在建設軌道交通的過程中還常常需要綜合考量多個行業因素，使得城市軌道交通發展受到了社會經濟發展和人們認知水平等方面因素的影響，所以，在實際城市軌道交通運行過程中會存在許多方面的問題，導致乘客的滿意度不高。對于該方面的問題，相關運營企業在進行調整的過程中需要充分結合社會實際經濟狀況以及乘客的實際滿意度，并對以人為本的原則進行遵守。

一、城市軌道交通客運服務質量特點

因為人們用肉眼無法看到城市軌道交通客運服務產品情況，因此想要使乘客在客運服務質量方面的滿意度提升，就需要確保乘客在進站開始到出站的整個過程中享受到客運服務的全面性和優質性，從而使乘客的感受程度在本質上得到提升。通過對武漢市城市軌道交通客運服務質量進行全面細致地分析和研究之后發現，安全性、舒適性、經濟性、快速性、便捷性和移情性都屬于該城市軌道交通客運服務質量的特點[1]。

（一）安全性。城市軌道交通客運的基本特點就是安全性，其將客運服務質量特點充分展現出來，人們居住在城市中的安全性受到了城市軌道交通客運安全性的直接影響。在對交通出行方式進行選擇時，人們最先對安全性進行考慮，并同自身的乘坐經驗相結合，通過全面綜合性地考量分析，從而決定最佳的交通方式，最終使自身的生命安全得到有效保障。

（二）經濟性。人們對城市軌道交通方式進行考慮的一個主要因素就是經濟性，在各種交通客運質量特點差不多的情況下，乘客會對交通方式的經濟性進行優先考慮，其中票價為主要的表現方式。例如，武漢市地鐵票價標準為：4公里以內（含4公里）2元；4-12公里(含12公里)，1元/4公里；12-24公里(含24公里)，1元/6公里；24-40公里(含40公里)，1元/8公里；40-50公里(含50公里)，1元/10公里；50公里以上，1元/20公里。在對票價進行制定時，不光要結合運營成本，還要從城市軌道交通運輸的整體水平和城市交通發展情況來進行考慮，同時還要充分思考城市居民的實際生活水平以及乘客能夠承擔的價格等，由此可見，城市軌道交通的運營不光只是為了提高社會經濟效益[2]。

（三）便捷性。一個對城市軌道交通客運服務質量進行衡量的主要特點就是便捷性，其中便捷性主要在幾個方面展現出來，如購票、發車頻率、到發時間、換乘等[3]，要充分思考這些因素是否能夠給乘客提供便利性。

（四）舒適性。隨著社會經濟的高速發展，人們生活水平和生活質量有了顯著性的提高，使得城市軌道交通發展更加快速。所以，乘客開始逐漸提高了對乘坐軌道交通的舒適性，與此同時，舒適性成了決定乘客對交通方式進行選擇的一個重要因素。

（五）移情性。移情性主要包括了處理乘客投訴、城市軌道交通公司對營運人員服務的培訓工作等。軌道交通公司常常會受到來自乘客方面的投訴和建議，主要原因就是乘客對于交通運輸內部環境、相關人員的規范性、列車晚點情況以及客運整體服務設施水平等方面缺乏滿意度[4]，所以，需要相關軌道交通服務人員不斷提高自身的職業素養水平和相關業務能力，并具有較強的安全意識。

二、城市軌道交通客運服務質量影響因素分析

（一）公眾承受能力。現階段，武漢城市居民在生活水平的承受能力以及社會經濟水平之間存在著一定的差異性。當公共交通票價超過了居民的承受能力時，會使相關乘客的乘坐積極性受到影響，并對企業票務收入狀況產生直接影響，嚴重阻礙了社會效益的提高。

（二）公共交通出行方式構成。武漢軌道交通集團在對軌道交通的票價進行制定時，需要同其他公共交通票價之間進行對比，并對合適的比例進行選擇。武漢的城市軌道交通的模式有著一定的不同，尤其是平行線路的地面公交模式和城市軌道交通模式，因此，需要使二者之間的票價存在一定的差價關系，從而使消費層次不同的群體實現合理的客流分配，并對多個形式的運輸進行選擇。進行合理的交通形式分配，加大各個公共交通之間的合作力度，使交通資源實現充分的運用，從而使武漢市的城市交通壓力得到緩解[5]。

（三）感知質量。1.員工服務態度。相關運營公司人員，如工作人員、志愿者、保安以及服務熱線員等，他們的整體精神面貌能夠使公司的整體形象得到展現；他們的服務態度，即責任感、主動性以及行動表現等，都會使乘客的情緒受到直接性的影響；同時，員工的業務能力也對解決乘客難題、疑問、投訴或者建議等方面的有效性起到決定性影響，同時也是乘客滿意程度的重要決定性因素。2.無障礙設施設置。軌道交通屬于一個服務性的行業，因此需要對各類人群的需求進行充分考量，特別是殘疾人方面。武漢市在軌道交通方面設置無障礙設施，可以充分將對殘疾人的社會關懷展現出來。

（四）故障響應時間。城市軌道交通在運營過程中可能出現的故障主要有幾個方面，即運營事故、重大事故、政府法規、惡劣天氣、乘客傷亡、事故災難等這些會使城市軌道交通正常運營受到影響的突發性事件。相關交通公司需要針對這些情況對相關應急方案進行制定，并在需要的時候進行使用。武漢市在進行軌道交通運營時，都會在列車運行時間點、列車運行圖、每日列車、上一班和故障響應時間等方面有著不同的設置。

三、城市軌道交通客運服務質量測評模型

（一）定制客運服務質量評價指標。在對城市軌道交通客運服務質量指標進行制定的過程中，需要站在乘客的角度來篩選關鍵性的因素。與此同時，可以對原有的城市軌道交通客運服務質量評價標準進行參考，依照新的城市軌道交通特性，并充分結合武漢城市交通環境特點、不同地域乘客性格特點以及相關服務人員服務質量等。在對指標制定時，需要對不同的城市軌道交通客運情況進行分析，從而使規劃實現科學性和合理性。（二）定制客運服務指標。在制定城市軌道交通實際客運服務指標時，可以對多個層面的指標進行制定，并細致地進行考核。例如，第一層面主要就是評價軌道交通客運服務質量的綜合指標，也就是乘客滿意度；第二層面就是對城市軌道交通客運服務質量好壞的影響因素，即舒適性、安全性以及經濟性等方面內容。第三層面主要是城市軌道交通客運服務質量各個方面特性的指標，如，是否能夠及時的處理咨詢和投訴、更新站內公告信息的及時性、車站信息顯示和晚點提示等是否具有準確性、車輛到站時間是否有準確的提示等。

四、對城市軌道交通客運服務質量進行優化的具體方法

（一）對城市軌道交通硬件設施設備質量進行強化。在對硬件進行安裝時，需要對社會福利等方面的需要進行充分考量。將無障礙設施加入城市軌道交通設施建設當中，從而使殘疾人能夠在軌道交通乘坐方面獲得便利性。在對車廂內部進行設計時，需要對早晚高峰的問題進行充分和全面的考量，并合理地對車輛和車內座椅設置進行安排，從而使車輛內部過于擁擠的問題得到有效避免，并給乘客留出一定的活動空間，使乘客最終的體驗感得以改善。武漢市城市軌道交通在運行的過程中，要確保為乘客提供的信息具有一定的準確性，從而給乘客乘坐和換乘提供一定的便利性，與此同時，還要充分的對網絡技術進行利用，對于線路實際狀況的信息要及時地更新，從而使乘客的服務質量水平得到有效保證。（二）對乘客管理辦法進行優化。首先，要規范乘客進站、出站以及上車和下車的方式，確保乘客可以對相關規范進行嚴格遵守，從而使乘客進站、出站、上車和下車的效率得到有效提升，并最大程度上降低踩踏等安全事故發生的風險。在乘車高峰期時，需要加大對乘車工作的疏導力度，可以對隔離的方法進行采用，在安檢和乘車時，對乘客的具體排隊位置進行規范。（三）加強應對突發情況的能力?，F階段，軌道交通已經成為居民最常選擇的出行方式。所以，在上班和下班期間有著較大的客流量，引起突發狀況的頻率也比較高，這就需要加強相關人員應對突發事件的能力。相關交通企業可以在客流量大的期間內，在一些站點臨時增設工作人員，同時也可以讓志愿者加入其中，共同對乘客的乘車安全進行引導。（四）對乘客的反饋信息進行及時了解。不同乘客在進行軌道交通乘坐時會有著不同的體驗感，對于實際的乘坐體驗，相關乘客會針對客運服務質量提出一些建議或者不滿。所以，相關軌道交通運營部門可以設置一個意見箱，并為公眾提供一個可以提出建議和投訴的電話以及網絡聯系方式，從而能夠讓運營部門及時接收到來自乘客的反饋。相關運營企業要有效地整合各種反饋信息，并對其進行分析，從而使服務質量得到有效提升。

五、結束語

現階段，武漢市城市軌道交通運行過程中存在的多種問題，會使乘客的乘車體驗受到嚴重的影響。所以，武漢當地有關交通企業需要對服務質量進行改善和優化，從而使乘客乘車時的滿意度得到有效提升。

引用出處

[1]唐玥琦.如何提高軌道交通運輸客運服務質量[C]//.2022社會發展論壇（昆明論壇）論文集.,2022:437-439.

[2]溫習章.提高地鐵客運服務質量的對策探討[J].產業與科技論壇,2022,21(02):193-194.

[3]陳燕琴.城市軌道交通客運服務的現狀及優化措施探討[J].住宅與房地產,2021(05):178-179.

[4]王子騰,竇元辰,王愛麗.城市軌道交通客運服務人員智能監測與管理系統設計[J].現代城市軌道交通,2021(03):72-78.

[5]陳燕申,趙一新.城市軌道交通客運服務標準修訂的國際化方向探討[J].城市軌道交通研究,2021,24(01):6-10.